购物中心运营管理工作指引PPT课件

运营管理工作指引,1,.,一、开闭店管理,目录,二、巡场管理,三、晨会管理,四、经营环境管理,2,.,一、开闭店管理,3,.,开闭店管理,一、开店工作标准：管理人员在开店前1小时进场，商户营业员由指定入口进场，开店前30分钟停止进场。开店前30分钟召开晨会。正式营业前检查各商户开店情况、状况、货品摆放情况、商户营业员到岗情况等。开店时，营运部所有当班人员在各楼层出入口分立迎宾；各商户营业员以规范姿势、在规定位置站立店门口迎宾。,4,.,一、开店管理控制：营运人员负责监督商户营业员的进场路线及进场时间是否符合规定要求。营运人员负责组织召开晨会。营运人员应在开店前对巡视中发现的问题及时整改，并填写日常运营巡视记录表。迎宾时间以迎宾音乐停止为结束,开闭店管理,5,.,开闭店管理,日常运营巡视记录表早班晚班年月日,营运部经理检查确认：备注：1.“”表示正常；“”表示存在问题（必须在处理情况写明处理过程或结果）。2.巡视区域为巡场路线中所规定的所有区域。3.必须在处理情况写明处理过程或结果，当天不能处理完毕，需提示跟进。重点情况应标注。,6,.,开闭店管理,二、闭店工作标准：闭店前20分钟营运人员开始巡场。闭店前10分钟送宾人员在指定位置开始送宾，各店铺营业员闭店前5分钟开始送宾。送宾时间持续到闭店后10分钟。营运部所有当班人员在其他出入口分立送宾；各商户营业员以规范姿势、规定位置站立店门口送宾。闭店后各个商铺员工在撤场前必须关闭水闸、电闸/电器设备、燃气设备、店铺门锁。闭店后10分钟营业员听从指挥按指定路线、指定出口撤场。闭店后营运人员协同物业、工程人员对各商铺进行电器设备、店铺门锁以及厨房燃气等安全事宜检查（三关一闭：水电气的关闭，门窗上锁）。对延迟营业的商户区域加强巡视与管理。,7,.,开闭店管理,一：闭店工作标准：营运人员对广场闭店前客流、现场状况进行全方位检查。依据广播指引的提示，要求商户营业员准时送宾。送宾时间以送宾音乐停止为结束。,8,.,二、巡场管理,9,.,一、巡场路线工作标准：根据广场布局、店铺分布情况制定巡场线路。巡场路线须覆盖广场主力店、步行街、停车场、外广场等全部范围，不得出现遗漏。,巡场管理,10,.,巡场管理,二、巡场要求及验证工作标准：每日除开闭店巡场外，营运人员在营业期间保证巡场不少于四次。巡场范围：主力店、停车场每周至少一次；其他区域每日多次巡场。巡场中发现的问题必须及时通知商户立即解决，无法立即解决的问题须填写整改通知书。每次巡视后填写日常运营巡视记录表。每周至少2次验证巡场范围内公共区域报修的修复情况。,11,.,巡场管理,二、巡场要求及验证管理控制：整改通知书由营运副总审核、批准。整改通知书须注明：商铺存在问题、责任人、整改要求、完成时限等内容，送达责任人或其代表后须要求其签收。对需与其他部门协调的问题，应及时填写内联单。巡场验证记录在公共区域报修统计表上，并报工程副总、工程部经理。,12,.,巡场管理,整改通知书致_：经检查，贵处存在如下问题，请立即采取有效措施，限定于年月日时前整改完毕，并将整改情况报至本商管公司总台。感谢支持与配合！,13,.,巡场管理,公共区域报修统计表年月日,14,.,三、晨会管理,15,.,一、晨会组织工作标准：每日开店前30分钟准时组织商户营业员在指定区域召开晨会。各商户营业员须将每日晨会内容详细记录，并传达至下一班次人员，做到全员了解。每季度组织一次广场全员晨会，总结季度工作，表彰优秀员工及优秀商户等。,晨会管理,16,.,晨会管理,一、晨会组织管理控制：营运人员每日对各店铺营业员晨会重点问题的了解情况进行检查。营运部对参会人员出勤、会议内容进行记录，存档；营运主管每周对晨会记录进行检查。依据日常运营巡视记录表、营业员奖罚单的汇总记录，评选优秀员工；依据商户经营管理情况，评选优秀商户。,17,.,晨会管理,一、晨会组织常规内容1、简述前一日营运情况，强调本日须跟进、督促、协调、解决的工作。（1）现场情况：店容店貌、营业人员仪容仪表、服务规范、POP摆放、牌价、商品质量、公共区域安全、卫生状况等。（2）客户服务：沟通信息、客户的经营状况、现场物业状况、品牌调整、装修、营销活动等。（3）总服务台反馈信息：报修、投诉、消费者服务等。2、对商户员工进行各类专项的培训，练习服务用语。3、对商户营业中存在的问题及违纪现象提出整改要求。临时内容1、提示、督促商户根据季节变化及时补充应季商品、更换商品陈列和环境布置。2、通报商管公司相关管理规定、近期工作安排、要求及相关信息。3、宣导并培训广场大型营销企划活动内容和要求。,18,.,晨会管理,营业员奖罚单,19,.,四、经营环境管理,20,.,经营环境管理,一、广场环境工作标准：每日关注广场照明、电梯等设备设施的运行和使用效果。广场广播保证音质优美，商铺广播不得覆盖广场广播的音量。重大节假日前1个月，协调商户配合广场整体氛围布置商铺（包括灯光效果、听觉效果、商业气氛的营造等）。,21,.,经营环境管理,二、商铺环境工作标准：每日对店铺环境进行检查：天花：照明、房顶的卫生及完整性地面：卫生清洁墙壁：库房、试衣间的卫生及完整性陈列：橱窗展示、商品陈列、道具码放,22,.,经营环境管理,广场环境商铺环境管理控制：通过日常巡视检查进行环境管理，必要时通知工程部协调解决。营运主