《顾客关系管理CRM》PPT课件.ppt

顧客關係管理CRM,10.1爲什麽需要顧客關係管理10.2定義顧客關係管理10.3顧客關係管理的組成10.4顧客關係管理的商業策略10.5資料倉儲是CRM的基礎10.6實施CRM的正確觀點10.7執行顧客關係管理三部曲10.8CRM在中小企業的應用10.9新一代的CRM-電話客服中心10.10SAP對實施CRM的經驗之談,10.1顧客關係管理的產生,現在是顧客導向的時代，每個企業都想留住顧客。但在一個顧客要求節節升高，同業競爭日益激烈的環境，能否真正做到，有賴策略與科技的配合。顧客關係管理（CRM），正是所有企業都要面對的課題。,與顧客直接接觸的部分,10.2定義顧客關係管理,企業掌握與顧客的互動關係，即時傳達正確的資訊給顧客，主動提供顧客相關知識與資源，快速回應顧客需求，其過程整合了行銷、銷售、管理、服務與產品支援。其目的是協助企業與顧客建立一對一的關係，強化企業於行銷及服務的競爭力，並與顧客建立長遠的合作關係。,10.3顧客關係管理的組成,一個企業級的CRM系統通常包括銷售管理、市場管理、産品與交貨執行管理和服務支援四部分，如若將電話中心單獨劃分出來，則爲五部分。,1.銷售管理,CRM系統的目的，不是要來取代業務人員對顧客的照顧，而是希望幫助業務人員，讓他們的日常工作變得更為有效。如果一位新的業務人員，因為CRM系統的完整資訊，而能夠在最短的時間之內，對顧客的所有情形瞭如指掌，在顧客未及抱怨之前，主動關心。,2.市場管理,市場統計和分析應用將前端網站或電子商務平台所搜集到的大量資料，進行統計分析，對市場需求進行預測，並對市場進行細分和目標定位，實現“一對一”的市場個性化行銷，爲公司創造了新的行銷能力，同時也爲企業的産品、服務的開發和創新提供了參考依據。,3.産品與交貨執行管,由於銷售合同與訂單中還涉及到交貨、價格、運輸、産品特徵等基本資訊，因此CRM爲客戶提供的應該是從産品、市場、銷售、交貨、服務、支援等一系列連貫的、一致性的服務。,4.服務與支援,市場激烈競爭的結果使得許多商品的同質化傾向越來越強，某些産品從外觀到品質也很難分出伯仲。這種商品的同質化結果使越來越多的顧客更加看重的是商家能爲其提供的産品所附加的服務以及服務的品質和及時程度。,5.電話中心,電話中心由電腦電話整合技術支援，它充分利用了通信網路和電腦網路的多種功能整合，構建成一個完整的綜合服務系統，能方便有效地爲客戶提供多種服務。,10.4顧客關係管理的商業策略,CRM運作環節中最重要的因素-人。不論是從事行銷、銷售，或服務的工作，人往往是最關鍵的因素。願意長期耕耘顧客的企業，希望藉由CRM來留住顧客，提高顧客的忠誠度，則其CRM的應用，必須同時要求人際導向的功能。,1.顧客資訊系統是基礎,顧客滿意經營最首要的基礎是建立一套完整的顧客資訊系統，以隨時瞭解顧客的狀態和動態。企業必須像管理其他資源一樣對顧客進行管理，做到像瞭解企業産品一樣瞭解顧客，像瞭解庫存變化一樣瞭解顧客的變化。,2.成功商業模式的詮釋,Oracle公司將成功的商業模式歸結爲四個要素。分別是銷售模型、行銷模式、服務方式、技術支援。電子商務浪潮中很多企業的失敗，就在於這四個要素沒有得到很好的配合。那些成功的企業就在於這四個要素配合良好。,3.生存法則,1.不要想當然，但要去想2.不要僅僅講戰略是重要，戰術同樣重要3.不是說網路不重要，但不是唯一重要4.不要只想自己的部門，要想整個的公司,4.實施CRM要避免的陷阱,1.做好了ERP以後才能考慮實施CRM？2.實施CRM一定要有電話中心？3.CRM等同於一對一行銷？,10.5資料倉儲是CRM的基礎,資料倉儲是一個中央的存儲系統，主要目的在提供企業一個決策分析用的環境，讓決策人員制定更好的作戰策略，或找出企業的潛在問題，以改善企業體質並提高競爭力。在日益開放和競爭的市場中，CRM將成爲企業成功的基本需求和關鍵所在，而資料倉儲則是實施CRM的基礎。,10.6實施CRM的正確觀點,1.尋找正確的顧客。2.提供正確的産品和服務。3.在正確的時間與顧客接觸。4.利用正確的通路爲顧客提供服務。,10.7執行顧客關係管理,執行CRM有三個階段：獲取、加強和維繫。,1.獲得新顧客,加強生産/服務的領導地位，把方便和創新的性能門檻提高，以此來獲得新顧客。價值主張是，提供有優秀服務支援的高級産品。,2.提高現有顧客的利潤,鼓勵交叉銷售和向上銷售商品，加強關係。這加深了公司和顧客之間的關係。價值主張是，以低成本爲顧客提供更大方便（如一次購足型採購）。,留住有利可圖的顧客,考慮顧客的最佳利益，維持主動關係。今天，領先的公司更強調保留顧客而不是吸引新顧客。該戰略的推理很簡單：如果想掙更多的錢，留住你的好顧客。但不要輕視；這並不像看上去的那麽容易。,10.8CRM在中小企業的應用,企業全面採用和實施CRM思想與資訊系統，是中小企業以小博大贏得競爭的有效手段。透過管理企業與顧客之間完整動態的接觸與事件，CRM可以向企業的銷售、市場和服務等部門和人員提供全面、個性化的顧客資料，並強化追蹤服務和資訊分析能力，提高顧客滿意度，進而增加企業營業額與利潤。,台灣CRM市場的發展,10.9新一代的CRM-電話客服中心,隨著資訊科技的不斷進步，電話客服中心也開始有了新的風貌。與電腦及資料庫整合是客服中心邁開的第一大步，與網路技術結合則是最新的發展趨勢。電話中心爲企業提供一種全新的客戶服務整合系統。,傳統電話與網路電話,Internet電話中心提供的服務,1.電子郵件(E-mail)2.文字交談(Chat)3.客服代表回覆(CallBack)4.網路電話(VoiceOverIP)5.網頁同步(WebCollaboration),10.10SAP對實施CRM的經驗之談,SAP認爲CRM系統的核心是顧客資料的管理。顧客資料庫是企業重要的資料中心，它記錄著企業在整個市場行銷與銷售的過程