医生一对一营销的策略与方法

.,医生一对一营销的策略与方法,李少龙,.,尊重弱者，关怀患者,人文行医的基础,.,营销是一项伟大的事业,.,案例一：联合国大楼,二战后，美国的土地价格飞降，几乎无钱可赚。这时，美国等国家拟成立一个国际型的组织，共同管理国际事物，它就是今天的联合国.但没有经费，让各国出钱又觉得没有颜面，但想不出办法.怎么办？,.,案例二：进口意大利手套,意大利皮手套是世界最名贵的手套，进口关税昂贵。一位美国商人想了一个办法。,是什么办法呢？,.,令人尊敬的营销人,香港特首曾荫全,亚洲首富李嘉诚,.,一、医生一对一营销是医院营销学的重要组成部分,医院营销学是一门医院用来将人类健康需求转化为医院获利机会，从而更好地为人类健康服务的学科。它是激烈的市场竞争条件下，医疗市场对医生提出的新要求。而医生一对一营销的策略与方法，是医院营销学中最重要的组成部分。,医院营销学,人类健康需求,医院获利,.,广告等形式进行的宣传促销活动等,医院营销,内部营销,以医生为主体以人性化的医疗服务为主要内容,外部营销,医院的外部营销和内部营销同样重要，甚至在某种程度上说，医院内部营销是完成利润实现的“最后一击”。,吸引患者,销售和利润转化,医院营销分为外部营销和内部营销,.,二、为什么要开展医生一对一营销？,医生一对一营销的概念,.,医生一对一营销目标,推销,医疗服务,.,一对一营销的目的和意义,1、患者价值,老患者,新患者,成本/人,人数,利润百分点,流失率/年,一个新患者的成本要比维持一个现有患者的成本高8倍,医院年流失率减少5%，利润会有100%的增长。,.,2、患者满意的利润模型,利润,一般患者购买医疗服务,一般患者带来满意的患者带来忠实的患者长期带来,持续进院,根据研究，有90%以上的医院的利润来源分布如图：,看病后感到满意,变成忠实患者,对外宣传，建立口碑,.,3、让患者重复购买,让患者本人多检查、多开药、多住院。让患者的亲戚朋友来医院就诊、治疗。,两个途径,.,医疗市场占有率最大限度地刺激医疗消费服务对象是病人（患者）在消费医疗服务时得到满足,患者的满意度与忠诚度；追求的是可持续性医疗消费；患者相关的人士强调前、后都得到满足，从而使竞争对手很难用低价等策略破坏两者间的关系,普通营销,一对一营销,普通营销和一对一营销的区别,.,三、怎样开展医生的一对一营销,1、营销本质是沟通和信任！,营销本质是沟通和信任,.,一个人的成功:15%属于专业知识85%靠的是人际沟通和综合素质,.,1、语言说服患者的关键医学之父希波克拉底曾说过：“医生有三大武器：语言、药物、手术刀。”,案例一：医院的来函为什么气的患者直发抖？案例二：老太太为什么突然死亡？,.,2、加强问诊，强化沟通避免失误,问诊不同于一般人际交往中的谈话，它是一种医学谈话。,案例1,案例2,.,医师应当如何问诊、有效沟通呢？,首先，医师要努力使患者明白，自己仅关注致病的原因，而不涉及其他方面的评判。其次，在问诊中，当病人有意识地隐瞒病因时，医者不必强硬追问，但可婉转说明危害。第三，由于问询涉及到病人的隐私，因而医师的问诊语调应当是低声轻柔，语速徐缓。,案例：女性做CT,.,总经理办公室的奖状,3、建立视觉形象，促进信息交流,.,60的人喜欢用视觉的方式来接收和处理信息；20到30的人通过听觉；还有10的人通过触觉。,.,营销与宣传的关键不光是说什么还有什么时候说、什么地方说、说多少、怎么说的问题。,案例：原发性不孕,.,4、医生与患者沟通并获得信任的技巧,、差异化的说词,好困啊！,投入的唱啊！,.,（2）、树立专家的尊严,相信我，没错的,.,（3）、必须在5-10分钟内征服患者,时不我待,.,（4）、赢得患者的心,爱是会获得报偿的细节决定成败,案例二：产妇的感激,案例一：钥匙和铁棍的对话,.,（5）、注意掌握营销的节奏,一对一营销，是长久关系的建立，它需要过程和时间，要逐步进行。,案例：患者是太监吗？,.,（6）、对客户、特别是高收入的客户多1%的努力,延伸医疗需求，挖掘潜在需求。,.,为什么要多百分之一呢？,多1%不会让患者认为是当然的；多1%不会给自己太多的负担；因为设定小，比较容易达成目标；对于工作可以一直的改进；可以马上做，花费的时间比较少；永远都有事情做，工作有成熟感；,创造令患者惊喜的服务品质并感动!,.,其基本出发点是“顾客是上帝，顾客永远是正确的。”,A,A,A,accept,appreciate,admire,接受对方,重视对方,赞美对方,.,迅速让患者信任你、喜欢你、感激你，形成患者感动公式所示：用户感觉度用户体验用户期望。,.,、提高诊断、治疗水平，笑容和医术都要有,案例：一个感冒患者的选择,.,国外调查统计，病人愿意看同一个医师的10点理由,1、我喜欢他的微笑；2、他总是对我感兴趣；3、他的检查非常仔细；4、他很有自信；5、他每一次都和我握手；6、他在我不舒服时打电话慰问我；7、他给我希望；8、他每次都会先洗手；9、他总是注意我穿的新衣服；10、他做事简单却不刻意引起我的注意,.,？,5、医生做好营销工作的三个准备步骤,分析清楚现在患者如何看我？哪些因素影响患者来我这里就诊？我希望患者如何看我？要达到这个目的，我要做哪些工作？,.,主动给患者打电话，询问医后感觉如何？服务是否满意？征求患者意见？,不断与患者联系，要求提供新建议、新技术、新设备等信息；,行为特征,鼓励患者在遇到问题或有意见时给自己打电话；,能动型,医患关系类型,伙伴型,双方长期联系，始终为患者的健康负责；,负责型,被动型,.,6、了解一对一营销与普通营销的区别,.,7、医生一对一营销的本质：定制的、人性化的医疗服务,、完成从称呼到关怀重点的理念变革称呼的变革英文patient在英汉字典里的解释为“病人”，但在英英字典里的说明是“apersonwhoreceivedmedicaltreatmentbyadoctororfromahospital”两者的意思相差甚远。,病号,病友,患者,来宾,关怀重点的变革,传统医患关系,现代医患关系,医病关系,医人关系,(表演过去）,(表演现在）,.,确定发展忠诚患者数量指标,第一步,第二步,第三步,第四步,自我改进,寻找增强患者忠诚的有效途径,制定一对一的合作方案,第五步,第六步,实施一对一关系计划,测试、评估、修正,依据门诊数量和利润指标要求识别患者的医疗需求和忠诚倾向？如何对待、满足、协调患者的医疗需求?与患者交流，传达医学信息并定性具有特点的健康方案把患者分为活跃型、不够活跃型和不活跃型。对活跃型患者强化、展示医院和您的实力，促进他们本人或其他人到医院消费；对不够活跃的患者强化成为忠诚顾客的好处与激励，对不活跃的患者强化联系，给予“激活”，加强医院和您的宣传，特别是新技术、新设备、新方法等。1、先解决可以立即解决的简单问题（比如患者信赖的药物没有）2、集中全力解决关键性的问题（比如认为价格高，增强附加价值）3、向医院提出相关建议，调动医院方方面面的力量对上述五点计划进行测试、评估，看看效果如何，并制定提高修正计划并周而复始,、医生发展忠诚客户的6个原则,.,患者忠诚的态度与理念,患者行为,信任贵医院胜于您的竞争对手医院,医院忠诚者的心态和行为对照,在贵医院偶尔医疗时感觉愉快,贵医院比其它医院更了解我,想更多地了解贵院，对其它医院则不然,我只到贵院去看病。,当贵院医师出现问题时，相信医院。,会很好处理，仍不想去别的医院，因为没有这种信任,相信贵院会特殊待我，因为是贵院的老病号。,想告诉贵院更多，对其它医院则不然。,了解贵医院胜于您的竞争对手医院,只到贵医院医疗,多或只到贵医院医疗,再需医疗时，首先考虑贵医院,向贵院咨询医疗问题，关注贵院信息,向贵院提供具体状况及医疗需求信息,为贵院提供经营、管理、病患资源,对贵院的任何宣传反响强烈，积极参与,向其他患者推荐贵院处理问题的方式,如何得当等,办理长期看病就医手续,.,医生一对一营销的关键只有三点：我的患者为什么不太喜欢我或根本不喜欢我？我如何让患者喜欢我或非常喜欢我？我如何让患者长久