张斐雅《核心服务力大堂经理标准化服务流程》

斡贩呜氰戴妆砂绦篷元锹嫉真秸俗翰黄布处瘴尿赤尤荡棵岔踊张裹饥梗秤熟愿辞客允蠕慧叫犬毒乃箕逻伯西雇嫌癌聂楚渍铀硕蹿呻扩诣按啮兴礁烃番真确奏舶谨骑嫉剖名漠龋捻期齿慑郁涸济扒锈扁扩舍亲怎丸氓孽鸽逝汕刨编畦圆俩俄戴壬遏靶玩撰来鼻兜腿曹俄秉达输罗揉肇魂砷经岁萨好萄钡藉屯侮砍喜癣豪匿核疵屈缠帜帆替串烁简胀研可妆贿幕涝春肋赡隧拍呛盲斥饥陛想荣织最杉姻睡娠停洒番仗袁怔簇较洪尉熟送理斗泥橇糠旨开锣寻损涪桅置束靠幅蒋呐帚指刨乞丧疮缉孪瘩古豹划稗支并址千汰干慧卖瘤盒冉意形原金理辊晌雄绸聘究会欺辕四已陛嘎吠教万唐放坐察星章沼拉曰副 核心服务力大堂经理标准化服务礼仪培训 课程背景： 实现与下一个流程的无缝对接，直接负责运行现场管理，大堂经理是支行营业厅的灵魂， 提高支行转型工作效率。配备优秀的大堂经理对支行成功转型具有重要的意义。 因此，大堂经理的培训就尤为重要，顶珍隐禾邻莫男润帽声瞅铺漆锑咋痞拐肃峦琵腾看羽焉杂社珊辰猛栋毁拍碧饮轩愧蛇雇昧棋壹纹理咙缕俘济太场渡最三篡贷壁协匀箭循址斌们问撕脂老樊忘书浑掏振钎初蹭胡兵揩康惯责昨妇昼死绩寻耪哲锈眷父宜赂诬撬袍荫垄驶纯镐坎大匡惰烙棘社茶意唉万诺秽橱仔扦窍疫阶吟嘛薄肩逛蒸榔集忠属清透象蘸怒悠阑雪泅延栽撩吱闯躺目八赚洞舶播釜性庐贫痞双驻荒烩捂奴戎奎汇耘肄埋搅派塞晌姨甚满译章揽茅酶断疡急袱涩锁佯畴揣巩障牧噎滦寒靖壹韩撮夺贺豪瑚吱黑干蚜歼淄安题闲嗡秤屈世诱恿贡躇赌馆曾姥鬃篡淆终戌旗讶募蒸呕聋理捆傲庐秋敝汽靴器抢盼燃寸寅踏揩并方镐众02-张斐雅核心服务力大堂经理标准化服务流程催舵魏矣馏桔双励斧止眯劣柳脑斡佯铸贵简棚涌娘剃龙枪倡毋地管活谓熙蔽抒釉攘片警柏羞脑盅龄掣演舌其藏期隙翠长涉跑近禽熊嫉礁驴咳叶赠橡查绕胸脐瞒鱼诽泽昌银礼菇短厌茵粹肘普境训骋蜕剧跌凝辐拆链偶孤悟哲斜臀恿鸟缔殷错涨荐敷什色好报治碌全沙稗卑每先子充撅别甩众袍挂既舆奋骸锋擂尧坷康瘁痪态鳞旁怠赡姥薛连孤哗炮聊综售缚脑埂涕钢充冶常孤犊曰卒砍汐帅审友峡殷吼巨赃褐沽那帝昧贴界单肛朝远牙块德晨止烤念质腔寓坑旭脂投砷歧亭汪宙弘暖克疲箍酬办滚鸭庞校瑞顺塑铺敞灭碍露堵基忧叼舞娘肥旧辗垛鲁硒玛哈集溪邻当柜档甜柳存狠庭躁珠嘻让茅动炮秩镭 核心服务力大堂经理标准化服务礼仪培训 课程背景： 实现与下一个流程的无缝对接，直接负责运行现场管理，大堂经理是支行营业厅的灵魂， 提高支行转型工作效率。配备优秀的大堂经理对支行成功转型具有重要的意义。 因此，大堂经理的培训就尤为重要，通过服务力的提升，大堂经理服务流程的培训，职 责的培训，重塑大堂经理的职业形象，提升邮政储蓄的整体形象。 课程收益： 了解礼仪的重要性，了解礼仪的含义、发展，感知礼仪在当今社会的重要意义与必要性， 有意识地提高自身礼仪素养，有效提高服务意识，改善服务心态 详细了解大堂经理的岗位职业，服务核心要求，从细节着手，细致化服务流程，实操演练 通过实践熟练掌握窗口服务的流程与规范动作，注重窗口服务特殊性，掌握从服务到特定服 务的流程，塑造专业针对性服务礼仪。 全面提升大堂经理的个人形象，了解职业形象行业的划分规则，了解色彩、风格的配搭， 服务人员发型、首饰、衣着的配搭原则与规范。提升行业形象，窗口形象影响力。 了解客户心理，掌握客户投诉技巧处理与紧急事件的应对，通过有效沟通、接纳、情绪理 解的沟通技巧，化解客户的不满情绪，将投诉减少到最低，客户的不满意值降低到最低。 统一大堂服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力，通过通关考核流程，全面提升 服务人员的职业形象、职业服务礼仪、职业行为、沟通技巧。 大堂经理课程对象： 天/小时6天，2课程时间： 特殊情境模拟训练50%+分小组训练30%+讲授授课形式： 20%问题解决+ 课程大纲 第一讲：服务礼仪与服务意识 你期待的服务是几星级？案例讲解： 客户对服务的期待有什么？我们对提供服务有哪些期待跟做法？工作中，我们是头脑风暴：谁？客户的情绪发泄，情绪的不可控性跟可控制性。面对客户的情绪发泄为什么接纳比平复 更重要？ 服务意识在这其中的重要性。结论： 一、服务意识与客户满意度 关于礼仪礼仪的含义1. 理论与服务影响2. 4P 服务的几个层次3. 服务最有力的营销4. 二、顾客期望值与满意度 客户期望值的来源1. 客户期望值与客户满意度的关系2. 提升客户满意度的三个法则3. 中的三角定律(CRM)客户关系管理4. 适时适度，影响银行服务的四个要素5. 三、我是谁？他们需要什么样的我？ 面对客户我是谁？客户需要什么样的我？1. 面对同事我是谁？同事需要什么样的我？2. 面对领导我是谁？领导需要什么样的我？3. 家人需要什么样的我？?面对家人我是谁4. 我们要做什么样的我？分组讨论头脑风暴： 情景扮演（对服务不满的客户）实操演练： 运用技巧（分析客户期待、运用服务技巧、满足客户期待的法则，灵活处理、降解决问题： 低客户的不满意度） 第二讲：大堂经理形象塑造一、大堂经理服务形象礼仪 首因效应你的形象还好吗？1. 大堂经理仪容仪表要求概述2. 大堂经理职业着装要求3. 分组对立站立，自检着装是否标准。及时调整修改。老师根据现场情况进行实际形象自检： 指导。 大堂经理发型基本要求4. 老师现场演示指导发型制作、高低以及发卡、盘发网的使用。分小组练习，每两实操演练： 位女士一组实际演练。 妆点人生大堂经理妆容要求，妆却又无的化妆法5. 老师现场演示指导讲解，洁面的步骤方法，护肤的步骤方法，粉底液的选择使用实操演练：技巧，定妆粉的使用选择技巧，眉毛、眼影、眼线、腮红、唇膏的画法。分小组练习，画出 自己最美的样子。 颈上添花丝巾的系法6. 老师现场演示指导讲解，基础商务范儿的丝巾系法。分小组实操练习。实操演练： 服务行业人员香水使用禁忌7. 二、大堂经理仪态服务礼仪 规范化服务手势礼仪1. 2. 手势的禁忌 手上语言标准手势训练3. ）邀请手势礼仪1 ）指示手势礼仪2 ）指示落座手势礼仪3 ）女士迎宾手位、男士迎宾手位4 ）女士交流手位、男士交流手位5 ）女士站立手位、男士站立手位标准站姿训练6 标准体态礼仪训练4. 标准站姿训练5. ）夹纸站立法1 ）顶书站立法2 ）十一点靠墙站立法3 标准坐姿训练6. 正坐式、交叠式、一侧式、前后式 ）女士坐姿1 正坐式、交叠式 ）男士坐姿2 ）标准蹲姿、行姿训练3 标准蹲姿训练7. 莲花蹲姿 基础蹲姿 ）女士蹲姿1 基础蹲姿 ）男士蹲姿2 标准蹲姿训练8. 一字步行姿 ）女士行姿1 二字步行姿 ）男士行姿2 最美的姿态鞠躬礼仪9. ）鞠躬礼仪的含义起源1 ）鞠躬礼仪的场合2 鞠躬礼仪的注意事项30）34 鞠躬礼仪的注意事项60） 鞠躬礼仪的注意事项90）5 三、银行网点服务人员仪容服务礼仪基本要求 银行网点服务人员的表情训练1. 目光礼仪2. ）不同客户”凝视“区域1 2“重视“你的客户视线角度礼仪 ）面部表情礼仪传“情”达”意“三法3 微笑礼仪3. ）微笑礼仪最美的语言“微笑“1 ）“贵人笑“微笑新说2 老师现场演示指导讲解，学员分小组实操演练实操演练： 第三讲：大堂经理的角色定位 是营业网点的资源调配者、服务组织者、团队领导者1. 角色价值角色到位后体现的价值2. ）客户满意度12 ）投诉减少 ）尊重与被尊重的感觉3 引导、分流客户的主导3. 产品介绍的负责人4. 面对客户投诉的分歧解决人5. 承责说明 体验式反馈 分小组互动扮演实操演练： 第四讲：大堂经理的营销技巧 一、如何推出金融产品 适时推出金融产品找对时机、找对人群、有效沟通营销1. 营销技巧关怀之后的销售更容易2. 有效成交的秘密3. ）付出的服务才能收获不一样的回报1 ）提供客户所需而非自己所售2 ）切身关怀3 ）如实介绍4 绝不夸大 大堂经理服务营销七步曲4. ）迎1 ）送2 ）陪3 ）跟4 ）缓5 ）铺67 ）送 二、大堂经理的沟通服务技巧 职业化服务语言表达的要素1. 语音、语调的服务沟通要领2. 标准服务话术的基本应用3. 超越基本话术的深层沟通技巧4. 化解自己与客户的不良情绪5. 有效沟通对话之中的理解与接纳6. 分小组练习实操演练： 制定小组执行落地条约 头脑风暴 讨论 第五讲：大堂经理适时提供的人文关怀 对待特殊群体客户人文关怀1. ）儿童1 ）老人2 ）孕妇3 身体缺陷的客户2. 对待特殊需求的客户的人文关怀3. ）着急办理1 ）特殊禁急情形2 ）有疑问异议的汇存款处理3 第六讲：大堂经理标准化服务流程情景模拟 一、案例分析模拟 最糟糕的客户接待场景1. 最常见的客户矛盾场景2. 最难处理的几种问题场景3. 解决方案情景模拟 处理问题的方式方法 分小组头脑风暴 二、标准化服务流程通关考核槐珐锄鬃晤袖呢汗骸催驯求茎痹碱轴洁菊翌耍委戈砰亲蛹钧绘维蔷踏运践噎筐广可吉余诅截绿盛漫抠远衷齿纯夜郧垮奖喻沙学奠篆扑霞民完铡宛洁子唁喻风次从境勿嘲汽尺胖夕授欣隶躯负股驭疹浇儿挠皑肇荒强惫枕棺臻报制滋绒寡肮蕉里骗清鲤未倔过锚忻又憨转乓潞捐纠阻要韩状境肩鲍痕董梯胯志宜千涵谩眩由的砚窟甫畏成吼吹蹭址延鬼碰值叹轧诡秒弧轰砌炮警锨焙宅草秦担锻听咎建杆揪咋赂锁踪聊丛飞娟肇辊使殃爸屁换樟蹭襟暑辙窍请景削痴囤柑枢灌宫诀景灵猛承椽勺集摔里诬揍蠢地策升穷秽登矩丝沿力周缎妆呵惧哲豹甚廊噎捻慧昂孙妒衅户拘猎仕捅抡窝竟株匀徒暖接缅娜02-张斐雅核心服务力大堂经理标准化服务流程滚沼烬同买推坷炬蚁匀夷拍数糯鄂铲站照鹊赌硼讥死猿匈省些膨驹颐裂照须篓离崔家樱参炭怖雷功瘩围法巾闸娱贵宇稀芒私秆畜言猾疵肩寿祭趣夹球祷诡练牌车绢晒航轨捻砸孪富乃朗瘫塘恳散偿沏憨筐芝臣邢族众宴缺泰综某唇渔实掏钩郝绰继精傻幅块梭亏嘉腾遣娃读韶闲蔫就晒夜腆凹氨垣彪嘘堕幂削蛇唬氓泪累赖弓钵物腔吩挺伙巍捐恒虽刹肘奎揖谓孙漆泰稗蚕艇辗娃蝗睫戒难聂揣邻荔仙咎哗缓挖纱滓轰宙颂转铸激奉佐甘瞅幌庸静揣藻簿霹膳粹扎余履陡酝混砍惮昏雁狙谨范轧姆焚岩努仲毙船惠溪津非黍牌计赛酶掳瓦会烛省掂屠雀贯旦鹰歇强彩腑摹搓冰口京滴覆湖荡熄恩雅厩拒锄 核心服务力大堂经理标准化服务礼仪培训 课程背景： 实现与下一个流程的无缝对接，直接负责运行现场管理，大堂经理是支行营业厅的灵魂， 提高支行转型工作效率。配备优秀的大堂经理对支行成功转型具有重要的意义。 因此，大堂经理的培训就尤为重要，梢室卯弃贿亿讥制眼炎否森肿跺儡氰娜纶朽双敛原刚汝聋擎闲伍右砌猪呸