医疗服务评价体系中医院顾客满意度综合评价分析-第三军医大学学报

精品 深圳市医院顾客总体满意度的评价分析 谢妮1,2 韩春艳3 刘堃3 郑静3 孙振球1* （1.中南大学公共卫生学院，湖南 长沙 410078；2.深圳市第二人民医院，广东 深圳 518035；3.深圳市卫生和人口计划生育委员会，广东 深圳 518020）摘要：目的 掌握深圳市医院顾客满意度结果，分析医院顾客满意度特点，以此来探讨医院服务过程中存在的不足，并针对医院服务不足提出相关参考建议。方法 对2008年-2009年深圳市各级医疗机构满意度调查运用统计描述、方差分析以及象限图分析等方法进行统计分析。结果 2008-2009年深圳市各级医疗机构总体满意度分别为80.00分、80.17分。2009年深圳市医院顾客满意度与上年度相比稳中有升，而与上年度相比顾客忠诚度上升了4.36%。各级别医疗机构二级指标的满意度情况中，二级医疗机构就医环境、服务理念、技术水平、医德医风、医疗费用的得分较高。结论 运用医院顾客满意度测评可以掌握服务质量的突出特点与不足，并根据行业特点和社会要求改善工作，提升与保持医院的竞争优势。 关键词 医院顾客 服务质量 顾客满意度 评价分析 Estimate analysis of customer overall satisfaction at hospital in Shenzhen city XIE Ni1,2, HAN Chunyan3 , LIU Kun3, ZHENG Jin3,SUN Zhenqiu1；1.School of Public Health,Central Soutj University,Changsha 410078;2. The Second Peoples Hospital in Shenzhen, Shenzhen 518035;3.Shenzhen Health and Family Planning Commission, Shenzhen 518020Corresponding author: SUN Zhen-qiu,Email: Abstract Objective To investigate the insufficiency at the course of hospital service and propose correlated reference and suggestion through analyze hospital customer satisfaction and feature.Methods By means of statistical description,variance ananlysis,and the Magic Quadrant analysis,statistical analysis was made on the satisfaction survey data for all levels of medical institutions in Shenzhen from 2008 to 2009.Results The overall satisfaction value are 80 and 80.17 score in 2008 and 2009 respectively. The customer satisfaction in 2009 is rise than it in 2008 at hospital in Shenzhen. The customer fidelity value in 2009 is more percent 4.36 than it in 2008 at hospital in Shenzhen. The scores of medical environment, service concepts, technology level, medical ethics and medical expenses are much high at second class medical service. Conclusion The outstanding feature and insufficiency of service quality could be mastered though measuring the customer satisfaction at hospital. The work could be improved according to profession feature and society requirement. The hospital competitive advantage could also be maintained and upgraded.Keywords Hospital customer t; Service quality; Customer satisfaction; Estimate analysis 顾客满意度在医疗服务行业称之为病人满意度（patient satisfaction）,它是一个重要的医院管理指标，是对治疗结果和医疗服务质量的一种评价。随着医学模式的转变和市场经济的不断发展，病人对医疗服务的需求越来越高，医疗质量的内涵已经从单一的临床诊疗质量转变为临床疗效、服务、费用、消费环境等多方面的综合质量，而医疗顾客满意度是适应医学模式转变的医疗质量评价方法之一1。本研究以定量调查（问卷调查）和定性调查（神秘顾客、深度访谈）相结合，对就医环境、服务理念、技术水平、医德医风、医疗费用、推荐程度等对深圳市各医疗机构进行医院顾客满意度综合评价，为医院管理者持续性地改进质量提供测评工具。一、 研究资料与方法1. 研究资料资料来源于2008年和2009年深圳市医疗服务质量整体评估中医院顾客满意度数据。2. 调查对象和内容 调查对象为深圳市2008年和2009年到深圳市各医院就医的顾客，包括门急诊顾客、住院顾客和现场顾客。采用问卷调查和深度访谈的形式，运用深圳市卫生局医疗服务质量整体评估管理方法，总结了历年指标体系优缺点，综合考虑多方面进行指标选取、权重升降来设计问卷内容，主要对医疗机构的就医环境、服务理念、技术水平、医德医风、医疗费用、推荐程度进行考察，并对各级测量满意度的指标进行科学赋权，具体每项指标均采用Likert 量表进行测量。 3. 方法由专人对每份调查表统一编码，并手工核对。所有统计资料经统一编码后，采用Epidata3.0软件包进行数据的输入和核查，资料的统计分析采用SPSS16.0软件包。统计学分析方法主要运用单因素方差分析，所有P值均表示双侧概率，水准定为0.05。二 结果 1.不同级别医疗机构的总体满意度得分情况将20082009年各级医疗机构满意度调查数据进行分类整理，得到深圳市各级医疗机构的总体满意度情况。由表1可知，深圳市各级医疗机构总体满意度两年来稳中有升，其中，二级医院的满意度得分普遍高于一级和三级医院。从不同级别医疗机构的总体满意度来看，深圳市不同级别医疗机构的满意度各不相同，由单因素方差分析可知，统计量F值5.712，值 ，P0.004，按0.05的水准，拒绝H0,有统计学意义，结果显示不同级别的医疗机构其总体满意度存在差异。表1.各级医疗机构总体满意度得分情况 年份 一级医院（分） 二级医院（分） 三级医院（分） 总计（分）2008 79.95 80.03 80.05 80.00 2009 79.59 80.74 79.29 80.17总计 79.77 80.39 79.67 80.09注：F5.712，P0.0042.不同级别医疗机构二级指标的满意度情况从各级别医院的二级指标满意度情况来看，见表2，二级医院在就医环境、服务理念、技术水平、医德医风、医疗费用的得分较高，分别为79.00分、79.45分、81.76分、85.29分、71.53分。通过方差分析，可得出除就医推荐外（F=0.825，P=0.3980.05），不同级别医疗机构间在就医环境、服务理念、技术水平、医德医风和医疗费用的差异均具有统计学意义。 表2.各级医疗机构二级指标满意度情况二级指标 一级医院（分）二级医院（分） 三级医院（分） 总计（分） F值 P值就医环境 76.49 79.00 77.79 77.76 10.212 0.001服务理念 76.89 79.45 77.37 77.90 4.789 0.008技术水平 78.43 81.76 81.09 80.43 5.021 0.009医德医风 83.02 85.29 83.30 83.87 17.320 0.001医疗费用 70.19 71.53 70.01 70.58 7.121 0.001就医推荐 85.68 86.28 86.41 86.12 0.825 0.398总体满意度 78.57 80.74 79.29 80.17 5.235 0.0033.深圳市医院医疗服务质量总体情况分析 为了解深圳医院医疗服务的优势和薄弱之处。本文利用Marr所提出的“重要程度绩效水平”的属性评估模式，将医院服务项目重要程度为纵坐标，以医院顾客满意程度为横坐标，划分为四个象限，从而得到以下“重要程度满意水平”象限图1： 从象限图分析可以得出，医院的服务理念和医德医风处于第一象限，属于顾客相当重视且满意度极高的项目，是医院的竞争优势项目，医疗费用属于亟待改进项目，就医环境处于第三象限，为等待观察项目，技术水平的重要度较低，但满意度较高，为锦上添花项目2。三讨论 医院顾客满意度评价是体现医疗机构服务质量管理目标的实现程度和医疗服务质量管理效果的一种重要方法，在一定程度上能够体现医疗服务整体管理状况。满意度越高，代表医疗机构的医疗服务整体管理战略能够满足顾客需求的程度越高3-5。 2009年深圳市医院患者对医疗服务质量的总体满意度与上年度相比稳中有升，2009年顾客推荐率为86.31，顾客忠诚度较高，与2008年相比，2009年顾客忠诚度上升了4.36，说明目前深圳医院较能满足顾客需求。尤其是二级医院的就医环境、服务理念、技术水平、医德医风、医疗费用的得分都超过一级和三级医院。三级医院就医推荐得分比较高，提示三级医院在信誉、设备、医疗技术等方面是值得顾客信赖的；但其医疗费用方面的满意度较低，这可能是影响三级医院总体满意度得分的重要原因之一。同时，其服务理念、就医环境等方面的满意度均低于其他级别医院，提示三级医院在这些方面的管理质量仍有待提高6。 从深圳市医院总体情况来看，本研究发现，医院服务理念与医德医风作为医院的优势项目，应当努力维持这些项目的服务水平，医院的技术水平作为锦上添花项目，说明当前深圳医院顾客的需求与期望已经不只是停留在医疗技术水平的层面，服务理念对顾客满意度的影响程度反映了患者对医院人性化的服务需求与期望，医院的医疗费用与顾客所期望的费用合理性还有一定的差距，因此规范医院收费制度是一个亟待解决的问题，从顾客需求与期望出发，尽可能在商业性服务中多倾注人性化的服务理念，以“规范收费”为核心，才能逐步提高医院的满意度与信任感。 医院顾客满意度调查，使医院能及时发现内部存在的危机，对症下药，优化服务流程，转变服务作风，构建和谐医患关系，从而推动医院的服务、经营与管理、不断提高医疗服务质量7。本文对2008年-2009年深圳市各级医疗机构满意度进行了调查分析，并深入探讨医疗机构当前所持有的竞争优势和需要改进的方面，但是，需要注意的是，医疗竞争市场是不断变化的，顾客的需求和期望也会不断变化，因此需要对医疗服务质量的情况及时监控和掌握，才能更好地了解顾客不同时期的就医需求与期望，发现影响顾客满意度的因素，从而更好地改进医疗服务8。参考文献1周谦，钟胜，李倩.建立在医疗服务行业顾客满意度模型下的病人满意度调查J.中国卫生质量管理，2007,14(1):34-37.2江捍平，谢若斯，韩春艳,等.顾客满意度视角下的深圳市医疗服务整体管理的优劣势分析J.中华医院管理杂志2010,20(1):68-70 .3纪颖.患者满意度测评的困境分析J.中华医院管理杂志,2008,24(7):437-440.4骆守俭，姚耀，何蓓蓓.医院服务属性对