精选总结-药店服务礼仪培训PPT

药店服务礼仪,药店服务礼仪,主讲：闫婷2015年5月,1,2020/5/14,服饰美,修饰美,举止美,情绪美,目录,文明美,2,2020/5/14,由此：营业时间，员工必须穿着公司统一定制的白大衣,样式要和谐、大方,很多药店为了统一店员的服装而订做了制服，其目的是为了烘托出药店的个性与整个团体的魅力。可是有些店员却不太喜欢制服发挥出的统一美感，因为制服往往会掩盖一个人的美丽与个性，所以，她们经常擅自把制服的裙子改短、任意把腰部裁紧或是加一条腰带，要不然就是上衣统一，下身有穿裙子的、有穿裤子的，而且颜色不一，以致整个店面给人一种很凌乱的感觉，与统一制服的目的背道而驰。,一服饰美,3,2020/5/14,由此可见：衣着应勤洗勤换，特别要注意制服衣领、袖口的清洁工作，不要以为反正大家穿的都一样而不注意小节。这样，才能给顾客提供一个整洁、优美的店面环境。,穿戴要清洁,从顾客的心理出发，不难发现，店面环境是否清洁、卫生，将直接影响他们的购买情绪。,假如一个药店店员蓬头垢面、衣冠不整，还有谁肯前来选购药品。更有甚者，药店店长表制服上的污垢可以掩盖它本身的颜色，那污渍斑斑、又黑又脏的制服就能令顾客落慌而逃。,一服饰美,4,2020/5/14,修饰美,1、美观、大方、淡雅,如果修饰过分，往往有损自己和药店的形象，势必会影响到顾客的购买情绪。因此，药店店长的修饰美应该具有美观、健康、淡雅的特点，要做到与特定环境的和谐统一。,2、注重自身的仪容,发针、发带、胸针、戒指等，适当地佩戴装饰物能起到画龙点睛的效果，但这些装饰物应以雅为主，务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪，不舒服的感觉。,发型，应保持明快、舒展，不留怪发。男性要经常剃须理发，头发保持清洁，不要留长发和胡须；女性的发型则宜显示出自然、端庄之美。在打扮装束上，女性可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉感观。切忌浓妆艳抹。,嘴部保持清洁,二修饰美,5,2020/5/14,修饰美,如果在上岗前吃了辛辣味浓烈的食物（如大蒜、大葱等），一开口便会散发出令顾客不快的气味，这不仅是对顾客的不尊重，还会导致销售中断。,4、嘴部保持清洁,口齿的清洁与愉快悦耳的声音，对任何人而言，都具有莫大的魅力。药店店长在与顾客对话时，在互相注视对方五官的同时也会注意到对方的嘴部，因此，口齿的洁净是非常重要的。,3、注意体臭,此外，有些药店店长表由于齿质不良或其他疾病而引发的口臭、腋臭等体臭，同样会令顾客产生尽快逃离药店的想法。因此，有此疾病的药店店长须特别注意，要尽快去看医生，或含一块淡香味的糖，在身上喷点香水等，以避免此现象的发生。,二修饰美,6,2020/5/14,接待顾客过程中的站立、行走、言谈表情、拿取药品等方面的动作、体态、气质和风度的综合表现。药店店长表在接待顾客时的行为举止，往往最能影响顾客的情绪。,如果言谈清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重、动作干脆利落，会给顾客亲切、愉快、轻松、舒适的感觉；相反，举止轻浮、言谈粗鲁、动作拖拉、漫不经心的动作，则会使顾客产生厌烦心理。,三举止美,7,2020/5/14,（一）站立姿势要正确,1.正确的站姿标准：A整体标准要求：（1）头正（2）肩平（3）垂（4）躯挺（5）腿并（6）身体重心支撑于脚掌、脚弓上（7）从侧面看，头部肩部、上体与下肢应在一条直线上B手位：站立时，双手可取下列之一手位（1）双手置于身体两侧；（2）右手搭在左手上叠放于体前；（3）双手叠放于体后；（4）一手放于体前一手背于体后,8,2020/5/14,C脚位：站立时可采取下列几种脚位（1）“V”型（2）双脚分开不超过肩宽（2）小“丁”型,（一）站立姿势要正确,9,2020/5/14,图例：,（一）站立姿势要正确,10,2020/5/14,2.几种基本站立姿势,A,11,2020/5/14,男士的基本站姿,12,2020/5/14,男士的基本站姿,13,2020/5/14,2.几种基本站立姿势,B,14,2020/5/14,女士的基本站立姿,15,2020/5/14,歪脖、塌腰驼背、撅臀挺肚、倚靠货架、双臂拥胸、双手插兜、倒背手等,3.不正确的几种站立姿势,16,2020/5/14,（二）坐姿要正确,17,2020/5/14,（二）坐姿要正确,1.男士的几种正确坐姿,18,2020/5/14,（二）坐姿要正确,19,2020/5/14,精神饱满，表情自然，目光平视前方或注视交谈对象。(2)身体端正舒展，重心垂直向下或稍向前倾，腰背挺直，臀部占坐椅面的2/3。(3)双膝并拢或微微分开，双脚并齐。(4)两手可自然放于腿上或椅子的扶手上。除基本坐姿以外，由于双腿位置的改变，也可形成多种优美的坐姿，如双腿平行斜放，两脚前后相掖，或两脚呈小八字形等，都能给人舒适优雅的感觉。如要架腿，最好后于别人交叠双腿，女子一般不架腿。无论哪种坐姿，都必须保证腰背挺直，女性还要特别注意使双膝并拢。,2.女士的几种基本坐姿,20,2020/5/14,（三）走姿要正确,1.,21,2020/5/14,2形态风度要高雅、礼貌、得体,1,3,2,4,一个偏狭妒忌的人绝不可能坦荡开朗,一个无情寡义的人绝不可能热情似火,一个轻浮浪荡的人不可能深沉庄重,内心情感自然流露出的风度才是最真诚高雅的,一个自私自利的人绝不可能大方诚恳,我们应该从自身做起，全心全意为顾客服务的服务意识和精神面貌，只有这样才能表现出举止美和风度美。,SO,22,2020/5/14,微笑是最具震撼力的语言，是人与人之间沟通的桥梁，是人脸上最美丽、灿烂的花朵,3待人接物要面带微笑,23,2020/5/14,4注视来客要眼睛明亮、眼神柔和,S,最得体的眼神为“散点柔视”,切记目光呆滞、斜视、怒目而视,是心灵的窗户,眼睛,24,2020/5/14,试想:一个或无精打采、或心烦意乱、或郁郁寡欢、或怒火中烧的药店员工，在接待顾客时怎么可能热情周到地为顾客服务呢?因此，药店人员要在上岗之前调整自己的情绪，保持一个乐观、积极、向上、愉快的心理状态。那么问题又来了：如何做到情绪美？,四、情绪美,25,2020/5/14,（2）化不利情绪为有利情绪积极参加营业前的晨会，通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态。要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅。进行自我调节。安静地独处一会儿，心中反复告诫自己：忘掉烦恼、振作精神，或者想一两件使人愉快的事情。,（1）热情饱满、精力充沛,保证充足的睡眠。头天夜里休息好，第二天才可能精力旺盛；否则，呵欠连天，一脸倦容，不利于服务。女店长可适当化妆，洒点香水，这样会有助于提神醒脑，促进大脑皮层兴奋。但香水味不可过于浓烈。业余时间，多参加各种健身、娱乐活动，培养自己广泛的兴趣和爱好，有助于增强体质和保持良好的心绪。,保持情绪美应做到：,26,2020/5/14,（3）端正态度,表现出北域人的活力、青春、健康的形象避免将不利情绪带进卖场,接待顾客要热情、亲切、亲和力操作轻盈、迅速,27,2020/5/14,（4）自查仪容仪表,(1)服装怪异，浑身珠光宝气，且香气扑鼻。(2)衣服不整洁，钮扣掉落或脱线。(3)不配带胸卡或将胸卡藏于衣服内只露出一角。(4)表情颓废，抱肘拥胸，手插衣袋而立。(5)化妆时使用很奇怪的颜色。(6)头发颜色怪异，表面油腻有头皮屑。(7)浓妆艳抹，眼线和睫毛液渗出，带夸张耳环。(8)留长指甲，涂有色指甲油，或短指甲内留有污垢。,28,2020/5/14,五、文明美,接待文明,电话用语文明,三声原则,29,2020/5/14,接待文明,接待话术,1.接待文明,30,2020/5/14,（1）应在电话铃响三声内接听电话.（2）接听电话应先说:您好,北域药房*店.（3）通电话如需对方等待时应主动致歉:对不起,请稍候.,（4）接到电话时有关顾客的,应做好书面记录,及时解决.（5）拨打电话时应有所准备,通话简洁明了,不在电话上聊天.,（6）通话完毕后,应待顾客上级先挂断电话,方可挂断.,2.电话用语文明要求,31,2020/5/14,2.电话用语文明标准,/“您好！*药房”/“对不起，请您稍等”/“您需要*，是吗？请问您贵姓，请您留下联系电话好吗？”/“请问您还需要其他商品吗？我会在*时间内答复您的”/“您好，*现在不在，您有什么事情，可以交代一下吗？等回来我马上转告他。”/“您好，请问是*先生（女士）吗？我是*药房，您上次订的*已经到货，您什么时候有空可以过来看一下好吗？对不起，打扰您了。”“谢谢，再见”,32,2020/5/14,3.三声原则-服务三声,您好！欢迎光临北域药房-店,不好意思，是这样的.,请慢走！,3