四星级酒店客房服务标准体系

四星级酒店客房服务标准体系1页-78页客房部组织机构经理1人经理助理1人楼层主管2人保洁领班1人布草领班1人服务员3人楼层领班9人 服务员11人服务员31人共60人Q/ FW306.02岗位职责Q/ FW306.02.01客房部经理岗位职责管理层级关系直接上级：酒店分管总监直接下级：客房部经理助理岗位职责：全面负责客房部的正常运行，督导客房部管理人员的日常工作，确保为客人提供优雅、清洁、舒适的客房及优质高效的住宿服务，并负责酒店制服、布件、洗涤用品发放和公共区域清洁质量的控制，努力完成上级下达的各项工作任务。具体职责：1. 制定部门工作目标，拟定年度预算、工作计划及工作安排，并上报酒店分管副总经理；2. 负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序；3. 负责本部门员工的聘用、培训及工作评估；4. 管理好客房消耗品，对客房部物资、设备成本核算进行控制和管理；5. 提出客房陈设布置的方案及更新改造计划；6. 巡视和检查本部门的工作情况；7. 对客房服务质量进行管理、控制和监督，保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好；8. 保持与其他部门的联络和合作，不断改进工作，提高效率建立客房部工作的完整档案体系；9. 督导客房部经理助理对各分部门的管理，确保工作程序的标准及各项规章制度的落实与实施；10. 负责客房部的消防安全工作；11. 处理客人投诉，发展同住店客人的友好关系；12. 安排VIP客人接待计划及对房间的检查，使之达到酒店要求标准；13. 做好房态控制配合并监督房销工作，加速客房周转，确保客房保持良好状态，保证客房最大的出租率。14. 按时参加酒店例会，传达落实会议决议、决定、主持每周例会、每月部门业务会议。Q/ FW306.02.02客房部经理助理岗位职责管理层级关系直接上级：客房部经理直接下级：楼层主管、公共区域主管（PA领班）、布草房主管（领班）、岗位职责：协助客房部经理完成客房部的整体管理和督导，在客房部经理的授权下，具体负责某业务领域的工作。具体职责：1. 当客房部经理不在时，代替客房部经理职责；2. 检查本部主管及服务中心文员到岗工作的登记情况；3. 每天检查各区域日常工作并向客房部经理汇报；4. 与客房部经理磋商有关工作；5. 执行客房部经理制定的所有项目和计划；6. 检查各主管制定的工作计划；7. 如需要可向客房部经理提出建议，就有关人员及设备问题提出申请；8. 每天抽查楼层主管查过的重要客人的房间、空房及待修房（不能出租）；9. 检查所有公共区域的卫生，并保证干净和工作正常。10. 负责所有出租房随时保持最佳状态；11. 接受客房部经理布置的额外工作，并组织下属迅速执行；12. 监督检查各分部的培训工作；13. 检查客房服务中心工作程序及工作状况。14. 确保所有机械设备运转正常。15. 处理来自客人的投诉，并向客房部经理汇报；16. 处理楼层、公共区域及管理人员的问题，以保证工作有效完成；17. 处理各班次留下的交班工作；18. 确保各分部员工遵守规章制度；19. 监督检查员工的仪表仪容；20. 处理员工的违纪行为；21. 将楼层、公共区域等其他分部门所发生的事向客房部经理汇报。Q/ FW306.02.03客房部楼层主管岗位职责管理层级关系直接上级：客房部经理、经理助理直接下级：楼层领班岗位职责：在客房部经理及助理的领导下，主持楼层的管理工作，确保楼层服务各环节顺利运行，为客人提供优质高效的住宿服务。具体职责：1. 传达客房部经理下达的各项指令，安排下属班次，布置任务。2. 检查督导下属工作程序的标准操作；3. 阅读中班、夜班的交班记录，并督促、检查早班对有待解决的问题的执行、落实情况；4. 检查即将入住及已入住重要客人的房间，并抽查其他房间（每日不少于30间）确保客房的清洁和摆放标准及设备运转正常；5. 检查楼层领班的交班日记及每日工作报告；6. 制定淡季大清扫计划；7. 处理紧急事故、客人投诉及当天各岗位各区域发生的特殊情况；8. 协助酒店搞好资产盘点和部门季节盘点工作；9. 与其他相关部门进行沟通，协调、密切合作；10. 完成客房部经理交给的其他任务；11. 定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，组织实施对下属的培训，提高员工素质。Q/ FW306.02.04客房部资产管理员岗位职责管理层级关系直接上级：客房部经理、经理助理岗位职责：负责部门所有资产管理及物资的领取、发放工作。具体职责：1. 管理仓库，控制楼层客用品及清洁用品的收发，并配合各部门进行成本控制；2. 定期为楼层分发客用品和清洁用品，所发出物品一定要进行登记，请服务员验收确保仓库内物品账物相符；3. 及时的向经理汇报酒店总仓存放我部门所需物品库存情况，并将楼层物品的消耗情况及时的向经理汇报；4. 根据物品需要量填写物品申领单及月度采购计划。5. 保持仓库整洁，所存物品的存放要符合安全标准；6. 配合财务部做好部门月、年度资产清查工作；7. 完成上级交给的其它任务。Q/ FW306.02.05楼层领班岗位职责（早班）管理层级关系直接上级：楼层主管直接下级：楼层服务员岗位职责：督导早班服务员的日常工作，确保每天房态的准确性，为所有的住客提供干净舒适的环境。具体职责：1. 检查服务员的仪容、仪表和行为，确保酒店规章制度和客房部的规定得以执行落实；2. 检查所辖楼层的全部客房，发现问题立即解决，确保客房服务质量，如服务员整理房间时，清洁是否做好、吸尘是否干净、客用品是否补全等；3. 在楼层主管的领导下负责管理所辖区域内的楼面接待和清洁卫生等工作；4. 掌握楼层客房出租情况，合理安排人员，同时做好员工的日常考核；5. 每日检查客房内迷你吧的消耗，补充和报账情况；6. 掌握服务员工作进度，记下空房、已清扫干净的房，指导员工提高工作效率，以及及时的与服务中心联系保持房态的准确性；7. 掌握本区域物品领用及消耗情况，合理填写物品申领单； 8. 检查员工的工作车，保管好服务用品和机器；9. 填写领班报表和房态显示表，并负责处理“DND”（请勿打扰）房的情况。Q/ FW306.02.06楼层领班岗位职责（中班）管理层级关系直接上级：楼层主管直接下级：楼层服务员岗位职责：督导中班服务员日常工作，确保每天对所有的住客房进行清洁和提供开夜床服务。工作内容：1. 检查下属仪容、仪表、行为规范及出勤情况，督导中班服务员按照工作程序和标准操作；2. 检查所有的预抵和居住的VIP房间，并按照酒店规定的标准开夜床 ；3. 检查所有待修房间的状况，并将修理好的房间恢复到可以出租的状态 ；4. 尽可能地多检查住客房，不能少于30间房 ；5. 安排服务员清扫离店客人的客房，检查之后尽快通知服务中心改房态，并询问了解新的预抵房间 ；6. 按照所有规定的要求维修报告单，直到妥善处理；7. 检查工作车，确保服务员开夜床服务前备齐所有的客用品、布巾和清洁用品，工作结束后补齐工作车上的客用品、布巾和清洁用品；8. 检查服务员的工作报表，并检查服务员的签字是否清楚做好存档；9. 准备工作报告、交班记录和工作中发现的问题，对员工不良的表现予以劝告，并汇报上级，为使员工履行工作职责，领班必须实事求是不要姑息；10. 及时向主管汇报楼层发生的各种情况。Q/ FW306.02.07楼层领班岗位职责（夜班）管理层级关系直接上级：楼层主管直接下级：楼层服务员岗位职责：督导楼层夜班服务员日常工作，确保为住宿客人提供优质高效的服务。具体职责1. 检查楼层夜班服务员的仪容、仪表、行为规范及出勤情况；2. 安排下属工作、分配任务；3. 督导楼层夜班服务员操作，确保工作质量；4. 为客人提供输送服务；5. 为早班做好各种报表，做好交接工作；6. 定期地对下属进行绩效评估，向主管提出奖惩建议，并组织实施培训，提高下属工作素质；7. 巡视楼层发现问题及时处理。Q/ FW306.02.08楼层服务员岗位职责（早班）管理层级关系直接上级：楼层领班岗位职责：1. 在楼层领班的领导下检查房间状态并将检查情况报给领班；2. 按照工作程序和标准清扫各种房间保持楼道整洁，为客人提供及时、周到、礼貌、规范的客房服务，从而树立酒店良好形象。3. 具体职责：3.1签到、领钥匙、清扫客房，确保符合标准；3.2整理工作间、服务车按标准补充各种客用品和四巾；3.3根据客人的实际消费补充各种饮品；3.4填写有关工作报告和消费单据；3.5负责责任区域的清洁卫生；3.6正确处理客人遗忘的物品；3.7做好消防安全工作，确保工作区域内的客人及财产的安全；3.8报告客房内维修项目；3.9正确的使用和保管好万能钥匙；3.10满足客人各种合理的需求；3.11为客人收取洗衣；3.12将餐盘从房间撤出送至指定地点；3.13保持各种服务工具处于良好状态；3.14负责检查房间内各种设备是否正常工作，如发现问题及时记录并上报领班；3.15完成领班分派的其它任务。Q/ FW306.02.09楼层服务员岗位职责（中班）直接上级：楼层领班岗位职责：负责楼道、客房的清洁及开夜床服务。具体职责：1. 为所有预抵和入住客的房间开夜床；2. 为住店客人提供输送服务；3. 清洁离店的房间，检查房内的“迷你吧”；4. 清洁楼道，将放在楼道的餐盘撤到工作间并通知服务中心；5. 保持工作间的清洁，并将所有垃圾倒掉；6. 负责为客人提供报纸服务；7. 把需要维修的事项尽快通知服务中心；8. 当班结束后，做好收尾和交接工作；9. 完成上级安排的其它工作。Q/ FW306.02.10楼层服务员岗位职责（夜班）直接上级：楼层领班岗位职责：负责夜班楼道等工作区域的清洁及为客人提供其它的服务。具体职责：1. 检查楼道，收取客人挂在门外的早餐牌；2. 按照工作程序和标准对工作区域进行定期的清洁；3. 为客人提供叫醒服务并提供特殊服务；4. 检查离店房间；5. 按规定的时间在楼层巡视，注意有无消防安全的隐患一但发现立即采取措施；6. 完成领班分派的其它工作；7. 当班结束后，与下班做好交接工作；8. 及时的向领班反馈楼层所发生的事情并做好详尽的记录。Q/ FW306.02.11客房部保洁领班岗位职责管理层级关系直接上级：楼层主管直接下级：保洁服务员岗位职责：1. 编制排班表，制定员工工作内容，检查员工仪表、礼貌和劳动纪律，对所属员工进行考勤、考核。2. 督导员工正确使用清洁用品，用具和设备，对损坏的及时报修和处理。3. 合理调配所属员工，分配工作任务，完成日常清洁卫生工作，督导员工严格按程序和标准完成各项工作任务。4. 每日巡视所辖区域卫生情况，确保达标。5. 参加公共区域卫生例会，主持班组会，布置具体工作，编写工作日记，检查交接班记录。6. 检查日用品的存量，减少损耗，控制成本。7. 随时检查员工的工作情况，对所属员工进行督导。Q/ FW306.02.12客房部保洁服务员岗位职责直接上级：保洁领班直接下级：无1. 主动、热情，礼貌地为客人提供规范化的服务，定时喷洒香水。2. 始终保持洗手间内卫生符合标准，各项用品齐备。3. 酒店所有地毯、沙发、墙布的洗涤。4. 酒店前厅区域所有硬质地面的清洁和抛光打蜡工作。5. 大厅突发卫生工作的处理。6. 前台区域卫生。7. 公共区域及餐厅、商场的地毯、沙发墙布的洗涤。8. 硬质地面的清洁和打蜡。9. 即时清扫、整理大厅清洁卫生，使大厅始终保持清洁、美观。10. 清理大厅客人休息处的烟缸，废纸及其他脏废物品。11. 擦亮大厅各种金属制品。12. 大厅玻璃门、镜子的擦拭清洁工作。13. 家具的清洁保养工作。14. 大厅电话的擦拭消毒工作。15. 按时喷洒空气清新剂。Q/ FW306.02.13布草房主管（领班）岗位职责管理层级关系直接上级：客房部经理、经理助理直接下级：布草房领班岗位职责： 在客房部经理的领导下，全面负责酒店客衣、制服、织品的洗涤、熨烫的管理，保证标准地完成各项洗涤、熨烫工作任务。具体职责：1. 负责制定洗涤计划、操作程序及工作制度；2. 负责员工工作安排及人力调度；3. 负责处理洗衣差错和损坏赔偿，及处理客人投诉；4. 制作日送洗统计报告等各类固定性报表；5. 督导并检查下属员工的工作及其质量。6. 负责部门内员工的业务培训；7. 评价员工工作表现，向经理提出奖惩意见；8. 完成部门经理交待的其他工作。Q/ FW306.02.14布草房服务员岗位职责直接上级：布草房领班岗位职责：1. 接听值班员或楼区电话，迅速组织收取客衣和布草的准备，确保服务准确无误；2. 按时与楼层服务员清点布草或客衣，检查洗涤情况，按清点交接单签收；3. 整理布草衣物，在必要的衣物上编号、打号；4. 布草衣物洗烫后，交复时应认真检查质量核对数量；5. 布草衣物应及时装袋，挂回、分送各楼层签收；6. 完成上级指派的其它的工作任务；7. 高标准的织补客衣和制服，按要求拆缝衣扣，完成一般的手工修理活。8. 根据客人要求，熨烫衣物，完工后交领班签字检查；9. 工作完毕将设备、用具、物品等归位，并做好清洁卫生；10. 严格按规定的客衣、制服，布草的服务程序进行操作，按时按质按量的完成工作。Q/ FW306.03设施设备标准Q/ FW306.03.01房间的种类 1. 单人间（sing room）1.1单人间又称单人房，房内放置一张单人床，而有些酒店在房内配备一张双人床，并称大床间。（而我们酒店在该类房中放置了一张双人床，称单标房）2. 双人间（Double room）2.1房内设有两张单人床或单双两便床，在大床间（单标）供不应求时，可将两张单人床合为一张大床作为大床间出租。3. 标准间（双标Standard Room）。放置两张单人床。4. 大床间（Double Room）该房间放置一张双床，我们酒店称此类房为单标房。5. 三人单（Triple Room）5.1一般是房内放置三张单人床，供三位宾客同时入住，属经济房间。目前在中高档饭中此类房间极少，多以在双人间加一张折叠床的方式以满足三人同住一间客房的要求。6. 套间（Suite Room）6.1套间通常由两间或两间以上的房间组成，按照不同的使用功能及室内装饰、配备用品标准等又可细分为以下4种。7. 普通套间(Junior Suite)。普通套间又称标准套间、双套间或家庭套间，这种套间格局比较典型，一般由连通的两个房间组成，一间布置为起居室(Living Room)，另一间布置成卧室（Bed Room），放置一张大床或两张单人床。由于它既可住宿，又有会客场所，适合全家外出度假时入住或一般经商人员居住。8. 豪华套间（Deluxe Suite）。又称高级套间，通常由卧室、会客室、卫生间、小厨房、餐室、书房等组成。豪华套间的特点在于注重客房的装饰艺术与布置氛围，用品配备档次高，功能完善、齐全，房间的装饰布置和设备用品华丽高雅。卧室一般配置大号双人床或特大号双人床。在饭店中，该类房间价格昂贵，数量不多，它代表饭店已具备豪华的级别，一般合适有经济实力的富商大贾和知名人士居住。9. 总统套间（Presidential Suite）。这种套间装饰布置极其讲究、华丽，房间内摆设豪华家具、古董、陈列工艺品等。一般由七至八间以上的房间组成，包括总统卧室、总统夫人卧室、书房、起居室、会议室、餐厅、书房、随员室、厨房等，通常四星级饭店才设置这种套间。由于总统套房造价昂贵，房价高，而且总统居住的机会也很少，所以该类房间的出租率低，它是衡量饭店级别的标志。当然，有能力承受总统套房开支的客人，同样可以享受总统有的礼遇。10. 特殊客房。这是指为某一类人特别设计和布置的房间，如我国旅游涉外饭店规定的专为残疾人服务的客房，配置了能满足残疾人生活起居要求的特殊设备和用品。另外，按房间处位置还可以划分为内景房（Inside Room）、外景房（Outside Room）、角房(Corner Room)、连通房（Connecting Room）、相邻房(Adjoining Room)等。Q/ FW306.03.02本酒店的客房类型1. 客房总数：-间，床位-张，分布在-楼，共-个楼层。2. 具体房型与房数总统套房（GS） 豪华套房（DS） 高级套房（OS） 家 庭 房（FR） 商务单标（BS） 商务双标（BT） 豪华单标（DSR） 豪华双标（DT） 高级单标（SS） 高级双标 (ST) 残疾人房 温泉浴疗双（HST）温泉浴疗单（HSS）浴疗三开间 (HS) Q/ FW306.03.03客房状况中英文代码住客房 Occupied oc当日入住 Check in Ci走客房 Check out Co空房 Vacant V脏房 Vacant Dirty VD预定房 ZD外宿房 Sleep out S/O保留房 Out of turn Oot (as)常住房 Long staying guest LSG维修房 Out of order OOO请勿打扰房 Do not Disturb DND请即打扫 Make up MUR贵宾房 Very important persin VIP轻便行李房 Light Baggage LB准备退房 Expected Departure E/D加床 Extra Bed E/BQ/ FW306.03.04房间的功能设计1. 睡眠空间。睡眠空间是客房最基本的空间，主要家具和设备有床和床头控制柜。2. 盥洗空间。盥洗空间是指客房的卫生间，也是体现饭店等级的一个重要条件，主要配备浴缸、坐便器、洗脸盆等设备。其功能设计主要通过三大设计施来体现。2.1. 云台与面盆。这一空间由台面、洗脸盆、水龙头、墙面大玻璃镜、电源插座等组成。2.2. 浴缸或淋浴间。一般饭店客房设浴缸，也有不设浴缸，只设淋浴喷头。浴缸应带有可调节水温的冷、热水龙头，附设淋浴喷头，浴缸底部应有防滑措施。浴缸及淋浴设备依饭店等级不同而档次区别很大，一般饭店的淋浴设备只需设置冷、热水喷头和浴帘即可。而高档豪华客房则设有冲浪式浴缸等。2.3. 抽水马桶。此外，盥洗空间的设施设备还有电话、毛巾架、卷纸架、晾衣绳、排风扇等。Q/ FW306.04.服务流程标准Q/HKXY FW306.04.01客房对客服务流程与规范服务程序： 楼层服务的基本要求宾客需求的几种心理楼层接待程序服务规范：1st. 楼层服务的基本要求客房的接待服务是饭店服务的主体。客人入住饭店后，绝大部分的接待服务工作是在楼层完成的。楼层接待服务，不仅要用整洁、舒适、安全和具有魅力的客房迎接客人，而且还要随时提供主动、热情、耐心和周到的服务，使客人“高兴而来，满意而归”。1.1主动即服务员在服务过程中，要主动为客人提供方便，及时满足客人的要求。主动服务需要服务员的细心，需要服务员善于察言观色，善于掌握客人的需求心理，不等客人开口便主动为其服务，这能令客人感到服务员对（他）她的细心和体贴，能得到意外的惊喜和满足，从而产生“宾至如归”之感。具体来说，在服务工作中要做到“十主动”主动问好打招呼；主动迎送提行李；主动引路；主动开门；主动送香巾、茶水；主动介绍情况；主动照顾老弱病残；主动擦皮鞋；主动征求意见；主动按电梯。1.2热情所谓热情服务，就是客到热情欢迎，客住热情服务，客走热情欢送。服务员热情、亲切的服务态度，能消除客人到外地的陌生和不适应，增加对服务员的信赖，又为客房楼层的工作得到客人的支持和谅解打下基础。热情服务要做到“四到”，即微笑到、敬语到、茶到、香巾到。1.3耐心即对客人的主动、热情服务能持之以恒，不能一阵风，不能因个人私事影响工作情绪，影响对客服务态度。1.4周到周到服务即为客人考虑周全，面面俱到，无所疏漏。周到服务要求服务员熟悉各类客人的基本需求和特殊需求，掌握住客心理，尽量为客人创造宁静的住宿环境，满足他们的各类需求。2nd. 宾客需求的几种心理2.1宾至如归感宾至如归感（home aWay from home）即住客感到像到了家一样。自然离不开2开以及里面的设施、各种客用品，如：易耗品和家具等样样具备，让客人使用起来像家里一样方便。同时它还包括了一层更深的含仪，就是一个家庭成员所感受到的亲切、温暖和富有人情味。广州的白天鹅宾馆之所以在国际和国内享有很高的声誉，究其原因，就是服务的尽善尽美和浓厚的人情味，以及让客人能享受到家里所没有的氛围。在这个饭店居住的客人，只要住上一天半天，不管走到哪里，遇到哪个部门的服务人员，服务人员都会非常热情地与他打招呼问安，并叫得出他的姓氏和职务，像家里人一样亲切。饭店对客人关心很细微，连他们的爱好、习惯、生日都了解得清清楚楚。让客人在精神上和物质上都获得了享受，自然会产生一种“宾至如归”感。2.2求干净的心里住客对自己所租用的房间的卫生状况极为关心的，因为饭店的客房为成千上万的人所使用，在此当中各种人都有，可能有的客人患有传染病。客人希望饭店客房的用具是清洁卫生的，特别是容易传染疾病的用具，如茶杯、马桶等，他们都希望能严格消毒，保证干净。2.3求方便的心理宾客因各种原因远离家乡，来到一个陌生的地方，环境、气候、生活习惯的改变令他们有生疏感感和不适感，他们希望饭店的客房能让他们感到舒适、惬意，从而产生“家外之家”的轻松感。2.4求舒适的心理客人下榻饭店前，往往经过了长时间的车船、飞机旅行，到达饭店时一般都比较疲倦，迫切需要立即解决他们的住吃问题。舒适已成为旅游者此时生理和心理上的主导需要。良好的客房服务向客人提供一个清洁卫生、赏心悦目的住宿环境，客人酒足饭饱后，躺在松软整洁的床上，自然就会产生一种舒适的感觉。2.5求安全的心理客人住进饭店，希望能为其创造一个安全的住宿营环境，能保障他的财产和人身安全，保障他的隐私权，因此客人应有完备的防火、防盗、保密等安全设施和保安措施，尽可能减少任何不安全的因素。同时，客房服务及管理更应将尊重客人对客房的使用权、保护客人的隐私作为一条准则，才能使客人住进房间感到放心和安心，从而产生一种安全感。2.6求尊重的心理宾客希望自己是受饭店和服务员欢迎的人，希望见到服务员热情的笑脸，希望自己被尊重，希望服务员能尊重自己的人格，尊重自己对房间的使用权，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活习俗、信仰等。3rd. 楼层接待程序楼层接待工作主要是由楼层服务员完成，一般分为4个环节，即迎客准备工作，客人入住时的迎接工作、住客的服务工作、客人退房的服务工作。3.1迎客准备工作宾客到达前的准备工作是接待服务过程的第一环节，准备工作充分，才能为整个楼层接待工作的顺利进行奠定良好的基础。3.1.1客人入住前，服务员要做到“七知”、“四了解”：知道客人到店的时间，知道客人国籍和身份、人数和团体的名称，知道客人生活标准和收费方法、知道其接待单位；了解客人意见和要求、了解客人的风俗习惯和生活特点；了解客人的活动日程，了解客人退房时间。3.1.2清理好房间，为客人准备好各种生活用品，对贵宾房还应按接待规格，准备相应的鲜花、水果及总经理名片等。3.1.3检查房内设备和用品。设备用品如有故障或破损应及时报修和调换，以保证客人居住期间设备使用工作正常，用品完整无缺。3.2迎客服务普通客人入住时无需专门恭候（VIP除外）。如果客人由行李员或其他人员陪同进入楼层，服务员遇到客时，面带微笑，热情问候和欢迎即可。如果客人独自进入楼层，服务员除了问候和欢迎外，还应主动帮助客人提行李，引领客人进房。在经领客人进房时，要注意以下几点：3.2.1问清房号，请客人出示房卡。3.2.2询问客人是否可以帮其提行李。行走时，应走在客人的侧前方，距客人1.5米左右。3.2.3适当交谈。3.2.4严格按照进房程序进房。3.2.5如果发现客房有不妥之处，应请客人稍等，并立即报告服务中心。服务员将客人领进客房后，先将行李妥善地放置好。如查客人是第一次入住本饭店，应适当地向客人介绍客房内的设备、用品的位置和使用方法，提醒客人有关注意事项。服务员不宜在房内久留，以免影响客人休息，引起客人反感。离开客房时，应询问客人有什么吩咐，并祝愿客人在店期间过得愉快。如果是贵宾入住，当贵宾在有关人员的陪同下到达楼层时，客房部助理、主管、领班、服务员应在电梯口处迎接，并随时做好必要的服务工作，如送欢迎茶和香巾等。3.3住客的服务工作住客特点及服务要求。住客来自不同的国家和地区，为着不同的目的，诸如探亲、旅游、经商、会议等而下榻饭店。按不同国家和地区来划分客人类别，可分为国内宾客、港澳台宾客和外国宾客三种，而他们住进饭店时又会以个人形式和团体形式出现，即通常所称零星散客和团队客人。不同形式出现的客人有不同的消费水平和不同的服务要求。因此，了解他们的特点，采取针对性的服务，是客房管理者和服务人员搞好对客服务的前提。3.3.1国内宾客散客：因公出差的占绝大多数，少数为个体经营者。前者来去匆匆，行李少，消费水准较低；后者消费水准较高，在房内逗留时间长，希望服务能随叫随到，而且常需会客服务。团队：通常为会议团体。特点是一次占房数量多，行李自带并要求排房时连在一起，喜相互串门。主要是茶水服务要求。早晨离开房间，中午回房时希望房间已整理好。有午睡特点。3.3.2港澳台宾客散客：回国省亲、经商、旅游等。行李多，居住时间相对较长，常有来访客人或将客房作为商谈场所，房间消费较多，比较介意服务员的服务态度。团队：大多为旅游观光团，少数为经济访问团体。共同的特点是一次所在房间数量多，时间短。大件行李不自带。早出晚归的情况普遍。对房间卫生质量和设施完好情况比较重视，常有叫醒服务，要求服务及时准确。3.3.3外国宾客散客：多为因公出差，部分为旅游观光，消费水准高，彬彬有礼，习惯电话服务，希望要求能尽快满足。其他的服务要求也较多，如冼衣服务、擦鞋、房内送餐服务等。房内小吧消耗量较大。团队：有政府代表团、文体团队和旅游团体三种形。前者身份高，服务要求高，重视礼仪。中间者洗衣服务要求最多，晚睡晚起，比较随意。后者是饭店接待最多的客人，对客房卫生及设施最为敏感，尤其年长一些的女宾为突出。一般不使用房内小酒吧。他们比较喜欢投诉，所以服务中更要认真、仔细，免出差错。3.3.4 VIP客人VIP客人也会以散客和团队形式进住饭店.因其身份的特殊,应特别给予关照.一般情况下,能够提高饭店知名度和给饭店的经营有极大帮助者,以及同行中的高级职员等,都可列入贵宾行列。饭店所提供的服务应能使VIP客人得到最精心的照顾，确感他们有别于其他客人。3.3.5长住客人一般来说居住时间超过一个月的客人都称之为长住客人，大多为一些国内和国外商社客户。它们在饭店长期包租一些客房建立办事机构，派有常驻人员，有些甚至提出特别的设施摆设和安装要求，希望一切都舒适方便。喜欢有专门的服务员为他们清洁和整理房间，以及提供他们所需的服务。3.3.6商务客人随着商务旅游的蓬勃发展，商务客人对饭店有着举足轻重的作用。他们的特点是：素质好，办事讲究效率，有较强烈的成本费用意识，多使用英语或本国语言。大多数商务客人或长或短要在客房办公，因此，客房设施的配置要考虑办公条件，如桌子要大，座椅要舒适，灯光要亮，配备常用的文具用品，房内传真机。饭店还可在商务楼层设独立的总台和商务中心，配备业务能力强、外语好的服务人员，使商务客人工作方便，又能节约时间和费用；商务客人常参加商务活动，比较注重自己良好的个人形象，饭店应提供24小时的干洗熨烫服务，使商务客人感到便捷与体面；商务客人对休闲时间的利用兴趣广泛，有的干脆是冲着饭店的康体设施或休闲活动来的。商务客人居住时间一般较长，行李多、资料多，带有不少旅行小物品，如剃须刀、电脑笔记本等，服务员清扫房间时需特别留意，不得随意挪动客人资料、物品或拔掉电源插头，以免给客人造成损失。当然，商务客人喜欢什么档次和规格的餐饮食品及服务，在不同的时候，不同的场合是有区别的。所以，饭店应建立商务客人的个人档案，以便更好地进行针对性服务。3.4对客服务的内容和方法端茶送水服务员每天做房时，及时更换房内凉水瓶的凉水以及帮客人煮好开水。客人需要送茶水服务时，要询问需要几杯茶，是红茶还是绿茶，并记清房号（饭店必备三种茶）；在最短的时间内做好准备，泡好茶，要点是：茶具干净，无破损；茶叶放适量（袋泡茶只放一包），开水冲泡，七成满即可；盖上杯盖，将泡好茶的茶杯放在垫有杯垫的托盘内；送到客人房后，将茶按先宾后主或先女士后男宾的顺序放在客人方便拿取的地方，如茶几上、床头柜上、梳台上等，看宾客坐的位置而定。从托盘内拿出茶水时应先拿外面的，后拿靠里的，杯把放在右手，同时说：请用茶；茶水全部放下后询问客人是否需要其他帮助，礼貌地向客人告退，离开房间，轻轻将门关上。注意事项沏茶方法：用90度以上开水沏茶，杯盖取下后要放在桌上，千万不要平放，先在杯中倒入1/3的容量的开水，盖上盖稍闷一下，待客人坐下后再加入开水，以七八分满为宜。无论几杯茶都要使用托盘；托盘方法一定要正确，防止泼洒，尤其是在客人面前一定要十分小心。整理房间客人入住后，服务员一般要白天、晚上整理房间各一次(白天做一次全面清扫整理;晚上6点整理一次，也称“夜床服务”),如是VIP房间中午要开“午床”。会客服务对于各种来访客人，服务要礼貌接待。未经住客同意，不得随便将住客人姓名、房号告诉来访者；如果住客不在房间，应请访客到酒店在大堂等候或留言，未经住客同意，访客也不能在房间等候，也不能让访客在楼层逗留；来访期间，服务员应勤巡视楼层，检查有无异常情况。送餐服务客房送餐服务，是指服务人员按客人预订要求将餐食送进客房的一种服务；楼层服务员或服务中心及时将客人的送餐服务需求信息转告餐饮部，楼层服务员协助做好客人用餐后的善后工作（撤餐具）。留言服务客人一般都会在前台留有关于他们行踪去向的留言，以便来访者及时取得联系。如果是由前台问询处记录的留言（或者是在服务当中需要给客人的留言），应尽快放入房间明显的位置上，如写字台上。当客人回来时，应提醒客人，以表示重视。洗衣服务客房洗衣服务是楼面常规服务中比较细致的工作，服务员必须认真对待，否则极易引起客人投诉。酒店洗衣服务一般有干洗、水洗和熨烫三种。住客送洗衣物的方式一般有以下四种方式：打电话告知服务中心；将要洗的衣物和填好的洗衣单一同放入洗衣袋，留下字条，让服务员代填洗衣单，把要洗衣物放入洗衣袋或显眼处；将衣物直接交给客房服务员。服务员在接到客人需要洗衣服务时，要及时通知布草房，若需要服务员代收洗衣时，需注意以下问题：一是仔细检查，认真填表，一般酒店的洗衣单是由客人自己填，也有些是客人委托服务员填写，无论是谁填表，都应认真仔细，服务员按客人的要求填写衣物的洗衣方式（干洗、水洗、熨烫等），对有特殊要求的应在洗衣单上注明；二是认真清点，楼层服务员对客人所洗衣物要分类认真清点，并与所填洗衣单核对，及时通知布草房。酒水服务（见酒水服务流程与规范）叫醒服务叫醒服务主要由酒店总机负责,若楼层服务员或服务中心接到客人提出叫醒服务需求时，将其信息及时通知总机房，同时服务中心做好相关记录（比如叫醒时间，来电时间，接到通知的总机话务员工号等）。总机房一般以电话的形式叫醒三次，每隔五分钟叫一次，若客人没有接听，总机将会通知服务中心，让服务员再去敲门叫醒，服务中心做好服务员敲门叫醒后的信息反馈记录并报总机房。借用服务酒店免费向客人提供借用品，如吹风机、电动剃须刀、万能插座、熨斗、熨衣板、婴儿床、各类文具用品等，称为借用物品服务。在客人借用时，须向客人说明本酒店使用的电压，提供借用物品服务时应程序如下：接受指令：楼层接到服务中心通知后，首先明确客人所需的物品，数量及房号，注意检查物品是否完好无损，以便客人能正常使用；再开据“宾客借用物品收据单”，将借用物品及开列的单据送交客人并请客人签认，第一联留给客人，第二联借用品底单联交回楼层办公室交领班转送，同时做好交接班记录；回收检查：客人用完借用物品后，征求客人意见，并收回物品送还办公室签还；如有损坏或遗失，视情况向客人要求赔偿（如确认需赔偿，由服务员报收银处并记录收银员工号）；做好交接班记录；输送服务当接到客人要求提供服务的电话时，态度要和蔼，使用礼貌语言、细心倾听，做好记录，听完后向客人复述一次，确保提供准确的输送服务；服务员在提供输送服务时，如需要送进房间，不要以任何借口与客人闲聊或说一些与酒店无关的事情，客人请坐也要婉言谢绝，尽快离开房间，以免打扰客人；凡是被客人呼唤进入房间，要把门半掩着，不要关房门，离开房间时别忘轻轻关上门。加床服务首先询问客人是否在总台办理过加床手续；如果办理过加床手续，应请客人稍候，然后与总台核对，证实后马上提供加床服务；在加床的同时，须按床位数配套增加“四巾”、洗发液、淋浴液、香皂等物品；如客人未在总台办理手续，则应向客人说明加床应先到总台手续，主动帮客人与总台联系。看婴服务入住酒店期间，有些带婴儿的客人不方便外出，要求客房部代为看护婴儿；如客人有这个要求，必须了解清楚婴儿看护的时间和婴儿年龄及性别；告诉客人该服务员收费标准；给客人回复看护人姓名、年龄及性别；看护人员前往服务时注意：“根据家长的要求照看小孩；安全第一，不要随便给小孩食品，不得随意将小孩托他人看管，不得把小孩带离指定的地方；坚守岗位，不得擅离职守；在照看期间，如婴儿发疾病，应及时请示主管人员，以妥善处理”；婴儿看护的开始及结束，看护人员均须到客房服务中心做好婴儿看护开始埋单与结束时间的记录，并认真填写托婴服务表。保险箱服务酒店客房内设有电子保险箱，免费为客人提供；客人入住后，服务员提醒客人房间有保险箱服务，并告知保险箱的使用方法；如果保险箱发生故障或客人一时忘记密码，马上通知服务中心，然后由相关上级协助处理。擦鞋服务酒店一般只擦黑色皮鞋，对于其他颜色的皮鞋，在征得客人同意后，可外送处理；擦鞋服务程序；接到客人服务需求信息时，及时拿鞋篮到房间收取；用纸条写好房号放入鞋内；将鞋篮放到工作间待擦；在地上铺上报废纸，备好与鞋色相同的鞋油和其也擦鞋工具；按规范擦，要擦净、擦亮；一般半小时后将擦好的鞋送入房内，放在饭店规定的地方。擦鞋服务中的注意事项；要避免将鞋送错房间；对没有相同色彩鞋油的待擦皮鞋，可用无色鞋油；电话要求服务的客人，通常是急于用鞋，所以要尽快提供服务，并及时将鞋送回。对病客的照料对病客的照料程序；发现住客生病要表示关怀及乐意帮助；礼貌询问客人病情，提醒客人到附近诊所就医；了解客人生病的原因；将纸巾、热水瓶、垃圾桶等放在床前；询问客人是否需要代办的事项；关上房门随时留意房内动静，写好交接交待下一班留意此房，将情况告知领班或主管。病客照料中的注意事项；对危重病人要及时送往医院进行抢救；服务员不得长时间留在病客房间，只需做好必要的准备工作，病客若有需要可电话联系；未经专门训练的服务员，若发现客人休克或其他危险迹象时，应及时报告，不得随便搬动客人，以免发生意外。贵宾接待服务（VIP）准备工作：4th. 接待情况4.1服务中心接到前台通知后应立即将有关贵宾入住情况通知客房有关人员，如楼层主管、领班、服务员，必要时通知部门经理4.2有关人员应详细掌握VIP的等级，客人的姓名、国籍、性别、宗教信仰、生活特点、抵店时间、离店时间，以便按规格进行接待工作；5th. 清洁房间5.1楼层服务员应严格按照清洁程序清扫客房；5.2检查房内所有的设施设备，确保完好，便于使用； 6th. 房间布置6.1按贵宾等级（按通知单）要求备好鲜花、果篮、口布、果刀等及时放入客房内；6.2及时配入当天报纸；6.3增配贵宾日用品；7th. 严格检查7.1布置好的房间，由楼层领班、主管、前厅部或客房部经理进行逐级检查，如发现问题或不足应及时返工或补缺；7.2贵宾在风俗习惯和宗教信仰方面忌讳的用品，应一律撤掉，以示尊重；8th. 做好迎宾准备8.1准备好香巾、茶具、茶叶；8.2根据气温适当调节好室内温度；8.3如来宾晚上抵店，应做好夜床；8.4整理好个人仪表，在楼层客梯厅迎候；8.5迎客服务：8.5.1梯口迎宾：根据情况，由部门经理带领主管、领班及服务员在电梯口迎接，做到笑脸相迎，热情问候，并带引客人到所住房门前，亲自为客打开房门，让客人先进；8.5.2端茶送水：8.5.2.1宾客进房后，根据其习惯和特点将茶水和香巾送上；8.5.2.2送茶巾顺序为：先女士后男士、先长辈后晚辈、先上级后下级、先客人后主人；8.5.2.3向来宾道别，躬身退出房门，并轻身关上房门；8.5.3住店服务：8.5.3.1端茶送巾：每日早晨，按来宾起床的先后，依次端送；8.5.3.2来宾外出活动归来，应按情况端茶送巾；8.5.3.3更换凉开水，一般一天四次：早晨、上午、下午、晚上各一次；8.5.3.4如有访客，适当增加饮水的供应增添茶具；8.6酒水服务：（1）确保迷你吧酒水充足、品种备齐；（2）提供客人临时指定需要的酒水。（3）整理房间：按整房规格要求，上午进行重点整理，下午进行一般整理，晚上进行寝前整理；小整服务：做到客人一离开后，就清扫整理倒垃圾、清洗烟缸，更换使用过的低值易耗品及布巾类等；（4）洗衣服务对贵宾客衣要优先加快处理；离房服务：8.6.1准备工作：8.6.1.1掌握客人离店的确定日期及时间，仔细检查一切未了的代办项目和各种账单，以防错漏；8.6.1.2问清来宾是否需要叫醒服务；8.6.1.3问明客人是否要包扎行李物品；8.6.2送别工作：8.6.2.1主动为客人提供行李服务，在客人左前方，与客人保持2至3步的距离，引领客人到电梯口；8.6.2.2主动按电梯开关，当电梯到达楼面时，服务员一手按电梯门，一手示意客人进电梯，并向客人礼貌道别；8.6.3检查工作：8.6.3.1客人是否有遗留物品，若有应及时送还客人，如客人已走，则交服务中心处理；8.6.3.2客人是否损坏物品，如有报告大堂副理，由其及时与客人交涉处理；8.6.3.3核对酒水消费情况报收银处和服务中心；8.6.4总结：总结整个接待工作的得失，及时表彰表现出色的员工，处理工作有失误的员工。客人退房的服务工作客人退房时的服务主要包括退房前的准备、离开时的送别、离开后的检查等三个环节。退房前的准备：了解当天有哪些客人将要退房离店，在客人退房前，要做好以下几项工作：认真仔细检查客人委托的代办事项是否都已办妥；客人的有关费用是否结清，账单是否都已转送总台收款处；询问客人需要什么帮助和服务；关注客人的动态。客人离开时的送别：当客人要离开时，服务员应热情地将客人送至电梯口，为客人按电梯钮，将客人送进电梯，以敬语向客人告别，祝客人旅途愉快并欢迎客人再次光临。客人离开后的检查客人离开房间后，服务员严格按查房程序及标准进行查房，并及时将查房结果报给收银处和服务中心。Q/ FW306.04.02送欢迎茶服务流程与规范服务程序：准备工作送欢迎茶离开房间服务规范：1.准备工作1.1当接到重要客人入住信息时，客房服务员按重要客人人数准备小毛巾（要求无脱线无破损），将毛巾浸湿后拧至八成干，叠好放于碟子中（注意光边在外，不要高出四条，外面盖一条湿毛巾保湿及防污染）并准备好托盘及香巾夹。1.2按重要客人人数准备茶壶、小茶杯及杯碟（要求无茶迹、无缺口）放在托盘中备用。1.3取适量茶叶放入茶壶中，提前10分钟泡头茶（注入整壶容积约1/10的开水），茶壶放在茶篮内。2.送欢迎茶2.1重要客人到达时，客房服务员立刻取香巾倒茶水，放入托盘中，茶水以七分