值班管理学习归纳

.第一章 基本领导技巧第1章 引言一、领导与管理的区别n 领导则是赢得追随者去完成领导人认为有价值的事业。n 管理就是通过他人做好工作。二、优秀领导者的特质： 领导是领导人心，领导思想！用使命在领导，领导一种使命。u 领导者组织者的核心，团队的灵魂。u 领导者要建立自己的人生观、事业观、社会观u 领导者必须执行公司的经营理念，达成公司的经营目标，不断提升员工的使命感、价值观、责任心。u 态度、品德最为重要。u 领导者是工作伙伴、指导员、支援者、教练等。一位优秀的领导者善于发挥员工的作用三、一位优秀的领导者应该怎么做呢？ 有一个明确的目标和达成目标的完整计划。 与团队成员一起沟通目标和计划，使其参与。 严格执行程序和标准，为团队树立榜样。 辅导和支持团队，使其获得成功。 认同和庆贺团队取得的成功。四、优秀的领导者带来的好处l 离职率降低l 服务品质提高l 产品成本降低l 利润目标提高五、优秀领导人的基本要求天道酬勤口勤手勤耳勤眼勤脑勤难度六、群策群力，互助互信八大原则 以客为尊 相互信任 认同鼓励 辅导支持 有责任心 追求卓越 正面积极 团队合作七、沟通的关键n 表示尊敬n 传递明确的信息n 确认对方是否理解八、沟通的重要性 当你传递一个信息却不去查实是否有人接收，这仅仅是单向沟通，它通常是行不通的，原因是你无法确信另一人已获取你给他的信息。你怎样确定另一个人接收了你发出的信息？运用双向沟通的方法，询问或追踪对方是否接收了信息。请你每次与团队成员交谈时均运用前述3种种沟通方式 第二章 领导模式辅导支持设定方向 追踪评估情况寻求改进： 1.执行力 2.团队合作 3.餐厅绩效1、评估情况做什么： 1.确定目标和计划 2.给予团队指导2、 设定方向确保团队利益： 1.认同每位出色的服务员 2.提供建设性回馈，并处理意外反应。3、辅导支持查明团队工作出色之处： 1.将实际结果与标准比较 2.提供认同和建设性的回馈 3.征求意见和回馈4、 追踪第1节 评估情况一、在每一次值班前，先找出待办事项u 核对餐厅经理的值班计划u 执行值班前检查u 检查餐厅的达标程度二、在评估过程中寻找下列改进机会点：n 顾客用餐经验n 团队合作n 安全n 提升营业额三、评估情况的重要性 因为评估情况可以找出待办事项，以便分清先后顺序。第2节 设定方向 作为值班经理，你的工作是实施餐厅经理的计划，你将根据这个计划来确立值班目标及指引团队。请匆尝试独自完成所有工作。n 值班前为服务员指定工作站和工作范围n 值班期间，请服务员清洁倒翻物或协助他人等特殊工作。 务必使你的团队准备遵循你的领导，并接住你发出的每一个任务。给予服务员指导时，请考虑：A、说什么B、如何说一、说什么1、请服务员执行工作2、说明工作内容及完成时间3、确认是否理解4、感谢服务员二、如何说 人们通常会注意你的谈话内容与谈话方式。在给予指引时你的肢体语言应当表明：n 这个班次由我负责n 我知道我在做什么n 我知道你会做好工作三、如何处理服务员的意外反应1、询问更多信息2、决定行动步骤3、如必要，回顾先前步骤4、以正面的态度给予支持1.1什么是启发式的问题？ 启发式问题：是以谁、什么、何时、何处为何及如何开始的问题。启发式问题使对方能“放开”回答及提供信息这协助你找出应当采取的行动。当李强回答不想清洁用餐区时，管理组问他，“为什么不愿意？”他答道：“我的背部受伤了，没法搬椅子。”现在你知道问题所在，于是2.2工作表现问题通常归结为以下四个问题：四、关于处理意外反应的其他建议u 在服务员表达其观点后尽快与之交谈，u 如可能在公共场合谈话。u 为何让别人看见你？u 交流使团队富有凝聚力。第3节 辅导与支持n 辅导是管理组最重要的工作之一，你的目标是辅导团队，使其每天做得更好。n 何为辅导?辅导即确保服务员具备正确履行工作所需的一切要素：培训、练习、工具、时间及认同鼓励！n 辅导就是向团队成员表明，你关心其工作内容与工作方式。n 值班中，注意服务员是如何工作的，他们是否依照程序和标准工作？n 当服务员执行标准时，该怎么做？n 以认同的回馈，确保服务员知道你重视出色的工作n 当服务员未执行标准时，该怎么做？n 给予建设性的回馈，找出服务员有待改进之处。一、以认同的回馈表示赞同1、明确、真诚地说明服务员工作出色这处（运用关键2传递明确地信息）2、说明赞赏的原因3、何时以认同的回馈赞同：一旦团队有超出期望的表现时一旦服务员或团队达成一个目标时一旦服务员自身表现有所提升时4、何处以认同的回馈赞同：在公众场合如是有意义的成就，则在团队面前予以认同如个人有进步时，则在私下给予认同另1：每次值班至少表现一次认同鼓励l 你在上一次受到认同鼓励时有何感受？可能你的感觉好极了!也许你将微笑传给他人。l 你希望服务员亦有同感，对吗？l 请遵循这样的标准：值班期间对每名服务员至少给予一次正面回馈来进行认同鼓励，而且你的语句是明确、真诚的、使每个人了解你重视出色的工作。另2：不便于记忆，请记录下来。以下情况，请保持书面的认同记录：l 非常重要的成绩，比如达到一项评估目标或营业额目标；l 该服务员提供很大帮助比如在你人员不足的情况下加班；l 该服务员因优质服务在评估中受到认同；l 先将便条贴在公告栏上，然后存入员工档案。一张书面的记录将帮助你追踪服务员的工作以备评选优秀员工和升迁时参考。二、提供建设性的回馈正确步骤如下：1、说明不合标准这处；2、通过询问取得更多信息；3、决定行动步骤；4、在必要时，回顾先前步骤；5、给予正面的支持；这些步骤看起来很熟悉，是不是？步骤25是处理意外反应的步骤，你在几乎所有关于表现的讨论中都会依照同样程序，略有不同这处是：开始讨论时，以事实陈述开始。对他人的陈述或行为进行回应时，要以询问的方式开始。3.1此处你将运用前面学习的方法解决这四个问题：问题解决办法不知道工作方法？培训知道工作方法却不能持续达到标准？通过辅导（包括练习和回馈来改进技能使对方达到标准）知道工作方法且具备技能，但没有时间或正确的工具？安排时间和工具具备知识、技能、工具和时间，却不愿意做？再次询问对方是否愿意？若对方依然不同意，则告诉他你将向餐厅经理反映情况。3.2此处你将使用沟通关键2传递明确的信息。你的步骤应当明确而清楚。另：提供建设性回馈的其他提示及时给予建设性回馈。当你看到安全和保全危害时，立即予回馈！在没有安全和危害且在低峰时间。先简单提醒，然后在员工下班前尽快与他谈话；如有可能，在公共场合谈话。在服务员工作地点与其交谈，除非服务员发火或无礼或在前台工作，如发生这种情况，请服务员和你到一个别人能看见却不能听见你们说话的地方。第4节 追踪 现在是班末。值班中出现了几个问题，但大体上进展顺利。营业额数据看来不错，那么你如何确保圆满的完成本次值班？ 当你在班末进行追踪时：一、向团队提供回馈u 根据目标和标准衡量团队的表现u 以认同的回馈赞同优秀的工作u 对工作中存在不足的队员，给予建设性的回馈u 询问重要服务员“我们如何在下一次做得更好?”二、接受回馈u 接受认同鼓励u 接受建设性的回馈（一）接受正面的回馈： 对服务员正面的回馈：“太好了或我非常感谢”将认同的回馈视为礼物，大方的予以接受。（二）接受建设性的回馈：1、通过询问取得更多的信息：询问开放式问题，得到全部细节；应用关键12、决定行动步骤：向服务员征求有解决问题的意见；运用关键23、回顾计划：在讨论出所有意见之后，重温你们所达成的共识；运用关键34、给予正面的支持：使服务员总是着愉快心情结束与你的谈话！第五节 领导模式概述 运用领导模式率领你的团队获得成功。为了保证你的信息被接收和理解，请记住使用以下3种沟通方法：1、表示尊重；2、传递明确信息；3、检查是否理解一、评估情况u 改进顾客用餐经验的执行度u 改进团队合作u 改进餐厅绩效二、设定方向一旦知道做什么，你便能：u 确定目标和计划；u 给予团队指导：1、 请员工执行工作；2、说明工作内容及完成时间； 3、检查是否理解；4、表示感谢。三、辅导和支持确保满足团队需要：u 认同每位值班期间工作出色的服务员（1）说明服务员工作出色之处；（2）说明赞赏原因。u 提供建设性回馈，并处理意外反应（1）说明不合标准之处；（2）通过询问取得更多信息；（3）决定行动步骤；（4）在必要时，回顾先前步骤；（5）说肯定的话表示支持。4、追踪查明团队工作出色之处：u 将实际结果与标准进行比较u 提供认同和建设性的回馈u 征求回馈八颗之心：1、 尊重 2、期望 3、合作 4、沟通 5、服务 6、赏识 7、授权 8、分享第2章 值班管理第一节 引言1、 顾客对我们的期望n 美美观整洁的环境n 真真诚友善的接待n 准准确无误的供餐n 优优良维护的设施n 高高质稳定的产品n 快快速迅捷的服务2、 影响顾客满意度的三个因素（QSC）u 服务重要因素u 环境关键因素u 产品决定因素3、 产品对顾客满意度（100%）的影响u 产品用餐经验56%u 产品质量31%u 产品价值13%4、 值班经理的工作目标（1） 职责值班经理对当班期间内餐厅内的以下情况负责：1、 人员协调2、 控制物料准备3、 维护机器设备运转4、 整齐清洁5、 优质的产品（2） 工作目标（目的）1、 给予每一位顾客绝佳风味的食品，提供顾客一个卓越的用餐经验，期待再来的价值。令李先生牛肉面成为顾客的最爱。2、 教导员工正确的操作程序，以达到餐厅合理的成本控制。3、 指导员工正确地操作，协助员工训练工作的执行。4、 确保行政工作顺利进行。5、 为餐厅良好的营运建立基础，减少及避免意外事件发生。五、值班经理角色：好像是乐队指挥家（领导者、计划者、问题解决者、训练者及指导人。第2节 值班管理的六大范围 物料、设施、人员、清洁、产品、训练一、物料管理的重点1、 督导适当的物料备量2、 保证产品质量的提升3、 督导有效期的执行4、 确保员工执行先进先出5、 维持适当货量6、 督导补货进货的正确执行7、 负责值班期间库房的整洁与安全8、 值班经理在值班中，有关货物调整要及时与订货经理沟通，跟进。v 产品质量控制的七大环节：订货采购验收储存加工销售剩余量储存v 先进先出先用原则要注意：u 货物码放u 标签管理u 培训员工责任心和习惯u 值班追踪v 产品促销的原则：u 毛利高的产品u 存量较大的产品u 新推出的产品u 有效期临近的产品u 积压产品2、 设施管理的重点1、 教导员工遵守安全规则正确操作设施2、 了解设施的产能做适当的运用3、 督导维修保养计划的执行4、 执行能源管理5、 L.T.C的推行与督导（爱护、仔细、注意）6、 维持对设施运作的高度敏感7、 为顾客提供一个干净舒适的用餐环境8、 内场工作区安全、操作顺畅3、 人员管理的重点1、 安排服务员最适当的工作位置 在最忙碌时就应该将服务员排放在他最熟练的工作岗位2、 协助管理组工作3、 教导最佳的工作方式4、 提高生产力5、 协助训练工作的执行6、 正确地执行公司政策7、 以身作则，带动团队精神 服务意识、服务速度、执行标准8、 值班经理要对当班时顾客投诉担当责任，及时解决投诉。v 发挥员工潜能的四个方向u 了解员工（工作技能、生活状态、家庭状况、生日）u 信任员工u 鼓励员工u 辅导员工4、 清洁管理的重点u 1、引导员工达到卓越的清洁标准，随时强调清洁的重要性。u 2、与员工沟通清洁标准及当前的执行状况u 3、与员工沟通清洁标准和执行状况的合适时机u 4、监督违背清洁标准的表现5、 值班中有效跟进的四步骤 1、表扬良好的工作表现 2、指出要改正之处 3、指出改正方法 4、再次跟进，在跟进中请多采用积极的修正式的方法来完成。6、 值班管理的基本工具u 值班管理簿u 管理组及员工排班表u 值班流程表u 巡视路线图u 时间管理簿u 值班评估表排班表及工作站安排 为避免员工有倦怠感，同一工作站不宜连续过长的工作时间。 让每个员工了解自己的主要和次要责任，要让服务员明确优先要做的事，这样他们就会首先照顾客人的需求，随后再做其他的事。 将管理组安排在最机动与最有效率的位置。 把自己安排在一个可随时抽身执行指导行事的位置。7、 值班巡视（一）不同时段，巡视重点不同u 为餐期做准备（准备工作）50%u 餐期中（现场控制） 30%u 餐期后（打烊/准备阶段） 20%1、餐期前巡视特别留意事项 人员工作站位置安排 人员休息及用餐状况 是否有足够存货足以应付整个餐期需要？效期情况如何？ （每日准备食品检查表表）是否适度调整 检查收银机备用金并抽大钞 洗手间检查（异味、洗手液、擦手纸、卫生纸、垃圾桶、烘干机等）？ 垃圾桶是否需要更换垃圾袋？ 需要用的设施是否都开启并且控制正确？2、餐期中优先任务是做好服务工作，在你进行巡视时，你需要留心观察服务人员的服务态度及所提供客人的产品质量： 服务人员是否亲切、微笑，礼貌、殷切接待客人？ 随时鼓励服务员好的工作表现。 服务员是否进行建议性促销？ 产品的外观与温度是否正确？ 是否有任何事物减缓提供产品的速度？餐期，不会有很多时间让你培训服务员或进行教导工作。你在餐期需要关注的是排除障碍。管理一个餐期归根结底就是找出什么东西在影响顾客的感受及服务，然后立即采取行动将这些问题加以解决。3、餐期后优先任务是清洁工作与重新备货，在巡视时，你需要留心观察产品保存时间与工作区清洁状况： 外场是否清洁 洗手间是否清洁、无异味，并备好物品？ 内场是否清洁？ 督促服务执行。（二）巡视时的注意事项n 带着值班前检查表及时间管理簿/每日待办记录n 以顾客的观点来看每一件事物，假设自己就是顾客，正头一次拜访你的餐厅。n 要让内场或外场的人员知道你在进行巡视，以免发生找不到值班经理的状况。n 只有在最短暂、急迫的问题才停下来。n 检查你上次巡视所指正的事项。n 别忘了赞赏事情做得对的人！实践、实践、在实践！n 寻找今天可能解决不了，但是需要以后注意的事情。（三）A、B类巡视 A类巡视：开班前、高峰前30分钟，每次花费30分钟的执行时间，主要检查人员、物料、设施。 B类巡视：班中30分钟/次，快速（耗时10分钟）进行。8、 考虑问题的优先顺序u 紧急、重要立即做u 不紧急、重要一定要做u 紧急、不重要交给别人做u 不紧急、不重要拒绝或安排