关于酒店全员“用心做事”的规定(试行)

飞鹿商务酒店备忘录 Date ：2013-07-02 Ref ：-1Attn :副总经理 From ：行政&人力资源部 RE：关于酒店全员“用心做事”的规定（试行） 酒店各部门： 经酒店研究决定，为了促使酒店各级员工为顾客“用心做事”，管理人员为基层员工办实事，真正的帮助到顾客和基层员工，特制定酒店“用心做事”激励制度，具体如下：一、核算办法：1、酒店各级员工每月为顾客或基层员工“用心做事”，酒店全体员工每人每月以四件为基础，员工每超额完成一件，部门自行制定奖励标准，当月没有完成用心做事的员工每少一件扣50元；2. 行政&人力资源部只对各部门负责人进行考核，部门负责人对部门“用心做事”总件数负责，每少一件“用心做事”扣除部门负责人5元，刚好完成部门“用心做事”总件数不予奖罚，超过一件奖励部门负责人奖励5元；二、上报流程：1、用心做事的奖励范围：对客人、对同事、对上下级、对工作。2、各部门需设置专人负责建立、登记、汇总用心做事台账，并负责收集整理和上交用心做事事例。3、用心做事上交要求：员工将用心做事事例（时间、地点、人物、事件，详见附表一）于发生当日整理后上交，经班组领班、主管审核后签字确认并转交部门第一负责人签字确认。可于次日18：00前上交行政&人力资源部文员处，但必须保证事例发生时间与上交人力资源部时间间隔最多不超过48小时。超过48小时的，一律视为无效。4、行政&人力资源部在审核“用心做事”过程中，凡有弄虚作假或夸大事实现象的，对责任员工处以50元罚款，并视情节轻重给予纪律处分；凡经部门第一责任人确认的事例有弄虚作假或夸大事实现象的，给予部门负责人罚款100元，并通报全酒店。凡举报弄虚作假的，经核查情况属实的，奖励举报人50元，并为其保密。三、用心做事的执行标准：1、亲情服务类A、通过提供规范化优质服务而让客人满意，赢得客人口头赞赏或表扬信的；B、通过提供在规范化服务的基础上，突出个性化服务而让客人惊喜，赢得客人口头或书面表扬信的；C、在整个服务的过程中始终坚持规范化优质服务，坚持把客人当亲人对待提供个性化亲情服务，而让客人感动，赢得客人详细书面表扬、中肯赞誉、表达传颂的；2、拾金不昧类A、按照正常客人离店检查程序，提醒客人并协助检查，发现客遗及时交还客人。B、发现客遗但客人已离店，第一时间进行反馈，并想方设法联系客人、将失物返还给客人。3、信息反馈类A、快速反馈客人需求信息（包括客人提出的需求和通过我们观察发现的潜在需求），而非本职能够提供的事项，第一时间有效提供给相关岗位和部门，并在对客服务中得到运用，帮助相关岗位和部门及时对客人提供个性化、亲情化服务，获得客人赞许和书面表扬的；B、快速反馈客人的不满和投诉，不论是否为本岗或本部门的原因，不论客人反映事件的大小，不论是否是客人亲自表述还是我们看见或是听见的，都必须第一时间快速反馈到酒店责任部门，由责任部门立刻处理。C、发现并收集客人的生活习惯、饮食禁忌、个性需求等细节（特别是酒店明确的VIP客人），以书面的形式上报到酒店责任部门并被确认采纳存档的信息。D、不论在店内还是其他渠道收集的经营信息，迅速反馈到酒店客户服务部，由客户服务部进行登记分类确认并产生较好经营收入的。4、争得荣誉类A、通过提供规范化、个性化、亲情化服务，赢得宾客表扬和社会良好评价，在各种媒体渠道中获得赞誉，为酒店“至臻体验回家的感觉”优质服务品牌形象塑造和树立赢得正面素材的；B、通过提供规范化、个性化、亲情化服务，获得在社会和行业评选或竞赛中为酒店争得荣誉的。C、一丝不苟、用心服务、用亲情感动客人（特别是酒店明确的VIP客人），在重大接待活动中获得顾客认可，并为酒店争得表扬信、锦旗、牌匾等赞誉的。5、技术改进创新类A、对原有工作流程或操作规范进行改进，使对客服务效率或质量有较大提升的。B、对酒店设备设施进行技术改造，提高工作效率和可靠运行方面有较大提升改善的。6、节约类A、工作中爱惜设施设备，在延长设备使用寿命方面有具体措施的。B、在日常工作中严格按标准使用低值易耗品杜绝浪费现象，改进原有工作流程或操作规范，在节约成本费用方面有具体措施的。C、在能源成本方面严格控制，通过对设备设施进行技术改造产生良好节能降耗效果有具体措施的。7、爱店敬业类A、工作条件恶劣，别人不愿意做而你却付诸行动，积极、踊跃带动大家工作的。B、非本职工作范围，在发现其他岗位出现失误或不足时，在不影响本岗工作的前提下，主动积极协助弥补保障对客服务的有效完成。C、非本职工作范围，但主动积极帮酒店解决重要问题的；8、学习类自发主动组织同事成立学习小组，学习专业知识，学习文化理念，帮助同事分享工作经验心得体会的。9、工作类在班组和部门中带动营造良好工作风气，帮助同事学习技能规范、纠正规范操作标准的。10、生活类在本职工作以外，关心同事疾苦、帮助解决实际困难的。11、上级对下级A、在工作中帮助下级提高管理水平，提供专业书籍资料，帮助训练培养下级参加行业内专业比赛和资格认证的。B、在本职工作以外，生活上帮助或关心下级，为下级办实事的。12、下级对上级A、主动在恰当场合提示上级的工作，同时拿出解决方案的；B、主动协助上级完成本职工作以外的其他工作。此文件自下发之日起执 行政&人力资源部 副总经理 CC：抄报：总经办CC：抄送：各部门 飞鹿宁强店附表一：飞鹿商务酒店上报“用心做事”专用表格 日期： 年 月 日姓 名入店日期职 位事例类别：内部表扬人姓