6网店客服 客户管理

1,电商精英客服专才 -客户关系管理,课程研发：廖江涛,学习对客户进行分组管理和关怀掌握细分客户，精准营销的方法练习使用各种客户关系管理工具,本课程适合希望提升网店客户关系维护能力的有关人士，如网店售后人员、VIP客户管理经理、对网店客户关系管理有极大爱好的社会人员等,课程收益：,课程学时：标准学时2小时,课程对象：,一、新客户与老客户,二、客户关系管理基础,三、客户关系管理工具,五、客户关系管理之客户分组,六、客户关系管理之客户关怀,七、客户关系管理之精准营销,课程大纲,四、客户关系管理之分级制度,一、新客户与老客户,转化率,二次购买,客户关系管理,维护一个老客户再次购买的成本是开发一个新客户成本的1/7！,1、客户进入和成长路径,老客户比新客户购物过程更简化，服务成本更低,看样式看诚信看销量看价格看评价,咨询侃价询问售后,新客户,购买,收货验货完成支付纠纷较多,老客户,看样式对比价格,咨询,购买,收货验货完成支付满意度高,2、新客户和老客户的购物过程,我们为什么喜欢老顾客？,成本品牌与用户黏性沟通顺畅客单价高愿意写好评动态评分值高口碑传播,3、为什么我们喜欢老客户,老客户回头、重复购买跟什么相关？,品牌产品创新VIP身份和特殊待遇促销内容服务回访,8,4、老客户重复购买的原因,二、客户关系管理基础,客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)就是通过有效的管理制度和技术工具，不断加强与客户交流，不断了解客户需求，不断挖掘客户价值的过程。,客户关系管理类似我们谈恋爱的时候对男友（女友）的管理,女友长时间不搭理的时候，你怎么做？你为什么要在生日的时候送给他礼物呢？你怎么知道他喜欢这样的礼物的？不管什么节日，你总是送同样的东西，他还会高兴吗？.,1、什么是客户关系管理,现在的状态，是不是休眠客户消费水平购买购买频次客单价购买物品的周期性,发送邮件电话关怀短信营销投递dm会员卡到期通知.,从点滴开始积累客户资料，客服从聊天的过程中就开始进行积累,积累资料,划分等级,客户分类,客户关怀,根据会员分布情况设置合理的会员等级制度及有效期.,2、客户关系管理的过程,客户关系部： 众多专业化的电子商务企业设置有专门的CRM管理部门，设有CRM部门主管、CRM专员等岗位。,某网店客服部组织构架,3、企业是如何做好客户关系管理的,分级制度：建立合理的会员等级制度，统计分析客户数据，增长率、回头率、客单价等；客户分组：建立高级VIP的旺旺群，安排专员进行维护；客户关怀：生日与节假日关怀，管理公司微博与淘江湖；精准营销：根据店铺实际情况进行相关的精准会员营销策划。,4、CRM部门的职责,三、客户关系管理工具,淘宝后台会员管理管理：,网店客户关系管理离不开管理软件工具，常用的管理软件如下：,1、CRM部门的常用管理工具,2、阿里软件网店版：,2、CRM部门的常用管理工具,3、其他客户关系管理软件，包括淘宝商家门户平台的提供的工具软件淘铁杆、淘BAO麦、客临门等；网店ERP管理系统集成的CRM管理模块（如E店宝）,1、CRM部门的常用管理工具,四、客户关系管理之分级制度,1、分级制度等级设置,条件：订购顾客总数超过15万顾客等级：P-G-S-B非订购顾客：登记后从未成功 订购过商品的顾客无销售顾客：评价期间订购过商品，但是没有成功销售商品的顾客无订购顾客：评价期间没有订购过商品的老顾客恶意顾客：不能订购备注：在未评价期间，新顾客将暂时记录为老顾客，至评价时获得其真实等级,2、分级制度客户类别,顾客等级的评价期间为1年，评分标准如下：,每个顾客最后的RFM分值1R3F4M根据顾客最后的RFM得分，把顾客分为4个级别：,R ：时间F ： 频度M：金额,3、分级制度RFM原理,比如一个客户：,两月前消费了一次总共消费了5次每次客单价在300元左右,4+3*4+4*2=24=银牌会员,4、分级制度统计数据,五、客户关系管理之客户分组,VIP顾客为1年内订购次数在3次以上，销售数量在10件以上，销售金额在1万元以上的忠实顾客,Yes,no,1年期满,顾客评价每年进行一次,电话通知顾客,满足条件,收到顾客回执登记VIP顾客资料,VIP顾客,邮寄申请表格及顾客金卡,登记为VIP顾客资格一年内有效,再次评估,VIP资格失效,1、客户分组VIP客户管理,建立VIP客户旺旺群，安排专人维护，保持好群内活跃度,2、客户分组VIP客户群,根据客户特点设置专门的标签：,3、客户分组设置标签,在评价中寻找评价很高、评价写的很长、愿意做分享的客户，与他们沟通，升级会员资格：,4、客户分组客户发掘,六、客户关系管理之客户关怀,记注:客户关系管理的核心是关怀客户生日关怀购买7天后关怀购买28天后关怀会员卡到期提醒不同类别（如肤质，年龄）的关怀(特殊：不同季节对不同肤质) 手段丰富:旺旺,旺旺群,帮派,社区,微博,博客,短信,邮件等等,1、客户关怀提醒与祝福,建立店铺帮派互动：,2、客户关怀淘宝帮派,建立微博互动：,3、客户关怀微博互动,维护好我的江湖，关注VIP客户的江湖：,4、客户关怀淘江湖,七、客户关系管理之精准营销,电话,短信,DM,合作推广,邮件营销,1、客户关系管理动作的执行,接下来我们拿最典型的邮件营销来谈谈客户关系管理的执行,成本最低、监测效果最好、信息包含量最大的就数邮件营销。2分钱可以维系住一个客户,1、客户关系管理动作的执行,1、客户关系管理动作的执行,1、客户关系管理动作的执行,1、客户关系管理动作的执行,邮件发送，其实只是冰山一角,呈现在用户面前那怕只有三秒钟的时间，也需要我们花费3天甚至更多时间来准备，一旦我们突破了这要命的三秒，用户就可以敞开心扉的面对我们了。,把邮件发送这个动作，定义成邮件营销的全部，这是错误的。,2、要做些什么，怎么做呢？,从山顶开始说起,类型频次发送时间发送量找一个好的邮件供应商,3、那要具体做些什么呢？,4、类型,4、类型,40天内一共10封，平均4天一封，中间穿插活动的邮件,5、频次,30天内一共6封，平均5天一封，包含促销、新品通知等老顾客关怀。,5、频次,发送的量一般不要选择太大，否则容易进入垃邮件箱，时间最好是凌晨发送，保证早上可以打开邮箱。,6、发送时间及发送量,找一个好的邮件供应商,最大限度的保证不被进入垃圾邮件服务器稳定，不会被记录成垃圾邮件服务器好的发送系统一般有详尽的数据统计可以方便做二次开发,47,7、找一个好的邮件供应商,看完这些数据，我们可以得出的结论：,可以知道是谁点击了哪些链接，可以知道哪些商品是用户更感兴趣的可以知道这次邮件营销有没有达到目标通过点击数的显示，知道哪些人对此次的邮件更感兴趣，这些感兴趣的人，就要成为的客户了。可以从几次的邮件发送中，知道某个用户对那个分类或者品牌感兴趣，以后，我就针对他发送他喜欢的东西可以了。通过效果对比，我们可以分析每次不足，以便改进。通过在邮件里面嵌入固定的代码，可以精确分析每次邮件发送所带来的成单用户有多少。,8、数据发送的统计,来看看总的发送效果如何？,8、数据发送的统计,来看看谁打开了这个邮件？,8、数据发送的统计,8、数据发送的统计,8、数据发送的统计,数据发送的统计,54,8、数据发送的统计,9、邮件设计,9、邮件设计,电邮设计的时候注意事项：,整体风格与色彩要和主站保持一致最优的宽度是600-650px，高度最好是两屏创意与图形，清晰明快，一目了然，想表达的东西快速表达清楚不要大面积的图片，以免被当作垃圾邮件你的商业区和第一视点如何统一具体制作人员注意几点：（1）不要出现奇怪的形状（2）不要使用冷门的字体（3）不要用css，直接使用table定位加页面内联css,9、邮件设计,整体风格与色彩要和主站保持一致,9、邮件设计,宽度是600-650px，高度最好是两屏,9、邮件设计,表达清楚点击区明确,9、邮件设计,已经被定义的垃圾邮件的几点要素，要规避：,1、大面积刺激色，红色、橙色2、没有文本内容，只有图片3、全文本,10、避免被定义为垃圾邮件,网易的邮箱不要碰，在用户注册的时候就规避发送的时候，可以做一下A/B testing要有退订，否则会触犯法律“如果无法正常浏览此邮件”多个邮箱测试，否则出现有的邮箱显示正确的情况图片上加上alt，当图片不能显示的时候，可以告诉用户这个区域是做什么的。使用变量，在邮件的标题中和内容中出现客户的名称，如果“XXX 你好”。,11、几点心得,短信营销：成本较低，且准确度较高，一般短信的到达几率及顾客查看的比率是在营销方法中偏高的，但整体的转化率偏低，具体转化率需看活动力度；EDM营销：成本较低，因为可以直接点击页面活动转化率比较高，但是顾客查看的几率不高，且需要提前准备网页设计；电话回访：顾客感受度最好的营销方式之一，准确率和转化率也非常高，平均成本也是最高的一种方式；淘宝站内工具营销：淘宝站内的顾客比较精准，可以通过群发消息、建旺旺群等方式；在后台设置客户关怀这些是平时就可以进行的二次营销方式；站内信营销是淘宝推出的收费项目，类似EDM；会员营销的几种方式都是会员在站内可以看到的，比如购物满1000元在店内可享受折扣，都是非常实用的营销方式）实物礼品赠送：顾客最喜欢的莫过于实物礼品了，可以作为小惊喜出现在顾客的