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文档简介

.,1,如何做好客户服务,二一二年三月,.,2,做好客户服务从三个方面入手：,服务态度与热情语音质量业务处理能力,.,3,客服人员拥有良好的职业技能最终是通过下面三项来体现：,态度与热情（积极、主动、耐心）语音质量（音量、音调、音色）能力（语言沟通、礼仪、处理问题）从第一声“您好”开始，传递出去的就是热情和能力。,.,4,客户服务态度,对待工作的态度工作-一生当中最多时间在干的事情投入多少就得到多少锻炼，收获多少素质提升对待客户的态度1.客户满意第一2.客户永远是对的3.如果客户错了，请考虑第一项原则,.,5,语音质量,面对面沟通身体语音55%声音38%用语7%电话沟通声音82%用语18%,.,6,语音质量,语速音量音调音准语气,.,7,语速：恰当的语速，最好与客户的语速相一致；音调：柔和，轻快音量：适中音准：发音清晰，普通话较标准语气：热诚的态度，亲切和蔼，耐心引导,.,8,问题处理能力,1、业务知识的掌握2、简洁、完整、准确回答客户问题3、复述客户问题并适当向客户提问以确认客户的问题4、提供超值服务,.,9,业务知识的掌握,问题件的处理能力客户咨询、查件、下单客户的投诉、索赔,.,10,语言委婉,柔中有刚,简洁、完整、准确回答客户问题,.,11,复述可以帮你清楚了解客户所说的话，复述时要使用不同的字眼重复顾客所说的话，例如客户说：“我打了好几次电话，可一直没有答复。“你可以复述：“您打过电话过来还没有得到答复是吗？”复述还可以帮你澄清一些复杂的情节，当客户在长篇大论时，这是一个圆滑的总结谈话的技巧，你可以说：“您看，我理解的是否正确”。（重复客户的意思）,复述客户问题并适当向客户提问以确认客户的问题,.,12,提供超值服务,1.“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作2.“软服务”：在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实过程能急剧提升客
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