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文档简介

服务用语规范,服务语言规范,讲普通话或对方的语言用词（用肯定，而非否定，如您可以而不是您不能）语音：语音要适宜，不能过大或过小语速：语速要适中，不能过快或过慢 语调：语调要委婉，不能过于生硬,电话服务基本要求,服务原则：用户永远是对的服务宗旨：用户只需拔打一个电话，剩下的事由我们邦家来做服务要求：1、优质的服务=热情的态度+规范的用语+专业的技能2、任何时候电话铃响一起接起,常用规范用语,1、规范接话：您好，我是邦家公司*，很高兴（荣幸）为您服务！2、开场白：请问有什么能为您服务（效劳）的吗？3、请问您的产品现在是出现了什么现象？4、请问您贵姓？5、能够告诉我您的名字吗？（请问您全名怎么称呼？）6、能够告诉我您的详细地址吗？（请问您的住址在哪里？）7、请问您租赁的产品是什么型号的？8、您什么时候方便，我们安排服务人员上门服务？9、请问您还有什么需要补充的吗？如果您对我的服务有任何异议，您可以拔打我们的服务监督电话4007008111联系！再见！10、对不起，给您使用添麻烦了！,常用规范用语,11、对不起，我的电话线路不太好，麻烦您重说一遍，可以吗？12、我需要查询一下，麻烦您不挂电话，等一下，好吗？13、对不起，让您久等了！非常感谢您的等待！14、当用户称赞产品质量好时：感谢您对邦家公司的支持与信任！15、当用户对我们的服务表示满意而表扬时：感谢您对我们工作的支持，这都是我们应该做的！16、当用户来电表示想租赁邦家产品时：谢谢您对邦家产品的青睐！,服务禁语,对顾客的咨询说：“不知道、不清楚”对于用户咨询的某一方面的问题在没有搞清楚之前向用户解释：“这种现象可能不正常”对用户反映机器噪音大说：“就这样，没办法解决，凑合着用吧”或“这种型号的产品噪音确实比较大，但不超标准”“这种型号产品都这样”“这是产品设计问题，我们无能为力”“这是老型号产品，我们都不租赁了！” 你租赁的产品可以退换货。,服务禁语,“这种产品比较贵，不如租赁其它产品吧”“你产品的问题属于内在的质量造成的，无法解决”“这种型号坏得太多，质量好像不过关”“这是新产品，我也
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