第四节 导游人员的权利和义务.ppt

第四节导游人员的权利和义务,授课人：周智敏,导游人员权利和义务的概念,导游人员的义务指导游人员的法律义务,即导游人员依法承担的必须履行的责任。,导游人员的权利指导游人员的法律权利，即导游人员享有的权能和利益。表现为导游人员可以自己做出一定行为,也可以要求他人做出或不做出一定的行为。,1、导游人员享有人身自由权狭义的人身自由仅指公民的身体自由不受侵犯，即公民享有不受非法逮捕、拘禁、搜查、审问、限制和侵害的权利。广义的人身自由还包括与人身紧密联系的人格尊严和公民住宅不受侵犯，公民的通信自由和通信秘密受法律保护等。,一、导游人员的权利导游人员作为一般公民，依法享有我国宪法和法律规定的各项权利并履行其法定的义务，以下是导游人员管理条例及相关法律规范给导游人员所设定的权利。,【案例阅读一】2000年5月，“五一”黄金周期间，青岛某旅行社组织了黄山5日游团队，安排本社导游李某作全程陪同。李某是一名刚从学校毕业，从事导游工作时间不长的女孩子，但组织能力较强、旅游知识较为丰富，她对作好这次导游工作充满了信心。谁想这却是令她伤心的一次导游经历。旅游团是乘火车前往黄山的，在火车上，为活跃气氛，李某为大家唱了几首歌，并介绍了一些安徽的风土人情、风景名胜。但游客张某等几个却觉得不够刺激，非要李某讲几个“黄段子”，并说所有的导游都应该会讲。,从未讲过这类笑话的李某感到非常为难，婉言拒绝，并提议让大家参与做一个互动游戏，张某等人拒绝，并指责导游不开放，不能满足游客需要，遂产生怨气。到达黄山后，张某发现自己的手机不见了，怀疑是导游员李某拿错了，要检查她的包并搜身。李某反复说明自己并没有见过他的手机，对其搜身更是不能接受。但张某坚持要查包搜身，否则就投诉李某所在的旅行社。李某想自己刚参加工作，为了避免旅行社遭受投诉而委曲求全，让张某检查了包，并让一名女游客搜查了身上的衣服，但均未发现张某手机。,请问：1、导游拒绝为游客讲“黄段子”，是否属于服务缺陷，为什么？2、游客为找到失物，要检查导游员李某的包并搜身，李导应该怎么做？,【案例分析】答：1、导游人员管理条例第12条规定：“导游人员进行导游活动时，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中搀杂庸俗下流的内容。”此外，在旅行游览过程中，个别游客对导游提出一些有辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求，例如在出境旅游中，要求导游人员带其到色情场所等等，导游人员有权拒绝。本案例中，导游员李某拒绝讲“黄段子”，符合导游人员的职业道德要求，不属于服务缺陷。,2、导游人员管理条例第10条规定：“导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。”本案例中，游客张某搜包搜身的行为严重侵犯了李某的人格尊严，对其人身安全造成威胁，李某应当予以坚决拒绝；若其不听劝阻，可以向当地派出所报案，而不是放弃原则地一味迁就和退让。,2、履行职务权履行职务权主要包括导游人员进行导游活动时不受地域限制的权利、讲解权、按规范操作过程中的组织权、建议权，以及在引导旅游者旅行游览过程中，遭遇可能危及旅游者人身安全紧急情况时，经征得多数旅游者同意，可以调整或变更接待计划的权利。,【案例阅读二】2002年11月上旬，武汉某保险公司组织员工到武夷山风景名胜区进行观光旅游，按照合同约定，由当地某旅行社负责接待，该旅行社安排刘某为导游员。11月5日上午，在刘某的引导下大家开始旅游活动。将近中午时，天气突然变化，下起了大雨。大部分游客见此情景，建议导游员刘某带团返回宾馆，而刘某却称：行程是旅行社定好的，自己不能随便更改，大家没有办法，只好继续前行。等到下午17时20分左右，雨越下越大，造成个别路段积水，旅游车被困途中。导游员刘某见势不妙，借口说去找人竟然独自溜走了。众游客在风雨中苦苦等待了两个多小时，直到雨渐渐停下来，在当地有关部门的帮助下，游客才得以安全返回住所。,问题一1、本案例中，导游员刘某有无权利调整接待计划？,【案例分析】答：1、导游人员管理条例第13条规定：“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或者变更接待计划，但是应当立即报告旅行社。”第14条规定：“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财产安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。”本案例中，导游员刘某应根据当时的天气变化，尊重大多数游客的意见，有权为避免可能发生的危险而果断变更行程，率团返回宾馆，并将当时情况立即报告旅行社。,问题二2、导游人员行使变更接待计划权时，应符合哪些条件？,2、导游人员行使调整或变更接待计划权利时，必须符合下列条件：,1、必须是引导旅游者旅行、游览过程中。2、必须是遇到有可能危及旅游者人身、财产安全的紧急情形时。3、必须征得多数旅游者的同意4、必须立即报告旅行社。,3、获得救济权,1、投诉权导游人员在导游活动中，如其合法权益受到损害，有权向有关部门投诉请求予以调解2、申请行政复议权3、诉讼权4、其他权利,二、导游人员的义务,1、导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能旅行社是旅游业的核心，导游就是旅行社的形象和支柱，所以导游人员业务素质的高低、职业技能的优劣直接地影响到旅行社，甚至影响到一个国家旅游业的形象。所以说导游人员必须不断提高自身业务素质和职业技能以适应形势的发展，树立终生学习的思想。,2、导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行导游人员在导游活动中必须自觉维护国家利益和民族尊严，这是导游人员必须具备的政治条件和业务要求。导游人员管理条例第20条规定，导游人员进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严的言行的，由旅游行政部门责令改正；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对该导游人员所在的旅行社给予警告直至责令停业整顿。,3、导游人员进行导游活动时，应当佩带导游证-法定义务导游人员管理条例规定导游人员佩戴导游证是导游人员执行导游任务时的一项法定义务。其目的一是为了给旅游者提供规范服务的需要，便于旅游者识别导游人员，及时得到导游人员的帮助和服务。二是便于旅游行政管理部门的监督检查。如导游人员在导游的活动中不佩戴导游证，由旅游行政部门责令改正，拒不改正的，处500元以下的罚款。（导游人员管理条例第21条规定）,4、导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派设立该项义务是为了保证服务质量，维护国家旅游业的形象；防止乱收费现象的产生，维护旅游者正当合法权益；防止削价竞争等不正当行为，维护旅游市场的秩序。条例第19条规定：“对导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告。,【案例阅读三】,某单位为丰富职工的业余文化生活，决定组织职工乘坐本单位的车去外地旅游。该单位准备请在某旅行社工作的张某担任导游。单位领导认为张某有正式导游证，且是熟人介绍，比较可靠，于是同意让张某作导游员，并经协商确定了服务报酬。在旅游活动中，张某服务尽心尽力，该单位职工非常满意。旅游结束后，该单位向导游员张某如数支付了400元报酬，并赠送了一份纪念品。旅游部门知道此事后，对张某进行了行政处罚。,问题：1、依照导游人员管理条例，导游员张某违反了哪条规定？2、旅游行政管理部门对张某应如何处罚？,【案例分析】答：1、导游人员管理条例第9条规定：“导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派。导游人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动。”本案例中，导游员张某虽是受单位的聘请而从事了导游活动，并得到了一定的报酬，但其并非是受旅行社的委派。其行为属于私自承揽导游业务，违反了本条规定，应受到相应处罚。,2、依照导游人员管理条例第19条和导游人员管理实施办法第15条、第24条的规定，旅游行政部门可对其进行责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款。没收其违法所得400元，并扣除8分，在全行业通报。由于情节不太严重，可不予吊销导游证。,5、导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族习俗和生活习惯,导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗；但是，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。这是导游人员在讲解、导游过程中应当遵循的业务要求。,6、导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动,旅行社条例第五十九条：违反本条例的规定，有下列情形之一的，对旅行社，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正，处10万元以上50万元以下的罚款；对导游人员、领队人员，由旅游行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者领队证：（二）非因不可抗力改变旅游合同安排的行程的,导游人员不得擅自中止导游活动。一般来说，构成中止导游活动的行为，必须同时具备以下条件：第一，必须在导游活动已经开始尚未结束之前，是出现在执行旅游接待计划的过程中；第二，必须是擅自中止。这是中止导游活动最主要的特征，这就排除了由于旅行社的决定或其他外部作用的影响而导致的导游人员中止导游活动；第三，必须是彻底中止。即导游人员彻底放弃了原来的导游活动。如果导游人员因某种原因，暂时放弃了正在进行的导游活动，待该原因消失后又继续进行导游活动的，是导游活动的中断进行，而不是导游活动的中止。,条例第22条规定：“导游人员擅自增加或者减少旅游项目的，擅自变更接待计划的，擅自中止导游活动的，由旅游行政管理部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告。”,【案例阅读四】,某旅游团到达目的地后已是深夜12点多了，为使第二天带团精力充沛，家离酒店较远的地陪赵某与全陪商量，当晚合住一宿。第二天早上，全陪觉得抽屉里似乎少了300元，便不好意思地询问赵某是否见过。谁知赵某顿时大发雷霆，拿起包转身欲走。全陪觉得团队不能没有地陪，再三向赵某道歉，但赵某不顾而去。全陪打电话到地接社，总是忙音，打给赵某其关机。全陪只好立即打电话向组团社报告请示。结果在没有地陪的情况下，全陪付钱为客人买门票，并找饭店安排游客吃午饭，勉强完成了上午的行程。直到下午，地接社接到组团社电话后，才另派了一名导游员前来与他们联系,【分析与提示】,此案中，赵某的行为是中止导游活动的行为。该行为发生在旅游途中，且由于个人恩怨未经旅行社同意置游客于不顾，损害了游客利益，理应受到处罚。,7、导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者做出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施,旅游活动是一种体验或经历，既有赏心悦目的体验，也可能遇到危险的经历，在探险旅游中可能危及旅游者人身、财产安全的情形往往是客观存在的。导游人员有义务关心旅游者的利益，也有义务保护旅游者的人身安全和财产安全。旅游项目中若有危险因素，导游人员应事先将危险程度和安全防护措施向旅游者交代清楚，对参加危险活动的旅游者要特别注意保护。说明和警示要求真实、准确、通俗易懂，不致发生歧义；同时，导游人员要按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。否则导游人员和旅行社就要承担相应的法律责任。,【案例阅读五】,某旅行社组织了一个赴长白山旅游团，委派导游陈某作为全程导游随团服务。在旅游团将要攀越天池的前一天，该团游客询问导游陈某攀越天池是否需要多添衣服，陈某说没有必要，应轻装上阵。第二天，在陈某的引导下该团游客登上了天池，这时天下起了鹅毛大雪，气温骤然下降，陈某急忙引导该团游客下山，但由于团里有些客人听信导游的话，没有带衣帽围巾等御寒之物，致使不少人耳、鼻及手脚严重冻伤。其中6人经医院诊断为重度冻伤。为此，该团游客投诉陈某，要求陈某承担医治冻伤等费用，并赔偿因此造成的损失。陈某所在的旅行社和陈某接到投诉后，认为此次冻伤事故是由于天气变化所致，自己无法预见，属不可抗力，因此不需承担法律责任。,【分析与提示】此案中，陈某作为多次在这条线路带团的导游，应该预见到长白山气候多变，他应当提醒游客多添衣服，这是导游员的义务。因此，导游员陈某要对此次事故负相应的责任。,8、导游人员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品；不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费,条例第23条规定：“导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的，或者以明示或暗示的方式向旅游者索要小费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。”,【案例阅读六】,导游人员刘某受某国际旅行社委托，为日本来沪旅游团担任导游。在旅游过程中，刘某见某游客随身携带的数码照相机精巧诱人，功能齐全。经了解该数码相机售价比国内便宜，遂多次与该游客协商，最后购买了该相机。此外，在送日本游客离沪回国去机场的旅游车上，刘某还向游客推销朋友经销的旅游工艺品。事后，由于日本游客的投诉，刘某的行为受到旅游行政部门罚款1800元的行政处罚。,【分析与提示】,本案中导游刘某的行为就属于向游客兜售物品及购买旅游者的物品。日本游客虽然在刘某的多次“协商”下把数码相机卖给了刘某，在旅游车去机场的路上刘某推销旅游工艺品，游客也许由于碍于情面也会响应，但是从游客回国后又向旅游行政管理部门写投诉信的事实来看，说明游客对刘某的行为是不满意的。,9、导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅