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东榕国际大酒店员工手册2012年5月目 录董事长致辞.经营理念酒店简介.第一章 入职指引 .第二章 工作规范 .第三章 仪容仪表、礼仪礼节.第四章 安全守则第五章 工资和保险福利.第六章 奖励和处罚.第七章 员工的关系于沟通第八章 权利保障第九章 员工代表大会第十章 附则董事长致辞：欢迎你加入xx酒店，成为xx酒店管理有限公司的一员。让我们谋求共同发展，走好这段美好的人生历程。人造就企业，造就产品，人品好，素质高，才能业精于勤、勤中思创新、创新出精品，思想引领思路，思路决定出路。xx酒店管理有限公司走到今天，跨越经营的每一个精品工程，无不围绕着“精品源与人品”的经营理念。为了把我们的酒店建成具有现代化的旅游涉外酒店，为国内外宾客提供一流水准的服务，树立酒店的最佳信誉，特制定员工手册作为全体员工工作的行为的准则。此手册的主要目的，是让我们每位职工清楚地了解作为酒店一员所要遵守的管理制度、服务标准和规范要求，并能同心协力，精诚团结、爱店敬业，努力工作，使本店成为旅游业中最杰出的酒店。愿您在我们共事的岁月中，奋发向上，事业成功。真诚的祝愿你能成为我们的骄傲！ 董事长 2012-*-* 经营理念价值观念：真情回报社会，创造民族品牌。酒店宗旨：创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。企业精神：以情服务，用心做事。感情价值：感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情是最重要的。企业作风：反应快、行动快。质量观念：注重细节、追求完美。生存意识：居安思危，自强不息。忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。管理方针：高 严 细 实 高-高起点、高标准、高效率； 严-严密的制度、严格的管理、严明的纪律； 细-细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查； 实-布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实。管理程式： 三环节-班前准备、班中督导、班后检评 三关键-关键时间、关键部位、关键问题企业成功要诀： 追寻顾客的需求、追求顾客的赞誉。优质服务成功要诀： 热情对待你的顾客 想在你的顾客之前 设法满足顾客需求 让顾客有一个惊喜制胜法宝：用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队四个“服务”：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务五个“相互”：相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督六项准则： 上级为下级服务、下级对上级负责；下级出现错误，上级承担责任；上级可越级检查，下级不允许越级请示；下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；上级关心下级，下级服从上级；上级考评下级，下级评议上级。七项行为标准：对顾客要真诚、对企业要热爱、对员工要负责、对工作要执着、对上级要忠诚、对下级要培养、对同事要帮助东榕国际酒店简介池州市北与安庆市隔江相望，南接黄山市，西南与江西九江市为邻，东和东北分别与芜湖市、铜陵市、宣州市接壤，是长江南岸重要的滨江港口城市和省级历史文化名城，也是安徽省“两山一湖”（黄山、九华山、太平湖）旅游区的重要组成部分。全市生态环境良好，是中国第一个国家生态经济示范区，离国家四大佛教名山九华山仅35公里。 酒店以徽派建筑与现代元素相结合，按国家四星级酒店标准设计建造，总建筑面积17561M2 。拥有各类客房230余套，中式餐位 余个，西餐厅（咖啡吧）、茶吧、大小会议室、商务中心、精品商店，大型地下停车场等配套设施一应俱全。“宾客至上，服务第一”是我们的经营理念，我们将为您提供方便、高效、快捷，温馨的服务。东榕国际大酒店将成为您旅游度假、商务洽谈、休闲娱乐的首选之地。第一章 入职指引第一条：应聘人员必须在酒店指定医院或卫生防疫站进行体检，体检合格方可录用，体检费用由应聘者自理。第二条：新录用员工，应在规定时间内到酒店报到，并提供身份证、户口簿（外地户籍证明）、原单位解除合同的证明或失业证、学历证明（大专及以上需提供毕业证书、学位证书）、计划生育证明、独生子女证等复印件及近期免冠一寸照片一张。第三条：按表设要求如实填写酒店员工登记表。个人信息、资料如有虚假或伪造的，酒店有权立即解除劳动合同。员工个人信息、资料如有更改或补充时，请及时填写个人情况变更申请表，交人力资源部。第四条：领取员工证、考勤卡、饭卡、员工手册等相关资料，填写员工手册签收单。新员工应当认真仔细阅读员工手册，全面了解酒店的基本情况、规章制度、工作纪律、员工的权力、义务和责任等。第五条：与录用部门经理见面，接受安全和业务培训，并经考试合格后上岗。由酒店安排脱产培训的员工，应与酒店签订培训合同，明确服务期。受训员工在规定服务器内离职的，按未履行的年限支付违约金。第六条：新录用员工实习试用期，试用期根据劳动合同的期限确定，最长不超过六个月。试用期内按对应岗位最低级别工资发给基础工资，基础工资=岗位级别工资*基础工资比例。试用期内不享受绩效工资（年终奖）。试用期内酒店对员工的表现，工作的适应程度进行开合。第七条：试用期满，员工须填报员工转正申请表，经所在部门、分管副总、酒店人力资源部等部门考核，报酒店总经理审批。对考核合格的，转为正式员工。对考核不合格的员工，酒店不予录用。因试用期考核不合格不录用的员工，酒店依照劳动合同法的规定不支付经济补偿。试用期满经考核合格的员工按酒店内部工资分配办法的规定，确定岗位定级工资。第八条：酒店依照劳动法、劳动合同法的规定，遵循合法、公平、平等自愿、协商一致、诚实信用的原则与员工签订书面劳动合同，建立酒店与员工的劳动关系。依法订立的劳动合同具有约束力，酒店与员工应当履行合同约定的义务。第九条：劳动合同的履行、变更、续签、解除和终止按劳动合同法的规定执行。第十条：员工离职应按规定办理工作交接，移交属于酒店的资料、用具、工作服、更衣室钥匙、员工证、名牌、饭卡等财产，归还酒店欠款，经核准离职且办妥移交手续，方可正式离职。员工擅自离职给酒店资料、财产造成损失的，按有关规定折价予以赔偿，酒店有权从离职员工的工资中扣还。第十一条：离职员工户口及人事档案在酒店的，应在离职之日办妥转移手续。确有困难需暂留的，须与酒店签订离职人员档案管理协议。第二章 工作规范第十二条：员工守则1、 宾客至上，服务至诚；2、 忠诚敬业，诚实守信；3、 发奋进取，追求卓越；4、 团结友爱，关心集体；5、 遵章办事，文明礼貌；6、 爱护公物，讲究卫生；7、 严守机密，坚持原则；8、 仪表端庄，举止稳重。第十三条：工作态度1、 学习和掌握本职工作需要的专业知识，不断提高工作技能和工作效率；2、 酒店的利益就是我的利益，把工作当作个人事业，尽职尽责、尽心尽力、用心做好每一件事；3、 坚持“以客为先”、“宾客满意是我们最大的追求”的服务理念，用心和微笑去服务宾客，为宾客提供无微不至、细心周全的服务，让宾客得到超越期待的舒适享受；4、 对待宾客的投诉和批评应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不能与宾客争辩，解决不了的问题应及时向上一级报告；5、 尊重上级，服从指挥。爱护下级，善于激励，营造良好的工作氛围；6、 员工之间真诚友爱、朴实宽容、通力合作、相互配合，不相互拆台或搬弄是非。第十四条：工作纪律1、 按规定时间上班，不迟到、早退。做到班前：提前十分钟到岗，按照规定要求和标准做好班前准备工作。班中：服从工作安排，按工作程序规范服务，为宾客提供优质的服务。班后：当日（当班）工作结束后，按规定要求做好日（班）清工作，填写相关表格，做好交接工作。下一班员工未接班前，当班员工不得离岗。2、 员工上班时应按规定穿着工作服，保持整齐清洁。下班不得穿着工作服离店，不允许私自改动服装或转借他人，不允许将工作服带出酒店私用。酒店免费为员工洗补制服，如有破损应交制服房修补。3、 员工证只准本人使用，不得涂改或转让。部门主管及保安人员有权随时检查有关证件。员工证遗失或损坏应立即报人力资源部，补办员工证应按规定交纳工本费。名牌属于制服的一部分，工作时间必须佩戴在制服上方。如有遗失应立即向人力资源部报告，并按规定办理补办手续。4、 除部门经理以上人员外，非因工作急需，员工进出酒店时须走指定的店门，员工出入各部门和工作场所应走指定的员工通道，未经部门主管及保安部负责任许可，员工不得使用可用通道和电梯。除指定为客人服务者外，员工不得在酒店客用区域停留或徘徊。5、 员工须使用制定的更衣柜，不得擅自调转、转让。员工更衣柜只准存放制服和个人衣物，严禁存放现金、首饰等贵重物品及食品、饮料等物品。要保持柜内外整齐清洁，管理人员有权对员工的更衣柜进行检查。员工不得擅自调换更衣柜的门锁或擅自加配钥匙，如有遗忘或遗失，不能强行打开柜门，应报告人力资源部，钥匙遗失须办理换锁手续。人为造成更衣柜损坏的，应照价赔偿。6、 员工必须爱护酒店的设备设施、一草一木及酒店配发的用品和工具等，操作设备设施时，必须熟悉掌握其性能及操作规程，持证上岗，并定期进行检查、维护、保养。非工作关系员工不得任意进入店内客用公共场所、餐厅、客房，使用酒店内客用设施。未经批准不得将任何酒店财产带出酒店。7、 员工在酒店任何地方发现遗失的钱、财务品等，不论价值大小，必须立即上交部门领导或保安部，并讲清拾遗地点、时间，不得私自存放。8、 员工严禁用任何方式向客人索取小费及其他物品。9、 员工不得在酒店任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予转接，紧急事情可打电话到各部门办公室。10、 上班严禁串岗、离岗、大声喧哗，打瞌睡、扎堆聊天、私会亲友、吃零食、看电视、看书看报、洗澡等；严禁在客人面前神懒腰、剔牙、挖鼻孔、剪指甲、梳头发；禁止在酒店工作场地，包括餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟；不做与本职工作无关的事情。11、 员工应按规定时间在员工餐厅用餐，并自觉服从管理，遵守员工餐厅的规定，按秩序排队刷卡用餐；饭卡只准本人使用不得转让，未经许可不得将食物，餐具带出员工餐厅和擅自在餐厅会餐，喝酒。要视量用量，注意节约，不随意倒饭、菜。要保持餐厅卫生，爱护餐厅设施。12、 员工自行车等交通工具按指定地点停放，乱停乱放者遗失自负，并按有关规定进行处罚。13、 对客人的隐私或要求保密的事情做到守口如瓶，对客人在店内的消费情况或存入店内的资金保密。未经领导授权或批准，员工不得向外人泄漏酒店的商业机密、财务数据，不得提供酒店寂寞文件或未公开的经营项目。对非本人职责范围的酒店机密，不打听、不猜测、不传播。14、 员工不得利用工作之便与客人私做交易，或在酒店内向宾客贩卖或出售私人物品。15、 严禁私开客房或带亲友在其他客房内洗澡、娱乐、赌博。严禁带亲友在员工餐厅用膳或带子女上班。第十五条：考勤制度员工上、下班时间实行打卡，或签到。员工必须亲自打卡或签到，不得代打卡或代签到。如代他人打卡、签到或委托他人打卡、签到的，每次罚款（双方）各50元，三次以上除罚款外另扣除违纪双方一个月的绩效工资（年终奖）。第十六条：请假制度员工请假应以不影响工作为前提，事先办理请假手续，按要求填写员工请假报告单，并经领导批准后，方可离开工作岗位。员工请假时主管领导不在时，员工应征得有审批全的领导同意，并办理请假手续。如遇特殊情况不能事先请假的，需在上班前2小时内，通过电话等其他方式向主管领导或有审批权的领导说明原因并得同意，待上班时补办请假手续。员工出差、会议、培训学习及参加其他社会活动，须填写酒店员工请假报告单，经领导批准后给与公假。员工获准的酒店员工请假报告单应及时送交酒店人力资源部。假期满，应及时向人事部门销假。员工假期批准权限：一天以内由部门负责人批准，一天以上三天以内由部门负责人签署意见，经酒店人事部批准；三天以上七天以内由部门负责人、酒店人事部批准后，经分管副总经理批准；七天以上由部门负责人、人事部及分管副总经理审核后，经总经理批准。部门副经理以上人员请假。无论长短，均需总经理批准。第三章 仪容仪表、礼仪礼节第十七条：员工一律穿戴酒店统一配发的制服和饰物，服装整齐洁净，不破损，纽扣齐全并扣好。不得卷裤、袖，不得有油渍和异味。当班时间除结婚戒指外，不能佩戴其他饰物。工作时间不能戴有色眼镜，名牌戴在左胸。第十八条：员工须按岗位要求穿皮鞋或布鞋，鞋上清洁无脏渍，皮鞋以黑色为主，应擦拭光亮；必须穿统一颜色的袜子，女员工为肉色袜子，男员工为黑色袜子；不能光脚穿鞋，鞋带须系好。第十九条：仪容1、 男员工不得留长发（或蓬松有发式）、大鬓角、小胡须；女员工不得留披肩发和浓装艳抹。2、 常修指甲，女员工不得涂有色指甲油，不留长指甲。3、 勤洗澡，勤换衣服，防止汗臭。4、 上岗前不吃产生口臭和异味的食物。5、 面带笑容，容光焕发，精神饱满，但不可做作。第二十条：仪态1、 坐姿：身体要挺直，两腿合拢，腿不可翘起（二郎腿）或把腿支在凳、桌面上。2、 立姿：身体要自然挺直，目光平视。两腿微微叉开，胳膊自然下垂，两手自然交叉于腹前或放在背后。站立时不可交叉腰，弯腿，身体不得靠墙和靠在它物上。手不能支在柜台上，站立时不可打拍子。3、 行态：步行要轻盈、平稳、自然，在工作场所内不准跑、跳。身体要平稳、不要左右摇摆晃动。上肢下垂自然，前后摆动不要过大。走路不得拉手和勾肩搭背。在通道、进出口及楼梯见到上级管理人员及宾客时，应主动站立且示意（或称呼）和问候，请宾客或管理人员先走。第二十一条：礼貌用语1、 称呼：“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”“太太”、职员下级称呼上级时，均需用职位称呼；2、 欢迎语：“欢迎您到xx酒店”、“欢迎光临”等；3、 问候语：“您好”、“早安”、“午安”、“晚安”、“如有需要，请尽管吩咐”；4、 祝贺语：“恭喜”“祝您节日快乐”、“祝您新年（圣诞、春节）快乐”、“祝您生日（新婚）愉快”；5、 告别语：“再见”、“晚安”、“祝您旅游愉快”、“祝您一路平安”、“欢迎下次光临”；6、 道歉语；对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。7、 道谢语；谢谢、非常感谢、不必客气、这是我们应该做的。8、 电话用语；首先称对方、您好，后报出自己所在单位或部门。第二十二条；礼节1、 问候；遇客人、领导应主动问候、间应相互问候。当酒店人员与客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员，问候客人、上级时忌用“你们好，应一客一问候；当客人或领导不便 打扰或距离5米以外眼光相遇时，应点头以示问候2、 进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声，得到允许方可进入，敲门声应适宜，不能过响。离开客人房间或办公室时要面向对方后退1-2步，道别后方可离去，关门时仍要转身，面向对方，轻声关门。3、 鞠躬；右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15-30度，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者。4、 敬礼；(保安)头正颈直，五指自然并拢，大臂与肩平，手掌斜向前，中指触于帽檐。5、 同对方说说话时看着对方的眼睛或脸部三角区。不要盯着客人或斜视；不要冷眼看着客人，不要东张西望。6、 对客人要保持自然微笑，不能大笑，嘲笑，冷笑，讥笑。7、 接打电话时，站(坐)立端正，左手握听筒，右手自然下垂，需要记录时右手执笔，仔细聆听，不玩弄文具或其他物品。来电须在三声响起之后必须及时接听，问候、您好和xx酒店。通话语音清晰，语调轻松，回答客人问题完毕后要用敬语。等客人或领导先挂电话之后在挂电话。接打电话时，遇到客人从旁边走过应点头示意。 第四章 安全守则第二十三条；员工必须严格遵守国家和酒店安全，消防工作的规定，坚持“安全第一，预防为主，的方针，和“谁主管谁负责、谁在岗谁负责。谁操作谁负责的安全责任。不断提高安全防范意识。要把防火作为酒店安全工作的头等大事，随时注意火源、火种，及时灭火隐患，发现异色、异声、异味、电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等不安全因数，除及时采取措施外，要立即通知工程部检修，并报安全部备案。厨师上班前必须检查燃油管道，燃烧器，开关等设施的安全状况。发现泄露，应该关闭阀门，并报告工程部。下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。员工下班前要认真检查，消除不安全隐患，熄灭一切火种，关闭不使用的电源第二十四条；熟悉本岗位的工作环境，操作的设备及物品情况，知道火警报警电话，酒店火警报警电话是。知道安全出口的位置和消防器材的摆放位置，懂得消防设备的使用方法和保养。严禁将货物放在消火栓，灭火器的周围。严禁在疏散通道上堆放物品，确保疏散通道的畅通和灭火器材的正常使用。劝阻不听的，应及时报告安全部要及时清理房间的可然物品，如；不用的报纸，资料及木箱、纸箱等以便减少起火隐患。 第二十六条；当发生火灾火警时，首先保持镇静，不可惊慌失措，迅速查明情况向消防中心报告。报告时要讲清地点，燃烧物质，火势情况，本人姓名工牌号。并积极采取措施，如启用着火灾现场附近的手动报警器；敲碎消防箱内的消防泵远程开关报修盖；以启动消防泵利的用附近灭火器，进行初期火灾补救，关闭电源，积极疏散酒店内的客人，有人受伤，先救人，在救火过程中，应听从消防人员和有关领导的指挥。第二十七条；员工要随时提高警惕，防止一切侵犯客人，同事及酒店人身，财产安全的事件，如发现可疑的人或行为，应立即报告上级或保安人员，有关人员要仔细观察，防止突发事件发生，一旦发生，每位员工都有责任，有义务挺身而出，保护客人人身、酒店的财产安全。第二十八条；严禁私自动用、安装各种电器设备和私拉电线，酒店临时动火，必须到保安部门办理动火证。第二十九条；严格遵守，确保酒店员工与客人的食品安全。1、 食品加工、储存、销售的场所及周围环境必须干净、卫生，并有良好的防鼠、防尘、和其他防污措施。2、 厨房工作人员必持健康证上岗。当班时穿工作服、帽，并保持干净，做到勤洗手、勤洗澡、勤剪指甲、勤洗衣服、勤洗被子、勤换工服及便后洗手消毒。3、 预防细菌性食物中毒，做到加工食品饭菜的原料必须新鲜，不使用变质原料，不买不卖变质的食品。4、 防止食品交叉污染，生熟食品的要严格分开加工。加工生熟食品使用的刀、板、抹布等工具及框、盆、盘、桶、碗等容器要严格分开。严格执行“生与熟隔离；成品与半成品隔离；食物与杂物隔离；食物与天然冰隔离的四隔制度。5、 所有的餐具杯具等器皿洗刷后必须进行消毒。消毒程序严格执行“一洗，二刷、三冲，四消毒，五保洁的制度，使用时不要用手及盛食物或进餐者接触的部位。6、 每次操作完毕后应彻底清理工作间计用具，定期做清洁大扫除。7、 未经允许者，闲杂人员一律不得进入厨房工作间。第五章 工资和保险福利第三十条；酒店员工工资按确定岗位工资。第三十一条；员工岗位级别工资由基础工资、绩效工资、年中奖两部分组成。基础工资按月发放、绩效工资根据酒店经济效益和个人工作业绩，经月度，年终考核或评比后，年终一次性发放，基础工资含交通费、电话费、高温津贴等各种补贴。从事特殊岗位的员工实行临时补贴。第三十二条：员工岗位级别工资一般由低向高晋级。工作能力和工作业绩不明显或不能胜任的，可以降低岗位级别工资直至解聘；工作能力强，工作业绩显著的，可以晋级或奖励。晋级或奖励的最高数额为本人岗位级别工资的一倍。第三十三条：新进酒店员工或者辞职、违纪解除、劳动合同到期终止的员工，当月实际工作日不满一个月的，按实际工作日计发工资。第三十四条：员工中途离职或被解聘的，不发绩效工资。劳动合同到期终止的，按实际工作日享受绩效工资。第三十五条：酒店每月10日为发薪日，发放上月1日至月底的基础工资，如遇假日或休息日顺延。酒店将工资转入员工个人名义开户银账户内，员工自行到银行支取。第三十六条：员工各种假期的工资待遇。员工要严格执行酒店考勤制度，按规定办理各种假期的准假手续。1、 法定假日：法定假日按国务院规定执行。其中：元旦一天、春节三天、清明节一天、劳动节一天、端午节一天、中秋节一天、国庆节三天共计十一天，适用于全体员工。三八妇女节等属于部分员工的假日，按相关关法规执行。2、 事假：事假为无薪假。员工因特殊情况请事假，按事假天数扣岗位级别工资。包括：基础工资和绩效工资。3、 病假：员工患病或非因工伤需要休息