精选总结-医院基本礼仪培训

主讲：西双版纳心脑血管病康复医院李淑芳,医院医务人员服务礼仪,医院礼仪规范,序言,每位员工是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑，一句热情的问候，会增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通、我们作为康复医院的一员，有义务、也有必要通过自律，不断地提高个人自身修养，内强个人素质，外强康复医院现象。作为一名康复医院人，我们的一言一行都代表着康复医院的企业形象，当患者不满意时，4%的患者会说出来；96%的患者会默默不语；90%的患者会永远不选择这个医院或不关注这个医院，这些不满意的患者会把这种不满传递给8-12个患者，这8-12个患者还会把这个信息传递给20个人。,第一部分什么是礼仪第二部分塑造医务人员形象第三部分医务人员服务规范第四部分窗口岗位接待第五部分与患者沟通第六部分内部沟通（医护间、科室间、与上级）,培训目录,一、为什么学礼仪?,对个体1、不学礼，无以立2、使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应3、衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对医院1、塑造医院形象2、传播沟通信息3、提高办事效率,什么是礼仪?,礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。礼仪，指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。,仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰；礼貌：是指一种态度；礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式；礼俗：是指民间的风俗习惯；仪式：指特定场合的程序化活动。服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。,二、塑造医务人员形象,完美形象的开始：第一印象首因效应：最初的60秒精心设计问候+微笑+仪表+仪容+专业当我们微笑时，我们的核心是真诚！,自我形象检查-男士,自我形象检查-女士,穿肉色袜子,（一）行为举止要求,1、站姿：挺胸、收腹，头、颈、腰成直线，双臂自然下垂或交叉于腹前，腿跟并拢而脚尖稍分开，目光平视。,基本站姿,正脚位小八字步,2、坐姿：平时坐在椅子上，身体可以轻靠椅背，背部自然伸直，两脚并拢或前后放。双膝并靠，如果是与客人谈话时，椅子不要坐满，1/2处即可，然后背部直立。膝盖并拢，这会使你显得优雅而从容。,行为举止要求,3、行姿礼仪行姿是一种动态的姿势，是立姿的一种延续，行姿可以展现人的动态美。在日常生活或公众场合中，走路都是浅显易懂的肢体语言，它能够将一个人的韵味和风度表现出来。,(1)正确的行姿,正确的行姿能够体现一个人积极向上、朝气蓬勃的精神状态。正确的行姿是要靠正确的站姿作为基础的。走路时，上身应挺直，头部要保持端正，微收下颔，两肩应保持齐平，应该挺胸、收腹、立腰。双目也要平视前方，表情自然，精神饱满。行路时步态是否美观，关键取决于步度和步位。行进时前后两脚之间的距离称为步度，在通常情况下，男性的步度是25厘米，女性的步度大约为20厘米。女性的步度也与服装、鞋之间有关系。通常来讲，以直线条为主的服装特点是：庄重大方、舒展矫健；以曲线为主的服装特点是：柔美妩媚、飘逸优雅。,(1)正确的行姿,行走时脚落地的位置是步位。行路时最佳步位是两脚踩在同一条直线上，并不走两条平行线。女性走路之时，倘若两脚分别踩两条线走路。则是有失大雅的。步态美的一个重要方面是步速稳健。要使步态保持优美，行进速度应该是保持平稳、均匀，过快过慢都是不允许的。步韵也非常讲究。在行进过程中，膝盖和脚腕要有弹性，腰部理应成为身体重心移动的轴线，双臂要轻松自然地摆动。身体各部位之间要保持动作和谐，使自己的步调一致，显得优美自然一些，否则就显得没有节奏。,(2)互相礼让,在行走过程中，如有急事需要超越别人，要从旁边绕过，不可强行闯过，最好应轻声招呼，不慎撞了行人应该表示道歉。,(3)礼宾次序,二人同行，前为尊，后为卑，右为大，左为小；三人并行以中央为尊，右边次之，左边又次之：男女同行，进出门口，男士礼让女士先行。如出入电梯门，女士则应先进后出。推门下车或在黑暗区域通过时，男士应该率先行动。在餐会上，男士应该让女士先行，以便介绍或就座。男女二人在街上并行时，男士应该让女士走在比较安全的一边，指的是男士应该走靠马路车辆来往的一面。在平时，应该遵循男左女右的原则。男士若与两位女士搭伴同行，不能走在中间，应该走在最左边。如果路窄只允许一个人通过，男士应该在女士身后行走。两男一女行走，可让女士在中间行走。,(4)注意不雅行姿,在正式场合，有几种行姿需要避免：行走时切忌摇头晃脑，身体不能左右摆动，脚尖不能向内或向外，摆着“鸭子”步；或者弓背弯腰，六神无主；双手乱放，无有规律，双手插在衣服口袋、裤袋之中，双手掐腰或倒背双手；或东张西望，左顾右盼，指指戈划，对人品头论足：与几个人一路同行，搭背勾肩，或者蹦跳，或者大喊大叫等均为不良表现。维护一个良好的自我形象是仪态礼仪规范的实质。坐、立、行是我们生活中经常发生的动作。一个人的站姿、坐相、行姿，能够恰当反映出他对生活及人生的态度。也是一个人心境的外在体现。所以，平时就要注意自己的姿势，逐渐培养自己的风度。,4、正确的蹲姿：在患者面前需要捡拾地上某物时，由站立的姿态，转变为双腿弯曲、身体高度下降。蹲着三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。,行为举止要求,5、手势：手势指引横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。6、面部表情:医务工作者应合理使用注视礼和微笑礼，表情自然，笑容真挚，与语言结合，微笑着说“早上好”、“您好！”,行为举止要求,7、目光接触：与患者交流时，宜正视对方，目光柔和；较长时间交谈时，应该以患者整个面部为注视区域，不要长时间凝视一点；注意眨眼次数适当；在医院的任何场合看到患者目光时应用眼神迎候，不应避开目光。8、递送物品：向患者或家属递送登记表格、签字笔等物品时，应使用双手，将物品的看面朝向对方，直接递到患者或家属手中；递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。,行为举止要求,9、称谓礼仪：对年龄较大的男士可称“老爷爷”、“老伯”；对年龄较大的女士可称“老奶奶”、“阿姨”；对中年男士一般可称“先生”，对中年女士一般可称“大姐”、“女士”，对青年男士一般可称“先生”，对青年女士一般可称“小姐”，住院病人可在称谓前面冠以姓，“王阿姨”、“王姐”、“王小姐”、“王太太”等。对有职务、职称和学位的人士，可以直接用职务或职业名称来称呼，如“X经理”、“X老师”。对少年儿童，可称“小朋友”、“小妹妹”、“小姑娘”，住院病人可在称谓前冠以姓名。,行为举止要求,10、介绍礼仪：自我介绍：介绍自己的工作部门、职位、姓名等；介绍他人的介绍顺序：先把晚辈介绍给长辈，男士介绍给女士，把医院同事介绍给患者，把本医院的同事介绍给院外同行。11、电话礼仪：合理设定和使用手机振动或铃声，铃声应与身份相符、音量适宜；应讲普通话，发音清晰，语速适中，音量适宜；诊疗过程中，一般禁止拨打或接听电话；特别重要电话，需征得患者同意。,行为举止要求,12、语言得体：（1）和患者交谈不要过多使用专业术语（“隐血”、“心悸”）；（2）注意某些场合的忌语，手术中的“断了”、“糟了”等；（3）用温和而合作的语气：用“我将要”，以建立信任；用“您能吗”，代替“你必须”、“你应该”，以减少摩擦，如“您能一发现不正常的变化就通知我们吗？”；用我（我们）代替你，“我们最好这样”代替“你应该这样做”；用“您可以”，代替说“不”，如“你可以去药房查一下”；用“我解释清楚了吗”代替“你听明白了吗”；先说明理由，赢得患者的合作，如：“为了节约您的时间，请”。,三、医务人员行为规范,点头打招呼的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。,（一）公共行为规范,1、对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语言要“您好”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不指责病人。2、当班期间不擅自离岗，不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电视，不玩电脑游戏，不打私人电话、不做私事。,公共行为规范,3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。4、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给病人起绰号。,公共行为规范,5、应主动与病人和同事打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇，应主动礼让，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中间穿过，如紧急需通过，应先向对方说声“请让”通过后，再回头说声“谢谢！”。6、做到“四轻”：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻，不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓，不拖拉。,公共行为规范,7、对来了解病情的病人家属要热情接待，详细解答或解决有关问题，涉及病情的程度及预后婉转地告知找主管医师，切忌说：不知道。8、遇上级、医院领导或同事来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意见。,公共行为规范,9、当病人有误会或发脾气时，应控制自己的情绪，保持冷静，不与病人正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理，自己暂时离开。患者对收费有疑问时，耐心解释，病人仍不理解，请护士长或经治医师调解。如有错收情况，真诚的向患者道歉，并马上纠正错误。,公共行为规范,10、抢救病人时，由应充分运用体态语言，如镇静地情绪、体贴的神情，熟练的技术、紧张的作风，以体现认真负责的行为举止。11、当正在抢救病人时，如另一病人要求帮做事，应恳切地说：“对不起，我们正在抢救病人，请稍等，我会尽快来的。”,四、窗口岗位置接待,美国人类学家爱德华霍尔的划分：厘米以内，是最亲密区间，彼此能感受到对方的体温、气息，一般是恋人、夫妻等之间的距离。厘米之间，也属亲密区域，如好友之间的促膝谈心，及恋人、夫妻间的交往。厘米之间通常是朋友和熟人间相距的距离；厘米是一般的社交空间，人们的工作交往和社交聚会上通常保持这个间距；厘米，则是与一些身份、地位较高人接触的距离，表现出交往的正式性和庄重性。厘米之间，是演讲、表演等活动的距离。,1、导医（全体医务人员）,（1）见到患者，笑脸相迎、目视患者，正确使用鞠躬礼仪；主动询问“您好，请问有什么需要帮忙吗？”；（2）认真听患者诉说或询问并耐心解答，如果是看病，将患者带到门诊诊室处。（3）针对来院参观，想了解住院部的环境、价位、医生的技术等情况的客户，可作适当的介绍，或者引导到医院相关科室进行接待。,给患者引路的礼仪,（1）导医应走在患者左前方的2、3步，让患者走在走廊中央；（2）要侧身注意患者，与患者的步伐保持一致，并适当对接诊医生做些介绍；（3）遇转弯处应使用手势，并提醒患者“这边请”；楼梯处适时给予提醒，“注意楼梯”（4）护送患者离开到大厅门口或车上，“祝您早日康复！,引领乘坐电梯礼仪,（1）引领患者出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出；（2）在电梯轿厢内，引导者应靠开关门边侧站立，面对或斜对患者或客人；（3）中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候。,导医服务礼仪注意事项,1）对患者热情有礼；（2）熟悉科室分布及专家情况；（3）主动招呼客人，对于老弱病残幼的顾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施；（4）注意安全、保持清洁卫生、正确操作电梯；（5）禁止对患者不理不睬，对不能解答的问题，转送相关科室请求协作，禁止说不知道。,2、医生问诊,（1）接诊环境的准备明亮、整洁、安静、有序，诊疗检查过程避免其他人打扰，医生最好是与患者一对1的谈话，请轮候的患者门外等候，“对不起，请你们坐在候诊椅上稍候”，保证患者个人隐私不被泄漏。医生与患者座位位置成90度，缓解面对面给患者带来的紧张感觉；,（2）接诊医生的心理准备作为医生要尊重女性，体现关怀，要有意识地为女性患者着想，要解释细致，消除顾虑；医务人员特别是男性医务人员，在接诊女性患者时，必须举止端庄，切不可与患者调笑戏耍，也不可指责训斥、鄙视和嘲笑她们。男医生对女患者的隐私部位检查必须要有第三人在场。（3）接诊时，医生应面部保持微笑，聆听为主，切忌心不在焉。与老人、小孩、女性交谈时，可以辅以适当的手势。交谈时，声音不可过高。,（4）耐心倾听病人讲完话，病人不发问，最好中间不要插话，即使插话也是为了了解病情，听的过程中应以“是、嗯”等语气词配合。病人与你谈话时，千万不能通过一些肢体语言告诉病人你不耐烦。谈话中，要带好笔和笔记本，做好必要的记录，要能听出病人的画外音并给予及时解答。,3、药房窗口服务礼仪：,（1）药剂人员工作必须穿戴整洁、仪表端庄，面带微笑，举止稳重，大方得体。（2）见患者前来应站立、目光相迎并保持微笑。（3）扬手问候，配以“您好！”“您好请出示处方”。（4）双手接过患者交来处方，调配处方时药品轻拿轻放，迅速、准确、规范地为顾客服务。（5）“您的药已经配齐”同时，详细向患者说明服药的方法和注意事项，并双手将药交给患者；,（6）和蔼、耐心为病人解答有关问题，发现医生处方错误，门诊调剂人员无权擅自更改，需重新找医师更正，且以内部协调处理为主。（7）挥手道别，“祝您早日康复”,4、收费员：,（1）见患者前来应站立、目光相迎并保持微笑。（2)右手扬手问候，配以“您好！”。（3)双手接过客户递送过来的处方。(4)正确划价后清晰报价，“您好！收费一共是XX元”,双手接过患者交来现金，“收您XX元”、“找您XX元，请拿好”，如金额刚好时，“正好XX元，谢谢您”挥手道别，“谢谢！请到旁边药房取药”、“您慢走”,5、入院护理,入院（1）患者到达住院部，住院的护士或医生要起立，主动热情接待，问候：“有什么可以帮到您”。（2）接到入院证，引领到医生办公室交由值班医生询问病史。（3）医生问诊完后，护士测量生命体征，协助患者称体重：请您到这儿测量一下体重。我现在为您测量体温和血压，您的体温是，血压是。把病人护送至病床。“您好，我是护士，我现带您到病房”。,入院后住院护士接待礼仪流程（语言对话）,（1）介绍环境，携带病人用物，送病人至病房。现在给您介绍一下病区的有关情况（住院须知及入院宣教内容）”。这是住院须知，请您看一下，然后在这里签字，有不懂的地方（或还有不清楚的地方），可以问我。（2）XX（尊称），我们的科主任是XX，护士长是XX，您的管床医生是XX，介绍病房用物及同室病友，插入床头卡：这是您的床位，有壁柜及床头柜供您使用，这是呼叫器，有事您可以按这里，我们会马上为您提供帮助。您的床头及床尾可根据需要升降。这位是您的病友XX，您先休息一下，医生马上来看您。谢谢合作。,入院后住院护士接待礼仪流程（语言对话）：,（3）回护士站，准备病历，进行入院评估，作各种记录，通知医生。（4）新患者入院后，护士长当天应抽空问候患者，“您好，我是护士长，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管说，我们一定认真听取和改进的”。,6、住院护理,巡视病房（1）晨护时，“您好，昨晚休息得好吗？感觉怎么样？现在我们来帮您整理床铺，谢谢您的配合”。（2）交接班后，对病房进行巡视，“您好，我是护士，今晚我值班，现在来看您。感觉怎么样？晚上如有什么事，请尽管告诉我或按呼叫器”。（3）上班期间，尽量抽时间到病房巡视，“您感觉怎样（观察液体流畅情况、局部）？需要帮助吗？（喝水、入厕）”。（4）对病人提出的合理要求应尽量满足，如果因故不能及时做到，则非常客气地对他们说“麻烦你等等，我处理完手头的事情就马上与您联系”。,住院护理,病房管理（1）进入（单人）客房，一般应先轻敲门三下,如无反应,再推门进入。（2）请患者或家属予以配合，“对不起，为了保持病房整洁，请您将物品放在处”，“对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点（将电视音量调低一些）好吗”，态度温和。（3）住院处对病房的需求要逐个进行记录，及时讨论并做出决定，并及时给予反溃，对工作中存在的问题及时进行沟通协调。,护理服务规范用语,1）、您好，我是主班护士*，请您在这儿休息一下，我马上为您安排床位。2）、您好，我是责任护士*，负责您的护理工作。现在我给您介绍一下病区的环境和住院须知。3）、您好，我是护士长*，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管告诉我们，我们一定会认真听取和改进的。您有什么请求和希望，可以跟我讲。4）、您的主管医生是*，一会儿他就会过来为您检查。现在我为您量一下体温、血压，请配合一下。,护理服务规范用语,5）、您好，昨晚休息好吗？感觉怎么样?还有哪里不舒服？6）、您好，现在为您做*治疗，请配合一下好吗？7）、请您不要紧张，哪里不舒服请告诉我，我们马上给您处理。8）、请问您叫什么名字？这是您的药，请您服用，注意多喝水。,护理服务规范用语,9）、您好，请问您叫什么名字？现在我要给您输液，大约需要*小时，您准备好了我就开始为您输液了。10）、您的液体输完了，我现在给您拔针，有一点点不舒服，请您忍耐一下。11）、对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？12）、操作前亲切的解释，操作中关心，操作后致谢！,7、检查科室,（1）接到患者递来的申请单时，要站立起身接过单，认真阅读要求、部位、目的、特殊提示、等项目,并请患者坐下。（2）简洁明了、询问患者病史及相关情况，请患者步入检查设备上（检查床）时嘱病人配合，若行动不方便者可上前帮助搀扶。（3）诚恳告知患者：“我马上要为您检查了”，“请您不要紧张”，“若有什么不适合可告诉我们”。,（4）对需要暴露隐私部位的检查，要有第三者陪伴（原则）。（5）检查过程中，动作要轻柔，提示配合语言要亲切，检查完毕要说“谢谢您的配合！检查完毕！”（6）对检查完毕的患者，交待患者何时来取报告？在什么地方取？直接发报告给患者时说；“您的检查单已写好了，请您交给开单的医生，谢谢您的合作。”,（7）报告单填写按医疗文书书写规范标准，字迹要清晰、特殊项目标明正常值，报告单面无污渍、诊断，签名要规范、易辨。（8）填写好各项登记本，如检查中发现特殊情况时，应避开患者，电话沟通接诊医生。注意保护医疗原则。,8、患者出院,（1）由主管医生根据患者病情提前告知患者出院时间，护士办理好相关手续后通知患者出院，“您可以出院了，请您或您的亲属到住院部出院登记处办理一下出院手续”。（2）对离院患者做好医嘱提示，“您好，这是医生给您开的药，请您饭前（后）服用，注意多喝水，出院后活动要适量，饮食要注意”，“您可以再仔细看一下出院指导，上面也有我们科的联系电话，有事来电话咨询。（3）对准备离院患者根据需要给予相应的教育和健康指导，耐心解答询问；“出院后请注意休息和个人卫生，按医生的吩咐及时用药，定期来医院复查，祝您早日康复！”,患者出院,（4）征求患者对医院诊疗水平、服务态度、医疗收费、就医环境等的建议和意见，“您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见”；如患者有意见，抱怨，应立即给予处理，消除不良影响，“您提的意见很好，我们一定会认真改进的，感谢您对我们工作的理解与支持”。（5）护送患者到大厅门口或车上。“祝您早日康复！”，切忌语“再见”。如行李多或病人行动不便，嘱家属照顾好病人，帮提行李送至医院大门口。,9、患者抱怨的处理,处理抱怨的基本原则：（1）快速处理；（2）先处理情绪，再处理问题；（3）“三换”原则（换人、换场地、换时间）,患者抱怨的处理,处理抱怨的基本步骤（1）耐心倾听，把患者反映的问题记录下来，好记性不如烂笔头；同时，让对方觉得你很重视。（2）表示同情，认同患者的感受，“我非常理解您的感受，那一定让人很不愉快”，让对方知道你关心他的问题和他的心情，消除怒气和怨气；（3）真诚致歉，引导将患者从情绪发泄转向问题处理，不管你有没有错，请记住患者生气是因为他遇上问题了，你漠不关心或据理力争、找借口、只会让对方火上加油。,患者抱怨的处理,（4）商讨公平解决方案，“您希望我们怎么做呢？”，一旦找出方法，应征求患者的意见；（5）获得认同，立即处理。（6）跟进实施,不论你是否有权决定，确保让患者随时知道事情的进程;(7)反馈回复,问题处理完毕后，必须予以回复，并询问“请问您觉得这样处理可以了吗？”，“您还有其他别的问题吗？”，如果没有，就谢谢对方这次提出的问题.,患者抱怨的处理,（8）面对有异议的患者“根据多数人的情况，我们医院目前是这样规定的”；“我理解您的感受，其他患者也曾经有这样的感受，不过，经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的利益”；“您的要求我已经记录清楚了，我们会尽快处理并给您反馈情况，请问您还有其他什么要求吗？”；“您的建议（意见）很好，我们一定改进，谢谢您的宝贵意见”,10、服务用语规范,（1）基本十字服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见（2）注意时机场合，使用不同的用语问候语：“您好”、“早上好”；请求语：“请”、“麻烦”、“拜托”，当需要别人帮助、理解、支持、配合时；感谢语：“谢谢您的合作”、“谢谢您的理解”；应答感谢：“不必客气”、“这是我应该做的”；,服务用语规范,抱歉语：“对不起”、“很抱歉”、“请原谅”，当怠慢了对方、给对方带来不便时；征询语：“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？”、“我解释清楚了吗？”；慰问语：“您辛苦了”、“祝您早日康复”；祝贺语：“恭喜”、“祝贺”；道别语：“再见”、“请慢走”、“晚安”；,11、医院文明服务规范用语：,（1）请您再说一遍好吗？（2）对不起，您有零钱吗？（3）对不起，请您稍等。（4）请您把病历卡一起给我。（5）请问您需要查询什么？（6）请稍等，我马上给您看。（7）对不起，请让这位急诊病人先看。（8）请问您哪不舒服？,医院文明服务规范用语：,（9）别着急，您慢慢说。（10）对不起，请排好队。（11）我再与您核对一遍。（12）请别忘了按时服药。（13）在病房请不要抽烟。（14）请您在病房不要私自用电器。（15）请您配合病房管理。（16）请放心，我们会尽力为您治疗的。（17）您今天感觉好些了吗？（18）对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。（19）为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费,12、医院服务忌语,（1）不知道，问别人去。（2）刚才不是跟你说了，怎么又问？（3）怎么这么烦啊!（4）谁叫你病历卡不拿出来。（5）没零钱，自己去换。（6）为什么不提前准备好（7）没带钱怎么看病？（8）上面写着，不会自己看？（9）越忙越添乱，真烦人。（10）叫什么，打针哪有不痛的。,医院服务忌语,（11）计算机计费不会出错的。（12）你这个病看不好，住院也没用。（13）我医生还是你医生？（14）不想看就别看。（15）不想住院就出去。（16）没钱就停药(停治疗)。（17）这是医院，不是你家。（18）我就这态度，怎么样。（19）你去告啊，随便告哪都行。（20）有意见，找院长去。（21）普通病房就这样，有钱您住VIP房去。,13、不规范服务用语,（1）不知道。（2）你快点。（3）计算机的问题，我也没有办法。（4）快点去交钱。（5）不是我管的，我不知道。（6）我也没办法啊。（7）抽烟(用电)罚款。（8）这不是我的错，没这回事。（9）病历不能随便给你看。（10）办公室你不能进来。（11）大医院都做不了，我们还能做啊（12）你自己不会做呀。,14、医务人员“八声服务”,病人来有迎声见面有称呼声操作前有解释声操作中有问候声操作失误有致歉声操作完毕有应答声节日到来有祝贺声病人出院有送行声,医护微笑三结合,与眼睛结合眼睛也要微笑：眼形笑嘴微笑眼微笑眼神笑嘴还原眼微笑与语言结合要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑与身体结合配合以一定动作，比如点头、鞠躬等,当患者不满意时,检讨自己！我真的是完全对的吗？,换位思考,如果是我的亲人我会如何做,医生、护士,其他医生、护理,患者,患者家属,辅助医务工作者,五、医护与患者,你每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者,1、医、患沟通中的问题,（1）没时间：处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去语言沟通？！”（2）谈不拢：医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。“门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。（3）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。,医生，我忘了，其实,有完没完！,2、护士迎送住院患者的“八个一”,倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖。一张真诚的笑脸一个亲切的称呼一张整洁的病床一壶新鲜的开水一次周到耐心的入院介绍一次准确规范的健康评估一次用药的宣教做好第一次治疗。,3、何谓护患沟通,何谓护患沟通（1）沟通的对象是特定的患者群体（2）沟通的共同目的是维护健康和促进健康（3）护患沟通区别于人际交流,护患沟通的意义：首先，良好的护患沟通能缩短护患间心理差距；其次，良好的护患沟通是为了更有效地工作，是治疗的基础；最后，良好的护患沟通可以化解医疗纠份,4、医务语言的基本原则,医务工作语言规范的基本原则（1）规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。（2）保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。（3）情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。（4）分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。,医护有两种手段能治病：一是用药，二是语言。,5、护患沟通中的常用语,（1）安慰性语言（2）劝说性语言（3）积极的暗示语言（4）指令性语言（5）鼓励性语言,6、医护语言美的标准:如何说更有亲和力,从美学的角度上看，社会上绝大多数人公认为是美的语言，应该是美的语言，而不被社会所授受的语言是不美的语言。从社会效果来看，患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。从伦理学角度上看，语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则人道责任。从语言学角度上看，要特别注意发音准确，语意要明确；与人交谈应该诚恳、亲切、简洁、得体，有分寸。,7、医护患沟通障碍,一开始就假设明白患者的问题,耐心、关心,与患者沟通时避免使用：你好像不明白你肯定弄混了你搞错了我们从没我们不可能我不知道,8、注意专业术语,（1）由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异，沟通中会出现一些文字概念理解的误