《沟通与激励》PPT课件.ppt

有效沟通与高效激励,天道无亲常与智者2009.1.9,课程内容,沟通的结构与功能沟通之道有效沟通的五大技巧沟通的障碍及其解决激励的原理激励体系的建立激励方法与技巧,企业界公认的“赢的策略”用学习创造利润我们总是老得太快，却聪明得太迟!,学习管理就是学习成功！,管理者必备的四大技能,15%,50%,30%,15%,20%,30%,15%,50%,5%,基层,中层,高层,技术技能,沟通技能,行政技能,5%,50%,15%,做有效的沟通者,专心致志、创造“传奇”世界上没有哪一个人创造奇迹是依靠瞬间的。每一个成功者都曾在自己的心里种下了一粒温暖的种子，默默的耕耘着，偶然的事情从未偶然过。世界上最重要的人是最重要的事是最重要的时刻是,屁股决定大脑,用沟通达成目标,“沟”者，构筑渠道；“通”者，顺畅之。,表达,倾听,反馈,沟通的结构、过程,编码,接收,解码,信息,信息发送者,信息接收者,接受,编码,沟通的方式,语言口头VS书面非语言肢体语言、距离、语气语调,“7：38：55”法则，对你的印象，有55来自你的外形与举止，只有7取决于你说了什么。,人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”德鲁克,画面中隐藏着什么？,沟通之道沟通从心开始：追求真体现善,一种精神水两种意识角色意识互惠意识三种立场自我他人公共,一种精神水,无处不在：我们所做的每一件事情都离不开沟通传递组织运作过程资讯表达愿望、期待联络情感、建立关系消除误解、化解冲突案例：有些事并不像它看上去那样,一种精神水,自愿自发积极主动领先一步善下以成江海把您的姿态放低一点柔弱胜刚强水滴石穿,一种精神水,无定势、无常形因人而异注重策略兵来将挡，水来土掩水到渠成,“你只有尊重人，才会得到别人的尊重；既然大家都要仰头和你说话，请给他们一个仰视的理由。”,两种意识世上的许多事本无“对”与“错”之分，只是人们太过强调“自我真理”。,角色意识：我们的角色决定了我们所做的合理性角色处在关系之中是一种期待不断变化、及时调适定位而不越位、错位,有一天，维多利亚女王去参加社交活动，深夜回到寝宫，只见房门紧闭。女王走上前去敲门。阿尔伯特问：“谁?”女王回答：“我是女王。”门没有开，女王再次敲门。房内阿尔伯特问：“谁呀?”女王回答：“维多利亚。”门还是没开。女王徘徊了半晌，又敲门。房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?”女王温柔地回答：“你的妻子”这时门开了。,-引导案例-,我们在本质上并无什么不同，只是角色不同而已,在皮肤底下，人类其实很相似。基因领域的研究达成一致非洲就是全世界现代人的发源地。现代四大人种源出一处，有共同的非洲先祖。,角色就如棋局,所谓角色，就是说，这一出人间戏剧需要各种各样的角色，你只能是其中之一。需要别人的协作，你并非事事都比别人强，所谓“过河的小卒比车大”。我们都是只有一只翅膀的天使，只有相互拥抱着才能飞翔。,互惠意识,人性是自利的，人所做的一切都与他的利益有关达成自己的利益，必先了解、满足对方的利益案例：张之洞说服慈禧双赢：沟通游戏,他要的是什么？,掌握对方的利益链,财富,权力,尊严,地位,。,沟通游戏比赛,备注：其中三得双倍分；五得分三倍。,结果、得分表（1、2列为策略；3、4列为得分）,三种立场,自我：他人：公共：现场角色扮演横看成岭侧成峰，远近高低各不同。,沟通之术,道以致远术以致用,书写（9%）,倾听（40%）,交谈（35%）,阅读（16%）,沟通的行为比例,有效沟通技巧之一用心去听,以同理心倾听以共情心回应听见与倾听不同别让你的自我对话干扰你集中倾听他人说话的能力伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。松下幸之助,人性的角度听最难,同理心和共情心,同理心就是将心比心，同样时空、事件，将当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。共情心是指在沟通的时候，你的情绪和对方的情绪处于相同的频道，以让双方更容易进入良好的沟通状态,有效沟通技巧之二说的技巧技术层面说最难,说什么（内容）如何说（策略）引导案例,拉斯维尔五w模式哈罗德D拉斯韦尔1948年于题为传播在社会中的结构与功能明确地将传播过程划分为5个部分或者要素，并且相对应地限定了5个研究领域。最适用于分析人际传播与沟通。,说的维度,_,1、传者2、受者3、内容4、渠道5、效果,说的体验,依言行事命运由我掌握,说的技巧如何在公众场所说话,简约是智慧简洁记忆的点是59最有效的记忆点是3道生一，一生二，而生三，三生万物,沟通技巧如何有效地开会,对会议的认识许多人对会议感到厌烦十分，想方设法“逃会”会议是一种无法取代的沟通方式，你不能完全放弃它，你只有学习如何使会议更有效。事实证明，有效地开会是可以学会的！,大家喜欢的会议,令人讨厌的会议,沟通技巧如何有效地开会,会议的种类及其性质谈判会议报告会议解决问题会议,沟通技巧如何有效地开会,会议失败的因素分析目的不明确时间控制不好准备不充分人、地点、时机选择不当会场的气氛不好议程安排不当,沟通技巧如何有效地开会,有效开会的5W1P：WHYWHATWHOWHENWHEREPREPARING,沟通技巧如何有效地开会,目的信息共享；增强承诺；解决问题；做决策。,沟通技巧如何有效地开会,目的与会者计划流程。说：三三制,有效会议的4P,有效沟通技巧三：反馈,了解,不了解,了解,不了解,（自我）,公开,隐蔽,盲点,未知,（他人）,如何接受反馈,一、二三、四、五、六,有效沟通技巧四赞赏,赞赏的境界赞赏的原则真诚具体有鼓舞性适当公开,有效沟通技巧四批评,批评的目的批评要让下属，而不是；批评的原则态度认真针对事实适当鼓励提供协助私人空间,批评的包装,体恤探寻建议,表扬与批评的结合,汉堡包式批评法例：今天的菜做的真不错，我一进门就闻到了香，颜色也很好，很有卖相。味道也很，如果再少放一点盐，绝对有大厨的水平！,批评的注意事项,不批评的主管是老好人滥批评的主管是瘟神及时、适时、适度不要评价人的身份不要评价人的能力严禁在下属面前批评上司不要秋后算账不要做不利之对比，以免引起敌意对事不对人就事论事不要在盛怒之下批评下属,批评的注意事项,发脾气是值得赞扬的，如果你能做到：在适当的场合，向正确的对象，在合适的时刻，使用恰当的方式，因为公正的理由而发脾气。亚里士多德,人际沟通的另一个关键点,情绪控制,先梳理心情，后处理事情！,您看到了什么？,沟通中的障碍,当信息连续通过5个人时，多达80%的信息会丢失。人的天性急于说，没有耐心听。一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。玛丽凯,沟通的内外障碍,年龄性别经验文化偏见词汇量思维方式隐藏的目的地位外在：空间距离实际模样,团队意识及人际沟通,倾听的障碍,建议探询诠释评估,非语言沟通的障碍,语气、语调面部表情身势语目光接触身体距离,沟通的个体障碍,认知差异：同一现象不同知识和经验背景的人从不同的角度理解。接近性原则：人总是从自己特殊的角度看问题。,谨防,用自以为是的眼光看待别人的幸福是错误的（罗素、马丽华）不让自己所谓的正确遮蔽了双眼（摩梭人）对于心胸宽广的人，没有人能伤害你（柏拉图的椅子）,沟通漏斗：人际间有效沟通的障碍,你心里想的你嘴上说的别人听到的别人听懂的随着层次和涉及人数的增多，信息会被曲解和贻误。R.G.Nichols,人际沟通障碍的处理三法则,常见：转变事件转变对方转变自己,沟通总结,沟通建立在广泛的社会经济文化背景之中沟通的最大障碍来自社会距离沟通处于物理环境和时间序列之中沟通是组织中被理解的信息、而非发出的信息意义必须被理解，正确的理解组织中不可能不沟通，即使沉默也传达了某种信息沟通氛围将会促成鼓励性沟通或防御性沟通,沟通命题,沟通提供了一种释放情感的情绪表达机制，并满足员工的社交需要男性与女性通过沟通达到不同的目的所有的沟通都实现两种功能，传递信息，建立关系我们把真正的谎言与善意的谎言区分，“无恶意的小谎言”在社交中是可以接受的吗,领导是通过他人完成工作的艺术，这表明了沟通的重要性,据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。专家研究表明：20%的沟通是有效的，80%是无效的。专家研究表明：企业中存在的问题，70%是因为沟通不当引起的。,职位越高，沟通能力越重要,普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、经验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。,沟通是组织的生命线,大多数人5070%的工作时间是进行沟通。在一年内失去工作的4000人中，只有400人即10%是由于不能胜任工作，其余90%是由于人际不善而被解雇的,沟通:成功人生的通行证即或是上帝，也有求于关系的时侯马克.吐温,营造一张和谐舒适的人际关系网络，是你打开成功之门的钥匙。李嘉诚,组织中沟通的功能传递信息表达关系,沟通是组织的生命线，传递组织发展的方向、期望、过程、产物和态度。与工作相关的信息通过正式通道，遵循权力网络，个人和社会信息，非正式通道，针对掌权者。沟通在组织的每一层面都起重要作用，管理者的大部分时间不是在做事而是在沟通。有效的沟通使我们了解每一个人工作的进展、问题以便提出建议、调整措施。良好的沟通减少误解、消除不满，有助于群体的维持和组织凝聚力的提高。沟通是所有其他方面失败后挽救的最后机会。,MOTIVATING,高效激励,激励（MOTIVATION）的涵义,MOVETOACTION,从自身意图出发激发、催发剂“执行的能动性”不仅是物质的，最动听的赞美也不能使人免于饥荒。物质激励最重要的是公平，不要使人有被剥夺感。激励是互相的，不仅存在于上下级之间，也存在于同级、自我之间。激励意味着我们寻求发展保证其继续，而不是寻求过错进行惩罚。,关于激励,每一个人都不一样，但是却拥有一些共同点。金钱并非最明显的激励因素。激励是人类心理方面的特征，他决定个体的努力程度。是一个过程，利用有关需要和动机的知识影响人们的行为。激励因素是可以改变的，每位主管和经理都应该知道其下属受到什么所激励，激励是领导的核心。领导不是打人家的脑袋，不能“管卡压”，利用缺乏与人性的弱点。领导是通过他人实现目标的艺术。,关于激励,它满足人高层次的心理需要，对行为具有始发、引导和支持作用。激励只是提高绩效的一个方面，同样重要的患有完成工作的能力、资源和条件。激励是一种供给不足的短缺资源，需要定期补充。是一种工具，用它来协调各方面的关系。,领导的核心激励给猴子一棵树给老虎一座山,你可以买到一个人的时间，你可以雇到一个人固定的工作岗位，你可以买到按时或按日计算的技术操作，但你买不到热情，你买不到创造性，你买不到全身心的投入，你不得不设法争取这些。弗朗西斯世界上有种方法可以让人替你去做任何事，只要给他真正想要的东西。卡耐基,激励模式、手段、对象,激励模式：成长模式与匮乏模式。激励手段：物质与精神。激励对象：个体与团队。,激励结构,物质与符号约束机制婚姻家庭比喻,激励之问题,激励机制失灵激励动力枯竭激励成本攀升,激励的基础：需要、动机与个体行为,需要？,个体感到某些必要的生存和发展条件匮乏时的心理状态。要点：客观上缺乏主观上有不足感,动机,将行为导向满足某种需要的欲望类型：优势动机辅助动机,需要、动机与行为的关系,人的行为是受动机支配的，动机是需要激发的。行为动机的产生有两个激发条件：内在条件，即需要外在条件，即满足需要的目标需要源于生活方式，人类有四大生活方式,需要、动机与行为之关系,需要,紧张焦虑,缓解动机,行为,满足,激励,利用某种外部诱因调动个体的积极性和创造性，使个体朝着组织所希望的目标前进。,隐含三个因素：努力、组织目标、需要,六大激励理论、原理及实践,马斯洛的需求层次理论赫兹伯格的双因素理论弗罗姆的期望理论强化理论公平理论社会学习理论,马斯洛：需要层次论,生理,安全,社交,尊重,自我实现,赫兹伯格：双因素理论,保健因素,激励因素,防止产生不满情绪,激励工作热情,弗洛姆：期望理论,M=VE,M激发力量V效价E期望值,亚当斯：公平理论,OPOaIPIaOHIH,公平是社会的首要价值，就如真理是科学的首要价值一样罗尔斯,斯金纳：行为主义与强化理论,当行为的结果对他有利时，这种行为就会重复出现；当行为的结果对他不利时，这种行为就会减弱或消失。,人类的行为机制,激励原理,需求导向,动机激发,行为引致,需求满足,新的需求产生,行为机制,C.Alderfer的ERG理论,三种核心需要：生存相互关系成长需要的满足并不绝对遵循Maslow的上行规律，它不是刚性的。,需要理论集成,尊重,自我实现,社会,安全,生理,成长,相互关系,生存,激励因素,保健因素,盖洛普员工需求调查结果,了解组织对我的期望具备把工作做好必需的工具有机会做自己擅长的工作过去一周的出色表现得到认可上司经常关心我常有人鼓励我向前别人尊重我的意见组织的目标使命与我的工作联系密切人际关系不错过去半年里有人与我讨论进步有机会学习成长,激励的基本模型,模型一：心理型模型,需要得到满足,目标明确的行为,未满足的需要,激励的基本模型,模型二：行为型摸型,未满足的内在需要外部刺激,动机生理痛苦心理紧张焦虑,行为寻找缓解消除紧张,目标,需要满足紧张解除,未满足挫折更紧张,新的需要,积极防御行为,消极防御行为,激励的基本模型,模型三：过程型模型,2、寻找和选择满足需要的对策,1、需要未满足,3、导向目标的行为与绩效,4、重新考核与评价绩效,5、奖惩,6、绩效评价,7、需要满足,激励体系的建立,五个层面,制度,激励体系的建立,激励体系五个层面的现实意义,激励体系的建立,1、制度层面哪里留门，哪里走人。制度层面的主要内容有：职级体系职务级别，以体现个人的价值。薪酬体系分为固定薪酬和浮动薪酬。绩效管理体系分为对企业整体、业务单元、部门、个人的考核等若干层次。目标责任体系对企业内部的各个业务单元、单位和部门制定相应的责任目标和具体的考核办法的体系。,激励体系的建立,制度层面是最基础的激励层面，激励制度要注意a、制度必须以理顺人心和激励人为指导思想；b、激励制度应主要贯穿在人力资源管理制度中，在其他管理制度中有所体现。,建立绩效管理体系应注意：1、公平、有效、全员；2、明确的量化的目标。,目标责任体系制定要注意不同部门重点不同,（1）指标要有层次，层次越高，奖罚越大；（2）指标要结合实际分为以下几个方面：生产单位服务单位营销单位管理部门,激励体系的建立,档案层面包括内部渠道和外部渠道两个方面：内部渠道主要是在企业内部建立员工职业生涯的描述与记载制度。外部渠道主要是指员工在原企业的表现在外部的一种“口碑”。,激励体系的建立,3、愿景层面即战略性激励，是与任务性激励即制度性激励相对应的一种激励层面。,战略性激励就是针对单位的长远发展战略而实行的综合性激励。一个单位的所有具体任务和工作加起来并不等于其长远发展战略。,人类因梦想而伟大,因为他们立志要做伟人，于是成了伟人,亨利-福特说他的愿景是：“使每一个人都拥有一辆汽车”。于是在他的墓碑上有了这样一句话：“在他来到这个世界时，人们骑着马；当他离开这个世界时，人们开着车。”沃尔顿要给人们买到便宜货，于是有了沃尔玛。“他走了，到天堂为顾客寻找便宜货去了。”诸葛亮给刘、关、张描绘了一幅可实现的“愿景”，使得这一团队迸发了空前的能量，三分天下而有其一。,激励体系的建立,4、文化层面企业发展的最终力量理念优先于制度，制度优先于技术文化使组织经历从一个“被动执行”的员工队伍向一个“主动参与”的群体转变的过程。,文化的含义,共享的行为规范和意义体系企业的发展是一个由小到大、结构由简单到复杂的演进过程与此过程伴随的是管理的演进：小企业靠义气，中型企业靠制度，大型企业靠文化。管理的过程就是一个由制度强制向文化自觉的转化过程,企业文化的层面,企业文化通过三个递进的层次表现出来：形象统一（VI）行动统一（BI）思想统一（MI）形象统一很容易做到；行动统一就困难一些了，规范的制度有助于行动统一；思想统一最为困难，需要较长时间的同化。,两个人划船与20个人划船的区别,2人只需要协调20个人需要管理者200人需要成立管理机构,文化实施的关键制度,邓小平说过：好的制度下，坏人也可以变成好人；坏的制度下，好人也可以变成坏人。制度的的关键：做好人不能吃亏关键是企业里要营造创造奇迹的条件不断地激发员工的君子状态。制度是机制，可以自我运转：猴子为何不吃香蕉？,专家感言：经济学家于光远有几句名言：“企业兴旺在于管理，管理关键在于文化。”张瑞敏说：“海尔有海，有博大的胸怀，纳百川，净污浊。文化的作用就是这样的，它是根本性的，是持续起作用的。”,文化从心态入手,魔由心生。心决定了人的思想，思想管理人的行为，故有心态一说六祖说：“一切福田，不离方寸。从心而觅，感无不通。”成功学家拿破仑-西尔曾经说过：“人与人之间，只有很小的差异，但是这种很小的差异可以造成巨大的差异。很小的差异即积极的心态还是消极的心态，巨大的差异就是成功和失败。”,激励体系的建立,5、自我层面人格之核心马克思曾说：“物质的世界只有靠物质的力量去改变”，换言之，心理的世界就只有靠心理的练习去改写。自我激励有赖于自我意象，因为“你如何看待你自己，比别人如何看待你以及你事实上怎样更加重要”。,概念的解析,自我意象是左右个性和行为的关键，它直接决定了我们的现状，并影响我们今后的发展。2、利用每个人头脑中的追求目标的自动引导来为我们解决问题，寻求答案。3、任何成长都首先从内心开始，提高自我意象就会提高标准，就会扩大可能区域。,激励体系的建立,自我意象的作用1、自我意象是由信条组成的，积极的信条组成了积极的自我意象，消极的信条组成了消极的自我意象。2自我意象决定着一个人的人格魅力。3自我意象对个体心态意志的能动作用，直接影响着一个人成功感觉的挖掘。,知易行难,挑战自我舒适区博恩崔西七步成功法改变习惯的三个阶段17天：导入期721天：适应期2190天：养成期,故善战者，求之于势，不责于人，故能择人而任势。任势者，其战人也，如转木石。木石之性，安则静，危则动，方则止，圆则行。故善战人之势，如转圆石于千仞之山者，势也。,孙子兵法兵势篇,激励的基本原则,1、价值肯定；2、需要确定；3、目标性；4、差异性；5、奖惩适度；6、公平性；,7、制度性；8、文化性；9、动态性；,激励形式精神激励,目标激励荣誉激励参与激励晋升激励,榜样激励情感激励,文化激励形象激励,激励体系,领导身体力行,给予机会,健全制度,营造文化,身体力行,修己安人：正心、诚意，修身、齐家、治国、平天下。若安天下，必须先正其身，未有身正而影曲，上治而下乱者。唐太宗无漏在下，止之在下，上漏不止，下不可久居。老子,利益、感情和事业,设置合理的薪酬结构：岗位工资，绩效工资，年终红利。绩效工资亦即提成工资，根据你的工作量进行提成，分红，取决于企业的利润多少。这种分配形式兼顾了三个方面，既有个人能力的评定，又激励多劳多得，还有团体利益的捆绑。注重情感投资：得民心者得