旅游故障的预防和处理PPT参考幻灯片

第十章旅游故障的预防与处理,导游业务,1,2020/5/11,任务五游客走失的预防和处理,任务四游客遗失财物的处理,任务三误机（车、船）事故的处理,任务二漏接、空接、错接旅游团的处理,任务一旅游计划、行程变更的处理,旅游中常见问题和事故的预防与处理,2,某旅游团一行20人从上海到青岛旅游，由于航班延误，抵达时间比原计划晚了5小时，该旅游团将于三天后离开青岛返回上海，由于正值旅游旺季，返回的机票早已订好，针对这种情况，地陪小王应采取哪些应变措施？,导入,想一想？,3,1.缩短或取消一地的游览时间2.延长一地的游览时间3.在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，由另一活动替代。,游客要求,一、旅游计划、行程变更的原因,任务一旅游计划、行程变更的处理,4,（1）导游人员应尽量抓紧时间，将计划内的活动内容安排完。如有困难，应选择最具代表性、最具特色的重点旅游景点，以求游客对本地的旅游景观有基本了解。（2）适当给予物质补偿。在征得旅行社领导同意后，给予适当的物质补偿或请领导出面表示歉意，尽可能让游客高兴地离开。（3）地陪应通知计调部门或有关人员办理相关事宜。减少一地游览时间（一般超过半天）或取消一地游览时间时，全陪需将情况报告组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接待社，地陪要通知下一站的接待社。,1.缩短或取消一地的游览时间,5,（1）导游人员应与旅行社有关部门联系，重新落实团队用餐、住房、用车的安排事宜。（2）迅速调整活动日程。适当延长在主要景点的游览时间，经组团社同意后，酌情增加游览景点，或可适当安排文体活动或市容游览，力求使游客感到充实、愉快。（3）提醒接待有关人员通知下一站该团的日程变化。（4）地陪要征求领队和全陪的建议及要求，共同商量，取得他们的理解和支持。与领队、全陪商量如何向团内游客解释说明，取得谅解与支持。,2.延长一地的游览时间,6,（1）实事求是地向游客说明情况，求得谅解。（2）提出替代项目，与游客协商。（3）以精彩的介绍和热情的服务激起游客的游兴，使游客愿意前去游览替代的景点。,3.被迫取消某一活动，由另一活动替代,7,1.缩短或取消一地的游览时间2.延长一地的游览时间3.在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，由另一活动替代。,游客要求,一、旅游计划、行程变更的原因,8,向游客说明，我方不便单方面违反合同规定，对游客的要求婉言拒绝；若有特殊情况或由领队提出，导游员要上报组团社，根据组团社的指示做好服务工作实事求是地向游客说明情况，求得谅解。,4.游客要求改变旅游计划和日程变更,9,任务二漏接、空接、错接旅游团的处理,10,地陪导游员李某与司机张师傅约定提前30分钟到达机场，迎接来自西安的客人。但是由于途中发生交通事故，造成交通堵塞，李某与张师傅比预期时间推迟了40分钟才到达机场，此时已没有旅游团的踪影，李某非常着急,导入,想一想？,11,误机（车、船）事故的防范和处理,学法指导,1,任务二漏接、空接和错接旅游团的处理,1.漏接的原因2.漏接的预防3.漏接的处理,主观原因和客观原因,主观原因造成怎么处理？客观原因造成怎么处理？,认真阅读计划核实交通工具到达的准确时间提前抵达接站地点,一、漏接事故,12,1、空接的原因2、空接的处理3、空接后续工作的处理,任务二漏接、空接和错接旅游团的处理,二、空接事故,13,1、错接的预防2、错接的处理,想一想,发生在同一家旅行社另外一家旅行社,提前到达接站地点认真核实相关事务提高警惕，防止他人错接自己的旅游团,任务二漏接、空接和错接旅游团的处理,三、错接事故,14,1、导游小张和小王同属于西安旅行社的导游，两人于2010年10月1日同时接待了一个由法国旅行社组织来我国游览的旅游团队，小张的团队是西安一地的游览，小王的团队是丝绸之路全线游览，并且小王担任地陪兼全陪。由于领队姓名相似以及团队都是由30人组成的，结果，两人在接待的时候互相接待了对方的团队。请问，（1）这是一起什么样的事故，这个事故是否属于责任事故？（12分）(2)这个事故发生后，应如何进行处理？,练习,15,（1）这是一起错接事故（2分）。完全是因为导游人员的责任心不强、工作马虎造成的，属于责任事故。,16,(2)a.报告领导（2分）。发现错接后马上向接待社领导或有关人员报告，查明两个错接团的情况，再做具体处理。b必须交换（2分）。因这两个团的导游员小张和小王，虽同属一个旅行社，但一个是地陪，而另一个是地陪兼全陪，因此必须交换旅游团。c地陪要实事求是的向游客说明情况，并诚恳的道歉，以求得游客的谅解。,17,任务三误机（车、船）事故的处理,18,2001年夏天，某旅行社的一个成都九寨沟旅游团，按旅游计划是8月12日下午14:00从成都飞返原地。11日清晨，旅游团从九寨沟出发回成都，预定当天晚上到达。由于前一天晚上下了一场大雨，沿途多地发生泥石流，致使上千前往成都的游客被困。灾情发生后，相关部门于当天下午16:00恢复通车。但由于路况不畅，时有交通事故的发生，该团回到成都时，原定的航班早已起飞。,误机事故,导入,想一想？,任务三误机事故的预防与处理,误机（车、船）事故,因故造成旅游团（者）没有按原定航班（车次、船次）离开本站而造成暂时的滞留。,定义,KZH1015团将于10月17日17：40乘火车离A市赴E市。地陪小胡带领该团游览了清静寺后于16：00将该团带到市中心购物。16：40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让带队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有二十分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台。,2001年夏天，某旅行社的一个成都九寨沟旅游团，按旅游计划是8月12日下午14:00从成都飞返原地。11日清晨，旅游团从九寨沟出发回成都，预定当天晚上到达。由于前一天晚上下了一场大雨，沿途多地发生泥石流，致使上千前往成都的游客被困。灾情发生后，相关部门于当天下午16:00恢复通车。但由于路况不畅，时有交通事故的发生，该团回到成都时，原定的航班早已起飞。,误车事故,误机事故,主观原因,客观原因,任务三误机事故的预防与处理,游客走失、不听安排遇到交通事故、严重堵车、汽车发生故障等突发情况。,导游员或其他人员工作差错导游员未核实交通票据班次已变更但旅行社有关人员未及时通知导游员等。,非责任事故,责任事故,任务三误机事故的预防与处理,一、误机事故的原因,1.导游员应立即向旅行社领导及有关部门报告，请求协助。2.地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系。3.稳定旅游团（者）的情绪。4.及时通知下一站，对日程作调整。5.向旅游团（者）赔礼道歉。6.写出书面报告。,任务三误机事故的预防与处理,二、误机事故的处理,某国际旅行社接待一个香港旅游团。该团计划在当地停留两天半，乘坐第三天下午14：30的航班离站返北京出境。但由于航班机票预订问题，地接社临时改订第三天中午13：00航班离站，并通知了组团社和下站地接社。但是，计调人员在导游员上团前将机票交给她时却没有着重强调航班的变化。而地接导游未能按照地陪接待程序要求，在送团前一天仔细核对接待计划和交通票据，想当然地认为手里拿到的机票是接待计划中安排的下午14：30的航班。团队按照导游员制定的地接计划完成第三天上午的日程并用完午餐后，于13：00左右抵达机场，飞机已经起飞。由于下午前往北京的航班机票已售完，只好将团队送回市内，改乘当晚火车赶赴北京。,由于导游员缺乏责任心，工作失误造成的,主观原因,任务三误机事故的预防与处理,1.导游员提前做好旅游团离站交通票据的落实工作。2.临行前不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览，不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动。3.保证旅游团按规定时间提前到达离站地点。,任务三误机事故的预防与处理,三、误机事故的预防,任务四游客遗失财物的处理,导入,一法国旅游团乘坐中国N航空公司的班机从首站B市飞往S市游览。在S市机场，A先生找不到交运的行李箱。出站后全陪将此事告诉了地陪。地陪匆匆赶到机场的失物箱招领处挂失，随后就带领旅游团登车前往饭店。旅游在s市期间，行李箱没有找到，地陪代表旅行社向A先生致以歉意并表示将继续帮助寻找行李。,任务四游客遗失财物的处理,一、游客丢失行李的处理,努力寻找立即到机场登记处报失游览期间保持联系协助失主购置生活必需品暂未找到行李，有关信息转告航空公司行李丢失提醒索赔,不是导游员的责任,任务四游客遗失财物的处理,一、游客丢失行李的处理,立即到机场失物登记处报失,不是导游员的责任,出示机票、行李牌说明始发站、转运站说清行李件数、大小、颜色、形状、标记、特征等告知即将下榻饭店的名称、房间号和电话号码记下登记处的电话、联系人，航空公司办事处的地址、电话,一、游客丢失行李的处理,任务四游客遗失财物的处理,冷静分析情况，找出差错的环节主动做好失主的工作经常询问进度后续处理事后写出书面报告,一般是交通部门或行李员的责任,在中国境内丢失行李,任务四游客遗失财物的处理,一、游客丢失行李的处理,冷静分析情况，找出差错的环节,一般是交通部门或行李员的责任,在中国境内丢失行李,任务四游客遗失财物的处理,一、游客丢失行李的处理,后续处理,一般是交通部门或行李员的责任,及时归还,领导出面说明/表示歉意/帮助索赔,任务四游客遗失财物的处理,在中国境内丢失行李,一、游客丢失行李的处理,清点行李挂上行李牌贴上本旅行社的标签尽快领取行李,任务四游客遗失财物的处理,二、游客行李丢失的预防措施,三、游客丢失证件的处理,任务四游客遗失财物的处理,36,任务四游客遗失财物的处理,三、游客丢失证件的处理,37,当地接待社遗失证明,当地公安局证明,办理临时身份证,任务四游客遗失财物的处理,三、游客丢失证件的处理,38,任务四游客遗失财物的处理,三、游客丢失证件的处理,39,当地接待社遗失证明,2张照片,省级公安局申办新护照,侨居国使领馆办理入境签证,任务四游客遗失财物的处理,三、游客丢失证件的处理,40,当地接待社遗失证明,当地警察开报案证明,我驻该国使领馆领取中国旅行证,2张1寸白底彩照,有关护照资料,回国申请补发新护照,任务四游客遗失财物的处理,三、游客丢失证件的处理,41,当地接待社遗失证明,出入境管理处签发中国出境通行证,（一次性有效）,任务四游客遗失财物的处理,三、游客丢失证件的处理,42,中国旅行社户口管理部门侨办,遗失地,核发入出境通行证,（一次性有效）,任务四游客遗失财物的处理,三、游客丢失证件的处理,43,当地接待社遗失证明,派出所出具出警记录,照片,证明/出警记录,外国人出入境管理处,公安局开报失证明,报名照,所在国驻华使领馆申办新护照,公安局办新签证,任务四游客遗失财物的处理,三、游客丢失证件的处理,44,签证副本团队成员护照,重印全体成员名单,填写有关申请表,外国人到出入境管理处,任务四游客遗失财物的处理,三、游客丢失证件的处理,45,导游员应急游客之所急，尽快设法解决,任务四游客遗失财物的处理,46,任务五游客走失的预防和处理,47,一美国旅游团接待计划上的安排是9月28日下午自由活动，地陪小静告知游客西安市主要商场及交通情况，留给了领队和全陪自己的手机号码后，就回到了公司。晚上930左右，小静接到领队从饭店打来的电话，说是有一老年游客在逛商店时走失了，一直没回饭店。小静立即赶往饭店，得知这位游客是在与其他游客逛特产超市时走失的。于是小静马上准备积极寻找。正在这时，那游客坐出租车回来了,导入,想一想？,48,一、造成游客走失的原因二、游客走失的预防三、游客走失的处理方法,任务五游客走失的处理,49,1.未讲清旅游线路或集合的时间、地点和停车的位置；2.工作马虎，未仔细清点人数3.导游人员讲解乏味。,一、造成游客走失的原因,任务五游客走失的处理,导游人员的原因,1.游客对某些景点或事物感兴趣，导致在一地滞留时间过长；2.游客在自由活动、外出购物时没有清饭店地址和路线而走失。,游客自身的原因,50,了解情况，迅速寻找争取有关部门的协助与饭店联系向旅行社报告做好善后工作写出书面报告,游览活动中游客走失,二、游客走失的处理,任务五游客走失的处理,51,立即报告旅行社做好善后工作写出书面报告,自由活动中游客走失,二、游客走失的处理,任务五游客走失的处理,52,清点行李挂上行李牌贴上本旅行社的标签尽快领取行李,任务四游客遗失财物的处理,二、游客行李丢失的预防措施,53,任务五游客走失的处理,三、游客走失的预防,做好各种预防工作做好提醒工作,54,作业：1、总结本模块的知识要点2、导游服务相关案例搜集、分析。,55,ThankYou!,56,旅游安全事故的预防与处理,57,2020/5/11,任务五应对重大自然灾害,任务四游客患病、死亡的预防与处理,任务三治安事故的预防与处理,任务二火灾事故的预防与处理,任务一交通（车、船）事故的预防与处理,旅游安全事故的预防与处理,58,59,旅游交通事故,导入,地陪小王带领旅游团到一旅游商店购物，因耗时较长，小王怕耽误晚间娱乐活动，于是催促司机加快速度。一路上，导游小王与游客还有司机有说有笑，很是开心。突然，前方一人骑车横穿公路，司机因躲闪不及而将骑车人撞倒，旅游车也滚进了路边农田里，部分游客被撞伤，车内一片大乱。导游小王一阵尖叫，吓得手足无措，好几分钟后，才打开车门，给旅行社打电话，惊慌失措地在路边等待旅行社，并立即告诉游客晚上娱乐活动取消。,导入,想一想：导游员行为的不妥之处？,60,一、交通事故的处理二、交通事故的预防,任务一交通（车、船）事故的预防与处理,61,1.立即组织抢救2.立即报案，保护好现场3.迅速向接待社报告4.做好安抚工作5.开具证明6.写出书面报告,急救,离出事地点最近,交警,交通公安,122,旅游汽车公司和旅行社领导,详细、准确、清楚、实事求是,最好和领导联署,120,任务一交通（车、船）事故的预防与处理,一、交通事故的处理,62,任务一交通（车、船）事故的预防与处理,二、交通事故的预防,63,2005年8月28日，陕西洛川，一场旅游途中突如其来的车祸，让旅游团队顿时陷入了极度的恐慌之中。旅游大巴车被撞得严重变形。在这起6人死亡、14人重伤、8人轻伤的重大交通事故中，文花枝是伤得最重的一个。文花枝是最后一个被救出来的。由于延误了宝贵的救治时间，医生不得不为文花枝做了左腿截肢手术。,“中国十大杰出青年”“全国三八红旗手”“全国五一劳动奖章”“全国模范导游员”2007年第一届“全国道德模范”“100位新中国成立以来感动中国人物”,任务一交通（车、船）事故的预防与处理,64,“我是导游，先救游客！”中国女孩文花枝在生死关头把生的希望让给游客，把死的威胁留给自己。她以不惜生命、先人后己的行动，兑现了诚实守信、服务游客的诺言。,任务一交通（车、船）事故的预防与处理,65,任务二火灾事故的预防与处理,6月18日，一辆由浙江开往厦门的旅游大巴发生大火，乘客及时逃离，未造成人员伤亡。导报记者了解到，浙江往厦门的旅游大巴上载有21名游客。开到途中时，大巴尾部冒起浓烟，为了安全起见，司机就想把车开进出口匝道停下，可车刚减速，火势瞬间爆发起来。导游、司机立刻组织疏散乘客，并拨打了求救电话，此次火灾事故未造成人员伤亡，乘客们都安全逃离。,导入,想一想：你知道火灾的急救常识吗？,一、火灾事故的预防二、火灾事故的处理,任务二火灾事故的预防与处理,68,1.立即报警，组织撤离2.判断火情，引导自救3.协助救助受伤人员4.报告领导5.做好善后事宜，写出书面报告,任务二火灾事故的预防与处理,一、火灾事故的处理,69,1.如果浓烟太大，呛得透不过气来，可用口罩或毛巾捂住口鼻。,任务二火灾事故的预防与处理,70,2.身体尽量贴近地面进行或者爬行，穿过险区。,任务二火灾事故的预防与处理,71,3.若身上着火了，可就地打滚，将火苗压灭，或用厚重衣物压灭火苗。,任务二火灾事故的预防与处理,72,4.大火封门无法逃脱时，可用浸湿的衣物、被褥将门封堵塞严，或泼水降温，等待救援。,任务二火灾事故的预防与处理,73,5.当见到消防队来灭火时，可以摇动色彩的衣物为信号，争取救援。,任务二火灾事故的预防与处理,74,1.做好提醒工作2.熟悉饭店的安全出口和转移路线3.牢记火警电话，掌握游客房间号码,提醒游客不随身携带易燃易爆物品,不乱扔烟头和火种不要躺在床上吸烟,不得将不准托运的物品夹带在行李中,切记：消防救火不收费，火警电话119,任务二火灾事故的预防与处理,三、火灾事故的预防,75,火灾逃生“七十二字口诀”,任务二火灾事故的预防与处理,76,任务三治安事故的预防与处理,77,2009年4月4日，导游李永泉带领几名散客越野爱好者到到三亚南新农场的一片橡胶林开展定向越野活动。到达运动场地后，该团队随即根据活动规则各自散开。16时许，6名来历不明的不法分子分乘两辆摩托车，趁爱好者落单之机实施抢劫。其中，两名外国女爱好者被抢走金、银项链各一条。导游李永泉在与歹徒搏斗时，后腰部被划伤，幸无大碍。,导入,想一想：遭遇治安事故时的做法,78,一、治安事故的处理二、治安事故的预防,任务三治安事故的预防与处理,79,1.保护游客的安全2.组织抢救3.立即报警4.报告接待旅行社5.妥善处理6.写出书面报告,任务三治安事故的预防与处理,一、治安事故的处理,80,提醒游客保管好贵重物品讲清外币兑换的有关规定提醒游客不要将自己的房间号告诉不熟悉的人出入房间一定要锁好房门不让不熟悉的人进入房间。,入住饭店后,做好提醒工作,任务三治安事故的预防与处理,二、治安事故的预防,81,旅游车行驶途中，不得停车让非本车人员上车，若有不明身份者拦车，提醒司机不要停车。提醒游客不要将证件和贵重物品遗留在车上；游客下车后，提醒司机关好车窗、锁好车门，不要让生人上车,不要离车太远。参观游览活动时，导游人员要始终和游客在一起，不时清点人数。要提醒游客不要离开团队。,旅行、游览时,做好提醒工作,任务三治安事故的预防与处理,二、治安事故的预防,82,任务四游客患病、死亡的预防与处理,83,导游员小孙带领由旅游团游览中，发现一位年纪比较大的游客面色苍白，精神萎靡，体温较高，小孙非常着急就给游客服用了退烧药，半天后该游客的病症仍然没有消失。,导入,想一想：你认同孙导的做法吗？,84,中暑,晕车,其他,高山反应,任务四游客患病、死亡的预防与处理,辩一辨,85,任务四游客患病、死亡的预防与处理,86,劝其及早就医并多休息关心游客的病情向游客讲清看病费用自理严禁导游人员擅自给患者用药，看病费用由游客自理。,任务四游客患病、死亡的预防与处理,一、游客患一般性疾病的处理,87,任务四游客患病、死亡的预防与处理,88,任务四游客患病、死亡的预防与处理,想一想,89,90,在饭店,任务四游客患病、死亡的预防与处理,二、游客突患重病的处理,在旅行途中,在游览中,91,采取措施就地抢救，全陪应请求机组人员、列车员或船上服务人员在交通工具上寻找医生。请领队或病人的亲属在病人口袋中寻找常备药物，服用缓解病情。通知下一站急救中心和旅行社准备抢救。,任务四游客患病、死亡的预防与处理,1.在旅行途中,92,若在饭店内游客突患重病，应通知饭店医务人员先进行抢救，然后送医院。将情况及时向接待社领导汇报。,任务四游客患病、死亡的预防与处理,2.在饭店,93,陈先生于9月30日与妻子决定国庆假日到石柱黄水国家森林公园旅游。他们通过传真方式与旅游公司签订了协议。10月3日，他和妻子到达该景区游玩。在一棵树下，同行游客相互拍照，有人兴致很高，爬上树照相。没想到，成群的马蜂从天而降，蜂拥扑来。想跑，根本来不及了，陈先生和其他6名游客都被蜇了，陈的头“被蜇了20多针，手上也中了4针，当日就被送回重庆。”他的病情最重，甚至医院也下达了病危通知书，“当时肿得不像人”。,任务四游客患病、死亡的预防与处理,想一想,94,征得全部游客的同意，立即将病者送往就近医院，或拦车送往医院，必要时暂时中止旅游活动。及时通知旅行社，请求指示和派人协助。一般由领队、全陪、病人亲友同往医院，地陪则继续带领团队旅游。,任务四游客患病、死亡的预防与处理,3.参观游览时,95,送医院抢救：全陪或领队及亲友护送，地陪继续带团。抢救工作必须有对方人员在场,应要求领队或患者亲属在场，有关旅行社领导最好也在场。情况严重者：及时汇报旅行社，接待社领导探望。医院费用：患者自理，亲属费用自理，说明并签字。书面材料：保存好有关书面材料，以备查验。,前面处理措施+,任务四游客患病、死亡的预防与处理,96,三、患病的预防,了解旅游团成员的健康状况安排旅游活动留有余地，劳逸结合做好提醒预报工作,任务四游客患