如何搞定客户的异议(TCL电脑精英培训教材)

如何搞定客户的异议,TCL电脑精英培训教材2008.3,在我们日常的店面销售中，与顾客谈单的过程总是会伴随着顾客的各种异议。这其中有一言不发的，也有大声质问的；有怀疑的，也有误会的；当这些异议产生的时候，你是如何考虑的呢？你是如何解决的呢？,什么是客户异议？,哎客户的问题又来了,你会这样垂头丧气么？,没什么大不了的！,今天让我们“一锤子”搞定！,搞定顾客的【一言不发】！,搞定顾客的【批评】！,搞定顾客的【怀疑】！,搞定顾客的【误会】！,搞定顾客的【讨价还价】！,没什么大不了的！,今天让我们“一锤子”搞定！,搞定顾客的【一言不发】！,搞定顾客的【批评】！,搞定顾客的【怀疑】！,搞定顾客的【误会】！,搞定顾客的【讨价还价】！,什么是“一言不发”？,定义：顾客用表情/肢体语言/言语/问题等行为模式表现并且影响你销售顺畅的进行。我们称之为漠不关心。尤其在一开始在接近顾客的时候最容易发生。,常见的案例：“我随便看看”“哦！”“不用管我，你忙”“不能看看么？”“”（什么也不说）,为什么“一言不发”？,一、客户没注意、因为卖场环境吵杂、因为讯息太多，客户眼花缭乱、客户对于我们的品牌、产品、促销缺乏了解,二、陌生人排斥1、对陌生人自然的距离2、怕自己浪费时间交谈，担心没有什么价值和收获3、怕销售人员喋喋不休,小贴士：默认的心理安全距离75公分！,顾客购买的心理过程,消费者购买心理的变化历程,A,I,D,M,A,S,Satisfaction满意,Action行动,Motivation动机,Desire念头/欲望,Interesting兴趣,Attention注意,万事开头难！做好了铺垫！后面的销售才会一路顺畅！,Satisfaction满意,Action行动,Motivation动机,Desire念头/欲望,Interesting兴趣,Attention注意,顾客购买的心理过程,关注某项产品或服务，或被店面人员的推介所吸引，有意愿做更深入的了解,对推介内容产生兴趣，开始提问、记录、回忆、比较,开始将产品或服务与自己的使用联系，脑中出现“基本还可以”“如果我买了会。”等想法,进一步产生购买想法：或是为了满足需求，或是为了弥补缺陷，或是为了提高享受,具体的关心价格、促销和服务，争取价值最大化,在心理比较中，产品价值大于产品价格，产品功能符合购买意愿，实际成交！,所以，顾客漠不关心并不代表没有销售机会！完全不是！,如何对待漠不关心？,我们的目的：我们透过再一次引起顾客的注意与关心，让客户产生兴趣。让我们的销售能顺畅的进行。1、能够增加与漠不关心客户交谈的机会与时间！2、即使是冷漠的准客户,也要让他留下深刻的好印象！3、虽然冷漠,我们还是要尊重他!以便建立下一次的销售商机!,如何对待漠不关心？,处理步骤：1、限定的互动步骤建议2、独特价值说明3、询问是否可以开始,-打消疑虑,-引起兴趣,-给与尊重,注意原则！不卑不亢！不要太复杂！,如何对待漠不关心？,案例说明：,小贴士：什么是独特的价值说明？其实就是目前在产品或服务上，我们品牌所特有的、或是领先的、或是更具优势的产品价值点。,导购小李：先生您好！欢迎光临TCL电脑专卖！现在正是我们TCL春季促销的时间，让我为您介绍一下好么？顾客：我自己看看。导购小李：先生您看这样好么？让我用2分钟的时间给您介绍一下目前我们卖的最火的台式电脑，您看好么？顾客：恩。好吧。,分析：“让我用2分钟”-限定了互动的时间，打消顾客怕麻烦的疑虑,“介绍一下我们目前卖的最火的电脑”-独特的价值说明，以最火来重新引起顾客兴趣,“您看好么？”-询问是否可以开始，给与顾客充分的尊重,没什么大不了的！,今天让我们“一锤子”搞定！,搞定顾客的【一言不发】！,搞定顾客的【批评】！,搞定顾客的【怀疑】！,搞定顾客的【误会】！,搞定顾客的【讨价还价】！,什么是顾客的批评？,定义：客户批评我们的产品、服务、公司或者促销不能满足他的真需要或者就竞争对手相比较之下我们的短板。这样的情况我称之为顾客的批评。,常见的案例：“你们的牌子没有联想响亮啊！”“你们的促销品太少了”“神舟的笔记本比TCL的便宜”“你们的硬盘太小”(其他),顾客为什么会批评？,1、因为客户对需要的满足要求比较高2、可能客户已经被竞争者下毒，只记住他的优点，相对忘掉他的缺点3、客户对于我们的优点没有记住或者故意忽略4、客户没有客观的全面分析比较过。,如何面对顾客的批评？,针对客户所批评的弱点或缺点，面对现实截长补短满足客户的真需要，进而与顾客达成协议。,1、确定客户需要满足的要求标准。2、客观的分析我们与竞争者的差异（包括强弱点、优缺点）。3、强调截长补短后的价值才能满足他的真需要。,我们的目的：,如何面对顾客的批评？,1、重述批评同时将情绪性字眼过滤2、立即承认顾客批评之事实3、提出其他优点强调此缺点可弥补或者再强调顾客同意之利益或者强调比竞争者可提供更多的利益4、询问是否符合需要,处理步骤：,注意原则！控制情绪不生气同理心随时准备好不同品牌、服务之间的差异,如何面对顾客的批评？,案例说明：,顾客：你们的促销品怎么这么少啊？导购小张：先生，我们的促销品是比较少。但在刚才在跟您沟通的过程中，您也非常认同我们的“E天使”可以帮助您监管孩子的使用，同时“屏分秋色”功能也很符合您日常炒股的使用习惯啊！其他品牌所谓的促销品只不过是摄像头和音箱，这并不是您今天选购电脑的初衷嘛！您说呢？顾客：呵呵，说的也是。,分析：“我们的促销品是比较少”-承认顾客的批评意见，缓解顾客情绪。,“E天使”和“屏分秋色”-提出顾客接受的卖点，弥补顾客的不满，另外提醒顾客再次重视我们的产品。,“您说呢？”-确认是否符合需求？如果不行，则再寻找其他卖点。,小贴士：顾客为什么要批评呢？因为他关心我们的产品，想要购买啊！否则，他会对他不感兴趣的产品提出要求么？,没什么大不了的！,今天让我们“一锤子”搞定！,搞定顾客的【一言不发】！,搞定顾客的【批评】！,搞定顾客的【怀疑】！,搞定顾客的【误会】！,搞定顾客的【讨价还价】！,什么是顾客的怀疑？,定义：客户对你所说及其自己所看到的、听到的不相信，我们称之为顾客的怀疑。,常见的案例：“你的产品用的也是INTEL的CPU？”“海盗的外观是你们TCL自己设计的？”“你们的笔记本真的是独显的么？”“你们的服务真的有那么好么？”(其他),顾客为什么会怀疑？,1、可能之前在说明和说服的时候没有听清楚。2、客户生性多疑对你所介绍的事实要眼见为实。3、可能太专业，客户不懂或是不信。,如何处理顾客的怀疑？,我们的目的：,通过有效的证明技巧打消客户的怀疑，满足客户的需要进而可以达成协议。,1、把怀疑转换成满足客户的真需要。2、让客户更清楚，所以针对你所介绍的事实要运用实证或事例或实物来补强说明。,如何处理顾客的怀疑？,处理步骤：,1、重述怀疑点2、提出证明，具体表达(展示或实物配合)3、询问是否相信了？,注意原则！随时准备好证明的工具,如何处理顾客的怀疑？,案例说明：,顾客：你们的服务真的有那么好啊？导购小桑：先生您是怀疑我们的服务质量么？呵呵！您这样想也是正常的，毕竟电脑的使用和服务有很大关系。我们TCL电脑在整个IT业内第一家将服务独立注册成品牌，也就是“星光使者”！比联想的“阳光快车”还要早呢！您看，这是我们连续几年来获得“顾客服务满意奖”！还网上的新闻报道！这可是我们用实力拼来的！您不用怀疑的！顾客：哦！看来你对你们的服务的确很有信心！那我就放心了！,分析：“您是怀疑我们的服务质量么？”-重述疑点，确定解释重点,“星光使者”的历史、奖牌、网上报道-让顾客眼见为实,“您不用怀疑的”-确认是否解释的满意,小贴士：哪些东西可以帮助我们呢？实机操作、舆论报道、各种奖牌、顾客留言、产品手册等都是很好的方式哦！,没什么大不了的！,今天让我们“一锤子”搞定！,搞定顾客的【一言不发】！,搞定顾客的【批评】！,搞定顾客的【怀疑】！,搞定顾客的【误会】！,搞定顾客的【讨价还价】！,什么是顾客的误会？,定义：客户对公司、产品、服务的负面批评是不真实不正确的，或者是断章取义的，我们称之为顾客的误会。,常见的案例：“联想的产品比你们配置高，价钱还便宜哦！”“你们的笔记本只能用3个小时？”“你们的电脑不是都要送项链的么？”“TCL的手机质量不好，电脑也一样吧？”(其他),顾客为什么误会？,1、可能被同行恶意批评2、可能只知其一不知其二3、道听途说，似是而非，并非完全真实4、可能他心中对我们早有负面的成见,如何处理顾客的误会？,我们的目的：,把误解转换成客户的真需要并满足需要。进而可以与客户达成协议。,1、从客户的负面批评中了解客户的隐藏需要。2、提供适当的事实去满足客户的真需要。3、也让客户适时地抒发他的情绪。4、让自己成为一个聆听的好听众。,如何处理顾客的误会？,1、重叙误解处2、解释误会并确认需求3、根据确认之需要予以说服4、询问是否符合清楚,处理步骤：,注意原则！控制自己的情绪同理心一定要确认顾客误解背后的需求,如何处理顾客的误会？,案例说明：,顾客：TCL的手机质量不好，电脑也是一样吧？导购小桑：先生您是怀疑我们的产品质量吧？看来您是对这方面的问题特别关心呢！这也正常，毕竟电脑的价值不菲。但您真的不用担心我们的产品质量。第一，手机本来就同电脑是两个行业，就算在TCL集团内部我们也是彼此独立的产业。第二，我们的所有产品都经过了国家严格的检验，这里的证书可不是花钱能买到的！第三，我们所采用的部件都是质量一流的，比如INTEL的CPU等，再加上我们有实力雄厚的售后服务体系！您真的可以放心的购买！顾客：看来我是误会你们了！,分析：“您怀疑的是我们的产品质量吧？”-重述疑点，确认解释重点,“看来您是对质量特别关心呢！”-确认顾客的真是需求,“第一、第二、第三”-给与相关的解释说明和证明,“您真的可以放心购买！”-确认是否解释成功,小贴士：要学会聆听！寻找到顾客的真需求！这样顾客的误会也会变成我们进一步展示产品，说服顾客的机会！,没什么大不了的！,今天让我们“一锤子”搞定！,搞定顾客的【一言不发】！,搞定顾客的【批评】！,搞定顾客的【怀疑】！,搞定顾客的【误会】！,搞定顾客的【讨价还价】！,什么是讨价还价,定义：客户觉得价值与价钱之间还有不合理，所以希望降价，我们称之为讨价还价。,常见的案例：编者：太多了吧。我就不啰嗦了。,顾客为什么会讨价还价？,1、消费心理上客户对降价总是充满期待2、客户不知道价格的底线，所以会一再的要求。3、竞争者对于价格的误导4、客户对于价格的讯息与成本结构了解不够透彻。,产品价值产品价格顾客购买,产品价值=产品价格讨价还价,产品价值产品价格放弃购买,小贴士：讨价还价意味着离成交不远了！加把劲！,如何对待顾客的讨价还价？,针对客户希望降价的需要，给与客观的分析比较，让客户觉得价值是高于价格的，进而达成协议，银货两讫。,1、清楚的告诉客户价格底线，减少客户持续不休的漫天喊价。2、再一次告诉客户满足其需要的价值意义并强调是物超所值的3、提醒客户错失合作的机会,可能还会增加的麻烦问题与隐忧!4、把价差分化，突显价格的合理性,我们的目的：,如何对待顾客的讨价还价？,加：累计客户已经认同的卖点1.产品的优越性能与外观。2.稳定的品质与升级的便利。3.企业品牌的形象与价值。4.完整与领先的售后服务。,减：提醒客户现行的问题与将来的隐忧1、操作上的困扰。2、成本的高涨。3、升级的障碍4、服务上的不便。,除：价差予以分化1、针对价差除使用年限/时间/次数。2、针对价差除上客户已经接受的独特价值数。3、针对价差混合上述两种的除法,乘：扩大我们“多方面的优点”1、现行促销活动的优惠。2、产品独特的价值。3、领先的售后服务系统。4、实现支持民族品牌，达成国人自豪。,神兵利器：加减乘除法！,案例说明：,如何对待顾客的讨价还价？,顾客：你们再便宜个300、500的我就买了。导购小段：先生，您是觉得还要便宜300么？呵呵，其实我来给您算算吧！你看我们这款T51，独立显卡，而且9芯电池，您有了这样一部电脑，无论您是工作还是娱乐都会有很好的视觉感受，不会出现断电问题。咱就算他能用个3年吧，那平均一下这300块钱也不过是每天不到3毛钱，而您得到的却其他品牌无法提供给您的享受！而且我们在同类产品的价格中真的已经是最低了！加上今天的促销品，现在购买真的很划算啊顾客：呵呵，那就这么定了。,分析：“你觉得是要便宜300么？”-确定价格空间，避免顾客乱要价,“独显”“电池”-加！“不会出现断电问题”-减！“平均不到3毛”-除！“今天有促销！”-乘！,小贴士：不要一听到