余世维有效沟通ppt.ppt

作者：余世维,有效沟通,人事行政部培训资料,第一部分沟通目的和问题,*沟通的目的,*沟通过程模式,*沟通的基本问题,有效沟通沟通概述,沟通就是人与人的接触。沟通其实不是一种本能，他是一种能力，不是生下来就具备，而是训练出来的，但也有可能我们具备这种能力被压抑住了，可证明沟通是训练出来的，如果我们常常训练我们自己沟通讲话，面向很多人说话，对我们将来会有很大影响。在年轻时就训练自己如何讲话讲的很得体，表达很肯切，面对人时就会取得别人的好感。,有效沟通沟通概述,中国的孩子在底下很会讲话，一到了台上就不太会讲话，是中国的父母亲经常压制自己的孩子，不让他发表太多的议见，但是在该发表议见时，他们没有声音，不需要他讲话时他又讲一大堆俏皮话，就是中国的父母没训练孩子什么话该说，什么话不说，什么说话的能力要加强什么不需要加强。沟通的目的：1、控制成员的行为，就是让手下知道事情应怎么做，如果他不知道，那你有没有注意？,有效沟通沟通概述,2、激励我们的员工，也就是改善我们工作的绩效，做经理，总经理不是天天在那里开会，是出去把他们串结起来，他们都是珍珠，而你是那根线。3、表达一个情感，表达工作情感上的一种满足或失败。黑手党的规定：1、男人不管在外怎么吃喝剽赌，家里的大老婆不可以随便修掉。2、任何时候都不可以透露自己的身份和组织的秘密。3、不杀女人和孩子。4、流通信息，走的时候会留备忘录，关系也不会断掉，走的时候会一一介绍新人，信息一断链什么东西都是从头来过。沟通的基本问题是心态，基本原理是关心，基本要求是主动。,有效沟通沟通概述,一个人心态不好，嘴象弹簧一样也没有用，心态有三个问题1、自私2、自我（别人的问题与我无关，眼中只有自己）3、自大（我的想法就是答案，关心你会不会想到别人，分三点：1、注意他的状况与难处，2、注意他的需求与不便3、注意他的痛苦与问题。）中国人不是不会讲话，是不太关心别人的事情。,有效沟通沟通概述,主动升为经理时，有没有和别的部门打个招呼，说你看我需要怎么和你配合，问老总我需要再在哪方面努力？所谓主动，不是主动支援，就是主动反馈。机器自动化，人要盯。总结：沟通的基本问题是你的心态对不对，他的基础原理是你没有没关心别人，他的主动要求是你会不会主动支援和主动反馈。,有效沟通沟通的过程,讲话叫编码，就是用一种方法讲给别人听，经过一个渠道到另一个耳朵开始解码，就是别人的话听不听的懂。关键：讲话的人讲给别人听怎么讲？听的人要怎么去听？影响讲话的几个条件：1、技巧，人都有技巧，只是愿不愿用就是了。2、态度，要有强式，态度是沟通的筹码，如果你很强大，你的态度一定很强硬。3、知识，我们在把东西讲给别人听时，要考虑到对方对这个东西理不理解，具不具备这方面的知识。4、社会文化的背景，向中国的酒文化，注意风俗文化的不同。,有效沟通沟通的过程,人的眼球左右移动较快，上下移动较慢，从对于竖的东西感觉都比较高，人的一种错觉。开放空间，要让自己家的房子看起来很大有几种方法，第一是用落地窗，二是用阳台，三是用大玻璃。使用符号如果不当，语言不当，认知有矛盾，渠道有干扰，接收者有偏见，统统都会形成一种扭曲。最困难的是讲话讲出去，听的人100%的能听懂。讲话讲给别人听，不但要会编码，对方还要能解码，中间的渠道还要能畅通。开会总经理的话要后讲，多听人家讲话，总经理的话要少讲，最重要的是做结论。,有效沟通沟通的过程,一个人电脑打的再快，没有用，重要的是打了些什么东西，天天上网没有用，重要的是抓了多少有用的信息，电脑不会代替人的思考，更不会让我们在电脑中找到答案。电脑打的最快的，通常职位越低，总经理都不太会。开会也是一种沟通，大家都喜欢开会，发现开会是种瘾不开难过，开会是一种体现自己权威和满足感的表现欲望，开会当主讲当主席是一种非常兴奋和自我满足的感觉。,有效沟通如何开会,开会的通病：事先没讲清楚，事先没有准备进去就随便讲话，大家也没兴趣表决，开完会也没人去管。可以改善会议的七点：1、谁参加。分两种人，非要参加的就一定要发言，不重要的用听，会议通知分两行写必须参加人员，随意参加人员，因为有人只想听会议中的一个部分，必须参加的要发言，随意参加的是可以听，他发言也要他发言，错了也不追究。,有效沟通如何开会,2、谁主持。高级主管不要什么会你都主持，开会上面有三种人，一是主席，副总担当,二是经理，是观察员，别的是导言人，主席是维持制序的，导言人才是发言人，总经理不需要那么劳累，要训练他们讲话不能替他们工作。3、谁控制。主席控制秩序，导言人是控制时间，时间到，下去，讲不完等会开完再讲，全部的讲完你留下慢慢讲，时间要分配好每个部门，总经理控制全场，但首先是要沉默。,有效沟通如何开会,4、谁发言。底下的人先讲，由下而上，外面士兵先发言，由外而内，大的发言就没有意义了，直接宣布军令算了。5、谁负责和谁追踪。门打开以前要知道今天的会谁负责，谁追踪，没有这人，今天不准散会，因为没人盯，我是总经理，我该做所有的事情吗？总经理只负责决策，追踪和负责人的名字要写在会议记录里面，不然就不要开，一般谁招集会议谁负责，除非把负责人找出来。,有效沟通如何开会,6、谁在浪费时间。资料应在开会前阅读，一到会场就是直接讨论和表决，开会就是要把结果马上做出来，开会资料要先下发，开会现读资料，告诉他，现在出去，读完再进来，同时告诉他这是第一次也是最后一次。什么东西都是要求，真的一直要求就做到了。一个会如果没答案，这个会这月不能开第二次，这叫做无能。不要低估了底下人的脑子，问题是要逼他，有答案放在口袋，不拿出来，一是要求他们二是要激励他们，还要利用他们。当总经理是盯着他们，利用他们，而不是我替他们想方法。,有效沟通如何开会,7、谁结论。没有更好的方法就用主持人的方法，问导言人有没有方法，副总有没有？如果都没有，等总经理掏出来，就问副总是干什么的？好像没想象的那样能干。开会的时候通知不要把总经理的名字写上去，写了名字就一定参加，写了名字就不要中途退场。,第二部分突破沟通障碍,*沟通的个人障碍,*障碍的克服,*沟通的组织障碍,沟通的个人障碍,沟通的五种个人障碍地位的差异*上下级差异：上对下更易沟通，所以上级应主动对下属沟通。*专业与非专业差异：在于非专业人员沟通时，遇到专业术语应尽量直白化来表达。信息的可信度作为领导者，话一讲出去就要有很高的可信度，如果常常讲些很虚的东西，久而久之底下的人就没兴趣了。最后不但浪费时间，还影响沟通的效果。,沟通的个人障碍,认知的偏误避免因个人的偏见，而影响认知的准确性。应该客观的看待问题。过去的经验经验不一定100正确。世界上没有两片完全相同的树叶，以前成功的经验不可以完全COPY。,沟通的个人障碍,情绪的影响情绪所涵盖的不只是精神层面，其所影响的也不仅是个人感受的问题而已，还影响认知思考、行为表现。情绪、行为、认知好比三角形的三个角，三者必须配合才能使个人身心状态处于平衡，形成等边三角形。,情绪,行为,认知,平衡的状态,行为,认知,情绪,不平衡的状态,沟通的组织障碍,沟通的组织障碍，就是公司里面发生的问题。组织的内部结构以及组织长期形成的传统和氛围，对内部的沟通效果会直接产生影响。沟通的组织障碍也有5个方面：信息的泛滥公司内的信息泛滥成灾，工作中没有根据轻重缓急有效的分类处理，将会造成大量的时间和经历的浪费。时间压力在时间的压力下，重要事情很容易被仓促的决定。“芝麻绿豆原理”：对于重要的事情两三天就下决定，对于芝麻绿豆的事情却拖了两三个月没有决定。“芝麻绿豆原理”：,沟通的组织障碍,组织氛围底下的人提意见，上面的人心情不好，这其实是一种氛围的问题。造成组织沟通障碍的氛围有以下三种心理：情况1：认为不同意见就是负面的情况2：不想发生意见冲突情况3：害怕引起注意，不敢大声争论，激烈讨论信息过滤信息传递在从上往下或从下往上的过程中，逐级被过滤，最后信息到达员工或者总经理层面时，大部分缺失。,沟通的组织障碍,信息反馈与客户讲完话就走了，领导讲完话就走了，讲完话底下的人没有做完笔记就算完了，这一切都是没有反馈的表现。缺乏反馈会产生以下两种不同后果：后果1：他不知道你在讲什么后果2：他只按照他的想法去做,信息过滤漏斗,董事长100%,总经理63%,部门经理56%,主管40%,基层员工30%,把信息当危机,把信息当权力,障碍的克服,障碍的克服有以下三种方法：要求反馈（有效沟通的重要基础和应养成的良好习惯）要求别人做事情，同时要求别人给予回报别人交代做的事情，应主动问清要求，给予足够反馈简化语言*讲话要有重点:一个人的注意力只有十分钟,如果十分钟内没有抓住对方的注意力，则对方会什么都听不下去。*善用比喻：所谓善用比喻就是会举例子，例子因为生动、真实可信，非常容易让人触动，使听众一听就明白。,障碍的克服,主动倾听一个不会听话的人通常不会讲话。只会讲话不会听话的人叫做强辩。会听话才会讲话叫做思考。,尊重的倾听,提出问题澄清你的了解,提出你的观点,确认对方了解你的观点,沟通循环,障碍的克服,有效的倾听，有以下几个建议：建议1：适时的提问题建议2：对方讲话时，自己尽量少讲话建议3：不要批评建议4：不要随意打断建议5：要集中精神建议6：站在对方的立场建议7：让对方感觉轻松建议8：控制情绪建议9：注意小动作,讲话不要在角落尽量不要关门不要刻意压低声音不要狼顾不要显得非常亲密,第三章沟通的方向,*沟通的方向,*沟通的角度,沟通的方向,往上沟通没有“胆”。这个胆是胆识。往下沟通没有“心”。这个心叫心情。水平沟通没有“肺”。这个肺叫肺腑。,我们可以用人体的三个器官,来形象说明这三种不同的沟通,方向容易存在的问题：,根据专家调查，在组织发生的问题中友65来自沟通不良。组织中成员因工作需要，不管是上下之间或部门之间，正式的会以或非正式的交流，无时无刻不在沟通。有这么频繁的沟通，为何仍会发生沟通不良、沟通有障碍及有沟没有通的问题呢？,沟通的方向,往上沟通的建议：尽量不要给上司出问答题，尽量给他选择题任何地点只要自己设计得当，都可以进行沟通提出问题、建议，一定要事先准备好答案。往下沟通的建议：多了解状况，没有了解就没有发言权不要只会责骂，让下属在尝试中成长提供方法，紧盯过程,沟通的方向,主动主动与同级部门沟通谦让面对其他部门的同事要谦虚，才更容易获得别人的帮助和支持体谅多体谅别人，从他的角度去考虑问题协作人都是先帮助别人，才能有资格叫人家来帮助你双赢与别的部门水平沟通，以双赢为前提同样重要,沟通的方向,水平沟通的建议：,沟通的角度,角度1：总经理总经理应该多把话留给别人讲，这样才可以听出别人的问题，才可以发觉到别人的想法。否则，总经理一讲完，就再也没人去补充，这叫做失去沟通。角度2：电脑电脑不会代替我们去思考，给出问题的答案。管理者要多用脑去思考和工作。角度3：广告没几个不得了的企业是靠打广告成功的，客户认可公司不一定真的靠广告。,沟通的角度,角度4：开会在几种沟通里面最重要的就是开会。怎么让开会达到有效沟通的目的？,谁参加,谁控制,谁主持,谁先发言,谁负责和谁追踪,谁结论,谁在控制时间,第三章与上司沟通的7个技巧,第四章与上司沟通的7个技巧,技巧1：要主动报告说上司不重要我们时，要扪心自问一下，你会主动报告你的工作进度吗？所以第一个要养成的好习惯就是对工作进度要主动报告，以便让上司知道你在什么地方，你做到什么程度，一旦有了偏差还来得及纠正技巧2：对上司的询问有问必答而且清楚对上司的询问吞吞吐吐，有答没答的，这样的下属非把上司气死不可。,第四章与上司沟通的7个技巧,技巧3：充实自己，努力学习一个人只有和领导站在同样的高度，才知道领导在想什么，所以想了解上司的语言，需要不断充实自己、努力学习。技巧4：接受批评，不犯三次过错一个人第一次犯错是不知道，第二次犯错是不小心，第三次犯错就是故意的了。所以在给了你两次机会后，很可能第三次就要对你开刀了。,第四章与上司沟通的7个技巧,技巧5：不忙的时候主动帮助他人独善其身的人，即使自己再优秀也得不到大家的认可。上司更青睐于不忙的时候愿意帮助别人的员工。技巧6：毫无怨言的接受任务当上司派任务给你时，你表现的不情不愿，还要分得清清楚楚的，那你就别指望下次再有重要的任务交给你。以后就是有机会，上司也不愿意给你了。,第四部分讲话的态度,*侵略、退缩、积极,讲话的态度,一个人讲话不要太强势，也不要显得太退缩。健康的沟通态度应该是积极的。有六种积极的讲话态度：基本型就是直截了当地说出自己的想法和意见。谅解型就是表示同情对方，但仍然说明自己的需要。提示型就是指过去的承诺和现况有所出入。直言型就是提醒对方其行为对你已经有了不良的影响。警戒型就是告诫对方如果不改弦更张会有什么后果。询问型就是希望了解他人的立场，感受他人的愿望。,第五部分行为肢体语言,*行为：肢体语言=动作+表情+身体距离,肢体语言,所谓肢体语言，是指经由身体各种动作代替语言借以达到表情达意的沟通目的。肢体语言包括：动作、表情和身体距离。人的第一印象构成如右图：,肢体语言,我们要注意以下四个方面行为的肢体语言。领域行为居家、办公室、私人汽车，甚至洗手间内都会表现出个人领域内的行为。我们在与人沟通、谈判时，应多注意别人的领域，不要随意侵犯。这种领域侵犯也许别人不会说出来，但心中是不太舒服的。在公众场合，尽量让对方的空间大一些，让自己的空间小一些。,肢体语言,礼貌行为1.鞠躬：鞠躬是为了眼睛不用直视对方，让对方不用紧张。2.喝酒：与领导喝酒，碰杯的时候杯沿高度千万不要超过他，这是礼貌的表现。3.车上座位：商务用车，司机旁边的位置是给职位最低或年龄最小的人坐的；后排靠右的位置是给职位最高或年龄最长的人坐的。,肢体语言,礼貌行为