精选总结-护士礼仪与职业素养

护士礼仪与职业素养,新生儿科孙琳,1,引言,强化礼仪规范塑造良好形象提高服务质量赢得良好效益,2,目录,3,一、护理服务的特性,不可感知性主观性不可存储性质量不可筛选性,4,心肺复苏信息化实训教学,人文服务,没有人文，技术是贫血的；没有情感，医学是苍白的。,科学需要理性，不需要动情；医学既要理性，又需要动情。,医学是一个高技术、高风险、高责任的、高奉献的职业。,5,5,心肺复苏信息化实训教学,人文服务,超值性,情感性,主动性,6,6,“冷血微博”轩然大波,汕头某医院护士微博惹风波微1今晚来上班收到的最好消息！病人2:10PM宣告死亡，今晚可以睡个好觉！明天可以出游了。微2“测试人品的时刻到了，有个病人的血压一直在降半夜很有可能要起床收尸，这大冷天我暖个被窝也不容易等我下班再死啊另：这个在我下班时候开始吐血估计也就几个小时的事了，反正我下班了不关我事了”短时间遭来万人追骂，声讨医院和医护人员，加剧了医院和医生护士的妖魔化。(涉及医院、学校、老师、家长）,7,二、护士礼仪规范,护士的仪表礼仪护士的仪态礼仪,8,护理礼仪是职业礼仪护理工作中的行为标准素质、修养、行为、气质职业道德的具体表现营造完美的医疗护理环境提高护理服务质量,（一）护理礼仪涵义,9,从个人的角度提高自身修养美化生活促进社会交往改善人际关系净化社会风气从单位的角度塑造单位形象提高服务对象的满意度和美誉度提升单位的经济效益和社会效益,护理礼仪作用,10,护士仪容与化妆护士发型礼仪护士服饰礼仪,护理礼仪内容,护士的仪表（容）礼仪,11,护士仪容与化妆,化妆的原则体现职业特点妆容适度整洁注意化妆场合,12,护士仪容与化妆,化妆的基本步骤：常规洁面涂擦乳液营养霜擦粉底修眉毛画眼线上眼影刷睫毛刷腮红涂口红“妆成有却无”,最高境界自然,13,护士的发型,护士帽是护士职业的象征，护士的发型应该与护士帽相协调，做到整洁、干练、自然、大方，既方便护士进行各种护理操作，又体现出护士庄重、严谨的工作风格。普通病房、门诊部的护士，工作时佩戴燕帽。手术室、传染病房、烧伤病房、重症监护室等特殊科室要求佩戴圆帽，以便进行无菌性操作或保护性隔离。戴燕帽的发型戴圆帽的发型,14,戴燕帽的发型,佩戴燕帽时要求头发清洁、整齐，不得披头散发。短发要求头发自然后梳，两鬓头发放于耳后，不可披散于面颊，需要时可用小发卡固定，发长不能过衣领，否则应挽起或用网套兜住。,15,燕帽象征着护士职业的圣洁和高尚,护士戴燕帽的发型、发饰：,16,长发要求将头发盘于枕后，盘起后头发不过后衣领，盘发时可先将头发梳成马尾或拧成麻花状，用发卡或头花固定，也可直接带网套。,17,发饰，主要为有效固定头发之用，发卡、头花、网套等应采用与头发同色系，以素雅、大方为主色调，避免鲜艳、夸张的发饰给病人带来不良的刺激。如果要染发，可染成黑色或近黑色，严禁染成其他鲜艳的色彩。护士帽沿距离前额发际4cm左右。,18,戴圆帽的发型,佩戴圆帽要求头发全部要放在帽子里，不露发际，前不遮眉，不戴任何头饰。男护士一律要求佩戴圆帽，不能剃光头，也不准留长发。,19,护士服饰礼仪基本原则,干净整洁保持护士服的干净、平整、得体，才能赢得患者的信赖。端庄大方护理人员在工作期间必须着工作服，佩戴工作帽，这是护理职业的基本要求。进出病区的便装要求：不穿过分暴露、不雅观的时装，如露脐装、吊带装、超短裙，不穿带响声的硬底鞋、拖鞋出入病区。男护士不穿背心、短裤到病区。搭配协调穿着护士服时，要注意大小、长短、型号合适，腰带松紧适度，并着护士裤、护士鞋。不佩戴夸张的饰物。,20,护士服饰礼仪具体要求,护士服特殊护士服护士帽口罩护士鞋护士表胸卡,21,护士的举止要求是：站立有相、落座有姿、行走有态、举手有礼尊重病人，尊重习俗遵循礼仪，尊重自我,护士的仪态礼仪,22,站立有相,站姿的基本规范站姿的练习站姿注意事项,23,基本站姿正面全身笔直两眼正视两肩平齐两臂自然下垂侧面两眼平视下颌微收挺胸收腹腰背挺直中指贴裤缝身体庄重挺拔,24,丁字步站姿上体前倾腰背挺直双腿叠合两脚尖稍展开腿绷直并齐两手在腹前交叉或左手腹前右手自然下垂,25,分腿站姿两腿分开两脚平行略窄肩宽双手前腹或身后交叉累时脚后撤半步上体保持正直适合男护士,26,标准站姿双腿立直并拢脚跟相靠女士两脚尖张开60腿绷直腰背直立身体重心两脚正中女士右手轻握左手于腹前男士双手腹前或身后交叉,27,站姿的练习,平头平正、双肩一样高、两眼平视。“顶书站”的训练法：书顶头上，纸夹在双膝关。直腰直、腿直，头、背、臀、脚后跟成一条直线。“背靠墙”训练法：后头部靠墙，下巴自然微收；和膝绷直，往墙壁贴靠；脚后跟顶住墙，把手塞到腰和墙之间。高重心上挺，尽可能使人显高。练习方法是挺胸收腹，脖子上举。头顶上部悬挂一个物体当身体挺直上拔时刚好能触到它。,28,站姿注意事项,不可两腿交叉站立，会给人轻浮的感觉。不能将手插在腰间，会给他人一种挑战的感觉。不可双手插于衣裤袋中，给人的感觉过于随意。尽量不要双臂交叉抱于胸前。两臂交叉，表明对他人的谈话采取的是审视或排斥的态度。女士不要分开双脚站立，男士两脚间距不要大于双肩。不可交叉腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上。不可不停地摇摆身子，扭捏作态。不可与他人勾肩搭背地站着。,29,落座有姿,坐姿的基本规范坐姿的基本要求坐姿注意事项,30,基本坐姿正襟危坐式,最基本的坐姿，最正规的场合。其坐法是上身与大腿垂直，大腿与小腿垂直，小腿垂直于地面，双膝双脚完全并拢。,31,基本坐姿前伸后屈式,女性一种优美的坐姿。其坐法是大腿并紧之后，向前伸出一条腿，并将另一条腿屈后，两脚脚掌着地，双脚前后要保持在同一条直线上。,32,适合男性，较正规。其坐法是上身与大腿、大腿与小腿皆成直角，小腿垂直于地面，双膝分开，但不得超过肩宽。,基本坐姿垂腿开膝式,33,穿短裙子的女士造型极为优雅大方高贵之感。其坐法是将双腿完全地一上一下交叠在一起，双腿斜放于左右一侧，斜放后的腿部与地面呈45角，叠放在上的脚尖垂向地面。,基本坐姿双腿叠放式,34,基本坐姿双腿斜放式穿裙子的女性在较低处就座。其坐法是双膝先并拢，然后双脚向左或向右斜放，力求使斜放后的腿部与地面呈45角。,35,适用于各种场合男女皆可选用其做双膝先要并拢双脚在踝部交叉。交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不宜向前方远远直伸出去。,基本坐姿双脚交叉式,36,男性在非正式场“二郎腿”。其坐法是两条腿在大腿部分叠放在一起，叠放之后位于下方的一条腿垂直于地面，脚掌着地，位于上方的另一条腿的小腿则向内收，同时脚尖向下。,基本坐姿大腿叠放式,37,坐姿的基本要求,入座入座时要轻、稳、缓入座后-立腰、挺胸，上体自然挺直离座起身时，不要弄出声响，站起来稍作停顿再离开,38,行走有态,行姿的基本规范行姿注意事项,39,行姿的基本规范,昂首挺胸:头正、挺胸、收腹，双目向前平视适当摆臂:双肩平稳，上臂带动前臂前后自然摆动15直线前进:脚跟先着地，脚尖略向外，距离直线约5cm步幅恰当:男士步幅约25cm，女士步幅约20cm注意步态:女性步伐:轻盈、玲珑、贤淑男性步伐:矫健、稳重、刚毅、洒脱、豪迈,40,行姿注意事项,显示出端庄、优雅与朝气行走时不得出现明显的“内八字”“外八字”行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚不可以把手插进衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里陪同患者行走时，二人并行右边为尊三人并行中间为尊，前后行前者为尊当与患者、上级迎面或上下楼梯时，要主动让路遇紧急情况，步履轻快有序、快而稳健在走廊行走时，一般不超他人如需超过，先说“对不起”或“让一下”，再轻轻穿过。,41,蹲姿,蹲姿的基本规范蹲姿注意事项,42,蹲姿的基本规范,标准蹲姿左脚在前右脚稍后两腿靠紧向下蹲左脚全着地小腿垂直地面右脚脚跟提起前脚掌着地右膝低于左膝右膝内侧靠于左小腿内侧左膝高右膝低的姿态臀部向下勿坐在小腿上,43,先走到物品的左侧，眼看着需要捡拾的物品，右手拾取。女士穿裙子时，要单手从腰部往下把裙子抚平再蹲。男士采用这种蹲姿时，两腿要适当分开。,蹲下拾物,44,上身微微前倾双脚、双膝并拢臀部向下迅速下蹲两前脚掌着地两腿合力支撑身体多在应急状态下采用,应急式蹲姿,45,蹲姿注意事项,脊背保持挺直臀部向下避免弯腰翘臀男士两腿间可留缝隙女士则要两腿并紧穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。,46,举手有礼,手姿的基本规范手姿注意事项,47,手姿的基本规范,垂放垂放是最基本的手姿，有两种方式：一是双手自然下垂，掌心向内，臂部伸直，分别贴放于大腿两侧二是双手自然下垂，叠放或相握于腹前，掌心向内垂放的手姿,48,背手双手臂伸到背后，两手相握，掌心向外，臂部伸直，同时昂首挺胸。背手常见于站立、行走时，表达一种自信、镇定的状态或者来显示权威。搭放搭放常用于站立或就座，身体前方有桌子或柜子时。身体尽量靠近桌子或柜子，双手搭放或平放在桌面上，双手可以分开、叠放或者相握。持物持物即拿东西。既可以用一只手也可以用两只手。拿东西应该动作自然，五指并拢，用力均匀。,49,手姿注意事项,手势不宜过度手势不宜过多，动作不宜过大，勿“指手画脚”和“手舞足蹈”注意个人形象不能在公众场合用手挖耳鼻、剔牙、挖眼屎、修指甲等手势要充满诚意掌心向上的手势是有诚意、尊重他人的表示；掌心向下的手势意味着不够坦率、缺乏诚意等；攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。注意区分场合注意区域或各国的不同习惯，不可以乱用。,50,持病历夹的方式,站立或行走时一是一手握住病历夹的中上部，将病历夹置于前臂内侧与躯干之间，将病历夹上缘略内收，另一手自然下垂或者握住病历夹的外则中下端；二是肩部自然放松，将病历夹置于前臂与躯干之间，手握住病历夹的中部，另一手自然下垂。,51,查阅或记录时左上臂部靠近躯干，前臂放平，左手握住病历夹的前端将其放在前臂上右手进行查阅或者记录。,52,端治疗盘,端治疗盘的方式双手握于治疗盘的两侧，掌指托盘，双肘靠在两侧腋中线，肘关节成90角，自然贴近躯干。注意事项治疗盘内侧不可触及护士服，取放、行进中保持平稳。需要开门时，不能用脚踹，应该用肩部将门轻轻推开。,53,推治疗车,推治疗车的方式护理人员站在车后方，双手扶车两侧把手，双臂用力均匀，重心集中于前臂，掌握好方向，上身微向前倾，平稳前行注意事项推治疗车，既要注意保持一定的速度又要保证车身稳当。进入病房前需要先停车，用手轻轻推开房门后，方能推车进入，不可以用车撞开房门。进入病房后，要先关上门，再推车至患者床前。,54,搬放椅子,搬放椅子的方式护理人员站于椅子后面，以身体一侧贴近椅背，一手握椅背下缘中部，一手扶椅背上缘，双手共同用力将椅子轻缓提起。注意事项搬放椅子时动作要轻柔、协调，避免与其他物品碰撞。不可拉住椅背，向前拖行。,55,护士的眼神,眼神注视的方式良好的交际形象，目光是坦然、亲切、和蔼、有神的。护患交谈时，目光转向患者，以示倾听和对患者的关心。眼神注视的许可区间目光局限于上至对方的额头，下至对方上衣的第二颗纽扣以上（大致相当于胸以上的部位），左右以两肩为准的方框里。眼神的角度角度平视，表示平等；角度斜视，表示失礼；角度俯视，表示轻视别人。正确的做法是：当与人交谈时，目光应正视对方的眼、鼻三角区，以示尊重；当对方沉默不语时，就不要盯着对方，以免加剧对方的尴尬不安。,56,护士的微笑,微笑具有沟通感情、传递信息的作用。微笑容能够消除人与人之间的陌生感，使人产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。微笑能够创造出融洽、和谐、互尊、互爱的气氛，能够减轻人们身体上和心理上的压力。,57,护士的微笑,58,护士的微笑,59,微笑的练习,嘴角上翘眼中含笑,60,礼貌像只尽管可能里面什么也没有，可以莫名其妙的减少颠簸。美.约翰逊,气垫,却,61,戴头盔佩警棍医生武装上班2006年12月底,位于深圳市龙岗区的一家民营医院山厦医院一夜之间全国闻名。为了防止一起医患纠纷的家属闹事，医院的医生护士头戴钢盔上班，保安手持棍棒守卫，甚至还有警犬参与守门。钢盔事件引起了各方的强烈反应，许多人称之为“千古奇闻”。,医疗现状,62,医疗现状,63,2009年5月28日，湖南省株洲市第二人民医院一患者因外伤在皮试显阴性后做了破伤风抗毒素注射，护士要求患者留院观察，但患者自行起身离开。患者大约离开注射室10米左右，因过敏性休克倒在地上，经积极抢救无效死亡。事发当晚，患者家属就在急诊科大厅摆设灵堂，鸣放鞭炮，堵塞医院急救通道，并对当班医务人员进行扣押殴打，直接导致值班医生寰枢关节脱位、肾挫裂伤，颜面部血肿。,医疗现状,64,2012年11月13日，安徽医科大学第二附院一男子持刀行凶。共有5人被砍伤，其中一护士长伤重身亡，其余两名重伤，两名轻伤。凶手彩某系一名肾脏多发性结石患者，于2012年11月6日在该院行碎石治疗，因觉得治疗效果不佳，13日前往该医院碎石中心要杀医生，医生逃入其他病房，于是他就将刀挥向了在护士站工作的两名护士，此后又将前来制止的其他三人砍伤。,医疗现状,65,2013年9月23日上午，湖南省中医药研究院附属医院三名护士被一患者砍伤，其中一位护士为孕妇，两名护士的头部、面部被砍伤，惨遭毁容。事件起因是该患者4个月前在该院做种植胡须手术后对手术效果不太满意，在当天他到医院找手术医生报复未果的情况下，持刀砍伤3名当班护士。,医疗现状,66,2013年10月25日温岭市第一人民医院发生一起患者刺伤医生案件，3名医生在门诊为病人看病时被一名男子捅伤，其中耳鼻咽喉科主任医师王某某因抢救无效死亡，另外2人还在抢救中。据初步调查，犯罪嫌疑人连某某因对其之前在该院的鼻内镜下鼻腔微创手术结果持有异议，于10月25日上午来到医院耳鼻咽喉科门诊，寻找之前的主治医生。但主治医生不在，他就用匕首捅伤耳鼻咽喉科主任医师王某某，现场的另外一名医生上前阻止，也被捅伤。后连某某又跑到CT室再将医生江某某捅伤，最终被赶来的医院保安制服。,医疗现状,67,上述举例只是冰山一角，近年来全国发生多起患者杀医生、护士的恶性事件，如：福建、湖南、江西等省市。现阶段造成医患关系紧张、医疗纠纷不断的原因是多方面的，其中医患沟通不够、不充分是重要因素。在当前的社会风气，目前的医疗环境下，我们急需做什么呢？-学会防范!-学会沟通!-保护医院!-保护自己!,68,人与人之间信息的传递，包括意见、情感、观点、思考等的交换过程，依此取得彼此间的了解、信任及良好的人际关系。,尊重是沟通的基础,换位思考是沟通的金钥匙,（一）什么是人际沟通？,三、语言艺术与沟通技巧,69,语言沟通（1）口头语言沟通（2）书面语言沟通非语言沟通声音语气(比如音乐)肢体动作(比如手势、触摸等)面部表情空间距离最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。,（二）沟通方式与技巧,70,指沟通者以语言或文字、类语言的形式将信息发送给接受者的沟通行为。,语言性沟通（35%）口头语言.书面语言,71,不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而发生。,体语,空间效应,非语言性沟通（65%）,形式,72,仪表姿态,面部表情,目光接触,手势触摸,体语,73,【亲密距离】为50cm内，是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离；【个人距离】为50100cm，如在为病人做解释或低声谈话时；【社会距离】为1.3m4m，如在讨论病历或开小型会议中；【公众距离】为4m以上，指在讲课或演讲时的距离。,空间效应,74,LOGO,护理工作中的人际关系,护患之间,与其他人员之间,护医之间,护护之间,75,LOGO,护理工作中的沟通关系,护患关系,76,护患沟通的原则,77,护患沟通的实效取决于患者对护士的信任程度，只有赢得对方的信任，沟通才有良好的基础。,1、首先赢得患者的信任,78,2、根据不同性格、年龄层次、争取不同方式的沟通,护患沟通的方式因人而异，沟通前护士应了解病人知识水平、理解能力和性格特征。选择对方易接受的方式沟通。,79,3、掌握恰当的沟通时机,护士要利用与病人接触频繁在病房时间多的优势，随时观察病人的病情变化、生活习惯、心理情绪等，在察言观色的基础上抓住机会，打开话题，由浅入深地进行沟通。,80,护患沟通技巧,81,（1）恰当应用沟通语言。护患沟通的技巧要求护理人员要善于使用美好的语言，发挥语言的积极作用。职业语言应具备四性：文明性、安慰性、治疗性、规范性。常使用敬语、谦语如文明服务7声：,1、语言沟通的技巧,82,护理文明服务七声：患者初到有迎声进行治疗有称呼声操作失误有歉声与患者合作有谢声遇到患者有询问声接电话时有问候声患者出院有送声,83,（2）避免运用对沟通不利的言语。沟通过程中，护士应该做到该说的说，不该说的坚决不说。一是要避免刺激性语言。二是避免消极语言。三是避免负面作用的暗示语言。,84,这些话你有没有（听人）讲过？,既然你不合作就请你办出院好了。你不相信我就不要来找我。我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。你老婆得肺癌了，你还吸烟。不要紧，死不了。不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。别啰嗦，快点讲。你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。止痛针不能随便打，你刚刚才打过，要三个半小時才可以再打。怎么搅到那么晚才来呢，現在已经太迟了。怎么没把老人家/小孩照顾好。不知道，问别人去。,85,在某医科大学附属医院神经科，一位新入院的病人问护士：“小姐，神经科治的都是些什么病？”护士随口答道：“多啦，都是些难治的病。病人又问：“像我这样的病多久能治好？护士不耐烦了，回答：“你只管好好养病，问这么多干啥。没听说么，神经科神经科，活得少死的多，剩下一个傻呵呵。”这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感到求生无望，当晚就跳楼自杀了。问题：说说造成悲剧的原因。,护患沟通技巧-案例,86,（1）护士的仪表举止,2、非言语沟通技巧非言语的信息传达包括眼神、表情、动作等，在沟通中起着重要的作用。,87,规范着装凝聚着天使的自信与骄傲,88,（2）面部表情,有效沟通的55387定律,面部表情,55%,声音音调,38%,谈话内容,7%,89,语言艺术,解释性语言鼓励性语言安慰性语言告知性语言礼貌性语言保护性语言,90,安慰性语言,“言不在多，有爱则灵。”先进的医疗技术、高新的医疗设备，并不总能减轻患者的痛苦。医生良好的语言，不是药物胜似药物，可以减轻患者心理压力，让他更加配合治疗。美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔一片墓地中的一块墓碑上，镌刻着一位名医特鲁多的名言“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。”值得所有的医护人员记一辈子。,91,告知性语言,刚刚成功做完支架手术的一位老人，出院当天，小孙子来病房接爷爷回家，老人一高兴，弯腰抱起迎面跑来的小孙子当时就病症复发去世了。事后，悔恨的医生们自责：“要是早点说一句术后注意，也许就不会这样了。”同样是刚手术完的老人，家人接老人回家，抬着担架上6层楼时，由于忽上忽下地摇晃，老人冠心病复发，抢救无效而身亡。事后医生们悔恨：“要是多说一句，让他们抬轮椅上楼，也许就不会这样了。”,92,解释性语言一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”患者好奇：“降低了，又怎样呢？”小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：“好吧！”【肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。】,93,催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。护士甲：“李奶奶,您欠费2000多元了,再不交钱我们就停止用药了。”患者烦躁地回答：“都交了3万多了，又没钱了？简直乱收费！”护士乙：“李奶奶，今天是不是感觉好多了？您做了个大手术，恢复挺好的，不要心急啊，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您只要再交2000多元住院费就可以到出院了，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了我可以带他去交。”患者说：“哎呀，真是谢谢你们啊，我马上叫他们来交钱。”虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调、说话方式上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。,催款的语言艺术,94,语言艺术和沟通技巧,一个从乡下长途跋涉来县城看病的患者，好不容易借了点钱，在他认为“水平最高”的县医院挂了一位专家的号，一见面，这位专家看了看检查报告，第一句话就说：“你来晚了”。第二句话说：“没治了。”第三句话说：“回家吧。”这时，病人精神上已经快受不了了，急忙央求医生说：“大夫，您给看看还有没有其它办法，求求您了。”医生的第四句话，让这个病人当场就站不起来了：“你早干什么去了？”“穿上白大褂，就不能乱说话，就要对自己出口的每个字、每个表情负责。”北京市朝阳区和平里医院副院长的刘志平,95,四、加强职业素养,1.熟记礼仪规范2.强化礼仪训练3.注重临床实践4.经常反思总结5.不断完善自我,提高认识反复强化自然化内化于心，外显地形,96,为什么要培训职业素养,从患者的内心去体验生命的价值和医者的伟大，一切以患者为中心，保持高度的责任感和爱心，以