项目六 交车作业

项目六交车作业,踢好临门一脚，做好交车工作,交车作业标准服务流程,服务接待在交车作业环节的技能要求,能够协助客户办理交车事宜；能够处理保修索赔；能够处理保险理赔业务；有相当的技巧处理好可能产生的客户异议。,任务一交车作业流程,服务接待交车技能训练,下发计划书、任务单、工作页对交车环节的技能考核点进行简单说明,任务单,问题一交车环节的工作流程是怎样的,问题二如何确保汽车质量,汽车维修质量的优劣是由许许多多相关的因素决定的，它不仅取决于汽车维修企业内部各个方面、各个部门和全体人员的工作质量，而且与社会的经营环境、管理环境等外部条件相关。,汽车维修质量的评定,单车维修质量的评定维修企业汽车维修质量的综合评定上线检测一次合格率维修合格率返修率,维修质量控制框图,维修质量控制四环节,常用汽车备件的入库审验维修技师的维修自检质检员进行总检服务接待进行终检检查外观核实项目确认未修项准备旧件架,附：维修进程质检单,附：返修车辆管理登记表,附：汽车维修总检内容/步骤,汽车维修合格证,为保护客户权益，根据我国颁布的汽车维修管理办法的规定，整车大修、总成大修和二级维护作业的车辆，在维修竣工出厂时，经检验合格的，维修质量检验人员应当签发“机动车辆维修合格证”。维修出厂合格证由各省维修行业主管部门统一印制。,汽车维修管理办法中关于维修质量保证期的相关规定,机动车维修质量保证期，从维修竣工出厂之日起计算。汽车和危险货物运输车辆整车修理或总成修理质量保证期为车辆行驶20000Km或者100日；二级维护质量保证期为车辆行驶5000Km或者30日；一级维护、小修及专项修理质量保证期为车辆行驶2000Km或者10日。质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。,问题三如何做好交车前的准备工作？,熟悉交车时必须掌握的信息制作交车明细表约定交车时间,交车明细表,问题四如何进行客户沟通？,问题五如何完成好交车作业,如果维修过程中，发现有保修索赔业务，应该如何处置？,任务二保修索赔,保修索赔业务流程标准视频,问题一什么是保修索赔？,保修索赔是客户针对汽车产品在质量担保期内的发生损坏，由特约维修服务站为客户进行免费维修，并由汽车制造厂商售后服务部结算特约维修服务站费用的一种服务方式。保修索赔期保修索赔的前提条件保修索赔范围不属于保修索赔的范围其他保修索赔事宜,免费保修目录,问题二保修索赔业务如何开展,对存在质量问题的进行保修是汽车制造厂商为客户提供的重要服务保障之一，保修索赔的服务汽车制造厂商通常需要通过指定的特约维修服务站来完成。,汽车召回作业保修流程,汽车的免费保修作业流程,保修期内备件的保修索赔作业流程,外出救援索赔作业流程,问题三维修旧件如何回收？,汽车制造厂商为了加强对汽车维修服务站维修质量的管理，便于进行产品质量跟踪的目的，要求各汽车维修服务站对更换下的三包旧件分类回收，大部分旧件要返回汽车制造厂商。旧件回收规定旧件的包装旧件的发送旧件的验收管理,问题四如何进行保修费用计算,保修费用包括走合保养费、保修工时费、保修材料费、出差服务费、紧急救援费、旧件回收运输费及其它发生的费用。,保修工时费的计算,工时费工时单价工时定额,保修材料费,零部件的编号和名称统一按照汽车制造厂商配件价目表提供的目录填写，不得使用习惯名称。零部件价格按汽车制造厂商提供的调拨价，按一定百分比加价结算。需经批准以后才能更换的零部件或才能进行的修理项目，要在结算单上注明汽车制造厂商服务部门批准人及授权号。,出差服务费,对于需要外出救援的用户，特约维修站应先了解故障情况，根据最小服务半径原则，确定是否需要外出服务。乘坐火车、轮船等交通工具外出服务，报销车船费，给予人员补助；自备车辆外出救援给予车辆和人员补助。外出服务原则上派一到两人。,旧件回收运输费,按规定回收的三包旧件，要按汽车制造厂商规定的运输方式发送，厂家规定的运输方式一般为铁路快件。,其他特殊用途费用,特殊用途费用指在售后服务工作中为了维护汽车制造厂商的利益所采取的处理方法超出正常的保修规定所发生的费用。,费用结算,保修服务过程中所发生的一切费用，先由特约服务站垫付，然后向汽车制造厂商申请结算，汽车制造厂商审查后统一支付。,保修费用结算单的填报,保修费用结算单是反映保修全过程的综合凭证，是特约服务站与汽车制造厂商结算的重要依据，必须逐条填写清楚完整，要求真实准确。结算单上应有用户签字及特约服务站盖章。结算单上的车型、车辆识别代码代码（VIN）、发动机号、购车日期、保修日期、行驶里程等基本数据，是三包的重要依据，要认真核对与车辆的一致。根据用户反映情况正确录入检查结论、修理项目、作业代码、配套代码等项目。填写的索赔理由要充分、正确。汽车制造厂商同时要求结算单上的用户单位、车主姓名、通信地址、邮编、联系电话必须正确填写，以便汽车制造厂商调查、回访。,保修费用结算单的报审程序,.结算申报单有下列情况之一者，不予受理,涉及保险理赔的业务如何处置？,任务三保险理赔,保险理赔业务流程标准视频,问题一保险索赔的作业流程是怎样的,被保险人报案,通知出险和提出索赔要求合理施救，保护事故现场接受保险公司的检验报案的作业流程,现场查勘,查明出现时间；查明出险地点；查明出险车辆状况；查明驾驶员情况；查明事故原因；施救整理受损财产。,审定保险责任,对在保险有效期内，且属于保险责任的赔案，查勘人员应在现场查勘24小时内进行立案登记，将资料录入到计算机中，并自动生成立案编号。对不属于保险责任的报案，应在机动车辆保修出险报案表和立案登记簿上签注拒赔理由，并向被保险人做出解释，同时向被保险人送达机动车辆保险拒赔通知书。,车辆定损核损,车辆定损人员伤亡费用的确定施救费用的确定其他财产的损失确定残值处理,索赔资料提供,要求被保险人尽快收集必要的索赔单证，10日内向保险公司申请索赔。若被保险人在2年内不提供单证申请索赔，即作为自愿放弃索赔权益。在索赔时，根据事故的性质要求被保险人提交以下有关的单证。1基本单证2保险车辆施救、修理单证3第三者赔偿费用的有关单证4交通事故按规定应当提供的单证5签收审核索赔单证6.理算复核,附：单证列表,交通事故所需提供单证,核赔,1.在进行赔款理算之前，保险公司相关工作人员要核对有关的索赔单证资料2.根据被保险人的投保情况计算索赔金额。3.保险公司应在与被保险人达成赔偿协议后10日内支付赔款。,赔付结案,1交管部门结案后，被保险人可携带出险证明、事故责任认定书、事故调解书、损失技术鉴定书或伤残鉴定书、有关原始单据以及其他证明及材料，到所投保的保险公司办理索赔。2领取赔款时应提供的单证。3向保险人开具权益转让书。4确认赔偿金额、领取保险赔款。5在被保险人领取了保险赔款后，其索赔的保险单是否继续有效，要根据具体情况来处理。,提车,被保险人在获得赔偿后，可到修理厂按正常交车流程提车、付款,问题二如何进行赔款理算,在进行赔款理算时，由于费率的放开，各家保险公司的理算结果会有所不同，但都要严格按照相关保险条款和保险单的合同要求进行。当计算费用超过保险车辆的保险金额时，以保险金额为最高赔款金额。,车辆损失险之全部损失,保险车辆发生全部损失后，保险金额高于出险当时保险车辆的实际价值时，则按出险当时的实际价值计算赔偿。赔款=（实际价值-残值）事故责任比例（1-免赔率）保险车辆发生全部损失后，如果保险金额等于或低于实际价值时，则按保险金额计算赔偿。赔款=（保险金额-残值）事故责任比例（1-免赔率）,车辆损失险之部分损失,保险车辆的保险金额按投保时新车购置价确定的，当保险金额等于或高于出险当时的新车购置价，发生部分损失按照实际修复费用赔偿。赔款=（实际修复费用-残值）事故责任比例（1-免赔率）保险车辆的保险金额低于投保时的新车购置价，发生部分损失按照保险金额与投保时的新车购置价比例计算赔偿。赔款=（实际修复费用-残值）（保险金额/新车购置价）事故责任比例（1-免赔率）,车辆损失险之施救费赔款计算,保险余额等于投保时新车购置价施救费赔款=实际施救费用事故责任比例（保险车辆实际价值/实际施救财产总价值）（1-免赔率）保险金额低于投保时的新车购置价施救费赔款=实际施救费用事故责任比例（保险金额/新车购置价）（保险车辆实际价值/实际施救财产价值）（1-免赔率）,第三者责任险的赔款计算,（1）当被保险人按事故责任比例应承担的赔偿金额超过责任限额时，则：赔款=责任限额（1-免赔率）（2）当被保险人按事故责任比例应承担的赔偿金额低于责任限额时，则：赔款=应承担的赔偿金额（1-免赔率）（3）诉讼仲裁费用计算当被保险人应承担的诉讼仲裁费用超过保险单载明的责任限额的30%时：诉讼仲裁费用=责任限额30%当被保险人应承担的诉讼仲裁费用低于保险单载明的责任限额的30%时：诉讼仲裁费用=应承担的诉讼仲裁费用,车辆损失险、第三者责任对赔款计算应注意事项,（1）赔款计算依据交通管理部门的“道路交通事故责任认定书”以此做出的“道路交通事故损害赔偿调解书”。（2）对于不属于保险合同中规定的赔偿项目，但被保险人已自行承诺或支付的费用保险人不予承担。（3）法院判决被保险人应赔偿第三者的金额，如精神损失赔偿费等保险人不予承担。（4）保险人对第三者责任事故赔偿后，对受害第三者的任何赔偿费用的增加不再负责。（5）车辆损失的残值确定，应以车辆损失部分的零部件残值计算。（6）诉讼仲裁费用标准应按照最高人民法院下发的有关标准执行。,附加险赔款计算,全车盗抢险全部损失赔款=保险金额（1-免赔率）部分损失赔款=实际修理费用-残值,玻璃单独破碎险,赔款=实际修理费用,火灾、爆炸、自燃损失险,全部损失全部损失=（保险金额-残值）（1-20%）部分损失部分损失=（实际修理费用-残值）（1-20%）施救费用以不超过保险金额为限，其计算方法如下赔款=实际施救费用（保险财产价值/实际施救财产总价值）（1-20%）,车身划痕损失险,赔款=实际损失金额如果在保险期限内，赔款累计达到本险种保险金额（5000元），本险种保险责任终止。,车辆停驶损失险,（1）全部损失赔款=保险合同中约定的日赔偿金额保险合同中约定的最高赔偿天数（2）部分损失1）赔偿天数未超过保险合同中约定的日赔偿天数，则：赔款=保险合同中约定的日赔偿金额赔偿天数2）赔偿天数超过保险合同中约定的日赔偿天数，则：赔款=保险合同中约定的日赔偿金额保险合同中约定的最高赔偿天数,车上人员责任险,当被保险人按事故责任比例应承担的每座车上人员伤亡赔偿金额未超过保险合同载明的每人责任限额时，则：每人赔款=应承担的赔偿金额当被保险人按事故责任比例应承担的每座车上人员伤亡赔偿金额超过保险合同载明的每人责任限额时，则：每人赔款=责任限额赔款等于每人赔款之和，则赔偿人数以投保座位数为限。,车上货物责任险,当被保险人按事故责任比例应承担的车上货物损失金额未超过保险合同载明的责任限额时，则：赔款=应承担的赔偿金额（1-免赔率）当被保险人按事故责任比例应承担的车上货物损失金额超过保险合同载明的责任限额时，则：赔款=责任限额（1-免赔率）,无过失责任险,当无过失责任险损失金额未超过责任险限额时，则：赔款=实际损失（1-20%）（2）当无过失责任险损失金额超过责任险限额时，则：赔款=责任限额（1-20%）事故处理裁决书载明保险车辆及驾驶员在事故中无过失并按道路交通处理规定承担10%赔偿费用案件，其赔款应大第三者责任险中列支。,不计免赔特约条款,免赔率的确定,全车盗抢险中保险人索赔时未能提供“机动车行驶证”、“机动车登记证书”、机动车来历凭证、车辆购置完税证明（车辆购置附加费缴费证明）或免税证明等原件，每缺少一项增加1%的免赔率。因自然灾害引起的不涉及第三者损害赔偿的单纯车损案件，不计免赔。但对被保险人未尽到妥善保管或及时义务的案件除外。,问题三被保险人在保险索赔时应注意哪些问题,当事人在索赔和理赔中的权利和义务保险人的权利和任务保险索赔时应注意的其他问题,不少客户接车的时候看上去非常的好沟通，而一到交车的时候却变得牙尖嘴利，很多服务接待已经陪着12分的小心，而客户却总是不依不饶，不少服务接待在客户的软磨硬泡之下，只好打折了事。像这些事情，有心的小王就不这样认为了，毕竟客户是花钱没服务呀，总不能你要多少就给多少吧，起码客户也该问个明白呀。这不，这一天，小王就遇到一个在交车的时候嘈嘈嚷嚷的客户（请配视频）,客户异议是服务销售的开始！,任务四异议处理,问题一什么是客户异议？,与实体产品的销售不同，汽车服务产品的销售更注重老客户的频次消费，服务接待通过采取积极的方法，妥善的解答客户的疑难，改变客户对公司所提供服务的错误看法或歧义，使众多的新客户成为老客户，从而培养出公司稳定的客户群。,要正确的理解客户异议,客户异议的类型,根据异议产生的原因不同，大致把汽车服务过程中可分为以下几类：一般性疑问非真实性异议价格异议由于服务失误导致的客户抱怨,问题二如何处理好不同类型客户异议？,（最好能配一个剪贴画),处理客户异议的原则,事前作好准备的原则保持冷静，避免争论的原则留有余地的原则以诚相待的原则及时处理的原则,一般性疑问的处理方式,服务接待通过熟悉业务流程，提高对企业所能提供各类服务的认知水平，同时，注意客户的交际风格，热情服务，基本上都可以使客户获得满意。,非真实性意见的处理方式,问题三如何处理价格异议？,在实际工作中很多时候，关于价格问题的异议，很多时候与服务质量并没有太大的关系。无论前期的服务如何到位，在涉及价格问题的时候，客户总是希望能够获得优惠，尤其在中低档车的消费群体当中，表现得尤为明显。,价格异议产生的原因,处理客户价格异议的原则,处理价格异议的技巧,安全利益法价格分解法总体计