上门营销人员操作培训ppt课件

上门营销人员操作培训,xx分行二00八年x月,内容摘要,一、信用卡推广的意义二、上门营销主要营销渠道三、陌生营销主要操作步骤四、客户关怀五、日常工作,信用卡推广的意义-对我行的意义1,“要从夺取未来零售银行业务战略主动权的高度推进信用卡业务发展”郭树清董事长,信用卡推广的意义-对我行的意义2,金融业的竞争优质客户的竞争麦肯锡咨询公司对于中国银行业收入的调研表明，20%的高端客户贡献高达97%的业务收入，而顶端的2%客户贡献高达48%的业务收入信用卡帮助更好的分析客户信用卡是保留优质客户的最佳工具,获取和保留优质客户的最佳平台1,信用卡推广的意义-对我行的意义3,获取和保留优质客户的最佳平台2,根据AsiaBanker的统计：在亚太地区，若一个客户与同一银行发生3.2个产品以上的关系，该银行将会变成此客户主要往来银行。信用卡拥有产品丰富、与生活息息相关的特点，很容易融入到客户的生活中去。此外，信用卡客户的高联络率（可以达到95%以上）能够帮助我们更好的对客户进行关怀和交叉营销。,信用卡推广的意义-对直销人员的意义1,直销的愿景,美国运通对美国500强企业CEO的调研表明：87.5%的CEO认为他们的成就主要归因于人际关系的成功。直销正是人际关系磨练的最好机会，因为在每天、每次不断接触潜在客户的过程中，直销人员将快速积累判断他人的眼光、影响他人的自信、引导他人的技能。,直销的愿景,信用卡推广的意义-对直销人员的意义2,专业的直销人员，为了完成销售的任务，就必须不断的对目标客户去说明去沟通，并在与客户交流的过程中，完成产品的简报与说明、解答客户的疑虑、处理客户的拒绝、发现客户的需求点，掌握客户的心理的变化，适时的引导客户成交，在日积月累的与各类型客户的直销工作锻炼下，同时个人的沟通和说服能力也日渐提高。,提高沟通能力,信用卡推广的意义-对直销人员的意义3,扩大人际网络,直销人员在工作推展中，必须不断去开发新的客户资源，与陌生客户藉由业务的接触，逐步建立信任关系，并在后续的客户关怀与服务，渐渐建立自己新的人际关系网络，通过这个网络，可以接触到更多的客户。根据美国针对消费者的调研表明：一个满意的客户平均推荐25个好客户。，好的人脉网络可以不断地延伸，而商品就随着网络的延伸而销售出去。,信用卡推广的意义-对直销人员的意义4,增强销售技能,直销的一个显着的特点就是直接与客户接触，正因此一特点，直销比其它营销方式更加需要直销人员有过硬的技能和技巧。尤其是上门营销必须与客户面对面进行营销，直销人员的服装仪容、谈吐神态等细节，都会影响营销的成功与否。特别在进行陌生开发时，前15秒的关键时刻是否能有效的化解对陌生人的防备、取得客户的好感、吸引客户的眼球，进而完成销售的工作，都必须具备良好的销售技能。而技能的养成是在持续的实践中锻炼而成的。,信用卡推广的意义-对直销人员的意义5,我行拥有大量的优质客户资源，因此许多客户都会主动到我行办理业务，为我行营销创造很好的条件。而且庞大的优质公司客户资源有助于我们更好的开展公私联动。比起部分银行零星的进行信用卡推广，我行公私联动的办卡效率和客户质量都高很多。,庞大的优质客户资源,信用卡推广的意义-对直销人员的意义6,同业领先的功能权益,通过银联网络消费密码可选通过银联网络的消费（含宾馆预授权、分期付款等交易）或取现500元（含等额外汇）以上的交易和通过VISA或MasterCard网络任何金额的交易，向主卡持卡人免费提供短信提醒服务信用卡还款短信提醒功能多种的分期付款汽车卡权益钻石/白金卡、奥运白金卡权益,信用卡推广的意义-对直销人员的意义7,据麦肯锡咨询公司的调查报告表明，“龙卡”品牌在中国公民中认同度占第一位。建行良好的品牌形象已深深的扎在广大客户心中，客户对建行的产品一直都是非常的信赖。在无特殊偏好的情况下，一般都会选择建行信用卡.,广泛的品牌认可度,信用卡推广的意义-对客户的意义1,世界上最遥远的距离是什么？就是客户口袋到我们口袋的距离。无论是理财产品还是储蓄产品，都需要客户先掏钱。但是绝大多数信用卡产品却是无需客户花钱即可拥有的。对客户来说，申办一张信用卡不会使他口袋里的钱变少，却可以得到让他生活更方便、完美的一种产品。,无需花钱即可拥有,信用卡推广的意义-对客户的意义2,作为现在流行的一种支付方式，饮食起居的享受都可以通过信用卡来实现。不论是高档的餐饮店、时尚的KTV，还是平民化的超市、大卖场，都支持信用卡支付。而且我行信用卡在各个消费领域拥有许多特惠商户，当客户持卡前往还能享受优惠价。根据中国银联的统计数据,2008年“五一”假期，境内外刷卡笔数和金额同比均有大幅度上升。境内银行卡跨行交易5861万笔，跨行交易金额达到了360亿元，较去年同期分别增长43.5%和68.8%。银行卡在境外地区的使用情况同样表现不俗，“五一”三天交易笔数和交易金额同比去年分别增长49.9%和35%。人们的刷卡消费依旧保持高速增长，充分说明中国民众的用卡消费习惯正在加速形成。,与生活关系最密切,信用卡推广的意义-对客户的意义3,针对客户的不同需求，提供更为适用的信用卡。标准卡：国际标准的双币种信用卡，分为普卡/金卡/奥运白金卡/白金卡/钻石卡三名卡：名企卡、名校卡、名城卡特色卡：汽车卡、网球卡、芒果旅行龙卡、数字卡、姚明卡、大学生卡等公益卡：财政预算单位、八一龙卡、红十字龙卡商务卡：商务卡、公务卡,丰富多样的产品,信用卡推广的意义-对客户的意义4,美好的消费体验,便利的支付方式：免除携带大额现金与找零的不便。商户特惠待遇：建行拥有众多的各类特惠商户。用卡促销活动：不间断的用卡促销活动。积分实惠回馈：刷卡消费积分兑换实惠礼品。贵宾权益享受：钻石/白金卡、奥运白金卡、汽车卡、东航龙卡、各种联名卡等。,信用卡推广的意义-对客户的意义5,提高客户用卡满意度。经典时尚米奇多功能CD收纳盒（20000分）舒适家居伊莱克斯滴漏式咖啡机（50000分）爱车生活纽福克斯7L冷暖箱（70000分）亲亲宝贝乐高创意积塑（60000分）数码乐园苹果MP4（120万分）享受人生鄂尔多斯羊绒手套（80000分）文化沙龙读者(一年期)（40000分）里程天地东方万里行100点里程（2000分）,最实惠的积分礼品,信用卡推广的意义-对客户的意义6,刷出08梦想,为中国加油!-普天同庆2008！激情跃动2008-赠送阿迪达斯比赛足球百城百店好礼百分百建行千万真情大回馈齐聚2008世界非你莫“鼠”,精彩纷呈的用卡活动1,信用卡推广的意义-对客户的意义7,信用卡推广的意义-对客户的意义8,灵活的个人理财,先消费后还款为个人有限的资金创造价值。账单消费明细协助个人妥适消费。多样的分期付款为个人缓解短期资金需求。积累良好的个人信用。,信用卡推广的意义-对客户的意义9,安全的刷卡消费,避免现金丢失与伪币的风险。通过银联网络消费密码可选，密码加签名保护。通过银联网络的消费（含宾馆预授权、分期付款等交易）或取现500元（含等额外汇）以上的交易和通过VISA或MasterCard网络任何金额的交易，向主卡持卡人免费提供短信提醒服务。信用卡还款短信提醒功能。24小时实时交易监测，及早发现和预防潜在风险。3DS支付验证服务为信用卡网上交易保驾护航。失卡挂失零风险。,内容摘要,一、信用卡推广的意义二、上门营销主要营销渠道三、陌生营销主要操作步骤四、客户关怀五、日常工作,上门营销主要渠道,上门营销各渠道流程分解,公私联动联盟营销分行代办业务,陌生拜访,电销转上门驻点转上门名校卡校友延伸MGM营销,电话预约,营销准备,上门营销,办卡作业,客户关怀,了解情况,联动营销,了解情况,电话预约,营销准备,上门营销,办卡作业,客户关怀,衍生营销,陌生营销,了解情况,电话预约,营销准备,上门营销,办卡作业,客户关怀,虚线框表示此项工作是由直销团队管理人员完成的，实线框表示此项工作是由直销人员完成的。,联动营销-公私联动的意义1,1.公私联动营销信用卡是充分发挥我行公司机构客户资源和组织优势的重要体现。国际成熟信用卡市场，各大信用卡发卡行都把交叉营销信用卡作为主要营销渠道和手段。即向公司机构客户员工营销信用卡作为发展个人客户的重要渠道之一。据统计，我行现有公司机构客户200万家，公司机构客户经理近2万人。按每个公司机构客户发行10张信用卡计算，发卡量就能达到2000万张。,交叉营销的重要体现,联动营销-公私联动的意义2,2.公私联动营销信用卡是“零售业务批发化”的客观要求。这种营销战略和方式会取得比零售化营销策略更高的效率。信用卡“零售业务批发化”营销策略和方式主要包括：公司机构客户员工团队批量发卡以及战略联盟卡、联名认同卡项目的争办和发卡。通过直销团队与公司机构客户经理通力合作，可以充分挖掘我行优质公司机构客户资源，真正发挥零售业务批发化的功效。,业务发展的客观要求,联动营销-公私联动的意义3,3.公私联动营销信用卡成为巩固和拓展客户关系的重要手段。信用卡品种多样，功能丰富，可以满足公司机构各级人员的不同需求和偏好，使单纯的公司业务机构业务增加个人化、人性化的色彩。钻石/白金卡、奥运白金卡、认同联名卡和战略联名卡产品，不仅能起到巩固公司机构客户关系的作用，而且成为争办和发展新的公司机构客户的重要手段和工具。,发展客户关系的重要手段,联动营销-公私联动营销的推进重点1,公务卡项目争办和营销发卡,今年要结合全国财政预算单位公务用卡改革的有利时机，与各行机构部门通力协作，重点做好中央及地方财政预算单位的公务卡项目争办和营销发卡。信用卡中心要积极协助机构业务部门做好客户筛选，尽快明确发卡目标。要首先确保成功争办在我行开立零余额账户的预算单位的财政公务卡项目，同时积极拓展行外客户，力争两年内在当地财政公务卡的市场份额达到25%以上。各行要积极落实“上门介绍我行优势、上门安装系统、上门培训、上门收表和上门组织优惠服务”等“五上门”工作。,联动营销-公私联动营销的推进重点2,加快开展优质公司机构客户团体批量办卡。要深化做好公司机构部门的联动营销发卡，使批发化营销成为全行发展重点信用卡客户和提高发卡效率的重点措施。公司机构联动营销发卡的重点是对分行各类存款、结算、贷款等公司机构客户的管理人员和正式员工的团队批量发卡；要重点指导和推进二级分支行对本行公司机构客户进行梳理分析，并做好预核准、预审批工作；要按照先上后下、先高后低的原则和次序做好深度的批量发卡，发卡渗透率要达到60以上。,优质公司机构客户团队批量发卡,联动营销-公私联动营销的推进重点3,对大型、资源型公司机构客户，争办重大联名/认同卡项目，具体包括：百货卡、名城卡、名企卡、名校卡、八一龙卡。航空公司、大型百货、数字电视、保险公司、电信公司和酒店联盟等企业，它们都具有丰富的客户资源，较大的行业影响力，且客户群体质量和忠诚度都很高。项目营销已成为国内外先进发卡银行拓展行外客户，从源头上快速壮大目标客户群体，赢得信用卡市场领先优势的重要手段。,战略联盟及联名/认同项目,联动营销-公私联动营销的推进重点4,要发挥公司机构部门和客户经理优势，重点加强和推动商务卡、钻石/白金卡、奥运白金卡、创富精英卡等重点产品的营销。,重点产品营销,联动营销-公私联动营销的各方职责1,重点项目争办1、对目标单位高级管理人员和财务人员由公司机构客户经理直接营销办卡。2、争办发卡目标单位，并向信用卡部门推荐，由信用卡中心对目标单位内其他员工实施上门营销发卡。（1）获取目标单位关键人物的支持，对目标公司的基本情况进行深入了解。如公司人员规模、基本收入情况、员工用工方式及识别方法、公司人员工作时间安排、单位宿舍情况以及已办理龙卡信用卡人数和使用他行信用卡的情况等等；,公司机构部门职责（1）,联动营销-公私联动营销的各方职责2,（2）对公司机构客户经理争办的团队批量发卡对象，要预先与各一、二级行信用卡部门沟通并进行预审核，实行预批方式发卡。（3）在公私联动准备阶段，负责和直销人员及目标单位关键人物的密切沟通，获取理解和支持；（4）与目标单位和直销团队协商确定公私联动的时间，地点及营销方式。在公司联动当天，负责引见关键人物与直销人员，并在信用卡直销的初始阶段进行陪同营销，解决营销过程中出现的问题。,公司机构部门职责（2）,联动营销-公私联动营销的各方职责3,对优质公司符合条件的员工进行预先审核（1）确定各层级员工的办卡条件、授信额度和卡片种类;（2）确定各层级员工办卡所需要的证件;（3）确定申请表的填写要求，并对公司机构客户经理及直销人员进行培训。,卡中心征审部门职责,联动营销-公私联动营销的各方职责4,负责上门发表、收表及做好相关个人用卡指导与介绍（1）负责拟定发卡营销计划和活动，上门营销的时间、地点、人员安排和辅助设备的准备、发卡推经的协调和安排工作；（2）直销人员通过公司客户经理引见目标公司相关人员，进行初步接洽及推进工作安排；（3）按照确定的时间、地点进行发卡营销，定期向直销主管和客户经理报告发卡进度、情况和问题。,卡中心直销部门职责,联动营销-公私联动营销的操作流程及要点1,确定条线合作模式、条线分工职责和明确考核、激励划分标准是公私联动的三大前题。由公司机构部门和信用卡中心共同完成营销发卡，可原则上按50%计算发卡量，奖励主要用于直销人员，对公司机构客户经理支持配合直销也要落实必要的奖励。分行卡中心要与公司机构部门充分沟通协调，对公司客户经理开展公私联动营销的意愿和想法进行了解。在充分考虑客户经理发卡的实际情况，营销对象和直销人员的工作保障等因素后协商确定开展公私联动营销中信用卡指标和费用的分配比例。,公私联动营销的前提,联动营销-公私联动营销的操作流程及要点3,（1）行政命令：如果该单位的基本存款帐户设在建设银行，同时还有存款和贷款业务，可以通过高层行政命令办卡的营销方式。如果该单位还要同我行进行其它业务往来，可以在签署合作协议时将发行信用卡作为附属条件之一，使卡片推广更具约束力。具体方法为根据目标单位有关部门提供的员工清册，直销团队发放统一的宣传单页和申请表，由有关部门统一代收申请表、身份证复印件。直销人员做好收表、员工信息核对登记及申请表汇总整理等工作。特点是产能比较高，但活动率和消费额比较低。也可以通过将工资、奖金的一部分打入信用卡或封闭式营销活动的方式来提高消费额和活动率的情况。,公私联动营销的推广方法（1）,联动营销-公私联动营销的操作流程及要点4,（2）驻点营销：如果该单位同建行的关系不是很密切，可以采用开会宣传、驻点营销、客户介绍客户、办公室拜访相结合的方式，以获取最大的产能。可以请对方公司将关键人物和各部门负责人召集，进行相关的讲解和宣传，指导其填表，并委托其向其它员工进行宣传。在目标公司员工上下班时间、吃饭时间进行驻点营销，推广信用卡。如果目标公司不是很忙，可以用较小的队伍进行办公室的拜访。特点：产能不会太高，但活动率和消费额比较高。,公私联动营销的推广方法（2）,联动营销-公私联动营销的操作流程及要点5,（3）协助营销：如果该单位同建行关系不是很密切，也不允许驻点营销的话，可以采用委托营销的方式。由目标单位的财务人员进行信用卡的宣传和推广，将申请表，宣传单页和礼品留给对方财务人员，委托其对员工进行宣传和推广。特点：产能不高，活动率和消费额比较高。但时间比较长，进件量不易统计。,公私联动营销的推广方法（3）,联动营销-公私联动营销的注意事项1,一般进行公私联动营销工作，客户经理联系目标单位进行提前宣传需要23天，征审部门进行预先审核需要2天，直销发卡推进工作需要4-5天，直销人员要注意各时间段的衔接问题；,时间安排,联动营销-公私联动营销的注意事项2,单点的直销人员不用太多，23人即可，同时注意男女搭配；办公室拜访以3人为佳，也可以拜访了一间办公室以后请已办卡员工介绍未办卡员工。,人员安排,联动营销-公私联动营销的注意事项3,礼品的种类可依照目标客户的偏好确定，一般不宜过多，23种即可，包括办卡礼和客户介绍客户的礼品，两种礼品要有一定的差异，以加强对客户的吸引力。,礼品安排,联动营销-公私联动营销案例,举例,联动营销-衍生营销1,电话营销数据、网点驻点客户信息、校友数据等，在这一条条信息的背后是一群群优质客户群体，可待进一步挖掘，从而拓展直销进件渠道。我们可以从电话营销前期筛选好的数据、客户回函申请表、客户在网点填写的申请表等资料中搜索可用信息。主要标准有二：一是持卡人的单位是优质单位，如总行规定的职业良好的单位。二是持卡人是目标单位的关键人员或者在电话中明确表示有同事要办卡。,数据筛选,联动营销-衍生营销2,补齐资料：如果收的表格是残表，缺身份证或者其它资料，可以采用上门补件的方式与客户产生初次联系。客户关怀：客户办卡一段时间以后，通过询问客户的用卡状况，使用中的问题，通过上门解答的方式与客户联系。,营销方法,联动营销-衍生营销案例,举例,内容摘要,一、信用卡推广的意义二、上门营销主要营销渠道三、陌生营销主要操作步骤四、客户关怀五、日常工作,陌生营销主要操作步骤,营销优化,纠偏处理,策略调整,了解情况,物品准备,上门营销,营销准备,营销实施,信息收集,确认时间地点,营销小结,分析总结,营销约访,联系关键人物,电话约访,说服关键人物,办卡作业,良好精神面貌,营销准备-了解情况1,掌握授信政策,直销人员在展开营销前必须清楚地了解既定的授信政策，即哪些客户是职业良好客户、哪些是限制发卡群体。不同目标客户群体分别需要哪些证明材料。征审政策解读是新进直销人员培训的必备课程。同时，直销日常例会也会帮助直销人员不断深入学习、更新征信知识。,寻找目标单位获取联系方式1,网络搜索：利用或者等搜索引擎输入“中国企业500强”或者“北京市医院名录”等等查找到目标单位的详细名称和地址及联系方式通过114查号系统查询联系方式,营销准备-了解情况2,寻找目标单位获取联系方式2,通勤搜索：利用上下班或者周末逛街的时间，甚至你在拜访客户路途中，包括客户所在的写字楼中，观察途中的一些好的企业等等记录下目标企业的详细名称和地址通过114查号系统查询联系方式,营销准备-了解情况3,寻找目标单位获取联系方式3,报刊搜索：利用一些财经类报纸或者招聘类报纸，21世纪经济报道、经济观察报、前程无忧记录下目标企业的详细名称和hr的联系方式通过114查号系统查询联系方式,营销准备-了解情况4,寻找目标单位获取联系方式4,黄页搜索：利用当年的黄页进行搜索了解所联系客户是否为我行目标客户记录下相应的联系方式,营销准备-了解情况5,举例,营销准备-了解情况6,建行某分行直销人员在黄页上找到了“园林管理局（公务员系统）”的总机电话，电话约访财务人员，在介绍了卡片的基本功能和诱因之后（某分行主推百货联名卡，可以在某著名商场打8.59折，对高端人士较具吸引力，同时办卡即送家居礼品），财务在征询同事意见后，即要求直销人员下午上门。当天下午当地暴雨狂风，对方财务仍要求直销人员上门。直销人员上门后，通过办公室拜访的方式，投入4个人力，花费2个小时，进件22张。,设备、器材的准备,申请表及龙卡信用卡申请表、宣传单页、赠送客户及关键人物的礼品、龙卡信用卡前期、近期宣传活动资料积分手册、积分手册宣传单页金融服务建议书和特惠办卡指南直销人员的工作证和名片签字笔，A4复印纸，便携式复印机，易拉宝，订书机，文件夹,营销准备-物品准备,举例,营销准备-物品准备举例,要对目标单位周围的建行网点，信用卡专用柜台都有具体的了解。某分行的直销人员在推广名校卡的时候，对该大学每个校区周边的建行网点都做了具体的了解，离校门有多远，有没有信用卡专门的柜台，营业时间是几点到几点。在推广名校卡的时候，可以轻松的回答同学的问题，所以在20天的时间里，以10人的人力，发卡4500余张，人均月产能达到500件/月。,营销约访-电话约访具体步骤,绕过前台,获取关键人物联系方式关键人物：财务/人事，一般员工,联系关键人物,获取email或传真号，发送宣传资料,询问感受，提出上门要求,确定上门时间、地点，结束电话,第一次电话,第二次电话,保持笑容,电话可以清楚的传递身体的表情，态度越友好，电话中的声音就越亲切，就越容易让人接受，所以直销人员在电话约访时要保持笑容。,营销约访-电话约访前的身体准备1,语调和音量,语调低沉，音量适中。过高的语调会给人造成一种压迫感，而音量太小，则显得你信心不足，说服力不强。只有明朗、低沉和愉快的语调才是最为吸引人的。,保持正确的姿势,姿势会影响声音的清晰、音量和活力。电话约访时应做坐直身体，保持呼吸均匀，从而保证声音的轻柔。不要缩在椅子上，这样你的声音也会下沉。,营销约访-电话约访前的身体准备2,绕过前台，联系到关键人物,前台：喂，你好直销：您好，我们是建设银行的，请帮我们转接一下你们的人事/财务。,直销：是这样的，我们建行现在有一个活动，需要通过你们人事来了解情况，要和他本人说，帮我转一下。前台：好的。,前台：请问您有什么事情么？,营销约访-绕过前台，联系关键人物,说服关键人物,财务：喂，你好直销：您好，我们是建设银行的，请问先生/小姐贵姓？财务：免贵姓XX,直销：XX先生/小姐您好，现在建行针对优质企业举办活动，贵单位员工申请龙卡信用卡可享受免年费优惠，手续很简便，并且赠送#礼品。我现在传真一份资料或发一封email给您好吧（金融服务建议书和特惠办卡指南）,营销约访-说服关键人物1,情况顺利,财务：好的，我的传真号是#，我的email是#.com直销：我现在就把资料传给您，我过半小时或者下午打电话给您。财务：好的，谢谢。直销：XX先生/小姐再见。,营销约访-说服关键人物2,情况不顺利,财务：对不起，我现在很忙直销：不好意思，耽误您工作了，我过一会再打给你。（1到2个小时以后再打）,营销约访-说服关键人物3,第二次接触,财务：喂，你好直销：XX先生，您好，我是建设银行的，我发了一封传真/email给您，您收到了么？财务：收到了直销：那您看过了么？因为我们这个活动挺好的，您也可以向周围的同事，员工啊宣传一下，我们可以上门提供服务。,营销约访-说服关键人物4,没看信件,财务：不好意思，我还没时间看直销：好的，您有空看一下，我明天再打电话给您。,营销约访-说服关键人物5,已看信件,财务：我已经看过了直销：您看过了觉得怎么样啊？我们可以直接上门为你们服务的。,营销约访-说服关键人物6,财务：提出关于信用卡的相关问题直销：（简要回答，突出诱因和权益）近期我行推出了针对优质公司的专享优惠活动，送您一张终身免年费的双币种信用卡这张双币种信用卡可以先消费后还款，最长有50天的消费免息期。,提出要求,财务：我明白了。直销：您看我们明天中午在你们食堂设个点，大约要两天时间，您看可以么？,营销约访-说服关键人物7,关键人物同意,财务：好的，你明天上午10:00到12:00来我们食堂吧，我们的地址是XXXXXX路XXXXXX大厦XXXX。,营销约访-说服关键人物8,直销：麻烦您帮忙把宣传单页张贴或把email群发一下，有兴趣的同事可以直接办理财务：好的，没问题。直销：顺便问一下，贵单位大概有多少人啊，因为我们的礼品是按人数发放的。财务：我们单位大概有XXX人。直销：谢谢XX先生/小姐，明天见。财务：再见。,关键人物不同意,财务：这个好象不太方便。,直销：您对这张卡有兴趣么？我们也可以为您提供服务的。,营销约访-说服关键人物9,关键人物感兴趣,财务：我觉得倒还可以。直销：您看明天上午我10:30到您那可以么，单独为您办卡？财务：可以的。直销；那好的，XX先生/小姐明天见。,营销约访-说服关键人物10,关键人物不感兴趣,营销约访-说服关键人物11,直销：XX先生/小姐，如果您以后有需要，可以打建行热线#与我们联系。打扰了，再见!(直销人员可以用活动为由头，1到2个月后再进行联系）,举例,营销约访-电话约访举例,新进的直销人员在进行电话约访的时候，千万不要紧张。某行有位新进直销人员，在第一次电话约访时，心里十分紧张，心中默念“您好，我是建设银行的，您好，我是建设银行的”，但到了真正拿起电话的时候，开口便道“您好，我是招商银行的”。所以，电话约访一定要沉着、冷静并需一段时间的磨练，现在这位直销人员已经有了丰富的客户资源，每个月都有老客户不断推荐新客户来办卡。,电话确认,由于协助直销人员发卡并不是目标企业的关键人物的日常工作，所以为了防止关键人物忘记相关的安排，在当天临出发前，应于目标企业的关键人物联系，以确认上门营销的时间和地点。,营销实施-确认时间、地点,建议话术,直销：喂，您好，请问是XX先生/小姐么？财务：是的。直销：您好，我是建设银行小XX，今天我XX点钟过来，您在吧？财务：我在的，你来吧。直销：那好的，到时见。财务：好的，再见。,营销实施-电话确认话术,穿着仪表1,时代节奏越来越快，在与客户的短暂接触过程中，客户没有时间也没有必要去研究你是怎样的一个人，客户对你的唯一印象就是你的服装和言谈举止，所以，客户见到你的前15秒钟（MOT:themomentoftruth）,基本就决定了你在他心目中的形象，所以，直销人员要充分把握关键时刻，以获得最优的第一印象。,营销实施-良好精神面貌1,营销实施-良好精神面貌2,穿着仪表2,良好的状态1,什么样的精神状态，就会做出什么样的行为，从而产生相应的结果。所以，直销人员在上门之前，必须想方设法让自己处于一种最佳的精神状态，因为你的精神状态不仅会影响你的行为，同时也会影响客户的行为。你面带微笑，充满自信的和客户交流的效果与你无精打采，垂头丧气和客户交流的结果是肯定不一样的。,营销实施-良好精神面貌3,良好的状态2,改变精神状态的方法之一、就是改变你的生理状态，包括你的动作、姿势、表情和呼吸等等。只要你改变你的生理状态，你就能改变你的精神状态。因为人的生理状态和精神状态是相互影响的，如果你伸直腰杆，抬头挺胸，做个深呼吸，那么想沮丧也不容易。,营销实施-良好精神面貌4,良好的状态3,改变精神状态的方法之二、就是自我提示（SelfSuggestion）用鼓励性的语言提醒自己，如“我今天一定会做的比昨天好”，“我是最棒的”等等，用极富煽动性精神标语来提高自己的情绪和状态。这种激励方式在日立、东芝等企业使用的更为普遍。,营销实施-良好精神面貌4,力戒迟到,一般来说，直销人员应提前10分钟左右到达指定的时间和地点，用以熟悉环境，整理仪容，调整心理状态，以便在接触客户时，充分运用销售技巧，以达成目的。,营销实施-上门营销1,与关键人物见面,进入公司,第一件事就是找关键人物说明来意，按照关键人物的相关要求进行直销。主要步骤包括三步：一、同关键人物打招呼二、按照关键人物要求进行直销三、对关键人物的称赞和闲聊,营销实施-上门营销2,与关键人物见面话术,直销：陈先生/小姐，您好，我是建行的XX财务：XX，你好你好，来了是吧。直销：是的，财务：XX，我帮你把会议室已经安排好了，你就在那里帮他们办理吧。直销：好的，谢谢啊，我办完之后再来看你。财务：好的，再见。,营销实施-上门营销3,打招呼的相关要求,集中精力注视对方，握手，让对方感觉到你对他的尊重。先主动向对方问候，问话，咬字清楚，节奏得当。语速太快或者话语不清会使对方无法全面了解你的意思，还会给人带来压迫感。音量大小要适中，太大，很刺耳；太小，对方要身体向前才能听到，不舒适，语句要和表情相互配合，配合恰当的身体语言如点头、欠身等。,营销实施-上门营销4,按要求进行直销,在和关键人物进行了初步的沟通之后，就可以和关键人物说明来意，按照他的相关要求进行直销活动。换位思考：免除可能带给其的麻烦或风险遵守上门之前的各项约定了解上门单位的禁区,营销实施-上门营销5,对关键人物的称赞1,直销人员与关键人物打过招呼之后，可以先不提昨天和今天直销的事情，稍微说一些赞美的话，以获得他们认同。赞美是一门艺术，好的赞美可以博得客户的好感，获取他们的支持，过度的赞美则会引起客户的反感，所以，把握赞美的度是非常重要的。,营销实施-上门营销6,对关键人物的称赞2,营销实施-上门营销7,不十分漂亮的女士：“很有智慧”，“心地善良”，“善解人意”不十分强壮的男士：“很有能力”，“很有见地”，“很有个性”男的客户：你今天的领带很别致女的客户：这件衣服穿在你身上很得体,和关键人物的闲聊,如果食堂或者会议室的时间不合适或者有人开会，直销人员应按照关键人物的要求等候。此时，直销人员可以和关键人物闲聊，内容包括：对方的嗜好72%对方的工作56%时事问题36%提及孩子、家庭的事情34%提及影艺、运动25%对方的故乡和就读的学校18%,营销实施-上门营销8,举例,营销实施-上门营销10,和关键人物的闲聊也是一项非常重要的学问。根据盖普洛2005年对银行个人客户的调研表明：男性在和别人闲聊时，比较喜欢听“有道理”；女性在和别人闲聊时，比较喜欢听“我理解”；喜欢说话的人在和别人闲聊时，比较喜欢听“后来呢”，但闲聊的内容一定要控制在自己的知识范畴以内。在某大学推广信用卡的时候，我行直销人员遇到一位同学在等待填表，就闲聊他的老家泰兴，由于该直销人员对这个地方不是很熟悉了，只能一直说“噢，蛮好的地方”场面十分尴尬。所以，闲聊的话题一定要控制在自己知道的范围以内。,心理建设1,营销实施-办卡作业1,克服恐惧和紧张。任何人见了陌生人，都会产生紧张和恐惧，如何在几秒钟之内消除自己的恐惧情绪，成为直销人员关注的重点。方法：越了解对方，就越不害怕对方。所以，将对方想成一个具有七情六欲的普通人，你的同学，同事等等了。你的恐惧情绪就会自然消失，这样一来，你就可以以融洽的和他交谈，保持平和的心态而无所畏惧。,心理建设2,保持对自己和产品的自信。无论是对自己不自信，还是产品不自信，你在和潜在客户交谈的时候，就会不由自主的表露出一股歉意，为对方能够耐心听自己说话而表示感激。这样你很容易让客户产生优越感，这样你很容易让客户产生优越感，进而对直销人员表露出不尊重的态度。排除干扰和世俗的偏见，尊重自己。你也可以用自我提示（Self-Suggestion）的方法，试着告诉自己：“我是最好的”，“我们的产品是最好的产品”等，来帮助自信心的建立。,营销实施-办卡作业2,产品推介与用卡知识普及,打招呼的话术直销：先生/小姐，您好，我是建设银行的，是这样的，我们建行现在有一张双币种信用卡，是免年费的并且有礼品赠送。,营销实施-办卡作业3,声音要富有感染力,1、声音2、眼神,诱因的展示与告知,在设点时，在目标企业的关键人物许可的范围内，可进行如下安排：将礼品包装拆开，整齐的放置的桌上，以达到吸引人的目的。将宣传单页，积分手册放置在礼品旁，易拉宝放在显眼处或人群密集处。如果情况允许的话，可以大规模的发放宣传单页，并对客户进行口头宣传。,营销实施-办卡作业4,营销客户的方法1,作为一位专业的直销人员，面对不同的客户，应该使用不同的劝说和诱导的方法，以获取最大的产能。从国际信用卡的先进经验来看，一般有以下八种营销方法：,营销实施-办卡作业5,营销客户的方法2,顺水推舟法：针对客户对自己的炫耀，耐心倾听，充分称赞。“了不起，您简直成了这张卡的专家了”，“您的领悟能力真是不一般啊”。即使对方说的话和信用卡没有任何关系，也不要有烦躁和不耐烦，继续倾听以完成交易。,营销实施-办卡作业5,营销客户的方法3,协助成交法：有些潜在的持卡人即使对卡片感兴趣，也不喜欢迅速填表，而是在卡片的颜色，大小，申请表的填写项目太多等问题上打转。此时，销售人员就改变策略，暂时不谈填表的问题，冷静的回答其的问题，解决了他的问题之后，其自然会进行交易。,营销实施-办卡作业6,营销客户的方法4,欲擒故纵法：有的客户，他对产品感兴趣，但是拖拖拉拉，迟迟不做决定。所以，我们一方面可以从他的立场考虑问题，运用肯定性的语言，提出建设性的建议。如“放心吧”，“这样十分安全”等；另一方面，也可以做出故意收拾东西要离开的样子，以刺激其迅速做出决定。,营销实施-办卡作业7,营销客户的方法5,优惠成交法：销售人员通过提供优惠的条件从而促使客户立即购买。根据实际情况，多赠送赠品，同时做出口头的妥协“我从来没有客人办一张卡送过两个礼品”，“没办法，碰到你了，只能送两个”让其心理得到满足。,营销实施-办卡作业8,营销客户的方法6,步步为营法：有的持卡人即使在充分了解卡片的功能和权益以后，也会延迟其购买行为。他们会说“我再考虑考虑”，“过几天再说吧”。专业的直销人员用层层逼近的技巧让对方说出他说担心的问题，并予以解决。,营销实施-办卡作业9,营销客户的方法7,重点成交法：一些潜在客户如果意识到购买这种产品是一种很难得的机会，他们不会做过多考虑，会立即采取行动。所以，在介绍完卡片的功能、诱因和权益之后，再介绍一些“礼品数量有限，先到先得”，“在分行办理速度更快”的情况，可以促使客户快速成交。,营销实施-办卡作业10,营销客户的方法8,从众成交法：有些客户喜欢随大流，对每家银行的信用卡都感兴趣。凡是别人觉得好的产品，他们都愿意试一试。所以即使他已经有了别的银行的卡，你还是有机会让他办你的卡。,营销实施-办卡作业11,营销客户的方法9,小点成交法：对一些客户，就是用先让其用用看的方法，客户可能对信用卡感兴趣，但又下不了决心时，就和客户说“你可以先用着试试看，反正又不花钱，实在用的不好的话您再处理好了”，让其了解你的诚意。,营销实施-办卡作业12,指导填表和复印证件,注意填表重点：客户签名信息完整（基本资料、工作资料，如手机、家庭地址和联系方式）证明材料（复印证件要求字迹清楚，尤其是身份证号和公安局公章，大小相等。对于第二代身份证、行驶证和军官证等证件要求复印正反面。）银行专用栏,营销实施-办卡作业13,约定下次拜访时间1,直销：XX先生/小姐，我驻点发卡已经结束了，感谢您的大力协助。您看要不我再留点表格在您这，如果你们有同事想办，你让他填一下表，到时您统一让我来收一下。财务：好的，您把表留下吧，我会联系你的。直销：谢谢，这是我的名片，到时您联系我吧。财务：好的，再见。,营销实施-办卡作业14,约定下次拜访时间2,直销：XX先生/小姐，我驻点发卡已经结束了，效果很好。但是可能你们有一些同事在出差或者没来食堂吃饭，您看要不我再留点表格在您这，如果他们到时想办，你让他填一下表，您统一让我来收一下。财务：好的，您把表留下，我会联系你的。直销：谢谢，这是我的名片，到时您联系我吧。财务：好的，再见。,营销实施-办卡作业15,举例,营销实施-办卡作业16,了解客户关心的重点并解决之，是直销人员解决大部分营销问题的关键。某行直销人员在车管所推广汽车卡的时候，遇到了这样一个事情。当时有五个人一起来办理新车上牌的业务，四位先办完牌照，对汽车卡也有兴趣，已经开始填表了，过了一会，第五位也进到了办公办公室，了解了一下情况以后，便开始大声嚷嚷“办什么办啊，现在什么信用卡还要年费啊，免费洗车，一次洗车也花不了多少钱的啊，”说的他四位朋友也不想填了。,举例（续）,营销实施-办卡作业17,当地的直销主管非常有经验，一面把这个问题客户请出去，一面让直销人员继续安抚填表的四位，让他们把表填完。经过询问才知道，他已经办过汽车卡了，只是当时此分行进行的营销活动，开卡后刷卡三笔，就赠送一对摩托罗拉对讲机，是先到先得的。他由于消费比较靠后，没有拿到。所以有一定的情绪，当地直销主管和他解释说我行还有很多后续的活动和服务，还有很多得奖机会，后来他也表示接受。而其它四位也顺利填表办卡。,内容摘要,一、信用卡推广的意义二、上门营销主要营销渠道三、陌生营销主要操作步骤四、客户关怀五、日常工作,客户关怀1,客户关怀的重要性,没有关系就没有销售，维持良好的人际关系，建立新的人际关系，就要不断的、主动的和客户联系，每个客户都是被动的，每个人都期望别人主动与他联系。客户购买你的产品和服务，他没有义务主动找你联络。所以，你要不断以打电话、寄信、拜访和网上交流的方式与客户联系，表示你对客户的关心。,客户关怀2,客户关怀的前提,充分收集客户的资料为客户建立详细的档案研究客户的个人爱好,客户关怀3,客户关怀四方法,一、询问开卡状况二、询问用卡情况三、告知近期活动四、希望帮忙介绍,询问开卡状况1,直销：您好，请问是XX先生/小姐吗？客户：是的，你有什么事情？,客户关怀4,直销：我是上次为您办理龙卡信用卡的小xx。请问您开卡了么？客户：我还没有开了，操作指南太麻烦了，我还没看？备注：直销人员视老客户的重要情况。一般情况下，在电话里详细解释即可。很重要的客户，可亲自上门指导开卡。,询问用卡状况2,直销：您已经开卡了啊，那您用的怎么样啊？客户：还可以吧，我主要在超市刷刷卡，好像你们的商户不是很多啊。,客户关怀5,直销：我们的商户促销还是蛮多的，而且我们还在不断的