ISO9000与质量管理体系

ISO9000与质量管理体系,福建工程学院经济管理系,故事哲学,小和尚撞钟制度（工作标准）与培训有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，“做一天和尚撞一天钟”而已。有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问：“我撞的钟难道不准时、不响亮？”老主持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。”,1.本故事中的主持犯了一个常识性管理错误，“做一天和尚撞一天钟”的结果，是由于主持没有提前公布工作标准造成的。如果小和尚进入寺院的当天就明白撞钟的标准和重要性，我想他也不会因怠工而被撤职。2.工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工作标准，往往导致员工的努力方向与公司整体发展方向不统一，造成大量的人力和物力资源浪费。因为缺乏参照物，时间久了员工容易形成自满情绪，导致工作懈怠。制定工作标准尽量做到数字化，要与考核联系起来，注意可操作性。3.既然我们有了工作标准就应该很好的去执行它，不要打折扣，不要等到领导认为你不能胜任工作才后悔！4.所以公司、各部门、各岗位的培训都是很重要的，为了让员工知道该怎么做，就必须定好标准，作好培训！,一、ISO9000族标准产生的背景,1、质量保证与ISO9000族标准1959年，美国，MIL-Q-9858A(质量大纲要求)1971年，美标准学会和工程师学会制定了有关质量保证的标准，成绩显著。1979年，英国，BS5750质量保证标准;1979年，加拿大，CSAZ-229质量保证标准;之后，各国都有自己的质量保证标准，从而开始了质量保证标准的国际化的工作。,一、ISO9000族标准产生的背景,2、市场准入与ISO9000族标准3、非关税壁垒与ISO9000族标准,二、ISO9000族标准的制定,1、国际标准化组织国际标准化组织ISO(InternationalOrganizationforStandardization)成立于1947年，是由25个国家级标准团体参加的国际标准组织，也是世界上最大的具有民间性质的标准化机构。我国于1987年成为ISO的正式成员国。目前已经150个正式成员国西非布基纳法索(BurkinaFaso)的国家标准化组织FASONORM在ISO全体150位成员国中，有114位占全体成员国的76%是发展中国家或转型期经济国家，他们将从ISO技术帮助中获益。,目前ISO的主要工作集中在15000多份国际标准的制定上，这15000多份国际标准含盖了社会活动的各方各面，为商务、政府、社会提供服务。这些国际标准代表着对技术发展水平达成的国际间共识，是技术知识的重要来源，这一点对发展中国家而言尤为重要。通过规定国际市场对产品和服务的要求特性，国际标准为发展中国家提供了一项基本原则，当发展中国家投资其有限资源时可以根据这一原则做出正确的抉择，从而避免投资失误。,2、质量管理和质量保证技术委员会(ISO/TC176),1979年，英国标准学会(BSI)向ISO提交了一份建议，要求ISO制定有关质量保证技术实践的国际标准，当时的想法就是对质量管理活动的通用特性进行标准化，以便给生产者顾客带来收益。ISO根据BSI的建议，于1979年批准成立了“质量保证技术委员会(TC176)”。1987年6月在挪威奥斯陆举行的TC176第六次大会上，将TC176改名为“质量管理与质量保证技术委员会”。,3、1987年版ISO9000族系列,ISO8402：86质量术语ISO9000：87质量管理和质量保证标准选择和使用指南ISO9001：87质量体系设计/开发、生产、安装和服务的质量保证模式ISO9002：97质量体系生产和安装的质量保证模式ISO9003：87质量体系最终检验和试验的质量保证模式ISO9004：87质量管理和质量体系要素指南,4、质量管理体系国际标准的修订,有限修改:1990年彻底修改：2000年进一步的完善修订,三、ISO9000族标准（文件）的结构详见教材328-329,ISO9000：2000质量管理体系基础和术语,该标准描述了质量管理体系的基础，并规定了质量管理体系术语。取代了ISO8402：1994质量管理和质量保证术语和ISO90001：1994质量管理和质量保证第1部分：选择和使用指南两个标准。八项管理原则，12项基础以及80个术语,ISO9001：2000质量管理体系要求,此标准取代了1994版的ISO9001、ISO9002和ISO9003等三个质量保证模式标准。用于组织的质量管理；用于第二方评定和注册；用于第三方质量管理体系认证和注册；用于合同引用情况；用于法规引用情况。,ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南,此标准取代了1994版的质量管理和质量体系要素的指南标准，ISO90041、服务指南标准ISO90042、流程性材料指南标准ISO90043和质量改进指南标准ISO90044。用于营造持续改进的内部环境；用于最高管理者追求卓越ISO9001标准要求的组织业绩改进。用于组织建立适应自己的自我评定模式,ISO19011：2001质量管理体系和环境管理体系审核指南,该标准提供了质量管理体系和环境管理体系审核的基本原则、审核方案的管理、审核的实施以及审核员资格要求等。此标准取代1994版的ISO10011及ISO14010、ISO14011和ISO14012。其他标准只有一项：ISO10012测量控制系统，取代1994版的ISO100121和ISO100122。,ISO9001与ISO9004比较,共同点:编写结构相似都以质量管理原则为基础应用相同的基础和术语都有对进行评价的要求都以“持续顾客满意”为目的都强调与其它标准的兼容性,ISO9001与ISO9004的区别,规定了QMS“要求”可作为审核认证或合同的依据ISO900提供的是“业绩改进指南”不拟用于审核、认证、法规和合同的依据在满足顾客的要求方面，ISO9001关注的是QMS的有效性ISO9004除了关注QMS的有效性外，还特别关注持续改进组织的总体业绩和效率ISO9001将顾客满意和产品质量符合要求作为目标ISO9004将此目标扩展为包括所有相关方满意和改善组织的业绩。,ISO9001与ISO9004比较,ISO9000族标准的特点参考教材329-330,面向所有组织，通用性更高；结构简化，更利于使用；采用过程方法模式，可操作性强；减少了程序文件数量要求；强调顾客满意是质量管理体系的动力，尤其重视顾客满意信息的测量；突出持续改进，并要求加以证实；质量管理体系和环境管理体系相互兼容。,我国采用ISO9000族标准的情况,世界各国对国际标准的采用一般分为以下三种方式：1.等同采用国际标准通常用idt(identical)或符号“”表示，是指国家标准在采用国际标准时，在技术内容和编写方法上和国际标准完全相同。2.等效采用国际标准通常用eqv(equivalent)或符号“=”表示，是指国家标准在采用国际标准时，在技术内容上完全相同，但在编写方法上和国际标准不完全相同。,3.不等效采用国际标准通常用neq(no-equivalent)或符号“”表示，是指技术内容和国际标准不同。中国采用国际标准的含义基本上和国际惯例一致，具体规定为等同采用(idt或“”)；等效采用(eqv或“=”)；参照采用(ref或“”)三种方式。,四、质量管理体系标准的理论基础和术语,(一）八项质量管理原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系,（一）八项质量管理原则,1、以顾客为关注焦点1）顾客的需求=当前的需求+将来的需求2）顾客的要求=明确的要求+潜在的要求明确的要求可由为法律/法规的要求、顾客的合同规定、以前已确定的要求以及公司特加规定潜在的要求为顾客未作规定的、并希望得到的期望。3）顾客的需求或要求，一般是通过组织的产品(包括服务)的特性来得到，这些需求和期望应产品的相关文件中进行表述，并可转化为客户的要求，顾客的要求还可以通过顾客合同、法规、组织決定。,（1）全面了解并掌握顾客的各项要求；（2）确保组织内目标与顾客的要求相结合；（3）确保在整个组织内沟通客户的要求；（4）测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或进一步的措施；（5）管理好与顾客之间的关系；（6）兼顾顾客与其他相关方。,如何实施,2、领导作用,领导的作用高层领导中层领导基层领导高层领导主要为制定质量方针、目标，并对组织的发展方向进行策划，并提供相关质量活动资源；中层领导对组织内部各项质量活动推行文件规范要求，明确相应的作业标准，监督和实施各项质量管理活动，为达到相应的质量目标；基层领导对各类质量体系文件进行宣导，让所有员工了解体系活动的要求去，并监督各项作业按标准执行,2、领导作用(如何做?),了解外部条件的变化并对此作出响应；考虑所有相关方的要求；通过制定质量方针来明确提出组织未来的前景；确定富有挑战性目标；在组织的所有管理层上，建立价值共享和道德伦理观念；向员工提供资源、培训并给予其职责范围内的自由度；鼓舞、激励和承认员工的贡献；,3、全员参与,了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色；以主人翁的责任感去解决各种问题；使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况；使员工积极地寻找机会增强自身的能力、知识和经验；在组织中自由分享知识和经验。,4、过程方法,系统方法,为了取得预期的结果，组织必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。一组将输入转化为输出的相互作用关联或相互作用的活动，称为“过程”。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。输入可以是无形的,也可以是有形的。评价：过程的有效性和过程的效率。可通过内部和外部评定过程来评估并按成熟比例来评价过程的有效性和效率，并评价其成熟度水平。（ISO9004：2000的附录A”自我评定指南”）,河北五新精密铸造有限责任公司,5、管理的系统方法,将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率有效性effectiveness：完成策划的活动并达到策划的结果的程度的度量效率efficiency：得到的结果与使用的资源之间的关系过程方法,过程是否已被识别并适当规定？职责是否已被分配？程序是否得到实施和保持?在实现所要求的结果方面，过程是否有效？,6、持续改进,担任高露洁集团CEO长达20余年的鲁本马克说过一番话：“企业领导人应将公司的业绩看成是一条贝尔曲线，曲线的左边代表非常差的业绩，右边代表非常优秀的业绩，大多数公司都是位于曲线的中间部位，管理者的任务就是要不断地逐步改进，使整条曲线向右移动。这个过程既非革命性的，也不会引人注目，但只要持之以恒，企业就能取得成功。”,割草的男孩(哲理故事)一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”,持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标改进是指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高持续改进应包括：为整个组织范围内使用一致的方法持续改进组织的业绩；为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训；将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每位成员的目标。,7、基于事实的决策方法,有效决策建立在数据和信息的基础上确保数据和信息足够准确和可靠让数据/信息需要者能够得到数据（信息）使用正确的方法分析数据/信息基于事实分析、权衡经验与直觉做出决策并采取措施,8、与供方互利的关系,组织与供方是相互依存的，互利的关系可以增强双方创造价值的能力识别和选择关键的供方授权组织和社会的短期利益与长期目标，确定与供方的关系与关键的供方或合资伙伴共享专门的技术和资源建立清晰和开放的沟通渠道共同理解客户的需求，确定联合改进活动鼓励、激励改进和承认成果,第二节质量管理体系的建立,一、质量管理体系的总体设计领导决策，统一思想组织落实，成立机构教育培训，制定工作计划质量管理体系策划制定质量方针、质量目标调查现状，找出薄弱环节与标准对比，合理裁减确定组织机构、职责权限和资源配置,/thread-3964-1-1.html,质量方针与质量目标,质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。是组织以八项质量管理为原则，从产品质量要求及使顾客满意角度出发做出的承诺与追求。质量目标是指在质量方面所追求的目的。可采用目标管理方法目标管理是依据质量方针，策划设定一定的目标，通过目标的分解，落实检查，考核激励员工为实现质量方针和质量目标做出贡献的一种管理方法。,质量方针的要求,质量方针应与组织经营的宗旨相适应。包括对满足顾客需求，遵守法律、法规和持续改进的承诺。提供指定和评审质量目标的框架，即制定质量目标的总体原则，以及如何评审。在组织的高层次包括管理、执行、验证和作业等都要进行沟通和理解。组织应适时审查质量方针，对质量方针适宜性应该进行评审，以适应不断变化的内外措施。质量方针的制定、批准、修改等应受控。质量方针不能是抽象、空洞的，要体现组织的个性、特色、追求和对顾客的承诺。,质量目标的要求,质量目标应与质量方针一致，质量目标应是可测量的，并在质量方针框架内展开。在组织各相关职能和层次上建立质量目标。质量目标内容应包括满足产品要求的产品固有特性或产品所需的过程、资源等要求。质量目标必须量化，目标是可以测量的，应具有可操作性和可评审性，以确定其实现的程度。质量目标分解展开到组织的相关部门和层次，下一级必须保证上一级目标的实现和各部门之间的协调配合，使质量目标具体落实，圆满完成。,质量方针与质量目标实例,一A跨国公司的质量方针Q-0-1-50Q即质量方针；0本公司不合格品为零；1妨碍安全的产品一个也没有；50同类产品在全球的销售量达到50%。,质量方针与质量目标实例,二B商贸公司质量方针与质量目标质量方针面向消费大众，以优质商品、优良服务、优美环境、优秀形象贯串服务全过程，使顾客放心满足。质量目标保证不销售假冒伪劣商品，欢迎消费者监督，以一赔十；购物环境卫生、整洁、优美，取得商业部放心店称号；规范服务、礼貌服务，客户满意度达90%。,质量方针与质量目标实例,三、F油料制作公司的质量方针与质量目标质量方针精心选料精心制作放心使用质量目标原料采购合格率100%产品出厂合格率100%顾客投诉处理率100%,质量方针与质量目标实例,四、G乳品公司质量方针与质量目标质量方针每天向消费者奉献更优质的食品，更丰富的口味，更健康的享受，让人们更好地成长和生活。质量目标每年新增国际新配方4-5品种；主导产品消费者满意度90；顾客投诉每千吨销售量2次；产品覆盖及增长率每年递增15%。,二、质量体系文件编制阶段,详见教材P344-345质量手册质量体系程序质量计划质量记录,三、质量管理体系的实施运行阶段,质量管理体系文件的发布和宣讲组织协调建立信息反馈系统进行质量体系审核和评审进一步修改完善体系文件,制度就是让人来遵守的！请大家牢记这一点！,中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了“男”“女”的字样，然后躲到暗处，看“死心眼”的德国人到底会怎么样做。结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间，“女亭”闲置，“男亭“那边宁可排队也不往“女亭”这边运动。我们的大学生惊讶极了，不晓得何以“呆”到这份上。面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规则嘛，还不就是让人来遵守的吗？”,质量管理体系审核,为获得质量管理体系审核证据并对其进行客观的评价,以确定满足质量管理体系审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。可分为第一方审核、第二方审核和第三方审核。第一方审核又称为“内部质量管理体系审核”，第二方审核和第三方审核也称为外部质量管理体系审核。,第一方审核,第一方审核是组织或以组织的名义对其自身的质量管理体系进行的审核。目的：、作为改进和保持质量管理体系的管理手段、第二方和第三方审核前的准备,第二方审核,第二方审核是由组织的相关方（如顾客）或由其他人员以相关方的名义对组织的质量管理体系进行的审核。这种审核旨在提供对组织的信任依据。目的：1、在有合同意向时对组织的质量管理体系进行初步评定。2、在有合同关系的情况下，验证组织的质量管理体系是否正常运行并能持续满足要求，促进组织改进质量管理体系。,第三方审核,第三方审核是由外部独立的审核组织（如认证机构）进行的审核。目的：1、确定质量管理体系是否符合规定的要求并能够有效运行。2、确定受审核方的质量管理体系是否可以认证注册。3、为受审核方提供改进其质量管理体系的机会。4、为潜在的顾客提供信任，减少重复的第二方审核。,管理评审,为了确保质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率，以达到规定的目标所进行的活动。管理评审的输入审核结果：内部审核、顾客审核和第三方审核顾客反馈过程的业绩产品的符合性预防和纠正措施的状况以往管理评审的跟踪措施可能影响质量管理体系的变更改进的建议,管理评审输出质量管理体系及其过程有效性的改进与顾客要求有关的产品的改进资源需求,第四节质量认证,质量认证包括产品质量认证和质量体系认证，是指由一个公证机构（第三方）对产品或质量体系作出合格评定。因此，通过质量认证可以提高供方的质量信誉，促进企业完善质量体系，减少社会重复评定费用，有利于保护消费者的利益。,一、产品质量认证二、质量体系认证,一、产品质量认证,产品质量认证依据产品标准和相应技术要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志来证明某一产品符合相应标准和相应技术要求的活动，可分为合格认证和安全认证。特点：1、认证对象是产品；2、产品标准是认证的依据；3、鉴定的方法包括对产品质量的抽样检验和对企业质量体系的审核评定；4、认证的证明方式有认证证书和认证标志；5、认证是第三方从事的活动。,我国推行的主要产品质量认证标志,强制性产品认证标志无公害农产品认证标志中国有机产品认证标志中国饲料产品认证标志中国能源效率标识,实施程序,1申请2审核与检验3颁发认证证书和认证标志4日常监督管理,二、质量体系认证,质量体系认证根据国际标准化组织（ISO）颁布的ISO9000族质量管理体系国际标准，经过认证机构对企业的质量管理体系进行审核，并以颁发认证证书的形式证明企业的质量管理体系和质量保证能力符合相应要求，授予合格证书并予以注册的全部活动。特征：1、认证的对象是质量体系；2、认证的依据是有关质量体系的国家标准；3、鉴定质量体系是否符合标准要求的方法是质量体系审核；4、证明取得质量体系认证资格的方式是颁发认证证书；5、是第三方从事的活动。,具体实施程序,1、认证申请阶段(1)提出申请(2)认证申请的审查与批准(3)非正式访问2.审核准备阶段(1)组织审核组(2)编制审核计划,3.实施审核,(1)首次会议(2)现场检查(3)对现场检查情况及其证据进行分析(4)编写不符合项报告(5)审核组内部会议(6)末次会议,4.编写审核报告,(1)审核报告的内容(2)对不符合项的说明(3)综合分析(4)总结5、审核报告的分发和存档,6.注册和注册后的管理(1)审批与注册(2)注册后的监督管理供方通报监督检查认证暂停认证撤消认证有效期的延长,贯标后企业质量管理若干问题,贯标后的效果不能准确地测量和评价，即质量管理体系存在有效性的问题；严格地说企业没有真正达到标准的要求；领导层、员工的质量意识不到位；普遍存在两层皮的问题；监督不力（管理者、第三方）；贯标后仍发生产品质量问题。,企业质量管理水平现状,获证企业体系有效性方面常见的问题,想不通对ISO9000不理解、不接受、不执行。认为自己几十年的经验比什么都好。随心所欲认为ISO9000是走过场，为了认证、过关、做样子，为了证据，补充假数据，认