客房管理篇(一)

莫林风沿酒店,莫林风沿酒店,运管部,客房管理（一）,建立制度,安全管理,日常管理,应知应会,目录,客房制度,考勤制度：,1、上下班到指定地方签到、出。不准代签；2、上下班时间是指在岗时间，否则按迟到、早退处理；3、签到、出穿制服，佩戴工号牌；4、事假需预先申请，病假需事先申通知理或领班同意，否则做旷工处理。,你建立客房制度了吗？,纪律制度：,1、工作时间不得做与工作不相关的事情；2、严禁在公共区域吃东西、抽烟；3、做房时不得打开电视机收看或收听、不得使用客用设施；4、不得在走廊大声喧哗；5、未能批准工作时间不能离开酒店和串岗；6、不能拿取酒店和客人财物，否则严厉处罚，不能损坏公物。,对讲机使用制度：,1、领用对讲机必须在领用登记本上写明领用时间并签名；2、拿到对讲机先检查是否有电，能否正常使用，有无损坏；3、发现损坏立即报告主管；4、自觉爱护对讲机和充电设备，电池用完必须及时充电；5、按照操作程序正确使用对讲机；6、使用对讲机的员工必须保管好对讲机，不得随意乱放；7、对讲机只有在工作中使用，非工作原因不得使用对讲机。,保安巡查制度：,1、熟悉酒店内所有楼层，通道，安全设施和重要区域。2、熟悉紧急开关和报警系统的使用。3、安全防火门一般处于自动关闭状态，不得用锁具封住。4、上下班必须执行交接班制度，不得擅自离岗。5、由酒店周边、停车场开始自外而内进行巡查，每隔一小时要对所有区域巡查一次，并在巡查所到点处的巡查记录本上做好记录。6、夜间巡查时，需每15分钟通过对讲机和前台通话，保持联系。7、巡逻时提高警惕，留意观察，及时发现安全隐患和杜绝各种可疑情况及人员的不安全行为。8、巡查时注意检查各工作间，配电间，仓库及机房等的用电安全情况，门窗关闭状况有无异常。9、巡查时注意楼层内有无明显垃圾污渍，及时清理。,发现问题及时记录。,客房安全制度：,1、按照操作程序工作；2、不能擅自摆弄电器，有故障及时报修；3、发现客人私用大功率电器，需及时上报并做好记录；4、客人衣物晾挂在灯具或空调出风口上，需拿下来；5、不得将钥匙交给无关人员；6、其他部门的人员需要进房须由服务员开门，并陪同一起进去，然后登记在报表上；7、有客人要求开门，必须确认是否该房客人，如不能确认要礼貌的向客人解释清楚。（例）不好意先生/小姐，未了您房间财产安全，请您到前台办理开门手续，谢谢您的支持。,安全管理,安全管理要点：,人的因素:按正确流程操作保持良好精神状态，时刻警惕按规定穿制服，使用规定工具,不按照标准操作。,物的因素：消防、监控、门禁运行正常物品安装摆放安全设施完整、不松脱，无锋利尖角、钉子和外露电线,电线外漏。,安全管理要点：,安全管理要点：,防火通道内的油漆桶。,环境的因素:夜间灯光足够明亮，无治安黑点玻璃明亮并有一定的可视度通道畅通无阻碍，无堆放杂物提示牌、标志足够且明显,管理的因素:有明确的巡逻、定期检查、会议等安全管理制度有严格的执行力相关规章制度有相关的消防和安全培训,安全管理要点：,不标准的巡查记录。,高空坠物,停车场,火灾,洗手间滑倒,吸毒抢劫,诈骗,浴室玻璃,其它,客房盗窃,安全事故易发点：,事故,各类危机处理案例,案例,电梯故障应急处理：,11月5日，酒店前台接待李丽听到三方通话电话铃响，立即接起电话，电梯内客人急呼：“我们被困在电梯里面了！”.,什么是三方通话电话。,电梯故障应急处理：,发现故障,报告故障,解救客人,善后处理,故障处理,突发停水停电应急处理：,案例,3月2日，15:10分酒店前台接待李丽接到818房间客人王先生电话：“为什么洗着澡就没有水了呢?李丽立即通知维修技术.,怎么没有水呢？,突发停水停电应急处理：,发现问题报告,维持秩序,通知停电停水,配套工作,善后处理,检查维修,日常管理,钥匙管理：,钥匙的归还：1、中班，夜班下班自行还给前台。2、如有特殊原因，主管下班时该钥匙仍在使用，需交接清楚。3、交还的钥匙必须与前台当面点清。4、发现有问题及时反映出来。5、任何员工在下班时忘记归还钥匙要受到处分。,钥匙的保管：1、领用钥匙的员工必须随身携带钥匙。2、严禁将钥匙随意乱放。3、严禁借给其他无关人员和非本部员工使用。4、严禁将钥匙当取电卡使用。（取电卡可以使用报废卡）,钥匙的使用：1、非工作原因不得擅自用钥匙开启门锁。2、当非本部员工，因工作需要开门时，必须由领用钥匙的员工负责开启，住客房需守候在旁，直至完成工作。3、楼层的员工不得随意帮客人开启房门，除非确认是该房登记的客人。4、如客人忘带钥匙而要求开启房门，应礼貌要求客人与前台联系。5、只有客人持有开门通知单，才能予以开启。,钥匙的报失：1、任何员工发现钥匙遗失，必须马上报告部门主管，同时寻求本部门其他同事寻找。2、由此造成的经济损失，由当事人负责赔偿。3、注销遗失钥匙，从新制作新钥匙。,客房用品的管理：,客房用品的选择原则：1、客房用品的特点：属日常客用品，也有人称它为客房低值易耗品，主要是提供客人使用的生活用品。客用品涉及的品种多，使用的频率高，数量大，容易遗漏的环节也多。所以客用品管理非常重要。,拍拍脑袋算一算。,一次性消耗品的消耗定额制定：计算公式为：A=bxf365天A表示每项日用品的年度消耗定额，b为每间客房每天配备额，x为酒店客房总数，f为预计年平均出租率。例：南浦店有客房91间，年平均综合出租率为105%，牙具、梳子每房每天配备额2个、1个，要求该分店年度消耗定额是多少？,梳子年度消耗定额=1支91间房105%开房率365天=34875.75（支）,牙具年度消耗定额=2支91间房105%开房率365天=69751.5（支）,一次性消耗品的消耗定额制定：根据上述公式计算得：,客房用品的发放和使用控制：（一）客房用品的发放案例：某分店在客房用品的发放方面，原来的做法是由服务员自行补充楼层需用量，但是实际使用过程中发现客房使用数与领用数不等，然而导致分店客用品成本较高。后来领班根据用品的使用情况将用品领上楼层，再由服务员自行补充。一段时间后，发现客用品成本下降了很多。分析：该分店对楼层用品管理采取了什么方法从而取得满意的效果？,客房用品的发放和使用控制：（一）客房用品的发放分析：该分店对楼层用品管理采取了什么方法从而取得满意的效果？1、客房领班到各楼层了解实际使用情况；2、由总仓出库到二级仓库，在发放到各个楼层布草间（区域）；3、无论总仓、二级仓库或各楼层布草间（区域）严格要求盘点数据属实；4、要求员工每工作车按每天房间数的80%配置；5、禁止员工使用或拿走酒店客用品。,客房用品的发放和使用控制：（二）客房用品的日常管理1、控制流量建立客用品楼层负责人责任制相关管理制度控制日常客用品消耗量2、定期分析每日楼层清扫报表月度运营状况表,计划卫生管理：,（一）什么是计划卫生？在日常客房清洁的基础上,拟定一个周期性清洁计划,针对客房中平时不易或不必进行清洁的项目,采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度.计划卫生是为了进一步保证清洁保养质量，维持客房设施设备的良好状态。,（二）计划卫生的三步骤：1、制定计划单项计划卫生、专人周期大清洁、彻底清洁一间房2、安排人员3、加强检查注意：A、一旦发现计划卫生项目不符合要求，必须及时清洁。B、不要教条地对待计划卫生。,（三）计划卫生常规项目：1、房间2、卫生间3、公共区域4、其他制定计划卫生表,查房管理：,（一）查房工具配置：手提篮一个；查房表/笔各一；抹布干湿各一块；对讲机一个；,（二）查房标准步骤：,开门/取电,房门,睡眠区,晾衣柜/衣架,办公区,走廊,天花/墙壁/地面,卫生间,床,离开房间,可根据房间的顺时针或逆时针进行查房。,（三）查房重点部位：,经常被投诉或忽略的地方。,讨论题,题一：1、为顾客提供符合标准、干净、舒适的客房；2、保持楼层的环境整洁；3、保持公共区域的清洁；4、客房设施设备维护保养；5、为客人的生命和财产安全提供保障；6、布草的洗涤、收发、储备管理；7、与其他部门协调、沟通、做好对客服务。提二：1、客房领班到各楼层了解实际使用情况；2、由总仓出库到二级仓库，在发放到各个楼层布草间（区域）；3、无论总仓、二级仓库或各楼层布草间（区域）严格要求盘点数据属实；4、要求员工每工作车按每天房间数的80%配置；5、禁止员工使用或拿走酒店客用品。,题三：1、开门/取电2、房门3、走廊4、办公区5、晾衣柜/衣架6、睡眠区7、床8、卫生间9、天花/墙壁/地面10、离开房间提四：1、发现事故2、报告事故3、解救客人4、故障处理5、善后处理,应知应会,1楼层应不断地同前台或主管领班核对几次房态，时间是多少？答：三次：8:3013:3017:00（下班前）2床垫几个月换面一次？答：每季度一次，并且每季度第一个月开始。3在工作区域内做到“三轻、一降低”答：走路轻、操作轻、说话轻、减低对讲机的音量。,4对于接触到涂料墙面的家具平面上的浮灰，可用什么清洗工具，不会造成墙面上的黑影。答：干布、卫生纸、鸡毛掸子掸灰。5检查OK房主要检查什么，时间控制在几分钟左右？答：主要查卫生是否干净、物品是否齐全、设施是否正常，时间控制在五分钟左右。6被子要勤晒，多长时间晾晒一次？答：每季度一次。,7长住或续住客人每二天更换哪些布件？答：床单、枕套、被套8、楼层地毯清洁多久一次？答：每月一次，有严重污渍及时处理9、客房常用的清洁剂：全能水、地毯水、消毒水稀释比例均为多少？答：全能水PH值1:20地毯水PH值1：20消毒水PH值1：100,10、破坏不锈钢表面光泽关键是什么？答：不要划伤不锈钢表面。不要让肥皂、水渍长时间停留在不锈钢表面，以免造成斑渍和腐蚀。不锈钢仅是耐腐蚀，而不是不腐蚀，15天左右清洁一次。11复合地板上碰到香烟烫蕉的污痕如何处理？答：用百洁布沾去污膏将局部污渍擦去。12工作车推到要打扫房间门旁，要注意几点，不影响客人走路？答：紧靠墙面，但不靠在墙面上或把车停在走廊中央。遇对面有服务员打扫房间，注意留出通道方便客人进出。,13、做房时需要几块抹布，分别怎么使用？答：三湿一干，四块抹布颜色分开：一块湿抹布恭桶使用；一块湿抹布洗手间地面使用；一块湿抹布浴池墙面、面盆、家具使用；一块干抹布五金、镜子、电器使用。14、在打扫续住房时，客人用过的一次性用品扔掉，补充新的用品，对吗？答：不对，客人用过的一次性用品不要扔掉，适当补充用品。,15、为什么客房服务员在“每日清洁用品放置记录表”上写明进、出时间？答：保护自己，以防客房出现异常情况，作核对备用。清楚地说明一天的工作流程。16、发现有污迹（像血迹等）的脏布草，应如何处理？答：将该脏布草与其它布草分开放置，告知洗涤人员此布草需要特别处理。17、拖把平时放在工作车上应注意什么？答：放在工作车两端，不应放在两侧易损坏墙