客服部组建及工作设想

-客户服务部组建及工作设想,九龙仓（常州）置业有限公司,客户服务部2011 年 6 月,1,勇敢 真诚 细致,2,九龙仓（常州）置业有限公司,第一部分 部门组建设想 第二部分 近期工作重点-首次交付准备 第三部分 后期部门运作思路,3,九龙仓（常州）置业有限公司,第一部分 部门组建设想,4,九龙仓（常州）置业有限公司,客服专员 1人,专业经理 1人,项目经理 1人+N,客户服务部 经理 1人,岗位职责：编制年度交付计划、客户关系活动计划公司级客户关系活动策划、支持、执行年度重要节点客户风险梳理及预控年度客户关系建设成果检测计划、执行 外部合作资源拓展,岗位职责： 部门信息管理、计划执行跟进 投诉电话接听并跟进完结情况 舆情监控并通报,岗位职责： 协调召开交付启动会、 牵头组织项目风险检查及预控, 交付活动策划、实施 项目不同阶段服务设计并实施 处理客户投诉， 项目舆情监控并通报 客户视角项目巡检,房修工程师 1人+N,岗位职责： 负责房修的总体协调和现场的监管。,1.1 组织架构及分工,运作、执行,职能、策划,5,九龙仓（常州）置业有限公司,1.2 候选人情况介绍,6,九龙仓（常州）置业有限公司,第二部分 近期工作重点首次交付准备,7,九龙仓（常州）置业有限公司,2.0 交付准备,8,九龙仓（常州）置业有限公司,2.1 交付前风险预控,9,九龙仓（常州）置业有限公司,2.2 产品检验,时间安排：7月1日-8月30日（交付前一个月复验、销项结束） 责任部门: 物业管理部 配合部门: 项目部、客户服务部 检查人员: 4组(物业工程) 查验:初验-提交细部质量问题整改单-整改责任方整改-复验合格-销项 房修工程师提前介入整改检查，加强收尾阶段现场管理力量备注: -项目部需组织物业管理部、监理单位、施工单位召开一房一验启动会，明确检验标准、整改标准及时间要求、救济途径等 -检验过程中，需重点关注各类系统性问题,10,九龙仓（常州）置业有限公司,2.3 房修准备,交付前45天，客户服务部组织物业管理部、项目部、合约部就返修管理规定达成一致，返修管理规定需包含房屋保修整改标准、施工方管理措施； 交付前一个月，项目部组织房修准备会，明确保修责任方并签订返修责任书、返修管理规定； 交付前一个月，项目部提供至少一家第三方施工资源； 集中交付期间成立交付维修应急队（落实到交付方案）,客户报修,上门查看,确定维修方案,组织实施维修,通知客户验房,客服管家陪同验房,客户认同整改,报事完结、资料归档,通常房修服务流程,升级报事由客服项目经理组织资源协同完结,11,九龙仓（常州）置业有限公司,2.4 客户服务,客户了解,客户分析,客户信息收集 准业主信息交底，交付前45天 此前准业主遇到问题跟进及反馈情况 相关市场了解,服务设计,客户典型心态 憧憬未来的美好生活 忐忑不安 客户关注焦点 是否按期交楼 工程质量 此前业主遇到哪些问题考虑装修计划 家具、家电购买计划 入住验房的专业方法 入住费用 搬家计划 ,客户分级管理 两项客服服务设计,客户等待期的触点把握 -工地开放日活动组织-进展通报,交付、装修、搬迁触点渗透 工作要点说明 -指引业主验楼 -收费情况说明 -便捷入伙手续 -装修指引 -恭迎乔迁,客户服务,12,九龙仓（常州）置业有限公司,2.5 交付方案制定、执行,组织部门：客户服务部、项目部 协作部门：物业管理部、营销管理部、开发配套部、财务部,13,九龙仓（常州）置业有限公司,第三部分 后期部门运作思路,14,九龙仓（常州）置业有限公司,关键词：勇敢 真诚 细致,勇 敢,敢于承担认同投诉是一种常态梳理投诉渠道及处理流程细化保修服务规范正确理解“让客户满意”锻炼 团队与激进业主打交道的能力,真 诚,细 致,关注沉默客户创造高品质的服务体验把握客户触点，消除陌生感服务设计（建设家书、恭迎乔迁等）主题社区活动建设（环保、公益社区建设）客