阿里钉钉项目工作部署ppt课件.ppt

阿里钉钉项目工作部署,集团客户事业部2017年2月,目录,项目背景,一,二,业务介绍,三,工作部署,2,1.1合作背景,通过与阿里钉钉公司的深度合作，聚焦全国4300万中小企业客户，以面向中小企业客户的钉钉APP应用为切入点，实现双方产品的深入捆绑，渠道的互相促进，探索集团客户B2B2C营销推广模式，实现B2B2C业务规模突破。抢占卡槽：1、推动异网用户移动手机转网；2、促进转网用户在网，提高粘性寻找触点：1、发展联通商企固定电话业务；2、拓展联通全业务,联通,阿里钉钉公司,用户,触点,痛点,痒点,行业应用+APP,3,1.2前期回顾,1月20日,11月14日,9月23日,19省推出智能电话业务,2016年9月,2016年11月,2017年1月,2017年2月,6省钉钉卡试点,7月底,接洽智能电话合作,与阿里签订战略协议，开展钉钉卡合作,浙江、北京钉钉卡内侧,钉钉卡产品上线,2月24日,2月21日,浙江共创企业钉钉卡试点,联合设计推出钉钉卡产品方案,钉钉公司开展智能电话合作,共创,试点,智能电话上线,4,目录,项目背景,一,二,业务介绍,三,工作部署,5,2.1产品定位,钉钉卡是利用阿里钉钉互联网定向渠道，结合集客线下直销渠道，以CBSS集中IT支撑能力为基础，面向中小企业细分市场及封闭异网用户，推出的以行业应用为触点，提供的互联网化、低门槛体验式融合型专属产品。,有竞争力的资费,APP定向流量,钉钉特权,互联网化,低门槛体验,首月免费体验,首充优惠,固移融合,钉钉卡,交叉优惠,智能电话,主要功能：用户下单开通、绑定钉钉卡订单查询、客户资料补全特权激活查、缴、办、套餐变更服务常见问题及人工咨询受理运营单位：钉钉负责钉钉客户端建设及运营,钉钉客户端,卡套，折页,主要功能：资费介绍激活方式介绍权益领取方式介绍,钉钉卡套餐资费方案,6,推广方式,线上目标客户定向推介,线下目标客户定向推介,营销主体,钉钉线上触点,直销客户经理,2.2业务发展模式,模式一：互联网发展模式,发展模式,时间安排,07年3月,07年4月,模式二：直销渠道发展模式,总部为主,省分为主,触点,钉钉卡项目根据触点的不同，分为互联网发展模式和直销渠道发展两种发展模式。,7,2.3生产运营模式,中台,订单中心,生产交付中心,前台,触点,后台,cBSS,线上下单,订单管理,生产交付,物流配送,客户服务,钉钉APP,收单工单统一分发,写卡终端匹配（可选）统一打包,配送人证比对/后激活交付,咨询、投诉指导用户激活号卡。,总部,省分,O（线上）2O（线下）,统一接入,统一开发用户触点统一业务支撑。,专业团队,钉钉卡产品运营由总部与省分协作完成，共同打造线上线下一体化营销体系。总部负责统一的业务支撑；省分主要负责直销渠道业务发展，完成生产交付、物流配送、客户服务及本地运营考核。总部和省集团客户部设立专项团队、专人负责，以专职团队为核心，贯穿运营全流程。,线下发展,客户经理推介展业引流,8,2.4线上产品生产流程,X省生产交付中心,通过扫码二维码，进入认证页面,第三方物流,活体认证,用户实名认证,卡激活启用,预开户、包装配送,免费送货,实名激活,产品及活动介绍（选套餐、归属地、号码，填开户姓名、身份证、联系电话、收货信息）,快捷下单,钉钉APP触点推送,钉钉卡销售界面,分配订单到归属地,订单系统,钉钉触点,首充&留存,意向单自动审核（异常人工介入）,9,2.5线上触点,钉钉客户端通过钉钉“我的”入口，以及钉钉小秘书消息推送等触点触达用户，为用户推荐钉钉卡产品,应用,用户侧触点,1、用钉钉APP下单,2、用钉钉APP扫描激活,3、手机绑定钉钉领取权益,推广产品,卡套，折页,主要功能：资费介绍激活方式介绍权益领取方式介绍,10,2.6线上下单,用户完成入网资料、选号、配送地址填写一个联系电话、一个身份证只能购买一个产品,下单成功,（1）入口-我的,（2）选择套餐,（3）填写客户资料,（4）选号,（5）下单成功,11,目录,项目背景,一,二,业务介绍,三,工作部署,12,3.1总体要求,钉钉项目是集客线推出的首个全国级B2B2C项目，各省公司集客部要作为整个项目的运营主体，负责协调并做好各项具体生产运营工作，要指派专人及专属团队负责承接阿里钉钉项目，协调做好本省各部门、各专业线分工协作，推动项目落地，具体工作包括：负责组织本省直销渠道客户经理开展直销发展模式营销，同时负责监控业务发展过程中存在问题并及时与相关部门沟通解决负责协调本省市场部做好资源匹配工作，如政策支持、号源、三合一SIM卡、物料、开户人员调度等负责协调本省电商部门做好物流配送、激活前的客户服务及资源保障等工作负责协调客户服务部门做好10010话务员以及自有营业厅营业员的培训工作，除接受用户的咨询和投诉外，也要具备辅导用户完成后激活的能力负责协调本省信息化部门做好本地相关系统重保工作，尤其做好出账期间的系统保障负责协调本省网运部门做好定向流量的网络侧配置及测试等工作,13,3.2推广计划（1/3）,2月28日,在京召开试点分公司营销培训会,观摩河南郑州钉钉峰会,2月24日,3月1日起,天津、辽宁、河南、江苏、浙江、广东开始试点推广,4月1日起,启动全国推广,3月10日,召开试点省推广视频沟通会,3月14-18日,在杭州组织以试点省为主的内训师培训,4月14日-18日,组织其他省的内训师培训,3月13日,召开钉钉卡产品上线宣贯全国视频会,14,6个试点省3月10日后开展线上线下结合开展业务推广，其他省分3月底前仅开展线上营销，暂不开放线下营销。钉钉：通过线上触点开展营销，发展线上用户联通：通过线下客户经理营销，线下引流,线上模式,线下模式,3月10日-20日，试点6省线上根据企业等级逐步开放钉钉卡（首批浙江、江苏），验证系统稳定性、产品健康度3月21日钉钉发版，向全国开放，针对新老用户做好引导4月起针对钉钉用户开展钉钉卡短信推送、语音外呼的营销宣传,针对已使用智能办公电话的钉钉用户，开展线下营销，积累营销经验承接钉钉短信推送或语音外呼的意向客户，上门营销江苏探索与钉钉部署专家团队合作拓展钉钉及钉钉卡模式；河南探索推介会营销钉钉卡模式总部组织各省内训师培训钉钉，内训师负责本省转训工作，培训营销人员向IT互联网、快递物流、餐饮酒店、批发零售、制造业、房地产等重点行业以及商务楼宇、工业园区等重点聚类市场，推广钉钉及钉钉卡,推广模式,3.2推广计划（2/3）,15,3.2推广计划（3/3）,预计全年发展钉钉卡用户300万户3月底目标发展50万，其中6个试点省线下发展16万户。,业务发展目标,表一：分省线下发展量预测（3月底）,16,3.3号源准备,号段准备：原则上使用整号段普号，提供更多选择，方便用户延续原号码习惯号码补充：号码启用和配置完成后，省分密切监控号码库存，及时补号,上架号码保障可售，且专号专用，不能在其他渠道销售，为保障用户下单时不出现选号预占失败，请各省切勿对号码进行二次上架。为体现首批用户口碑效应，首批上架号码局号原则不带4.原则上高套餐(钻石卡用户)用户配置优质码号资源（含靓号），各省需单独建立号码组，钻石卡号码组不能包含带4号码，并包含不少于30%的6级靓号（AAAB/AA）。金卡、银卡组内带4号码需小于30%。每个地市必须配置充足号码资源，号码按1:50配比。请各省密切监控钉钉号码组号码库存，省会及直辖市等重点城市可售号码低于1万需及时补号，其他地市低于5千需及时补号,可售号码数量：各地市号码实时库存低于要求的需在3小时内完成补号。,工作要求,考核指标,17,3.4受理开户,人员配备：全国推广后订单量比较大，分公司需提前配备充足的订单生产和客服人员，用于意向单审核、预开户、用户跟踪和引导等，充足保障实名人工审核效率。随卡物料印制：分公司需使用总部统一素材印制随卡寄送的卡套、折页。,开户人员培训：配备充足的订单生产和客服人员，针对手工开户订单，一定要准确回填cbss订单编号及ICCID号码，否则将影响用户后激活。实名人工审核：要求用户提交3小时内完成人工审核，当天下班前的提交转人工审核的订单必须当天审核完成；下班后的须在次日10:00前审核完成。不允许裸卡寄送：所有订单必须100%配置卡套、折页，首批卡套必须印制数量充足,及时审核率=在规定时间内人工审核订单数/提交人工审核订单数。检查方式：总部定期检查。卡套、折页随卡寄送率。检查方式：总部抽检。,工作要求,考核指标,18,3.5发货配送,全国推广后，推广触点多，触达用户广，会产生大量订单，请各省分公司协调配送人员，保障首批推广后正常生产和发货,及时配送：当天15:00前订单当天内必须发货；当天15时以后订单在次日12:00前必须完成发货异常监控：严格监控并审核对同一或相似收货地址、联系电话、身份证等订单，如有恶意下单、批量收卡等行为的一律不予发货物流选择：钉钉卡要求统一使用顺丰、EMS等已系统对接等物流进行配送，并及时跟踪运单进度和签收状态，引导签收用户激活激活配送要求：针对后激活的订单，不需要物流回收纸质协议、纸质证件复印件等资料，也不需要本人签收,及时发货率=规定发货时间内达标订单数/预开户订单数。检查方式：总部定期检查。,工作要求,考核指标,19,3.6激活引导,本次采用后激活流程，加强集团客户渠道的宣贯培训工作：激活时限：用户需在收到货后15天内激活，逾期未激活将退单并回收号码激活使用：引导用户通过微信扫描或钉钉菜单完成实名制激活客服及全渠道辅导：协调培训客服热线、自有厅掌握后激活流程，引导用户可在任何本省自有渠道咨询并获得激活辅助，IVR和自有厅能够熟练帮助用户完成激活,跟踪激活：通过随卡寄送卡套、折页，跟进签收状态并主动回访等方式引导和帮助用户进行激活，月底发货可引导用户在次月初进行激活。主动回访：对确认已签收2天后仍未进行后激活认证的用户，必须进行人工外呼和介入，通过电话等方式引导其激活；并对已激活用户进行回访，了解收集用户使用体验和问题，及时反馈总部进行优化全自有渠道辅导：客服热线、自有厅等均需做好后激活培训，能够熟练指导用户完成实名认证和激活，各省可制定本地激活激励政策提升激活率,发货激活率：已发货7天的订单激活率达到50%。发货激活率=激活成功订单数/发货时间超过7天的订单数。检查方式：总部检查。,工作要求,考核指标,20,3.7首充引导,首充引导：引导推荐用户在钉钉客户端完成首次充值，首月月底等关键时间点引导未充值用户提前续费用户服务：通过回复共性问题，特殊问题省分配备专人及时处理；10010做好协同工作用户维系：通过专属特权稳定用户在网；,通过100%附寄卡套、折页，以及短信引导等方式宣传首次充值优惠，通过人工外呼提升首充率，利用可用的钉钉触点资源引导充值线上咨询平台针对共性问题会统一回复，但针对部分号码的特性问题，需要各省分在1个小时内进行及时回复。请各省市专人注意邮件通知，及时处理。与10010热线建立联动机制，及时处理用户投诉,用户首次充值率：入网后首次充值率达到50%。首次充值率=首次充值用户/已激活用户数检查方式：总部每月检查。,工作要求,考核指标,21,3.8测试验证及客服准备,1）请各省分公司组织做好全流程的业务测试工作。请各省公司提前准备好各地市各类测试资源，做好号源和工号权限的配置，务必于13日前开展“下单-开户-发货-激活-拨测-充值-服务等”全流程测试，如有问题，直接在群内进行反馈。并于3月14日中午前将测试结果上报总部。测试流程：下载钉钉APP、加入宇宙最强钉卡群法善获取二维码、进行测试。测试重点：下单流程、激活流程是否通畅，激活后号码使用是否正常。2）请各省分公司根据总部下发的客服解释文档，做好客服培训工作，尤其做好特权争议的投诉应急响应及处理办法。,22,3.9计收与考核规则,鉴于钉钉卡项目有互联网发展和直销渠道发展两种发展模式，计收和考核规则建议如下：1、互联网发展模式按双计原则，钉钉线上触点（被动营销）发展的钉钉卡用户收入分别计入电商渠道和集客渠道考核收入。注1：集团渠道收入按“渠道+集客专属产品”方式归集注2：考核收入纳入2017年2I2C收入预算指标（即电商部承担的2I2C收入46亿发展目标）。2、直销渠道发展模式按“谁发展、谁受益”原则，线下客户经理发展（主动营销）的钉钉卡用户通过“发展人标识（编码）”计归客户经理，收入根据发展人属性计入各自渠道，执行省内客户经理考核与激励政策。,23,3.10执行标准及考核,24,3.11其他要求,前期已通知各分公司印制钉钉商务卡三折页（首批印制2000份），请各分公司根据预计发卡量和实际的发展量，随时启动二次印制工作，保障物料充足可用，建议试点省分追加印制5万份，非试点省分印制2万份。请各省分公司成立由省集团客户事业部总经理牵头的专属团队负责钉钉项目运营，请于3月14日（星期二）下班前将省内承接钉钉项目团队成员及联系人信息、以及业务验证结果上报总部集团客户部。联系人：郑henglei12,25,相关联系人,26,一切为了客户一切为了一线一切为了市场,附件：钉钉卡产品资费与业务规则（1/3）,钉钉卡套餐内容,免首月套餐月费，按全月套餐正常使用。阿里钉钉卡为后付费套餐，由cBSS系统支撑，开户默认信用额度为0。阿里钉钉卡三档套餐可互转，套餐变更次月生效。联通老用户不支持办理，阿里钉钉卡只面向新增用户。套餐包内流量本月未用完可结转至下月，下月未用完不能结转。阿里钉钉卡可订购cBSS支持的各类流量附加包产品。为避免用户产生高额流量费用，套餐实行月流量和流量费用双封顶。首次充值赠返等额话费（上限100元，且仅限20、30、50、100四档）次月返现。可抵扣月费，不可抵扣国际长途、国际漫游、SP费用，阿里钉钉卡套餐可转为其他4G套餐，套餐变更次月生效，但所有阿里钉钉套餐权益自动取消。每个身份证只能办理1个阿里钉钉卡套餐，且每个身份证号仅限办理5个号码。钉钉专属语音仅限通过钉钉APP发起的普通手机语音。阿里钉钉套餐默认具备流量放心用功能，超出套餐外每GB仅需60元（0-600MB，按照0.1元/MB计费，超过600MB以上后按照60元/GB计费）。钉钉卡用户群内互拨免费（WVPN）指阿里钉钉卡手机用户间互拨（含跨省拨打），以及