接待礼仪~个人评价完全版PPT演示课件

接待礼仪,1,接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员,以达到某种目的的社会交往方式。,2,接待过程中反映出的问题:接待方的接待水准体现接待方的礼宾规格意味着双方关系发展的程度暗示着接待方对接待对象的重视程度事关接待对象对接待方工作的第一印象,3,一、接待的类型,1.以接待对象为标准划分公务接待。是为完成上下级之间、平行机关之间的公务活动而进行的接待。,4,商务接待。是针对一定的商务目的而进行的接待活动。,5,上访接待。是指政府部门对上访群众的接待。,6,朋友接待。是指朋友之间为增进友谊、加强联系而进行的接待。,7,2.以接待场所为标准划分室内接待。是指机关团体的工作人员在自己的办公室、接待室等对各种来访者的接待。,8,室外接待。是指对来访者到达时的迎接、逗留期间的陪访及送行时的接待。,9,10,二、接待规格,接待规格，指的是接待工作的具体标准。它不仅事关接待工作的档次，而且被视为与对来宾的重视程度直接相关。,体现精致、感觉舒服,11,接待规格的基本体现有三点：一是接待费用支出的多少（住宿条件、接送的车辆、宴请规格、旅游地点等）；,12,13,二是级别问题。根据被接待主要人员的身份确定级别；,14,接待级别的确定：,1.对等接待是指陪同人员与客人的职务、级别等身份大体一致的接待，这在接待工作是最常见的。一般来讲，来的客人是什么级别，本单位也应派什么级别的同志陪同。,15,2.高规格接待是指陪客比来客职务高的接待。一是上级领导机关派工作人员来检查工作情况，传达指示；二是平行单位派工作人员来商谈重要事宜；三是下级机关有重要事情请示；四是知名人物来访谈或是先进人物来作报告。,16,3.低规格接待是指陪客比来客职务低的接待。在下列情况下如上级领导来研究、视察工作，来客目的是调研、参观、考察、走访等，可作低规格接待处理。但在这种接待中要特别注意热情、礼貌，而且要审慎用之。,17,三是接待规模的大小多少人参加接待、多大范围内的人参加接待。,18,无论采用何种接待规格，在操作中要注意确定以下因素：1)确定主宾身份（年龄、习俗、宗教、政治倾向、级别等）2)确认菜单：最好请客人或陪同人员确定，避免犯忌。在正式宴会时最好置菜单与客人面前或请秘书确认。,19,三、礼宾次序,礼宾次序，又称礼宾序列指在同一时间或同一地点，接待来自不同国家、不同地区、不同团体、不同单位、不同部门、不同身份的多方来宾时，接待方应依照一定的惯例和规则或约定俗成的方式，对其尊卑、先后的顺序或位次所进行的具体排列。,20,常见的礼宾次序,常见的礼宾次序有两大类：一类是旨在明确区分参与者的高低、上下、长幼等方面的关系的；(不对等关系的礼宾次序)另一类是为了显示所有参与者在权利、地位上是一律平等的。(对等关系的礼宾次序),21,不对等关系，排序有规则,有些活动中，必须明确按照地位的高低、职位的上下、关系的亲疏、年龄的长幼，以及实力的强弱来排列的。如：主席台、行走、坐车等。,（一）不对等关系的礼宾次序,22,礼宾次序确定的原则：在政务礼仪中，中国的习惯是以左为上，国际惯例是以右为上。尊位、高位的具体确立标准应是根据活动目的、内容以及主人的价值取向和客观需要等来决定的。,23,政治、行政活动以职位为标准；经济、商务活动以实力、职务为依据；纪念性活动以长幼来判断；团队按先团长，然后再职务高低顺序原职低于现职，如果有多位原职领导则按任职时间先后次序排列。,24,就前后排关系而言：前排就座者为尊、为大、为高、为强，第二排次之，第三排更次，以此类推；就同一排的关系而言：中者为尊、为大，两侧次之；就两侧同位者而言（我国）：左者为大、为长、为尊，右者为小、为次、为偏。,第一、主席台位次,25,思考问题：若领导为单数的排列方式：1号居中，2号左边，3号右边若领导为双数的排列方式：1、2号同时居中，1号居中位左边，2号居中位右边,26,注意：以主席台的方向确定左右,27,28,群众席,发言席,主席团,2,3,4,5,6,9,8,7,10,1,29,30,31,32,33,34,问题：涉外会议中，主席台上翻译位置在哪？,35,第二、照相位次,2,6,4,8,7,3,5,10,16,14,12,15,13,11,9,1,相机,前排为双数排位法,按照相人的方向，以左为上,36,1,5,3,7,4,6,8,14,12,10,13,11,9,2,相机,前排为单数排位法,按照相人的方向，以中为尊，以左为上,37,38,以中位尊，以左为上(左边7个，右边6个),39,1,主人,3,主人,2,4,6,主人,10,8,11,9,7,5,主人,相机,主人,涉外合影，主人居中，主宾居右，每排的两边为主人,40,世博会，胡锦涛和夫人刘永清与马拉维总统穆塔里卡和夫人合影,涉外合影,41,第三、乘车的位次,42,开国大典,43,35周年国庆阅兵,44,50周年国庆阅兵,45,60周年国庆阅兵,46,事例,某公司的王先生年轻肯干，点子又多，很快引起了总经理的注意并拟提拔为营销部经理。总经理去省城参加一个商品交易会，需要带两名助手，总经理一是选择了公关部杜经理，一是选择了王先生。顺便对王先生进行考察。,47,去时：董事长驾车。上车时，王先生很麻利地打开了前车门，坐在副驾驶的位置位置上，并不时主动与董事长、总经理、杜经理攀谈。董事长面有不悦，总经理兴致也不高。出发前，董事长司机小王乘火车先行到省安排一些事务，所以董事长驾车。,48,到达省城后，王先生悄悄问杜经理：董事长和总经理好像都有点不太高兴？杜经理告诉他原委，他才恍后大悟，“噢，原来如此。”,49,回来：司机小王驾车，同车返回的有董事长、总经理。王先生坚持到后排乘车。心想：一定避免犯同样的错误。请问王先生通过考察了吗？,50,1.双排五座轿车当主人驾驶时当专职司机驾驶时,51,52,王先生通过考察了没有？,53,2.双排六座轿车,当主人驾驶时当专职司机驾驶时,54,4,5,3,主人,2,1,1,3,2,4,5,司机,55,3.三排七座轿车,当主人驾驶时当专职司机驾驶时,56,6,4,5,3,司机,6,5,2,3,1,主人,4,2,1,57,4.多排座位的轿车,58,5.大客车,无乘车次序，车辆要编号，人要原车原位,59,女士乘坐小卧车时，应先坐在车位上，然后将腿脚收进车内。男士乘坐小卧车时，应先把一条腿迈进车内坐下，再将另一条腿收进车内。,注意,60,61,第四、行走时的次序,一是并排行进。它讲究“以右为上”，或“居中为上”。陪同人员应当主动在并排行走时走在外侧或两侧，被陪同对象走在内侧或中央。,62,二是单行行进。它讲究“居前为上”，即请陪同对象行进在前。但若陪同对象不认识道路，或道路状态不佳，则由陪同人员在左前方引导。,63,山东省副省长黄胜视察我校,64,贾万志副省长访问我校,65,66,67,教育部副部长袁贵仁（右二）、山东省副省长黄胜（左二）在校长李宝笃（右一）、党委副书记张铭锦（左一）陪同下视察学校。,68,俞敏洪来校报告,69,70,71,上楼梯时，前者为尊；下楼梯时，特别是楼梯较陡时，尊者在一人之后；,72,73,74,第五、入座时次序,二人并坐，右边为大三人并坐，中者为大，右边次之，左边更次；室内围坐时，面对门口、中间、居右位置为尊；,75,76,77,3,2,小型会议室,78,2,小型会议室,3,4,79,领导办公室,办公桌,?,80,81,A1,A2,A3,A4,A5,B1,B1,B3,B4,B5,客方译员,主方译员,双方在高档会议室,82,83,84,长条桌座次国内会议,A1,A3,A2,A5,A4,B1,B2,B3,B4,B5,门,为客方，为主方,面门为上中间为尊座次以左为上,85,长条桌座次涉外会议,A1,译员,A2,A,A4,B1,B2,译员,B4,B,门,为客方，为主方,86,客方,主方,门,客方在门的右边，座次以左为上,以右为上以中位尊座次以左为上,87,门,内部会议的座次,门,88,89,90,91,92,李宝笃校长（右一）与韩国KIT所长权明相教授签署合作备忘录,93,第六、乘电梯时次序,进入无人驾驶的电梯时，陪同者首先进入，并负责开动电梯。进入有人驾驶的电梯时，陪同者最后入内。离开电梯时，陪同者一般最后一个离开。若是自己堵在门口，首先出去亦不为失礼,94,出入电梯时，陪同人员应稍候陪同对象在陪同主要客人时，工作人员要提前将电梯调至被接待人员所在楼层。接待人员应侧身45面向被接待人员。,注意,95,96,第七、上下车、船、飞机的顺序,上下轿车时，通常请陪同对象首先上车，最后下车，陪同人员最后上车，首先下车。上下火车、轮船、飞机时，陪同对象首先上或下，陪同人员居后。必要时，亦可由陪同人员先行一步，以便为陪同对象引导或开路。,97,第八、出入房门的顺序,进入房间时：若门向外开，陪同人员首先拉开房门，请陪同对象先进入。若门向内开，则陪同人员首先推开房门，进入房内，站在门侧，然后请陪同对象进入。,98,离开房间时：若门向外开，陪同人员首先出门，然后请陪同对象离开房间。若门向内开，陪同人员在房内将门拉开，然后请陪同对象首先离开房间。,99,第九、奉茶的顺序,先主宾客后主人；先女宾后男宾；先主要客人后其他客人的礼遇顺序进行。,100,敬茶的礼仪,不要从正面端茶，应从每人的右后侧递送或添加。应双手给客人端茶。通常是用一只手抓住杯耳或茶杯中部,另一只手托住杯底,把茶水送给客人,随之说声“请您用茶”或“请喝茶”,101,102,不要直接用手取茶叶。茶杯要轻放，斟茶动作要轻缓，以免茶水贱出。不要一次性斟得太满。斟茶应适时,客人谈兴正浓时,莫频频斟茶。切忌用五指捏住杯口边缘，给客人送茶,103,客人停留时间较长时,茶水过淡,要重新添加茶叶冲泡,重泡时最好用同一种茶叶,不要随意更换品种。,104,第十、就餐次序第十一、介绍、握手、递名片等次序,105,关系若对等，排列有方法,第一，按汉字的笔顺排列（姓氏笔画排列）如果是国内的礼仪活动，参与者的姓名或所在单位名称是汉字的，可以采用这种方法，以示各方的关系平等,（二）对等关系的礼宾次序,106,第二，按字母顺序排列在涉外活动中，一般应将参加活动的组织或个人，按英文或其它语言的字母顺序排列。注意每次只能选一种语种的字母顺序排列，不能在中间穿插其它语种的字母顺序。,107,第三,按先来后到顺序排列（非正式交往场合）,按报到早晚顺序排列（各种学会会议、招商会、展示会、研讨会等）还可以不排序。,108,注意在实际工作中，遇到的情况往往是复杂的，所以礼宾次序的排列常常不能按一种排列方法，而是几种方法的交叉使用，同时还要考虑的其他因素。如考虑：国家之间的关系，所在地区，活动的性质、内容，对于活动的贡献大小，以及参加活动人的威望、资历等。,109,例如考虑的因素：把同一国家的、同一集团的、同一地区的、同一宗教信仰的，或关系特殊的代表团排在前面或排在一起。对同一级别的人员，常把威望高、资历深、年龄大者排在前面。有时还考虑业务性质、相互关系、语言交流等因素。,110,举例某一多边、国际活动，对与会代表团礼宾次序的排列方法：首先是按正式代表团的规格，即代表团团长的身份高低来确定，这是最基本的排列方法。第二在同级代表团中则按派遣国通知代表团组成日期先后来确定，第三对同级和同时收到通知的代表团则按国名英文字母顺序排列。,111,四、接待工作应注意的问题和有关礼仪,(一)熟悉详情1.掌握对方的状况(1)主宾的个人简况(2)来宾的总体情况(3)来宾的整体计划(4)来宾的具体要求(5)来宾的抵达时间,112,2.了解自己方的情况(1)己方的接待方针。(2)己方的礼宾规格。(3)己方的操作重点。(4)己方的有关预案。,113,(二)确定时空1.活动的时间(1)须双方商定时间(2)约定时间要精确(3)宜反复予以确认,114,2.活动的空间所谓迎送活动的具体空间，通常是指用以进行迎送活动的具体地点。(1)主方专断(2)环境良好,115,(三)制定、熟悉方案和程序1.制定程序或活动方案2.执行程序和活动方案,116,(四)关注细节1.天气状况掌握当地的天气变化规律，关注天气变化，制定应对措施和应急方案。,117,2.交通状况（1）安排适量的交通工具。（2）重大活动要事先向交管部门通报,118,对于接待工作，接站和送站是接待工作的起点和终点，要注意车辆安排:不同规格和类型的会议接站要求不一样。来访者到来之前,要了解客人是乘坐什么交通工具而来。要分情况安排接待和送别。,119,接站,如果是带车来访,对于非常重要客人，要派车和一定级别的人员到重要路口（边界路口、高速路口）迎接；比较重要的客人，领导要在大门口迎接或楼下迎接。若是非常重要客人，乘火车，要接站到站台；乘飞机要接站到舷梯。要安排好现场接待礼仪，如：鲜花、车辆等，警车开道，飞机，走绿色通道。,120,如果是一般是客人，乘汽车、火车、飞机、轮船而来,应派车前往车站、码头或机场候客,迎接时要准备接客牌,以便客人辨认若不接站，应提前告知乘车路线、报到地点、时间等。,121,122,123,124,125,126,送站：非常重要客人，要派级别等同或较高人员带车引导，送至重要交通路口（要员要送至域境），或送上飞机、火车等。比较重要客人，要送出车驶出视野，或安排人送至机场、火车站、码头等。一般客人要安排送站车辆，送客人至相关车站。同时要安排好活动期间所需车辆。,127,（1）正式程序正式程序一般适用于举行正规的迎送仪式，多用于外事接待中，特别是迎送国宾。目前，我国最为正式的迎送来宾程序，首推对外国国宾的欢迎仪式。,3.规范程序,128,具体程序大致为当外国国宾抵达北京时，由我国政府陪同团团长前往首都机场迎送，并陪车将其送至钓鱼台国宾馆下榻。次日，在人民大会堂东门外为其举行隆重而正式的欢迎仪式。欢迎仪式将由引见、献花、鸣炮、奏乐、检阅，以及随后在人民大会堂举行国宴等一系列规范化的程序组成。仪式地点的选择：天气好，天安门广场；不佳时，人们大会堂大厅。,129,130,131,132,133,胡锦涛抵达美国参加联合国气候分会,134,（2）非正式程序,非仪式性的迎送活动的具体程序，即为非正式程序。具体程序通常应当包括：迎送、陪车、会见、合影、宴请等，群众队伍则一般不予以安排。这些具体程序，应按照惯例与来宾要求，进行必要的规范。,135,现在程序从简，是目前我国来宾迎送的一大趋势。在目前一般性的迎送活动中，通常不举行专门仪式，而且要尽量减少活动的环节，努力控制活动的规模。,136,4安排好会晤,在接待工作中，宾主双方的正式会晤往往备受关注。所谓会晤，亦称相见、会面或会见，一般是指在较为正式的场合，与他人郑重其事地见面。在接待活动中，凡正式会晤多属礼节性活动，通常不会安排宾主双方就实质性的问题进行深入磋商，但却可以直接反映出宾主关系的现实发展程度。,137,会晤分类：,根据来宾参加方数量不同，可划分为双边会晤和多边会晤。根据会晤时宾主双方的具体身份不同，又可划分为会见、接见和晋见。,138,会见，一般指的是参加会晤的宾主双方地位、身份相仿。接见，则往往指的是地位、身份较高的一方主动会见地位、身份较低的一方。晋见，又称进见，通常指的则是地位、身份较低的一方主动会见地位、身份较高的一方。正常情况下，接待工作中的会晤多为会见，采用这种形式，符合对等原则。,139,中国国家主席胡锦涛在上海会见前来出席上海世博会开幕式的马拉维总统穆塔里卡,国家主席胡锦涛在上海会见前来出席上海世博会开幕式的韩国总统李明博,140,5.抓好各环节落实活动有整体方案，活动也中每个项目有具体的方案，要按照要求抓好落实，责任到人。,141,142,143,144,145,146,147,148,149,国家主席胡锦涛出席澳门特别行政区政府欢迎晚宴并发表重要讲话,注意演讲台的装点,150,青岛农大与诸城外贸公司共建技术研究中心,151,校党委书记周学宝与来校访问的俄罗斯伏尔加格勒国立农业大学校长奥夫齐尼科夫校长，在校园里共同种下了一棵象征两校友谊的雪松。,152,李宝笃校长与奥夫齐尼科夫校长分别签署双方合作谅解备忘录,153,6安排食宿,首先要了解客人的生活习惯、民族、宗教等;要了解活动的性质和要求；其次要尽力而为,不铺张浪费。,154,155,156,7.接待者的服饰要求,要根据会议的性质、重要程度，规定入会人员、接待者的仪容仪表要求,157,8.安全状况由于许多迎送活动是公开举行的，所以活动除了注意迎送过程中车辆行驶的安全外，还要根据情况采取必要的安全防范措施。,158,159,160,161,162,163,9.宣传工作,宣传报导是提高活动效果的重要辅助手段，应列入计划之内。重要活动，应注意统一口径，掌握分寸，并报经上级有关部门批准。,164,165,3月14日，人民日报、人民网记者赵婀娜在国务院总理温家宝答中外记者会上提问,国务院总理温家宝在北京人民大会堂与中外记者见面，并回答记者提问,166,首届全国高校BIM建模大赛青岛农大圆满落幕,167,10.接待中的谈话礼仪,要注意谈话用语要注意谈话的语气和态度要用敬语，表示尊敬和礼貌的词语。要注意谈话姿势要注意谈话内容,168,11.称呼礼仪,称呼指的是人们在日常交往应酬之中，所采用的彼此之间的称谓语。,169,1、职务性称呼：以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼。有三种情况：称职务、在职务前加上姓氏、在职务前加上姓名适用于极其正式的场合,170,2、职称性称呼对于具有职称者，尤其是具有高级职称者，在工作中直接以其职称相称。称职称时可以只称职称、在职称前加上姓氏、在职称前加上姓名适用于十分正式的场合,171,3、行业性称呼在工作中，有时可按行业进行称呼。对于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业，也可以在职业前加上姓氏、姓名。,172,4、性别性称呼对于从事商界、服务性行业的人，一般约定俗成地按性别的不同分别来称呼。“小姐”、“女士”或“先生”。“小姐”是称未婚女性，“女士”是称已婚女性。,173,先生的特殊用法：对德高望重的人，学术水平高的人，不论男、女都称先生。宋庆龄先生鲁迅先生,174,5、姓名性称呼在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间。,175,有三种情况（1）可以直呼其名；（2）只呼其姓，要在姓前加上“老、大、小”等前缀；（3）只称其名，不呼其姓，通常限于同性之间，尤其是上司称呼下级、长辈称呼晚辈，在亲友、同学、邻里之间，也可使用这种称呼。,176,12.舞会礼仪,参加舞会时仪表、仪容要整洁大方，尽量不吃葱、蒜、醋等带强烈刺激气味的食品，不喝烈性酒，不大汗淋漓或疲惫不堪地进入舞场。患有感冒者不宜进人舞场。尚不会跳舞者最好不在舞场现学现跳，应当待学会后再进舞池。,177,一般情况下，男士应主动有礼貌地邀请女士；如果是上下级的关系，不论男女，下级都应主动邀请上级跳舞;舞姿要端庄，身体保持平、直、正、稳