导游服务程序与服务规范讲课课件

第二 章 导游服务程序与服务规范,第一节 全陪导游服务程序与规范第二节 地陪导游服务程序与规范第三节 领队导游服务程序与规范第四节 景区景点导游服务程序与规范第五节 散客导游服务程序与规范,第一节 全陪导游服务程序与规范,一、服务准备 二、首站（入境站）接团服务三、进住饭店服务 四、核对商定日程五、各站服务 六、离站服务七、途中服务 八、末站（离境站）服务九、后续工作,一、服务准备,（一）熟悉接待计划（二）物质准备1.必带的证件：本人身份证、导游证、边防通行证2.所需结算单据和费用，包括拨款结算单，支票、差旅费等3.旅游团接待计划、日程表、旅游宣传品、行李卡、徽记日志等（三）与接待社联系,二、首站（入境站）接团服务,1.全陪应提前半个小时到接站地点与地陪一起迎接旅游团。热情接待，让游客有宾至如归的感觉。2.核实相关信息3.致欢迎词。全陪代表组团社和个人向旅游团致欢迎词。4.欢迎词内容包括：表示欢迎，自我介绍，表示提供服务的真诚愿望，预祝旅行愉快等内容,三、进住饭店服务,1.积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续2.请领队分配住房，但全陪要掌握住房分配名单，并与领队互通各自房间号以便联系3.热情引导旅游者进入房间如地陪不住饭店，全陪要负起全责，照顾好旅游团掌握饭店总台服务电话号码和与地陪紧急联系的办法。,四、核对商定日程,全陪应认真与领队核对、商定日程。如遇难以解决的问题，及时反馈给组团社,五、各站服务,1.全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作2.监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议3.保护旅游者的安全，预防和处理各种事故4.为旅游者当好购物顾问5.做好联络工作,六、离站服务,1.提前提醒地陪落实离站的交通票据及离站得准确时间2.协助领队和地陪办理离站事宜a.向领队讲清有关托运或携带行李的规定；对乘飞机离境的旅游团，提醒领队和地陪须交纳机场建设费和机场费b.向游客将名有关行李托运规定，帮助有困难的旅游者困扎行李c.协助领队、地陪清点行李，与行李员交接手续3.妥善保管票证,七、途中服务,1.乘飞机（火车、轮船）时，全陪要积极争取民航、铁路等部门工作人员的支持，共同做好安全保卫、生活服务工作2.在运行中全陪应提醒游客注意人身和财产安全3.组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，照顾好旅游者的生活4.保管好各种票据，抵达下一站时将其交予地陪5.乘火车旅行，应事先请领队分配好包房，卧铺铺位,八、末站（离境站）服务,1.当旅行结束时，全陪要提醒旅游者带好自己的物品和证件2.征求旅游者对整个接待工作的意见和建议3.致欢迎词，对客人给与合作表示感谢并欢迎再次光临,九、后续工作,1.旅游团离境后，处理好遗留问题，提供延伸服务，如有重大情况，向本社进行专题报告2.认真填写全陪日志或提供旅游行政管理部门所要求的资料。全陪日志包括：a.旅游团的基本情况b.旅游日程安排及飞机、火车等交通情况c.各地接待质量d.发生的问题及处理经过e.旅游者的反映及改进意见3.按财务规定，尽快报销差旅费4.归还所借物品,一、服务准备 二、迎接服务三、入店服务 四、核对商定节目安排五、参观游览服务 六、其他服务七、送客服务 八、后续工作,第二节 地陪导游服务程序与规范,一、服务准备,地陪要充分的准备工作，这是地陪提供良好服务的重要前提 （一）熟悉接待计划（二）落实接待事宜1.落实旅行车辆 2.掌握联系电话3.落实住房及用餐 4.了解落实运送行李的安排情况5.了解不熟悉的景点（三）物质准备领取导游图，门票结算单和费用，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接待牌等必备物品,（四）语言和知识准备,1.根据接待计划上确定的参观游览项目做好外语和介绍资料的准备2.接待有专业要求的团队要做好相关专业知识词汇的准备3.当前的热门话题，国内外重大新闻，旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备,（五）形象准备,（六）心理准备,1.准备面临艰苦复杂的工作2.准备承受抱怨和投诉,二、迎接服务,（一）旅游团抵达前的服务安排1.确认旅游团所称交通工具抵达的准确的时间2.与旅行车司机联系3.提前抵达迎接地点4.再次核实旅游团抵达的准确时间5.与行李员取得联系通知其行李送往的地点6.持接站标志迎候旅游团,（二）旅游团抵达后的服务,1.认找旅游团2.核实人数3.集中清点行李4.集体登车,（三）赴饭店途中服务,1.致欢迎词a.代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地b.介绍自己的姓名及所在单位c.介绍司机d.表示提供服务的诚挚愿望e.预祝旅游愉快顺利,2.调整时间3.首次沿途导游a.沿途风光导游b.风情介绍c.介绍下榻饭店4.宣布集合地点及停车地点,三、入店服务,（一）协助办理住店手续（二）介绍饭店设施（三）带领旅游团用好第一餐（四）宣布当日或次日的活动安排（五）照顾行李进房（六）确定叫早服务,四、核对、商定节目安排,1.地陪与领队、全陪在核对、商定日程时，对提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪应采取的相应措施包括：a.及时与旅行社有关部门反映,对合理又可能满足的项目,应尽力予以安排b.需要加收费用的项目,地陪应事先向领队或旅游者讲明,并按有关规定收费c.对无法满足的要求，要详细解释，耐心说明。,2.地陪与领队、全陪在核对、商定日程时，对提出的要求与日程不符且涉及接待规格时，地陪应采取的相应措施包括： a.一般应予婉言拒绝，并且有领队提出时，地陪应必须请示旅行社,3.地陪与领队、全陪在核对、商定日程时，对领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应采取的相应措施包括： a.首先要及时报告旅行社查明原因。 b.分清责任，若是接待方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并向领队和旅游者赔礼道歉,五、参观游览服务,（一）做好出发前的各项准备1.准备好小旗、胸卡和必要票据2.督促司机做好各项准备工作3.核实餐饮落实情况4.出发前，地陪应提前10分钟到达集合地点5.核实、清点实到人数6.提醒注意事项7.准点集合登车,（二）途中导游,1.重申当日活动安排2风光导游3.介绍游览景点4.活跃气氛,（三）景点导游、讲解,1.交待游览注意事项2.游览中的导游讲解3.留意旅游者的动向，防止旅游者走失,（四）参观活动,（五）返程中的工作,1.回顾当天活动2.风光导游3.宣布次日活动日程,六、其他服务,（一）社交活动1.宴会和品尝风味2.会见3.舞会（二）文娱活动（三）购物服务（四）餐饮服务,七、送客服务,（一）送行前的业务1.核实交通票据2.商定出行里的时间3.商定集合、出发时间4.商定叫早和早餐时间5.协助饭店结清与旅游者有关的账目6.及时归还证件7.如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作,（二）离店服务,1.集中交行李2.办理退房手续3.集合登车,（三）送行服务,1.致欢送辞欢送词的内容：a.回顾旅游活动，感谢大家的合作b.表达友谊和惜别之情c.诚恳征求旅游者的意见和建议d.表达美好的祝愿,2.提前到达机场（车站、码头），照顾旅游者下车 出境或去沿海城市的航班，提前2小时，乘国内线飞机提前1.5小时，乘火车提前1小时。,3.办理离站手续（1）国内航班（车船）的离开手续a.移交交通票据和行李b.与全陪安规定办理好财务拨款结算手续并妥善保管好单据c.等旅游团所乘交通工具启动后方可离开（2）国际航班（车船）的离开手续a.移交行李b.地陪要向领队介绍办理出境手续c.与全陪安规定办理好财务拨款结算手续并妥善保管好单据d.旅游团进入隔离区后，地陪、全陪方可离开4.与司机结账,八、后续工作,（一）处理遗留问题（二）结账（三）总结工作,第三节 领队导游服务程序与服务规范,按照中国公民自费出国旅游管理暂行办法的规定，目前我国出国旅游均采取团队形式，“团队的旅游活动须在领队带领下进行。” 在旅游过程中，领队其着沟通派出方旅行社和境外接待旅行社，旅游者和旅游目的地国家或地区导游员之间桥梁的作用。,一、服务准备,（一）研究旅行团情况（二）核对各种票据、表格和旅行证件1.核对旅游者的护照和团队名单以及护照内的签证2.核对机票及行程3.检查全团的预防注射情况4.准备多份境外住店分配名单,（三）物质准备,1.准备好领队证、已核好的票据、证件和各种表格2.准备好机场税款及团队费用3.准备好社旗、胸牌、行李标签等4.准备好国内外重要联系单位的电话号码、名片等。,（四）开好出国前的说明会,出国旅游说明会内容包括：1.代表旅行社致欢迎词2.旅游行程说明3.介绍旅游目的地国家基本情况及风俗4.提出要求，讲清注意事项5.落实有关分房，交款，特殊要求等事项,二、全程陪同服务,（一）办理中国出境手续1.提前到达集合地点并准时集合、清点旅游团人数2.带领全团办理出关手续和卫生检疫3.办理登记手续，分配本团成员座位，协助团员托运行李,（二）办理国外入境手续,带领旅游团办理好卫生检疫检查和海关检查等入境手续,（三）境外旅游服务,1.抵达目的地后，领队应立即与当地接待社的导游人员洽谈2.清点行李与团员人数3.安排团队入住饭店4.监督实施旅游计划，与当地导游人员商定日程5.游览中，留意旅游者的动向，防止各种事故的发生.6.与接待社紧密合作，妥善处理各种事故和问题，消除不良影响7.知道购物,（四）团结工作,（五）保管证件1在旅游途中，最好将客人的护照、签证集中保管2.保管好全团机票和各国入境卡，海关申报卡,（六）带领全团旅游者办理旅游目的地国家离境手续和中国入境手续,三、后续工作,1.领队在请旅游者填写征求意见后，将表格收回2.领队要详细填写领队小节整理反映材料3.与有关方面结清账目，归还物品4.领队还要协助旅行社领导处理遗留问题,第四节 景点景区导游服务 与服务规范,一、服务准备（一）熟悉情况（二）物质准备二、导游服务（一）致欢迎词（二）导游讲解三、送行服务,第五节 散客导游服务,散客导游服务单项委托服务,一、接站服务（一）服务准备1.明确各项事务2.做好出发前的准备3.联系交通工具,（二）接站服务,1.提前到港等候 导游人员若迎接的是乘飞机而来的散客或散客旅游团，应提前20分钟到达机场在国际或国内进港隔离区门外等候；若是迎接乘火车而来的散客或散客旅游团，应提前30分钟进车站站台等候。 2.迎接散客 如未接到应接的散客或散客旅游团，导游员应询问机场、车站的工作人员，导游人员要与司机配合，再尽可能的范围内至少寻找20分钟。,（三）沿途导游可以采取对话的形式进行导游服务,（四）入店服务,1.帮助办理住店手续2.确认日程安排3.确认机票4.推销旅游项目（五）后续工作,二、导游服务,（一）出发前的服务导游人员应提前15分钟抵达集合地点，引导散客上车 （二）沿途导游服务（三）现场导游服务（四）其他服务（五）后续服务 接待任务结束后，导游员应及时将有关情况反馈给散客部，或填写零散游客登记表,三、送客服务,（一）服务准备1.详细阅读送站计划2.做好送站准备 导游员必须在送站前24小时与散客或散客旅游团确认送站时