经营管理营销报告 天狮集团 全球信息一体化项目建议方案

1,HAND Enterprise Solution Co.,LtdRev: 2.0Date: 2003/10/15,天狮集团 全球信息一体化项目CRM 解决方案汇报,2,目录,天狮CRM解决方案总体说明天狮CRM解决方案简述Q&A,3,天狮CRM业务一览,会员申请,会员下单,奖金计算,奖金发放,发货,服务请求提交,服务请求处理,服务请求处理反馈,市场/销售分析,业务员,专卖店,分公司,总部,发货,发货,会员下单,会员下单,服务请求处理,销售预测,会员申请,会员申请,申请确认,要货计划,服务请求提交,订单确认,业绩收集,4,CRM存在问题,3.缺少快速信息获得渠道,1.手工整理与传递,2.缺少实时性,4.会员信息不共享,5.PV，BV的使用,6.会员信息不一致,8.缺乏会员个性信息,9.缺乏统一的服务途径,10.缺乏市场分析,11.缺乏客户细分以制定销售策略,13.缺少统一的电子商务平台,12.缺乏大客户管理机制,14.额外的业绩检查负担,7.会员信息不正确,5,CRM方案的重点,建立统一的会员管理结构建立流畅的信息传递渠道建立多渠道的会员服务,6,设计原则,抓住业务重点尽可能充分利用Oracle的系统与功能尽可能减少非增值的环节,7,天狮CRM未来系统结构,分公司业务系统,会员自助平台（电子下单/付款）,天狮计算系统,订单管理模块,总帐管理模块,会员数据管理,会员自助平台（业务查询）,会员扣款奖金支付管理,总帐管理模块,库存管理模块,订单处理与发运,ERP,专卖店,Portal,8,CRM在天狮的应用,* 目前，计算系统以保持天狮程序为主,9,CRM应用的语言,10,CRM系统的阶段划分 系统建设阶段划分,* 电子下单中有关网上付款部分，目前仅仅针对一个国家。具体在哪些国家实施网上支付的业务尚未决定,11,CRM系统的阶段划分 推广的模块,总部使用的系统不需要推广分公司使用的系统需要推广会员使用的系统需要推广（其推广模式与分公司系统不同）,12,CRM系统的阶段划分 推广阶段划分,13,CRM应用对天狮业务的影响,建立前端（分公司）业务系统建立了以订单为源头的业绩管理模型加快业绩反馈速度（按天更新数据）建立网上查询平台统一管理会员奖金明细,14,CRM解决方案结构,会员加入,会员下单,业绩奖金计算,扣款,奖金发放,业务查询,服务请求,基础信息,会员信息模型,权限管理,网上查询,网上服务请求,网上潜在客户管理,奖金/升级测算,会员个人信息维护,网上商店,网上会员申请,会员自助平台,基础结构,业务系统,会员平台,基础信息,会员信息模型,权限管理,会员加入,会员下单,业绩奖金计算,扣款,奖金发放,业务查询,网上查询,奖金/升级测算,网上商店,* 将从以上几个方面来说明天狮CRM解决方案,15,业务系统,会员申请会员下单业绩奖金计算扣款管理奖金发放业务查询,16,会员申请 方案目标与要点,会员申请解决方案目标：提高会员网络数据采集的实时性与准确性会员申请解决方案要点：建立分公司业务系统减少数据传递的中间环节提供会员网络数据批量接口,17,会员申请,分公司,总部,专卖店,新人,Internet,Fax, Email, Internet, Post,Internet,业务员,Internet,18,会员申请 现场申请,19,会员申请 网上申请,* 为了验证会员身份的合法性，网上申请仅仅作为信息传递的渠道。,* 在中国区不采用网上申请方式,20,会员下单 方案目标与要点,会员下单解决方案目标：满足多渠道、多付款方式、多发运方式的销售加快订单/业绩的信息传递速度提高订单/业绩的数据准确性会员下单解决方案要点：建立分公司业务系统提供订单数据接口给专卖店提供订单合法性数据校验改变业绩模型。每天定期完成专卖店销售数据上传。,会员直接在分公司现金购货会员网上下单，分公司现金付款提货会员网上下单，专卖店付款提货会员网上下单与付款，分公司提货或送货会员网上下单与付款，专卖店提货或送货会员在专卖店现金购货,会员下单购货模式：,21,会员下单,分公司,总部,专卖店,Internet,Fax, Email, Internet, Post,Internet,业务员,自助平台,22,分公司销售管理-模式1,23,分公司销售管理-模式2,24,分公司销售管理-模式3,25,分公司销售管理-模式4,26,分公司销售管理-模式5,27,分公司销售管理-模式6,28,业绩奖金计算 方案目标与要点,业绩奖金计算与查询解决方案目标：提高计算数据采集的实时性与准确性业绩奖金计算与查询解决方案要点：建立Oracle业务系统与天狮现有计算程序的接口建立统一的数据管理模型以避免两个系统之间的数据差异,29,业绩奖金计算与查询 实施步骤,第一步：建立分公司业务系统作为数据采集系统并建立相关接口程序；建立并实施分公司端的业务系统；建立Oracle与现有计算程序的输入接口(会员网络数据/会员业绩明细数据)；建立销售数据与会员数据进入Oracle接口；建立现有计算程序与Oracle的输出接口(奖金数据/业绩数据/预购业绩使用)；通过Portal提供数据查询业务；第二步：部分公司推广分公司业务系统；第三步：全面推广分公司业务系统；第四步：用Oracle替换现有计算系统的数据库；第五步：建立优化的计算引擎取代现有计算程序；,30,业绩奖金计算与查询 第一步 / 第二步,Oracle ERP/CRM,目前计算程序,Portal,分公司,专卖店,直接传递,接口导入,接口导入,全球合库,现有系统,未来系统,手工传递,接口导入,31,业绩奖金计算与查询 第三步,Oracle ERP/CRM,目前计算程序,Portal,分公司,专卖店,直接传递,接口导入,接口导入,全球合库,现有系统,未来系统,32,业绩奖金计算与查询 第四步,Oracle ERP/CRM,目前计算程序,Portal,分公司,专卖店,直接传递,接口导入,现有系统,未来系统,33,业绩奖金计算与查询 第五步,Oracle ERP/CRM,Portal,分公司,专卖店,直接传递,接口导入,未来系统,Oracle 计算引擎,34,扣款管理 方案目标与要点,扣款解决方案目标：记录与管理扣款的明细记录加快各部门的信息沟通，提高计算部在扣款环节的工作效率加强针对每个会员的应收明细管理提高信息的透明度，提高面向会员的信息反馈速度 减少扣款业务中人为错误扣款解决方案要点：提供独立平台来让各个部门来管理各自的职责减少部门之间的信息手工传递提供独立扣款计算程序来减少人工干预可查询针对每个会员的扣款明细（已扣，未扣）可以自定义各项扣款类型（罚金、按揭等）可以调整会员的扣款计划,35,扣款/奖金支付,奖金管理平台,计算系统,扣款程序,解冻/冻结程序,扣款计划,扣款请求/通知,客户奖金冻结状态,财务部,市场部,营业守则部,计算部,分公司,市场部,财务部,查询/报表,应付：XX解冻：X当月：X扣除：X基金：X按揭：X处罚：X,支付/做帐/更新状态,财务部,财务部,分公司,36,扣款管理 相关业务规则,扣款计算程序的运行必须在当月奖金计算完成之后。在当月奖金计算完成之前，各个相关部门必须录入完成会员当月应扣款项内容与方法。扣款方法一次性扣除（如罚金等）按固定金额分期扣除（如按揭等）按期间平均扣除（如按揭等）经常性扣除（如爱心基金等）扣款类型可以由用户自行定义。例如：基金、罚金、代扣费用、汽车贷款按揭等。,37,奖金发放 方案目标与要点,奖金发放解决方案目标：提高财务部处理奖金业务的效率提供完整的会员奖金记录奖金发放解决方案要点：提供独立平台管理各个会员的奖金提供与总帐的数据接口,38,奖金发放 业务运作流程,总部代发奖金,分公司发奖金,专卖店发奖金,39,业务查询 业务方案目标与要点,业务查询解决方案目标：提高信息透明程度与会员满意度降低业务查询服务成本考虑国内与国际的差异业务查询解决方案要点：开拓基于互联网的自助查询手段提供多渠道的查询手段提供分公司系统以便于分公司服务人员能够快速查询信息,40,业务查询 业务运作流程,业绩,互联网电话传真邮件,直接业绩(当月/历史/累计)间接业绩(当月/历史/累计)小组业绩(当月/历史/累计)整网业绩(当月/历史/累计)下线业绩(当月/历史/累计),直接奖金(当月/历史/累计)间接奖金(当月/历史/累计)级别(当月)奖励(当月/历史/累计)有关费用扣除情况,直接下线间接下线所有下线小组成员,该处描述不涉及到权限控制。有关中国区与国际的查询不同处理在权限方案描述,业务员,网上会员自助平台,自助查询,电话,邮件,传真,分公司,查询受理人,答复业务员,奖金,网络,41,业务查询 中国区查询要求,业绩部分：个人直接业绩（当月/累计/历史）个人间接业绩（当月/累计/历史）个人总业绩（当月/累计/历史）小组业绩（当月/累计/历史）整网业绩（当月/累计/历史）奖金部分：奖金历史当月奖金奖金级别奖金测算扣款查询：奖金中被扣除的费用明细网络查询：直接下线（注：在网上，将采用其他名称）,42,基础结构,查询权限管理会员信息模型基础信息管理,43,查询权限控制,查询权限解决方案目标：有控制的对会员敏感数据进行安全性管理可以灵活的改变安全性控制设定查询权限解决方案要点：建立通用权限模型该权限将在业务查询的控制中被使用通过权限模型来统一控制中国区与国际在查询业务上的差异,44,查询权限规则,权限的适用对象：分公司管理人员/总部管理人员/各个级别的会员权限的控制内容：会员网络/会员业绩/会员个人信息权限的控制规则：会员可以查询自己的所有信息分公司管理人员可以查询分公司所属的会员所有个人信息上限可以在授权情况下查询会员基本信息或会员所有个人信息,45,查询权限规则,权限的控制规则：会员可以查询自己的所有信息分公司管理人员可以查询分公司所属的会员所有个人信息上限可以在授权情况下查询会员基本信息或会员所有个人信息,分公司管理人员,总部管理人员,各个级别的会员,会员网络,会员业绩,会员个人信息,46,会员信息模型 统一的管理模型,集中会员数据管理,会员沟通历史,会员个性信息,会员业务基本信息,会员业绩信息,会员网络信息,会员服务信息,会员投诉历史,统一共享高效授权,会员注册信息,会员注册信息姓名、用户名、银行帐号、介绍人,会员个性信息爱好、嗜好、收入程度、教育程度,会员业务基本信息发运地址、付款方法、帐单地址,会员网络信息上线、下线会员、会员地区分布,会员业绩信息级别、业绩、奖金、奖励、排名,会员服务信息服务类型、服务内容、服务结果,会员投诉历史时间、内容、状态、解决结果,会员沟通历史查询时间、邮件、电话、传真,