精选总结-服务礼仪培训课件

服务礼仪,培训中心,1,礼经国家定社稷序民人利后嗣-左传,2,礼仪的定义,1、礼仪是一种日常生活的行为；2、礼仪是一种待人处事的态度；3、礼仪是一种素质涵养的体现。,3,目录,4,养老服务怎么做体现出服务意识呢？,服务意识,5,在竞争越来越激烈的状况下，我们唯有提供好的服务来满足客户的需求，才能挽留住客户。,服务意识,6,用心服务-假如我是消费者主动服务-要做的正是对方正在想的变通服务-工作标准是规范但顾客满意才是目标激情服务-不厌其烦的态度,假设顾客永远是对的,服务意识,7,目录,8,仪容规范,仪态规范,仪表规范,9,男士整洁大方最关键,女士淡妆最怡人,男女有别,10,男士：发型前不过眉，后不过领，鬓不过耳，头发清洁、无头屑，不烫发，且不留胡须。,仪容规范,11,女士：发型整齐，前不过眉侧不盖耳；后发不披肩；上班要化淡妆；经常洗手，指甲长度不超过2毫米，不涂彩色指甲油不染彩发不宜用香味浓烈的香水。,仪容规范,12,为什么长发要盘起来？有刘海到底可不可以？,女士,13,仪容规范,14,保持牙齿及口腔清洁，工作期间忌食葱、蒜、韭菜等气味刺鼻的食物；,仪容规范,避免发出不文雅的响声。在工作场合，咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、清嗓、打嗝等均为不雅之声。如果不慎弄出了不文雅的响声，要以手帕、纸巾等掩口鼻并及时向身边的人道歉。,15,仪容规范,仪态规范,仪表规范,16,17,18,服务人员手上不允许佩戴任何首饰（结婚戒指、手表除外）女士着工装，首饰佩戴数量上限3，下限为0,仪表规范,19,小结：干净整洁的仪容仪表会让你显得精神焕发，穿着得当会让你看上去更加舒服，给别人留下更好的印象，为你加分。,仪表规范,20,仪容规范,仪态规范,仪表规范,21,仪态规范,通俗的讲就是行为举止礼仪。据研究表明，在人与人之间的沟通过程中，用优美的行为举止表现礼仪比用语言更容易使受礼者感受到真实、美好和生动。在工作场合中，工作人员的举止要文明、优雅、尊敬别人。基本要求为“站有站相，坐有坐相”。,22,仪态规范,通俗的讲就是行为举止礼仪。据研究表明，在人与人之间的沟通过程中，用优美的行为举止表现礼仪比用语言更容易使受礼者感受到真实、美好和生动。在工作场合中，工作人员的举止要文明、优雅、尊敬别人。基本要求为“站有站相，坐有坐相”。,23,微笑眼神站姿坐姿走姿蹲姿手势,身体姿势,面部表情,优美的行为举止将让我们的服务更为专业,仪态规范,24,与人相处，你希望看到一个什么样的表情?,25,26,微笑,表情是内心思想情感的自然外露，是通过人的面部姿态表现出来的。信息的传达7（语言）38（声音）55（表情）“此时无声胜有声。”,仪态规范,27,微笑是各国宾客都理解的世界性“语言“，是善良、友好、赞美的象征。笑容是最有价值的商品之一！世界著名酒店管理集团喜来登、希尔顿等都有一条共同的经验，服务金钥匙中最重要的一把就是”微笑“。,仪态规范,28,戴尔卡耐基：“一个人脸上的表情比他身上穿的更重要”。,最美的微笑应该是源于阳光的心态和良好的习惯。,仪态规范,29,微笑训练法：A、对镜微笑训练法这是一种较为常见、有效和最具形象趣味的训练方法。端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心情，调整呼吸自然顺畅；闭目静心3秒钟，双手合十在一起，伴随音乐，笑容与双手同步像花儿一样慢慢张开，嘴角微微翘起，面部肌肉舒展开来；同时注意眼神的配合，使之达到眉目舒展的微笑面容。如此反复多次。自我对镜微笑训练时间长度随意。,仪态规范,30,B、口型对照法通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。如“G”、“V”、“E、一”、“茄子”、“呵”等。,仪态规范,31,（1）注意目光的方向，平视较顺畅。（2）把握目光接触时间的长短：占与对方相处总时间的1/32/3。（3）控制视线接触距离：上至额头下至胸以上，左右以肩为准。,眼神,仪态规范,32,视线向下表现权威感和优越感,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,仪态规范,33,站姿,站姿是生活静态造型的动作，是人们生活交往中最基本的姿态。标准的站姿是不同动态美的基础。（男士：挺拔之美女士：亭亭玉立之感）,规范的站姿要领：头部保持正直，两眼平视前方，表情自然放松。两肩放平且放松，手臂自然下垂于体侧。挺胸、收腹、立腰、夹臀。两腿夹紧，脚跟并拢，脚尖外展45-60.,仪态规范,34,不良站姿让优雅打折,仪态规范,35,服务人员标准站姿,表现轻盈、端庄、典雅、娴静,标准站姿：接待顾客站姿重大迎宾活动、开幕仪式交谈等轻松环境,不良站姿身体歪斜弯腰驮背双腿大叉手位不当（口袋内、抱在胸前、叉腰等）脚位不当,36,第一种：双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘，上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直,肌肉略有收缩感。在店内接待顾客时可采用这种站姿。,女士站姿,37,第二种：双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于腰际，用拇指可以顶到肚脐处，手指伸直但不要外翘，在开业典礼或是颁奖等重大场合中我们采用这种站姿。,女士站姿,38,第三种：双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲，在店内与顾客或同事交流时可采用这种站姿。,女士站姿,39,奥运礼仪小姐站姿训练,40,第一种：双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。这种站姿适合比较庄重严肃的场合。第二种：双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用。第三种双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在迎宾时使用。,男士站姿,表现刚健、潇洒、英武、强壮,41,男士不良站姿,在站立的过程中，一条腿抖动或整个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫不经心的人。双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动作往往表示消极、抗议、防御等意思。双手叉腰站立，这是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举动，如果是在异性面前，它还可以透露出一种性侵害的消息。所以这是你千万要注意避免的动作。两腿交叉站立，这种站立的方式很容易给人以轻佻的感觉。,42,女士标准坐姿,女性五种坐姿：正位坐姿双腿斜放式双腿交叉式前伸后屈式架腿式,坐姿：文雅、稳重、大方,基本要求：上身端正，腰部挺直目光平视，表情自然双腿并拢双手交叉，放于腿上坐满椅子的2/3切忌：双腿分开抖动双腿,43,女士标准坐姿,第一种：正位坐姿身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。,44,第二种：双腿斜放式身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。,女士标准坐姿,45,女士标准坐姿,第三种：双腿交叉式身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。,46,女士标准坐姿,第四种：前伸后屈式身体的重心垂直向下，双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻握放在左腿上，更换脚位时手可不必更换，挺胸直腰面带微笑,47,女士标准坐姿,第五种：架腿式先将左脚向左踏出度，然后将右腿抬起放在左腿上，大腿和膝盖紧密重叠，重叠后的双腿没有任何空隙，犹如一条直线，双手虎口相交轻握放在右腿上,48,女士良好坐姿的要求,1、女士坐姿要求两膝不分开。即使想跷腿，两腿也要合并。2、和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一定要请对方先入座。一般讲究左进左出.3、不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等情况。4、一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。在工作中需要就座时，通常不应当把上身完全倚靠着椅背。5、抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌的动作。,49,男士坐姿要求,一个有风度的男人，基本的坐姿应该是上体挺直、肩平头正、目光平和的，坐立的时候还要注意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保持平行，两手自然放置。,50,男士坐姿禁忌,、双脚纠缠座位下方部位，容易让人判断为那是由不自信引起的局促不安。、绝对不要把双腿分开伸得很长，那样不仅仅让人产生这个人没有教养的想法，还会让人产生这个人对我带有满不在乎态度的想法。、不要翘二郎腿，并双手扣住膝盖不停晃动脚尖，这是一种傲慢无礼的表现。、坐立和起立的时候一定要保持一种平稳的速度，否则会把座位弄响，引来别人的白眼。、避免把背部很舒适地靠在椅子上，让整个人陷在座位当中，那样会给人惫懒的感觉。、千万不要坐立不安左右晃动，这样会给人感觉缺乏个人修养。,51,走姿要求,1、双目平视，下颌微收，面容平和自然。2、肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里折35度，后摆向后约5度。3、挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前倾，身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟。4、前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟100-120个单步。,52,不受欢迎的走姿,1、只摆动小臂。2、不抬脚，蹭着地走。3、耷拉眼皮或低着头走。4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。,53,蹲姿要求,职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。,蹲姿的禁忌,、不要突然下蹲、不要距人过近、不要方位失当、不要毫无遮掩、不要蹲物体上、不要蹲着休息,54,允许蹲姿的场景,整理工作环境给予客人帮助提供必要服务捡拾地面物品自己照顾自己,55,手势,手势的基本要求：自然优雅，规范适度手势的运用：1请、让、送2引领客人3递物接物4招手致意,手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。,56,小例子,导游带领游客上大巴，开始清点游客人数：“一、二、三”,手心向下，食指指人，大家感觉怎样？,57,掌心向下有傲慢之意；一个手指点人有教训、训斥之感；掌心向上，表示谦恭。,点人的时候，掌心向上，五指伸开，“第一位，第二位，”,正确做法,58,引导与指引手势,方向的指引近距离：提臂式中距离：横摆式、回摆式远距离：直臂式邀请引导小请：“这边请”、“请看这里”中请：“请坐”大请：“那边请”,要求：手指伸直并拢手与前臂成一条直线肘关节自然弯曲掌心向斜上方注意眼神的交流,59,接待引领礼仪,1、礼遇客户2、引领客户3、主陪客户4、超越客户,60,行进中的位次礼仪,1、常规情况：中央高于两侧，内侧高于外侧，前方高于后方2、特殊情况：引导上下楼梯进出电梯进出门,61,递接物品的手势,-主动上前-双手接拿-递到手中-尖刃内向-方便接拿-财不外漏,62,服务距离,1、信任距离2、引领距离3、待命距离,63,招手致意,身体直立，面带微笑目视对方，略略点头手臂可全部伸直，也可稍有弯曲掌心向外对着对方，四指并拢，指尖向上,64,手势注意事项,使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软宜硬，动作切忌快，猛。注意不能掌心向下，不能用手指、食指点人。运用手势要注意与面部表情和身体其他部位动作的配合，这样才更能体现对其他人的尊重和礼貌,65,错误手势,指指点点双臂抱起摆弄手指手插口袋身体动作,66,倒茶礼仪,第一步：何时上茶（1）如果是客人来访（家里或者办公室）:客人进屋后，先让座，后备茶。（2）如果是商务来往：上茶时机的选择非常重要，应当是双方完成交换名片相互介绍之后。,67,第二步：如何备茶（1）在泡茶前，一定先把茶具洗干净。在办公室备茶的时候最好用白开水烫一下茶壶、茶杯。如果是用一次性纸杯泡茶，最好应备有杯托，以免水热烫手。（2）倒茶茶叶不宜过多，也不宜过少。（3）茶水要适量。泡茶要用开水。“茶七饭八酒十分”,68,第三步：如何上茶（1）双手奉茶。对有杯耳的茶杯，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶端给客人。（2）在上茶时不要将茶具放在文件等重要物品之上，无论什么时候都应先给客人上茶。（3）上茶的基本规则是：从客人背后的右侧或者斜前方上。为了避免居高临下地俯视客人，应低着腰将茶端上桌。在靠近之前，应先提示一下：“为您奉茶”。,69,第四步：如何添茶如果上司和客户的杯子里需要添茶了，你要义不容辞地去做。你可以示意服务生来添茶，或让服务生把茶壶留在餐桌上，由你自己亲自来添则更好，这是不知道该说什么好的时候最好的掩饰办法。不端起茶杯，而直接在桌上或茶几上往杯中倒水、续水，是不符合操作规范的。添茶的时候要先给客人，再给领导，最后再给自己添。,70,目录,71,握手礼,握手是大多数国家和民族见面和离别的礼节。含有感谢、慰问、祝贺或相互鼓励的表示。,握手姿态行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动3-4次（时间以13秒钟为宜），然后与对方手松开，恢复原状。,见面常用礼仪,72,见面常用礼仪,73,握手的次序男女之间握手宾客之间握手长幼之间握手上下级之间握手,见面常用礼仪,74,鞠躬礼,据统计，坐办公室的日本职工，平均至少每十一分钟就得鞠一次躬，火车列车员一天鞠2100次躬，在商店自动电梯里值班的女雇员，一个班要鞠2500次躬。在日本，服务员的礼仪概念就是“顾客永远是对的”，为此而使他们的工作态度既端正又认真。,见面常用礼仪,75,15度：你好、请稍等30度：欢迎光临、谢谢、请慢走45度：对不起、非常抱歉、十分感谢90度：更深度的谢意或歉意,注意：行礼时，眼睛是往下看，不要一直注视对方。行礼起来后，注意对方2秒钟，再转移眼神，比较礼貌。,具体要求身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开；以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，头部与上身成一条直线，不要低头；目光随之落在自己身前米处或对方的脚尖上，鞠完躬后目视对方面带微笑。女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两手伸直放在两腿上，中指贴于裤缝。,见面常用礼仪,76,自我介绍先递名片，再作自我介绍时间简短内容精练他人介绍集体介绍,介绍礼,见面常用礼仪,77,想一想：先介绍谁？,案例1:你做为一名销售人员，要把一位重要的客户和你们的老板互相介绍认识，应该先介绍谁给对方？案例2：新员工第一天上班，你做为老员工，要把她和你们的老板互相介绍认识，应该先介绍谁给对方？,78,把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事把男士介绍给女士,尊者居后,客人优先知情权,介绍顺序礼仪,注：集体介绍时，如果两边都是单位的话，一般要把地位低的一方先介绍地位高的一方；如果一边是个人一边是集体，则要先介绍个人，后介绍集体。,见面常用礼仪,79,目录,80,案例：一字之差差千里：“叫”与“请”,规范用语的重要性,服务语言规范,81,比比哪个更好？,“跟我说吧。”“若方便的话，请告诉我。”“就这样吧。”“您看这样怎么样？”“对不起了。”“给您添麻烦了。”,服务语言规范,82,你喜欢哪种表达方式？,小张:“你姓什么？”小王:“请问您贵姓？”小李:“店长现在不在。”小赵:“店长刚刚出去，需要我为您做些什么吗？”,服务语言规范,83,表达要有条理性,语言简练，避免罗嗦整体概括，适当重复，控制交流主动权积极的表达,服务语言规范,84,表达要有条理性,语言简练言简意赅，能用一句话说明的问题，尽量不用两句话。,服务语言规范,85,表达要有条理性,整体的概括说明在一开始应该对要讲的事物有一个整体的概要说明，以便让听者有一个整体的印象，而不是感觉被牵着鼻子走。,服务语言规范,86,表达要有条理性,积极地表达多用肯定的句式，尽量用短语而不用复句。有可能的话，可以将一件事物分成几个方面来说，比如：第一第二.第三,服务语言规范,87,表达要注意方式与语言技巧,称呼要恰当语气要亲切语调要柔和语言要标准用词要文雅,服务语言规范,88,表达要注意方式与语言技巧,称呼恰当1、符合身份2、入乡随俗3、国际通用4、主次分明,服务语言规范,89,表达要注意方式与语言技巧,补充：人际交往中的称呼类别：1、一般称呼2、姓名称呼3、职务称呼4、职业称呼5、亲属称呼（在雲杉镇社区内，对老年人的称呼应为“叔叔”、“阿姨”，年龄特别大的（80以上的）可视情况称呼“爷爷”、“大爷”、“奶奶”。）,服务语言规范,90,表达要注意方式与语言技巧,语气亲切在工作岗位与客户口头交谈时，一定要在自己的语气中表现出热情、亲切、和蔼和耐心。特别重要的是，不要有意无意之间使自己的语气显得急躁、生硬和轻慢。,服务语言规范,91,表达要注意方式与语言技巧,语调柔和可以用不同的音调润色你同客户说的每一句话，因为在音调的高低变化中蕴含着无穷的力量。,服务语言规范,92,表达要注意方式与语言技巧,语言标准主要有两点-一是要讲普通话；二是要发音正确。但要注意与客户同步，如果客户不是讲普通话而是讲方言的，我们也要讲方言，总之与对方越接近越好。,服务语言规范,93,表达要注意方式与语言技巧,用词文雅力求谦恭、敬人、高雅、脱俗。,服务语言规范,94,宾