精选总结-沟通的魅力

无人不会，是否深谙其道就是一门学问了,沟者，构筑管道也通者，顺畅也,1,2020/5/14,沟通的魅力,2,2020/5/14,解析沟通,沟通就是意思交换.不可忽视”肢体语言”正式沟通与非正式沟通,冲突,3,为什么会是这样？,这就叫沟通失败哦！,4,有效的沟通是把事情做好的关键一个人的成功75靠沟通，25靠天才和能力,所以我们一定要不断致力于提高自身的沟通能力。牢记：学习沟通，永不嫌迟,5,人类最伟大的成就来自沟通,最大的失败，来自不愿意沟通,6,2020/5/14,沟通是一个使双方或多方就某一件事情理解、接受的一个连通过程。包括传递某种信息、解决某个问题、纠正某个错误、或者是改变某种做法或想法等。,7,沟通的重要性,使思想一致、产生共识,减少摩擦争执与意见分歧,疏导员工情绪、消除心理困扰,使员工了解组织环境、减少变革阻力,使管理者洞悉真相、排除误解,增进人员彼此了解、改善人际关系,减少互相猜忌、增强团队凝聚力,8,2020/5/14,目录一、沟通基本原理概述二、高效的语言沟通三、肢体语言的沟通四、书面语的沟通五、协调关系的方法技巧六、沟通的应用,9,沟通就是“文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换。”将一个人的意思和观念，传达給別人的行动.沟通就是“什么人说什么，经由什么路线传至什么人，达到什么结果。”意义的传递和理解。,什么是沟通？,一、沟通基本原理概述,10,沟通的分类,依据不同的标准，沟通可以作不同的分类：,语言沟通与非语言沟通浅层沟通与深层沟通正式沟通和非正式沟通单向沟通和双向沟通人际沟通、群体沟通、组织沟通、跨文化沟通,一、沟通基本原理概述,11,沟通,非语言沟通,语言沟通,口头,书面,身体动作姿态,服饰仪态,空间位置,身体语言沟通,副语言沟通,物体的操纵,12,常见的表达方式,命令式权威表达慈爱式关怀表达成熟式理性表达儿童式直接表达幽默诙谐式表达单刀直入威胁式,13,有一家人上餐馆，其中一个男孩跑前跑后、跳上跳下，还大呼小叫，顽皮得不得了。先是妈妈哄，拉着爸爸劝，同桌的朋友也加入，对小男孩说：如果你不吵，等下次给你买糖吃。只是，谁劝都不管用。惹得一屋子的人都转头看他们这桌。最后服务员走了过来，在小男孩耳朵旁边轻轻说了一句话，小孩居然不吵了。吃完饭，这桌男主人赏了加倍的小费，并请教侍者到底用了什么妙法，能管住小男孩。侍者笑了笑说：“这很简单，我只是对他说：如果你再吵，我就把你送进厨房，烤掉。请问服务员用的是什么沟通方法？,14,1、沟通的内涵和实质沟通在组织中的作用提高管理效能了解人员情况有助于员工参与管理有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解,管理格言沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。,一、沟通基本原理概述,15,一、沟通基本原理概述,2、沟通的四大原则准确性原则：表达的意思要准确无误完整性原则：表达的内容要全面完整及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果,16,1、人际交往中的语言沟通沟通漏斗,二、高效的语言沟通,原來是這樣!,17,二、高效的语言沟通,1、人际交往中的语言沟通某机构的调查,组织内信息的传递及流失,18,二、高效的语言沟通,2、语言沟通的基本特征声音为媒介嗓子与耳朵口语的含义存在的普遍性动物界、人类与文字的关系容易被忽视原因,现场思考为什么会人微言轻？,19,二、高效的语言沟通,2、语言沟通的基本特征语言表达的类型会面：会见、会晤、暗中？介绍：正式、非正式、友好称呼交谈：话题、技巧、礼节电话电视媒体中的对话：第三方观看,20,电话沟通的特殊性,与面对面交谈相比，缺乏身体语言与面对面交谈相比，更容易让交谈双方得出错误的观点电话交谈更容易受环境影响，容易走神难以准确地表达一些复杂的思想和信息,21,二、高效的语言沟通,3、电话交谈中语言应用电话沟通技巧打电话注意事项十要点A.理清自己的思路B.养成随时记录的习惯C.立即表明自己的身份D.确定对方是否有时间E.表明打电话的目的,22,二、高效的语言沟通,3、电话交谈中语言应用电话沟通技巧打电话注意事项十要点F.给对方足够时间反映G.避免与身边的人交谈H.设想对方要问的问题I.简洁道歉J.不要占用对方过多时间,23,二、高效的语言沟通,3、电话交谈中语言应用电话沟通技巧接电话注意事项五要点A.随时记录B.自报家门C.转入正题D.避免将电话转给他人E.避免电话中止时间过长,24,二、高效的语言沟通,3、电话交谈中语言应用电话沟通技巧电话交谈四戒A.出言不逊“伤人”B.故弄玄虚“吓人”C.没话找话“烦人”D.没完没了“害人”,25,二、高效的语言沟通,3、电话交谈中语言应用交谈中基本原则不独占谈话时间不同对象，话题不同别尽谈自己面谈时眼睛的“聆听”严禁恶语伤人,26,言语上的伤害是心灵上的伤害,良言一句三冬暖恶语伤人六月寒三言两语伤害人，三年五载围不下人勿以善小而不为，勿以恶小而为之,27,三、肢体语言的沟通,1、非语言沟通的主要形式专家的调查,不同形式的信息沟通模式相对重要度调查,28,三、肢体语言的沟通,1、非语言沟通的主要形式八种常用的非语言沟通体语：头语、手势、身姿（动/静）脸部表情：微笑、眼睛眼神目光：眼睛是心灵的窗户人际距离：0.5米3.5米A、私人距离（0.5米）B、常规距离（05-15米）C、礼仪距离（15-35米）D、公共距离（35米）,29,三、肢体语言的沟通,1、非语言沟通的主要形式八种常用的非语言沟通时间控制：预约、现场控制仪表环境：个人服饰、沟通环境人体接触：握手、碰杯、其它语音/语调/语气：辅助语,注意：沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的,30,衣着外表是打给世人看的自我。衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的信息。,注意穿着装饰的沟通,31,2020/5/14,三、肢体语言的沟通,2、肢体语言的表达特征身体的非语言信息微笑开放的姿态接触眼神沟通点头身体语言的沟通理解别人的身体语言恰当使用自己的身体语言,32,手势,33,2020/5/14,高兴,悲痛,愤怒,急躁,真诚、坦然无可奈何,尴尬、为难、不好意思,挑战、示威、自豪,34,2020/5/14,身体姿势,要注意场合和人物,35,2020/5/14,头部动作,同意,否定,骄傲,沮丧,不服,36,2020/5/14,不感兴趣/漠不关心的充满敌意/讥讽的愉快的愤怒的不快的/愁眉不展的/负气的天真/喜悦的，童真可爱的,面部表情,37,2020/5/14,褪色的/疲倦的/麻木不仁的有点愤怒的、微微懊恼的假装开心不开心/苦恼的不能肯定的、怀疑的深感苦恼的,面部表情,38,2020/5/14,两腿姿势,稳定和自信,害羞胆怯或不热情、不融洽,正经、严肃和拘谨,如：立正、正襟危坐,39,2020/5/14,1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。,用眼睛沟通,40,2020/5/14,41,2020/5/14,42,2020/5/14,人人都期望别人理解自己任何人说话都是为了让别人听所以：会说话不代表会沟通。牢记：倾听致胜,沟通的艺术：要先作一个专注的倾听者,三、肢体语言的沟通,43,沟通首先是聆听的艺术；耳朵是通向心灵的道路；会聆听的人到处都受到欢迎。,44,善于倾听是智慧的体现因为只有倾听才能得到倾听是让他人和自己都快乐的一件事。倾听是我们接下来把事做对、做好的前提。,用耳用心去倾听理解记忆事能清,45,二八理论在工作中的应用,80%的时间要用于听20%的时间要用于说如果我们花80%的时间去听，会得到什么？如果我们花80%的时间去说，会得到什么？,46,没进耳神经，完全没有听假装在倾听，没有用上心选择性的听，有的接受有的扔专心在倾听，弦外之音并不明同心去倾听，进入最高境,倾听的五个层次,47,美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！你听到别人说话时你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”：1.听话不要听一半。2.不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。,48,三、肢体语言的沟通,3、有效倾听的技巧倾听中的禁忌不礼貌A.半听半不听B.不看着对方，东张西望C.始终没有回应D.摆弄物品，抖晃四肢轻慢对方A.继续自己的工作B.中途接待他人C.打电话D.走来走去粗暴对待A.插话打断B.提问误导C.过早评论D.粗暴中止,49,书面沟通,50,四、书面语的沟通,1、个人书面沟通的形式便条留言言简意赅，一目了然书信书来信往鸿雁传情正式活动中的书面沟通书面发言：照会、声明等司法机关的书面沟通A.律师函件B.传票C.判决书/裁决书/民事协议等,51,2、不同文化背景下的沟通跨文化沟通所谓跨文化沟通，是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。跨文化沟通的障碍A、言语和非言语B、信仰与行为C、文化的多样性D、价值观比较跨文化沟通的策略,四、书面语的沟通,52,书面沟通,一别之后，二地相思，只说是三四月，却谁知五六年！七弦琴无心弹，八行书无可传，九连环从中断，十里长亭望眼欲穿。百般想，千般念，万般无奈把郎怨。万语千言说不完，百无聊赖十依栏。重九登高望孤雁，八月中秋月圆人不圆。七月半，烧香秉烛问苍天，六月伏天人人摇扇我心寒，五月榴花如火偏遇阵阵冷雨浇，四月枇杷未黄我欲对镜心欲乱。匆匆匆，三月桃花随水转。飘零零，二月风筝线儿断，唉！郎呀郎，巴不得下世你为女来我为男。,53,怎样保持书面沟通的成功,条理清楚，注意标点语言流畅字迹清楚不要有别字,54,下雨天留客天留我不留,下雨天留客，天留我不留。下雨天，留客天，留我不？留！,55,错别字的沟通失败,情爱的妈妈：你好，我工作的恨怒力，总是加班，领导对我恨满意，前几天我生了一个小0（病），请了几天假，也没扣我的工资，负责人事的领导还找我谈话，把我上吊（调）了。,56,1、协调各层次人际关系的原则五大原则尊重：做人的第一前提信任：相互信任，互不猜疑，宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量，真诚：“精诚所致，金石为开”，“人心都是肉长的”自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩）发怒是拿别人的错误惩罚自己,注意：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺,五、协调各类关系的方法技巧,57,五、协调各类关系的方法技巧,2、知识经济时代的新人际沟通社会人员知识层次普遍提升生活节奏加快：网络沟通技术越来越先进新人际沟通出现直截了当，开门见山淡情重法的趋向,58,3、如何处理企业内的上下级关系上下级的差异性权位差异：素质差异：职责差异：角色表演差异：处理上下级关系的原则对待下级：平等、公正对待上级：服从、大局为重、认清角色,任何团队组织中的人群，都存在着个性化的差异,我们必须认同和理解它的存在。,五、协调各类关系的方法技巧,59,4、处理上下级关系的艺术协调上下级关系互尊互重互谅互让互来互往处理下级关系的艺术引力艺术平衡艺术信息沟通艺术语言艺术处理上级关系的艺术相互沟通贵相知关系摆平勿失衡各方兼顾知进退良言并非皆逆耳,五、协调各类关系的方法技巧,60,沟通在工作中的应用,61,应用一：一定要知道什么时候需要沟通,*做事之前：为了把事做好，必须主动与相关人士沟通。*做事当中为了把事做好，必须主动与相关人士沟通*事没做好：防止产生矛盾，必须先自我反省与相关人士主动沟通。*产生矛盾了：为了完结化解矛盾，必须主动与发生矛盾的人主动坦诚沟通。,62,做任何事之前一定要先和相关人士,沟通,63,这既能体现你对别人的尊重，又是把事情办好的必然条件。因为尊重，所以接受；因为了解，所以接受因为理解，所以接受沟通方式：语言、书面、体态武,64,应用二、无论和谁沟通都要用好“五心”,细心、耐心、同理心、喜悦心、爱心,65,注意：沟通时要讲究四有、三不要,四有：有礼貌、有条理、有数据、有主见三不要：不要带偏见、不要带情绪、不要带臆断,66,注意：把握好语言沟通时的六关键,语气、语调、音量、语速、措辞、表情,67,总结(1),人与人之间的沟通是促进人际关系之最佳方式,因此应互相尊重对方就事论事,方可达成目的.在沟通時,只针对问题,不要翻旧帐.不要在生气时沟通,容易语无伦次.在沟通严重问题时,不要有第三者在(人爱面子)讲话內容简单扼要,不要重复.不要用命令的语气沟通.,68,总结(2),当別人批评自己时,勿过份自我防卫,过分情绪反应,能虚心接受,除非对方有严重误解,否则不须急着辩解.不要因对方攻击,就立刻加以还击.不要用封闭式的问答沟通.如:只能让对方回答:“是,不是,(甲或乙)”(是什麼原因,使你迟到呢?)-较好(是不是贪睡使你迟到呢?)-不好,69,总结(3),不要压抑对方的情绪.如(哭什么哭!我最讨厌你哭了!)沟通时,要能倾听別人的意见,不要流于训话方式沟通时,要尊重对方,多站在对方的立场考虑多说赞美的话,70,71,2020/5/14,谢谢大家！,72,怎样与上级设身处地沟通,73,下对上沟