管理案例分析(我与国航)ppt课件

.,1,管理情节分析,成都千木吕植（2010年6月）,我与国航,此案例仅代表个人观点,2009年10月22日北京,A:非常时期，临时的通知，北京-成都17:40班机紧急会议1470元,（全价票）心疼,紧迫的时间,B:以最快的速度，奔赴机场，终于在17:00钟，在紧急柜台换到了登机牌，将自己和行李托付给了国航那时充满了：9点的会议不会错过了.,庆幸和感动,误机了,C:晚上19：40还在等待误点的班机，等待开会的电话不停的捶打，于是一趟一趟的奔波于各航空公司的转班机的征途中，21点，终于死心了，其他的航空公司，满员。,征途中,人在江湖奈何啊,寻找真相感觉着蹊跷，固执的性格让我去寻找真相,获知真相,D:获知真相：我所乘坐的国航班机无限期晚点，原因是飞机故障，飞回韩国维修了？而且在下午16：40就已经通知了值机柜台，如果当时告诉我？于是我开始愤怒了。,愤怒了。,美妙之徒（劳）,E:开始了我的解决办法和应对措施投诉,于是：才开始了对于小小一个误机事件的美妙的.解决的征途,解析真相B1不要相信你所看到，所听到的，那一切都是假象,解析真相B1,在17:00换登机牌的时候，只有到紧急柜台，值机主任（美丽,热情，专业）亲自给我办的登机手续，我充满了感动.（但：那时美丽的她，已经得知了航班晚点的通知，可以猜想，她热情的笑容后面是怎样的心情？）对应公司部门：(我们在工作中是否也会这样？明知没有办法完成的，却，鼎力而行。为了合同，回款，业绩，把风险留给下一个部门？)（销售部，业管部，技术配套部，）,解析真相C1用自己的方法解决（勾兑）,登机处的值台小姐，被我的焦急所影响，于是热情的帮我联系其他航空公司的转机航班，而且也留好了票，我还暗自得意的想（方法，勾兑是主体哈）结果：退了行李，来回跑了两个航空公司，都被告知，您的票虽然留了，但是系统没的办法处理.于是，我的处理办法还是只有对小妹的感谢，不能让她分享我的焦虑。,解析真相C1兄弟，不要太自信看到她比我都还委屈？怎样发火？对应公司部门（在公司对外服务部门中，销售助理，投诉服务部门，相关对外事项，有多少无奈?多少的委屈，而她们总是承受。）,解析真相E1欲哭无门投诉,解析真相E1虚假的欣慰,投诉：热情洋溢的应线员，嘎嘣脆的回应让我感到欣慰，但是30分的如约回复期后，口吻全变，推诿的手法那个熟悉啊.我.带着无可奈何的想法询问着她的工牌号，目的只是为了在下次打电话的时候不想再那么哀怨的再说一遍.但是.回答带来的只是：振愤,解析真相E1不要侮辱我的智慧,吕先生我们是后勤人员，国航的后勤人员没有工牌号，只有一线才有？下次您打过来的时候，说事，就行？我.坚持的重复，更加加强了她的坚持的拒绝，1：“我们是后勤人员，国航的规定就是没得工牌号”2：您的事情我一定给您反应3：我们会调查后，给您处理意见可是：她连工牌号都不肯给我？,解析真相E1千万不要低估客户的智慧，皮球不是那么好踢的.对应公司部门（这只是影射，对应大多公司的中层队伍，各扫门前雪的态度是种惯例，但是带来的后果却无法估量）,2次投诉想坑咱.没门,2次投诉好拳打在棉花上.无奈,机场当时处理投诉的最大官职的经理胖胖的带着眼镜，独有亲和力，盛邀我到贵宾休息室，最高待遇，好礼相待，最后的解决方法是：我消消气，他来严肃处理这些相关人员但是：对于这种话语，方法，我就像看到了熟悉的人,2次投诉无奈的不仅是我，还有你,我知晓:他.是无奈的.是没有办法的办法我很尊重他的努力，也很敬佩他的专业和忍耐，看看表，还要等待，于是有尊严的离开的贵宾休息室在握手别话的同时，心里在想，我是不是要在继续较真下去因为知道在投诉下去，他作为当事的最高领导，要受连带责任.对应公司部门（公司对外部门处理最多的事销售部门，此事件的多为销售领导解决，那个冤啊）,回家了凌晨2：30，哥困了,失眠.思考.,2:30分的时候，终于到家.经过9个小时的折腾后，已全无睡意为什么？国航发生的事情，和自己的所在的公司那么相像？那么有共性?疑惑：再多的困惑只是自己想象的，决定继续较真下去，看看中国最大的航空公司怎样去解决此类事件？既然发生了一定要有所得.,寻找答案.会有吗？,结局,N次投诉，半个月后，国航的致歉函，终于来了，但，那不是我想要的东西.内容不关紧要，但是那是由中国最大的航空公司的，致歉结果不重要，客户如果在事态的开始就抱着诚实的态度去解决，将事态的控制在萌芽状态，就不至于让公司的高官介入此事，因为个人原因和团队不作为因素，对公司的“口碑”产生极大的副作用。公司的高管在极力挽救损失，但是效果有多大？,结局.还是迷局？,结局：没有办法更改的事实，此事的微小，也无法影响到该企业的现行情况,等等如此我的选择：1：国航作为出行的最后选择仅此而已2：这个真实的案例，我会是永远用下去对应：看看我们的公司？看看我们的团队，是否这样，一成不变的工作？反复的工作，反复的出错.细节管理的错误，公司能够弥补多员工-中层-高层，断掉的服务意识，不能停留在表面现象，需要贯彻下去。,迷失.只是短暂的不同的错