《优质客户服务》PPT课件

优质客户服务,目录,客户服务的概念提升客户满意度的绿色通道红灯问题的处理,目录,客户服务的概念提升客户满意度的绿色通道红灯问题的处理,服务时代的到来,纯粹产品的时代已经结束了。产品越来越变成了服务的平台，对客户而言，被服务环绕的产品才更有价值。,历史变化,少,多,少,少,多,多,弱,强,低,难,客户满意度,全面体验,增值服务,产品优势,产品,4PTo4C,Product（产品）,CustomersNeeds（顾客需求）,Price（价格）,CreatingValue（创造价值）,Promotion（促销）,Communication（交流）,Place（渠道）,Convenience（方便）,产品的新定义,效用,服务,市场形象,服务与物质产品的区别在哪里？,服务的特征,无形性服务在很大程度上是无形的不一致性服务常常是不标准的和可变的不可分割性服务的产生和消费是在同时完成的无存货性服务不可能像存货一样被保存起来,要点,服务已经变成了产品的一部分。没有服务的产品卖不出去。服务不好的产品会滞销。由于服务无形性的特征，使得服务不象产品那样容易规范。规范而专业的服务才能和产品的品牌保持一致。所以规范服务行为非常重要。,服务的定义：,用于出售或同产品连在一起进行销售的活动、利益或满足感,联想通过提供服务获得收益的途径：,7将服务和产品连在一起出售。7将服务作为“产品”出售。7通过提供服务获得客户满意并产生再次购买或传播口碑带动其他人购买。,客户为什么在购买产品的同时也购买服务？,z为了能够便利地使用产品。z为了能够最大化地使用产品。,案例分析：,问题出在哪里,案例学习,1、工程师排除了故障，客户仍然不满意,2、处理投诉没有进行任何物质上的赔偿，却得到了客户的感谢,讨论,小结,服务是对人的服务，不是对机器的服务。服务的本质是通过维修机器来让客户满意。案例中的维修工程师注重了“机器的维修”，而忽视了对客户“满意”的关照，二酒店销售经理在面对客户的不满时，更加关注到了“人的感觉”。两人对服务的不同理解，造成不同的服务行为，进而影响到了服务的结果客户需要的不仅仅是修好机器，更是对他这个人的态度服务人员的任务是维修机器，但职责是让客户满意如果无法通过维修机器让客户满意，服务人员就没有尽到职责。因为只有满意的客户才能为公司带来口碑和效益。不满意的客户会损害公司的口碑和效益。服务人员工作的本质是通过让客户满意让公司收益,目录,客户服务的概念提升客户满意度的绿色通道红灯问题的处理,案例学习：,AB厂,*,客户,服务策略,服务人员,公司服务系统,讨论：服务的两个方面：,内容,行为,决定服务质量的因素,可靠度32%反应度22%信心19%同情心16%内容11%100%,客户满意与否，90%来自您的服务行为,感受到问题获得解决,感受到被正确理解,感受到能获得帮助,感受到被关怀,客户接受一位服务人员的心理过程：,亲和、关怀,自信、专业,敏捷负责的反应,解决问题的彻底与速度,感受到关切与关怀,积极聆听的表现了解客户需求的能力表达在意与关怀的技巧,感受到有信心,专业人士的形象仪表与谈吐能让用户接受足够的知识取得客户的信任,敏捷而负责的反应,总结与归纳客户提出的问题给予快速反馈的能力不推卸责任的积极态度,感受到可靠,守时守约解决问题的技术一次性解决问题的能力,目录,客户服务的概念提升客户满意度的绿色通道红灯问题的处理,惊人的数据,会抱怨的顾客只占全部顾客的50；有意见而不抱怨的顾客80左右不会再来，如果抱怨的事处理的好，有90左右的顾客抱怨之后还会来平均每位非常满意的顾客，会把为什么满意告诉至少12个人，而这些人中，会有10个人左右，在产生同样的需求时，会光顾受到顾客赞扬的公司一个非常不满意的顾客，会把他的不满告诉20个以上的人，在这些人中，在产生同样需求的时候，几乎不会光顾被批评的服务恶劣的公司,惊人的数据,服务品质低劣的公司，平均每年业绩只有百分之一的增长率，而市场占有率下降百分之二服务品质高的公司，每年成长率为百分之十二。市场占有率则增长百分之六每开发一个新客户，其成本是保留旧顾客成本的的5倍，而流失一位老客户的损失，只有争取10位新客户才能弥补有95以上的顾客表示，如果所遇问题在现场即刻解决，他们不会发脾气，绝大多数顾客表示，公司这样做会得到顾客的谅解,红灯问题的处理,为什么要处理好客户投诉与抱怨？,100个不满意,50%抱怨,50%不抱怨,处理得当,98%再来,2%不回头,80%不再来来,20%再来,波浪反应,流失客户的总收入A.每年收入5，000，000B.客户的总数50人C.不满的客户百分率10%D.不满的客户的数目5人E.不能够转变的不满客户的百分率40%F.不能够转变的不满客户的数目2人G.客户的平均定单额（A/B）者说100，000H.由恶劣服务导致的流失收入（FG）200，000流失收入机会I.每位不满客户告诉10个朋友（F10）20人J.此10个再告诉5个朋友100人K.流失的可能收入（JG）10，000，000流失收入的机会L.每年的总流失量（H+K）￥10，200，000M.假设客户的购买寿命是10年，总流失量为￥102，000，000（L购买寿命或10年）你只有两个不满意的客户吗？,客户为什么会流失？,1%身亡去世3%搬迁4%竞争对手的活动5%受朋友或亲属的影响9%可从别处得到更低的价钱10%不满意投诉的结果68%因为受不到“特别”的照顾，或对他们的需求冷淡对待,红灯问题的处理,什么是客户投诉或抱怨？,表达不满意常常意味着期待未被满足,客户投诉或抱怨是客户服务中的正常现象，客户投诉意味着他们依然希望和我们打交道投诉或抱怨不是客户的反抗往往将投诉或抱怨当作难题，而没有当做服务过程的一种现象来处理,1、客户通常因为那些原因而抱怨？2、我们应该如何应对？,对产品质量或服务政策不满或投诉,正确解释市场同类产品的功用从现有技术能力和资源的情况下此类产品的或服务政策的现实性运用绿色通道中的心理战术，用良好的态度和正确的解释让客户在感情上理解,对服务态度不满或投诉,道歉运用绿色通道中的心理战术，用良好的态度让客户在感情上理解迅速为客户解决问题,出于客户自身的性格而抱怨,保持镇静在任何情况下不要与用户发生争执给予客户充分诉说的机会尽量多问些问题如果发现是客户的误解或错误，给客户一个台阶决定不同的解决方案,顾客希望通过抱怨获得,受到重视、关心和尊重倾听，并表现出来表示同情、理解、歉意服务人员了解他们的问题和重述所听到和理解到的内容不满意的原因得到补偿和赔偿告知解决方案、解释解决方案问题能够尽快得到解决让顾客知道问题得以解决的最短时间确保问题被彻底解决，不再告诉客户将采取的措施和该措施出现新的麻烦对彻底解决问题的有效性,我们应当如何应对,处理抱怨的最佳步骤,留心倾听顾客的抱怨重述顾客的抱怨，确认自己正确理解诚心诚意地道歉表示体谅顾客的处境和心情解说最可能解决问题的方法询问顾客的接受度和满意度感谢顾客能将问题提出来,处理抱怨的参考方法,保持镇静最愚蠢的做法是让顾客的抱怨点燃你的火气你应该扮演的是问题解决者和心理医生的角色不要与顾客争论、不要挖苦、也不要打断对顾客来说，所抱怨的都是严重问题不对顾客抱怨的可信度表示怀疑不要妄下断言给予顾客充分诉说的机会仔细倾听顾客的抱怨如果顾客的抱怨合理，必须诚恳的道歉不要在一开始就做辩解尽量多问些问题有关细节原因所希望的解决方案确认对顾客的正确理解如果发现是顾客的误解或错误，给顾客一个下台阶的机会决定不同的解决方案当场解决承诺解决的方法和时限,处理客户抱怨时的一些禁语,这不是什么大问题你知道一分钱一分货绝对不可能有这种事情发生这不关我的事我不大清楚我绝对没说过这话我也不知道怎么办公司就这么规定的你自己不认识说明书上的字吗？改天再通知你,几种较难处理的客户,不厌其烦的投诉者一对一的投诉者无礼的投诉者没有耐性、要求快速处理的投诉者不厌其详的投诉者,不厌其烦的投诉者,表现：对任何一样东西均做出投诉，将投诉转化为他们的生活习惯甚至一种艺术建议处理：请客户详尽地说出抱怨的原因请其提供详尽、更多的材料让其自己对投诉感到厌烦,一对一的投诉者,表现：只喜欢直接让他指定的人来处理他的事情，除此之外不给任何人提供投诉的原因建议处理：让客户知道，他所指定的对象不能第一时间处理他的问题公司已经设立一位或一个部门专门处理他所投诉的事项你可以或找出谁能为他解决问题,无礼的投诉者,表现：可能有合理的理由投诉，但是提出投诉所用的方式会是无礼的建议处理：首先这种现象的发生是可以理解的工程师要做好“无礼”的心理准备平息怨气后，迅速为其解决问题,没有耐性、要求快速处理的投诉者,表现：没有耐性，一切要求必须尽快得到满足，无论任何问题均这样建议处理：解释任何问题均需要时间来解决，尤其是要彻底解决要保持冷静与克制不要做出不可能的承诺或保证,不厌其详的投诉者,表现：在一次投诉的机会中，把一切不满意都说出来建议处理：列出所投诉的详细事项，然后一一解决,学会积极思想,制定