冲突管理PPT课件

.,1,冲突管理,.,2,前言,有人的地方就有冲突，团队上的冲突可能无时无刻随时发生，有些冲突显而易见，有些暗潮汹涌，有些危及企业存亡，有些不值一提。作为主管应该正确面对它、分析它、解决它，从而明朗团队气氛，提升团队产能，化危机为转机。,.,3,目录,揭开冲突的面纱冲突与绩效的关系冲突处理方式冲突管理的五篇文献,.,4,冲突的概念,冲突可以定义为：个人或群体内部，个人与个人之间，个人与群体之间，群体与群体之间互不相容的目标，认识或感情，并引起对立或不一致的相互作用的任何一个状态.冲突是普遍的现象冲突是双方意见的对立或不一致，以及有一定程度的相互作用，它有各种各样的表现形式：如暴力、破坏、无理取闹、争吵等等。,.,5,类型,建设性冲突激发思维，创意和活力破坏性冲突干扰协作，影响绩效情绪性冲突个性和性格的不和压力性冲突给自己和他人带来压力沟通性冲突目标、态度、方法等,.,6,冲突产生的原因,误解个性差异缺乏合作精神欠佳的绩效表现对有限资源的争夺工作方式方法上的差异文化及价值观的差异追求目标的差异工作中的失败,真正造成人际冲突的根本原因莫过于我们的观念！,.,7,观念,观念是客观世界在人们头脑中的理性反映，即人脑对客观世界的理性认识。观念作为人们对客观世界的看法，是对事物的一种高度抽象，是相对稳定的，而且一旦在人们头脑中形成就不会轻易改变。,.,8,导致观念差异的因素,工作场所,个体,个体,背景，经历背景，经历对话语的理解对话语的理解情感反应情感反应对某些人的偏见对某些人的偏见,.,9,之所以发生冲突，通常是双方一起商讨事情或解决问题时，遇到下列三种情形：其中一方的利益受到威胁；其中一方的行动与决议遭到对方反对；双方所持的意见无法获得一致的协定。,.,10,冲突的消极作用,影响员工的心理健康；造成组织内部的不满与不信任；使组织内相互支持、相互信任的关系变得紧张；导致员工和整个组织变得封闭、孤立、缺乏合作；阻碍组织目标的实现。,.,11,冲突的积极作用,促进问题的公开讨论；促进问题的尽快解决；提高员工在组织事务中的参与程度；增进员工间的沟通与了解；化解积怨。,.,12,鲶鱼效应,西班牙人爱吃沙丁鱼，但沙丁鱼非常娇贵，极不适应离开大海后的环境。当渔民们把刚捕捞上来的沙丁鱼放入鱼槽运回码头后，用不了多久沙丁鱼就会死去。而死掉的沙丁鱼味道不好销量也差，倘若抵港时沙丁鱼还存活着，鱼的卖价就要比死鱼高出若干倍。为延长沙丁鱼的活命期，渔民想方设法让鱼活着到达港口。后来渔民想出一个法子，将几条沙丁鱼的天敌鲶鱼放在运输容器里。因为鲶鱼是食肉鱼，放进鱼槽后，鲶鱼便会四处游动寻找小鱼吃。为了躲避天敌的吞食，沙丁鱼自然加速游动，从而保持了旺盛的生命力。如此一来，沙丁鱼就一条条活蹦乱跳地回到渔港。这在经济学上被称作“鲶鱼效应”。,.,13,启示,一个公司，如果人员长期固定，就缺乏活力与新鲜感，容易产生惰性。尤其是一些老员工，工作时间长了就容易厌倦、疲惰、倚老卖老，因此有必要找些外来的“鲶鱼”加入公司，制造一些紧张气氛。当员工们看见自己的位置多了些“职业杀手”时，便会有种紧迫感，知道该加快步伐了，否则就会被Kill掉。这样一来，企业自然而然就生机勃勃了。当压力存在时，为了更好地生存发展下去，惧者必然会比其他人更用功，而越用功，跑得就越快。适当的竞争或冲突犹如催化剂，可以最大限度地激发人们体内的潜力。保持适度冲突、设法消除冲突产生的负面效应、扩大冲突产生的正面效应。,.,14,.,15,人际冲突的处理方式,个体对人际冲突的处理，依据其合作程度(Cooperativeness)和自信程度，大致有五种不同的处理方式，即回避、对抗、妥协、迎合及合作等五种方式（如下图）。,.,16,.,17,人际冲突处理方式,不合作关注他人合作,对抗,合作,回避,迎合,妥协,自信关注自己不自信,.,18,五种反应模式的结果,竞争、顺从都是一输一赢回避是双输妥协介于输赢之间合作是双赢,.,19,工作中冲突的避免（在日常工作中，许多冲突是可以避免的，要想避免冲突，需注意以下几点）,承认这样一个事实：人们的价值观、需求、期望以及对问题的看法往往存在差异；对他人和自己都要诚实；抽出时间和精力与同你常打交道的人多进行一些交流，更好地了解他们的价值观及信仰等；不要以为你总是对的，他人一定错了；不要对不同意你的看法的人心存敌意；学会倾听；为下属发表看法和意见提供适当的渠道；善于从以往的工作冲突处理中总结经验教训；学会换位思考（人际沟通的核心是换位思考，而换位思考的核心是设身处地地站在对方的角度看问题，尊重对方，考虑对方）。,.,20,1人际冲突与冲突管理研究综述,樊富珉,张翔中国矿业大学学报,.,21,引言,人际冲突是人际交往中普遍存在的一种社会互动行为,在人类全部的社会活动中随处可见。人际之间利益的不同,沟通的障碍,认识的差别,个性的差异,都有可能造成冲突的发生。由于每个人对人际关系的认识和态度不同,个人性格、社交技能和行为方式各异,人际冲突的处理策略和行为表现也会有所不同。冲突处理方式直接影响人际关系及个体身心健康。近年来人际冲突管理已经成为心理学、社会学、管理学多门学科关注与研究的热点。,.,22,一、关于人际冲突定义的界定,关于冲突有两类定义:一类是以琼斯等人为代表,定义冲突为:“一个人被驱动去作两个或更多个互不兼容的反应时所处的状态。”另一类是以雷文等人为代表,定义冲突为:“由于实际的或希望的反应的互不兼容性而产生的两个或更多社会成员之间的紧张状态。”这两种定义都认为冲突来自于互不兼容性。但前者注重个人内部的互不兼容性,后者注重于两个或更多个体之间的互不兼容性。实际上,冲突可分为两大类:一类是个人内部的冲突,如角色冲突、认知冲突、目标冲突、价值观的冲突、道德冲突等;一类是人际冲突,如亲子冲突、夫妻冲突、角色间冲突等。,.,23,二、关于人际冲突过程的理论和研究,.,24,.,25,.,26,三、关于冲突来源的理论和研究,冲突在来源上相当复杂,既有直接原因,也有间接原因,而且具体的冲突情境还可能受到不同冲突来源的交互作用影响。总体上看,日常生活中,人际之间利益的不同,沟通的障碍,认识的差别,个性的差异,都有可能造成冲突的发生,这些冲突来源也经常在相关研究中被提及。,.,27,四、人际冲突处理策略的理论和研究,关于使用各种冲突处理策略的效果,学界并无定论。其中亦有不少具有借鉴意义的主张,如曾端真、曾玲珉(1996)提出如下关于冲突处理策略的建议:1.以合作代替竞争,能避免双方陷于输赢的竞争情境;2.察觉非语言行为,较能了解彼此的感受、动机和方法;3.运用幽默,能降低冲突;4.直接沟通能避免误会;5.协商能让双方平等的解决策略;6.寻求仲裁者协助,能使原本自己无法处理的冲突获得解决。,.,28,五、关于冲突行为的研究,所有的冲突行为都处于这个连续体的某一个位置上。,.,29,六、关于冲突结果和影响的研究,.,30,结论,综合上述研究可以看出国内外学者对人际冲突问题已经进行了广泛的研究,且有丰富的资料与理论。但理论探讨居多,实证研究较少。众多研究结果也存在诸多不一致甚至互相矛盾的地方。反观国内的研究,尽管和谐与冲突的思想在中国传统文化中占有重要的地位,也有学者尝试建构出华人社会中冲突化解的理论模式,然而相应的实证研究还不多。因此,在人际冲突和冲突管理方面有许多可以深入研究的课题。,.,31,2知识工作团队中变革型领导与团队冲突管理方式研究董临萍管理学报2013.10,.,32,背景,具有不同背景的团队成员在为团队带来不同知识、经验和问题解决思路的同时，也不可避免地使团队更易卷入冲突之中。如何使这些冲突对团队运作成效发挥正向作用成为值得关注的问题。有学者认为团队冲突能否以建设性的方式进行，关键在于团队冲突管理方式的选择。领导团队是一个建立在团队基础上的问题解决过程，即领导者分析团队所处的复杂环境，实施适当的行为，努力实现团队的目标。变革型领导作为当前最典型的领导方式对于知识工作团队的冲突管理方式的影响机制成为一个值得关注的问题。,.,33,关键词解释,（一）知识工作团队是指以知识为基础，由各种各样的专家组成，依据来自同事、客户和上级的信息进行自主决策和自我管理的组织。与其他类型的团队相比，知识工作团队的成员都是具有专业知识技能的知识工作者，其主动性和创造性有很大的发挥空间，因此，其团队工作活动往往不能被预先详细定义。,.,34,（二）变革型领导是一种领导向员工灌输思想和道德价值观，并激励员工的过程。变革型领导擅长让员工意识到所承担任务的重要意义，激发下属的高层次需要，建立互相信任的氛围，促使下属努力工作，实现高绩效。李超平等提出中国文化背景下变革型领导的4个维度：领导魅力、愿景激励、个性关怀、德行垂范。A领导魅力指领导者以自信、自尊树立良好形象，成为下属的模范与榜样，并倍受尊敬和信赖；B愿景激励指领导者建构出愿景并向下属传达其理念和想法，激励下属超越个人私利，为实现愿景目标而共同努力奋斗；C个性关怀指领导者关心每一位下属的具体需求，不仅满足其当前的需求也帮助下属开发其潜能，同时还强调对员工的家庭和生活的关注；D德行垂范是中国式变革型领导所包含的一个独特的维度，指领导者以身作则，以美德来领导，为员工树立榜样示范作用，通过潜移默化的方式来影响下属，使下属能够为了实现组织的目标和使命而努力。,.,35,（三）本研究关注以下2种主要的冲突管理方式如果团队成员在面临冲突时，能够知觉到目标的一致性，即相信他人目标的实现将有助于自己实现目标，便会提升成员间的信任感。因此，也会以一种开放的心态来直面问题，以解决问题为主导，这种因团队成员知觉到目标一致性而引发的积极交换过程，称为“合作型团队冲突管理方式”；如果团队成员面临冲突时，深信自己利益的增加必然会以他人利益的损失为代价，保护自己的利益就意味着牺牲别人的利益。成员就会以防备的心理面对冲突，采取抱怨或将自己的想法强加于人的方式来解决问题。这种因目标互斥引发的团队过程称为“竞争型团队冲突管理方式”。,.,36,理论与假设,1、变革型领导对知识工作团队冲突管理方式的影响假设1在知识工作团队中，变革型领导与合作型冲突管理方式正相关。假设1a变革型领导的德行垂范与合作型团队冲突管理方式正相关；假设1b变革型领导的愿景激励与合作型团队冲突管理方式正相关；假设1c变革型领导的个性关怀与合作型团队冲突管理方式正相关；假设1d变革型领导的领导魅力与合作型团队冲突管理方式正相关。假设2在知识工作团队中，变革型领导与竞争型冲突管理方式负相关。假设2a变革型领导的德行垂范与竞争型团队冲突管理方式负相关；假设2b变革型领导的愿景激励与竞争型团队冲突管理方式负相关；假设2c变革型领导的个性关怀与竞争型团队冲突管理方式负相关；假设2d变革型领导的领导魅力与竞争型团队冲突管理方式负相关。,.,37,2、团队心理安全的中介作用,团队心理安全是指团队成员的一种共同信念，并认为在团队内是安全的，相信团队不会为难、拒绝或者惩罚那些勇于发表真实意见的人。这种共同信念的建立根植于成员间的彼此信任、尊重和关心。假设3团队心理安全感在变革型领导和合作型团队冲突管理方式之间起中介作用。假设3a团队心理安全感在德行垂范和合作型冲突管理方式之间起中介作用；假设3b团队心理安全感在愿景激励和合作型冲突管理方式之间起中介作用；假设3c团队心理安全感在个性关怀和合作型冲突管理方式之间起中介作用；假设3d团队心理安全感在领导魅力和合作型冲突管理方式之间起中介作用。假设4团队心理安全感在变革型领导和竞争型团队冲突管理方式之间起中介作用。假设4a团队心理安全感在德行垂范和竞争型冲突管理方式之间起中介作用；假设4b团队心理安全感在愿景激励和竞争型冲突管理方式之间起中介作用；假设4c团队心理安全感在个性关怀和竞争型冲突管理方式之间起中介作用；假设4d团队心理安全感在领导魅力和竞争型冲突管理方式之间起中介作用。,.,38,3、冲突管理方式对知识工作团队绩效的影响,知识工作团队更需要知识共享，员工之间的积极合作直接促进团队任务的完成，而竞争型团队冲突处理方式，容易转移成员的精力，并引发不良行为形成内耗，进而不利于团队绩效。假设5知识工作团队中，合作型冲突管理方式对团队绩效有正向影响。假设6知识工作团队中，竞争型冲突管理方式对团队绩效有负向影响。,.,39,数据收集,本研究调查了上海、深圳、北京等地的113个知识工作团队，包括高科技企业的研发团队和技术服务团队、服务型企业的管理咨询团队、高校中的科研团队等。根据便利抽样原则共发放问卷379份，得到有效问卷338份，问卷有效回收率为89.2%。样本中，男性占57.1%；学历均在本科以上；年龄分布在26-35岁之间的占70%以上；团队成立年限在1-5年之间的占70%；团队规模在10人以内的占80%。,.,40,结论,知识工作团队中的变革型领导风格能够促成合作型团队冲突管理方式，抑制竞争型冲突管理方式。具体如下：变革型领导的各行为维度都与合作型冲突管理方式显著正相关，德行垂范和个性关怀与竞争型冲突管理方式负相关。变革型领导通过德行垂范，让员工感觉到领导者的公正廉洁。因此，会在其感召下，倾向于以集体利益为重，在面临冲突时积极合作，避免竞争。变革型领导的个性化关怀能让知识团队成员更为理性地对待矛盾冲突。因此，变革型领导的个性化关怀能够鼓励员工在冲突中积极合作，抑制不良竞争的产生。变革型领导通过营造团队心理安全氛围，促使团队成员之间的合作!抑制竞争!且合作型冲突管理方式有利于提升知识工作团队的绩效。反之，竞争型冲突管理方式对团队绩效有负面影响。,.,41,3创业团队冲突管理、团队自省性与创业绩效的关系孙卫，张颖超，尚福菊等科学与科学技术管理2014,.,42,引言,越来越多的研究表明，团队创业比个人创业更容易成功。因此，创业团队管理的研究已成为创业研究领域的热点问题。冲突管理成为团队日常管理的重要内容之一，是影响团队内部互动和信息交流的主要因素。从团队过程观点来看，团队内积极的冲突管理会导致良好的团队互动效果。从冲突的功能性观点来看，过高水平或过低水平的冲突都不利于团队的有效互动。冲突管理作为冲突水平的控制手段，决定着组织的冲突水平，会对团队自省性产生重要影响。此外，冲突管理作为一种化解冲突的行为方式或行为意向，决定了团队反思、行动/调适过程中冲突的水平以及冲突作用的发挥。面对不确定和不稳定的创业环境，提升创业团队自省性显得尤为重要。,.,43,关键词解释,创业团队是指由参与企业创立过程，并共同分享创业乐趣和困难的两个人或两个人以上组成的特殊群体。团队自省性是团队成员对团队目标、策略（如决策）与程序（如沟通）进行公开反思，并依据环境变化做出行动、调适，以使他们适应当前和预期的环境变化。创业绩效就是创业组织在创业过程中所获得的成长性和获利性两方面的效果。,.,44,概念模型,.,45,研究假设,本文借鉴Tjosvold对冲突管理的维度划分，将冲突管理划分为合作性、竞争性和回避性三种方式；选取反思和行动/调适两个维度来反映团队自省性。H1：合作性冲突管理与创业团队反思显著正相关。H2：合作性冲突管理与创业团队行动/调适显著正相关。H3：竞争性冲突管理与创业团队反思显著负相关。H4：竞争性冲突管理与创业团队行动/调适显著负相关。H5：回避性冲突管理与创业团队反思显著负相关。H6：回避性冲突管理与创业团队行动/调适显著负相关。H7：创业团队反思与创业绩效显著正相关。H8：创业团队行动/调适与创业绩效显著正相关。,.,46,数据收集,本研究设置两类问卷：一类为A问卷，主要是由创业团队成员填写，测量创业团队的冲突管理方式、团队自省性；另一类为B问卷，由创业团队的领导或者熟悉本企业创业环境及创业绩效的其他团队成员来填写，用于测量该企业的绩效和面临的创业环境。为回避同源方差问题，问卷发放时，一家企业发放A卷3份，B卷1份。共发放450份A问卷，150份B问卷，回收有效A问卷245份，有效回收率为54.44%；回收有效B问卷107份，有效回收率为71.33%。,.,47,实践价值,（1）在团队自省性过程中要注意引导团队成员，在面对冲突时，更多地采用合作性冲突管理，减少回避性冲突管理的负面影响。（2）团队自省性的团队反思和行动/调适对创业绩效具有显著的正向影响作用。因此，在团队管理过程中应充分认识和发挥团队自省性对创业绩效的作用。,.,48,4团队冲突、冲突管理与绩效关系的实证研究,陈晓红、赵可南开管理评论2010,.,49,摘要,在组织研究领域，冲突一直被视为重要的团队交互过程变量。然而，关于团队冲突与绩效的关系存在很多争议，且以往的研究很少同时考虑团队冲突和冲突管理行为，这就忽视了冲突管理对团队冲突的潜在引导作用。通过对76个工作团队的冲突、冲突管理行为和绩效的实证研究，发现冲突管理和冲突的交互作用对团队绩效的影响显著。竞争型冲突管理行为会导致关系冲突的增加，进而导致团队绩效的降低；回避型冲突管理行为和关系冲突显著负相关；任务冲突与团队绩效之间显著正相关。本文的研究结果对于企业管理人员发挥任务冲突的正面效用、降低关系冲突的负面影响有一定的启示。,.,50,关键词解释,任务冲突是指团队成员对工作内容或构想有不同意见，进而导致激烈的辩论；关系冲突是指人际之间的矛盾，包括互相不喜欢对方、人身攻击等，且伴随着挫折、愤怒、烦恼等情绪。,.,51,研究假设,1、冲突管理与团队冲突假设1a：合作型冲突管理与任务冲突正相关，与关系冲突负相关假设1b：竞争型冲突管理与任务冲突正相关，与关系冲突正相关假设1c：回避型冲突管理与任务冲突负相关，与关系冲突负相关2、团队冲突与绩效假设2a：任务冲突同团队绩效正相关假设2b：关系冲突同团队绩效负相关,.,52,数据收集,本研究的样本取自湖南省的21家企业的76个工作团队。共发放问卷400份，回收有效问卷282份，问卷回收率为70.5%。这282名受试者分别来自76个工作团队。团队规模最多的有六人，最少的有三人，平均每个团队3.7人。受试者的平均年龄为27.7岁，其中男性193人，占到了总人数的68.4%。,.,53,结论,研究表明，冲突管理会影响团队的冲突水平，进而影响团队绩效。如果采取竞争型的冲突管理行为，会导致团队成员之间的矛盾激化，产生更多的关系冲突。而关系冲突则会引发更多的竞争行为，如此循环下去对团队绩效极为不利。若团队成员倾向于采取回避行为，会导致更低的关系冲突，从表面上看，采取回避型的行为能够降低关系冲突的负面影响。但是回避可能也会导致任务冲突的降低，不利于任务的解决。从长远来看，对团队绩效同样不利。,.,54,结论,如果团队能够尽早培育合作型的团队规范就能引导任务冲突的正面效用，并形成“合作集思广益-合作”的良性循环；同时应尽量避免竞争和回避型的行为规范，避免“消极行为高关系冲突更为消极的行为”这种恶性循环现象的发生。,.,55,5情绪智力、冲突管理与感知凝聚力关系研究,刘咏梅,卫旭华,陈晓红科研管理2011,.,56,摘要,国内外关于情绪智力的研究表明,情绪智力水平的高低会影响人际沟通,进而影响人们在沟通过程中的态度和行为。人们在沟通过程中会不可避免地产生冲突。近年来,感知凝聚力作为评价人际关系质量的一个重要因素,个人人际关系越融洽,感知凝聚力越高,同时也越能够融入群体之中。可见,情绪智力、冲突管理和感知凝聚力是企业人际交互过程中三个十分重要的变量。本研究试图从更深层次来检验情绪智力预测个人成功的原因。本研究的目的是验证情绪智力、冲突管理风格和感知凝聚力三者之间的关系。,.,57,关键词解释,1、情绪智力是指个人评估、表达、调节和使用自己及他人情绪的能力,他们在总结前人工作的基础上,将情绪智力归为以下四个维度：(1)评估和表达自己情绪的能力(SEA)。这一维度涉及个人理解自己深层次情绪以及能够自然的表达情绪的能力,这一能力较强的人通常能够更好的感受到并承认自己的情绪。(2)评估和识别他人情绪的能力(OEA)。这一维度涉及个人对其周围人情绪的感知和理解的能力,这一能力较强的人通常能够很好的感受到他人的情绪,并能够预测他人的情绪反应。(3)调节自己情绪的能力(ROE)。这一维度涉及个人调节自己情绪的能力,这一能力较强的人通常能够在高兴或烦恼之后迅速的恢复到正常的心理状态。(4)使用情绪以促进绩效的能力(UOE)。这一维度涉及个人使用自己的情绪引导个人建设性的活动和个人绩效的能力,这一能力较强的人通常能够鼓励自己不断地做的更好,.,58,关键词解释,2、冲突管理风格以往关于中国人冲突处理风格的研究主要集中于两类协调和退让。传统观点认为中国人是