顾客满意度评估分析顾客满意度分析报告

顾客满意度评估分析顾客满意度分析报告 某宾馆顾客满意度评估分析 某宾馆通过对800名顾客抽样调查(问卷调查)，获得如下汇总数据，要求先评估每个项目的满意度和全部项目的满意度，最后形成评估分析报告。 图1： 项目 1进店接待 2手续办理 3大堂布置 4大堂设施 5大堂卫生 6客房布置 7客房设施 8客户卫生 9客房服务 10客户用品 11水电供应 12通信 13电视 14服务态度 15投诉处理 16餐厅布置 17餐厅设施 18餐厅卫生 19餐厅服务 20饭菜品种 21饭菜卫生 22饭菜份量 23饭菜档次 24饭菜价格 25饭菜色香味 26碗筷餐巾 27等候时间 28酒水饮料 29酒店外观 30酒店装修 31酒店绿化 32娱乐设施 33酒店交通 34宣传用品 35酒店安全 其他调查： 1、顾客来主店之前，知道本酒店的320人，不知道的680人。 2、顾客来本店的次数分布：1次的300人，2次的200人，3次的120人，4次的100人，4次以上的80人。 4、本店近三年来营业收入增长率分别为8.6%、9.8%和7.2%. 很满意 170 178 180 180 180 188 150 148 180 148 200 200 200 150 140 156 156 160 150 150 140 150 150 150 140 150 200 200 200 210 210 140 210 130 200 较满意 180 188 230 230 190 192 160 162 195 160 260 250 250 160 170 200 200 200 180 160 170 180 160 160 150 180 250 260 250 260 260 160 250 160 250 一般 250 260 260 260 248 256 240 250 258 252 278 288 288 250 250 300 300 300 240 250 250 250 250 250 230 250 288 270 288 298 298 220 300 200 288 不满意 150 138 90 90 142 144 150 140 97 148 50 40 40 140 130 84 84 130 130 140 130 120 130 130 160 120 40 48 40 20 20 160 30 198 40 很不满意 50 36 40 40 42 40 100 100 70 92 12 22 22 100 110 60 60 110 100 100 110 100 110 110 120 100 22 22 22 10 12 120 10 112 12 5、本店近三年投入的广告费用增长率分别为5.3%、4.2%和2.8%。 6、据本店员工满意度调查，有关项目的满意度为：用人机制75.8%，物质激励80.1%，精神激励71.3%，人际关系70.2%，劳资关系73.2%，技术70.2%，发展期望68.8%，企业管理70.5%，愉快感70.1%，信任感70.2%，员工安心率68.3%。 根据调查，求出每个程度的百分比，如下图所示： 图2 我们通过对800名顾客的抽样调查，能够得到一些数据，对这些数据资料加以评估分析，进而反映了该宾馆现存的一些问题，分析如下： 一、从总体上看，顾客来本店的次数分布：1次的300人，2次的200人，3次的120人，4次的100人，4次以上的80人。这说明该宾馆的回头客很少，也表明顾客对宾馆的满意度严重缺乏，以至于来了一次不想来二次的想法。具体来说，顾客对35个项目进行很满意、较满意、一般、不满意、很不满意五个程度的进行评价，将每一项的满意度比例加总平均，把很满意与较满意归为满意，不满意和很不满意归为不满意：其中满意的占被调查人数的46.13%，不满意的占被调查者的21.11%，一般的占32.76%。顾客对该宾馆总体上是偏向于满意的，在一定程度上肯定了该宾馆的工作，但是不满意的比率高达21.11%即近1/5的不满意度应该引起该宾馆领导的注意。 我们把该调查的35项，分为四个部门，得到平均的满意度，如下所示： 大堂。满意的占47.63%，不满意的占20.44%，一般的占31.93%。 客房。满意的占45.670%，不满意的占21.78%，一般的占32.55%。 餐厅。满意的占42.90%，不满意的占24.46%，一般的占32.64%。 酒店。满意的占51.73%，不满意的占14.41%，一般的占33.86%。 我们可以看出，顾客对每个部门的满意度是不同的，总的来说，顾客对餐厅的不满意度尤为突出，其中餐厅卫生、餐厅服务、饭菜品种、饭菜卫生、饭菜份量、饭菜档次、饭菜价格、饭菜色香味、碗筷餐巾这几项都有超过100位顾客对其不满意，相关管理部门应加强对餐厅的改善。 二、下面从四个部门入手对每个部门的满意度进行分析，找出顾客具体是在哪些方面不满意宾馆： 1.大堂部：进店接待、手续办理、大堂卫生方面 2.客房部：客房布置、客房设施、客户卫生、客户用品、服务态度、投诉处理 3.餐厅部：餐厅卫生、餐厅服务、饭菜品种、饭菜卫生、饭菜份量、饭菜档次、饭菜价格、饭菜色香味、 碗筷餐巾 4.酒店部：娱乐设施、宣传用品 以上是各部门不满意度超过100人的项目，管理人员应加大力度对这些方面进行改善。 据本店员工满意度调查，其中发展期望68.8%，愉快感70.1%，员工安心率68.3%，这些都涉及到了以上不满项目的原因，员工的满意度不高，造成工作不够积极，不上心等，影响宾馆对顾客的满意度，所以员工的满意度也很重要。 三、根据调查资料显示，顾客来主店之前，知道本酒店的320人，不知道的680人。本店近三年投入的广告费用增长率分别为5.3%、4.2%和2.8%。这些数据充分说明该宾馆在广告投资方面的力度不够， _不到位，可以适当增加广告费用，使宣传方式更加多元化。 四、根据调查分析指出，顾客对酒店部的满意度相对较好，其他部门可以像该部门长处，但是酒店部在宣传用品、娱乐设施过高的不满意度应即使发现问题，改善问题，让顾客对