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文档简介

家政服务员培训大纲服务人员培训大纲 一、介绍公司概况以及人事架构图 二、宣布课堂培训纪律 三、培训宗旨“服务细节化、言行举止军事化” 四、建立“死党”体现团队精神 五、要做事，先做人 六、规章制度、服务标准、仪容仪表 七、服务流程的细节化 八、各种单据的填写 九、服务流程的实际操作演习 十、酒水、音响知道（单项培训） 一、介绍公司概况以及人事架构图 二、宣布课堂纪律 1)所有受训员工必须遵守时间，禁止迟到、早退； 2)所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备； 3)认真听课，努力学习，积极参与，积极回答问题。 三、培训宗旨 1)服务细节化； 2)言谈举止军事化； 3)礼貌用语嘴边挂； 4)熟悉公司规章制度，及服务流程； 5)如何个人卫生“仪容，仪表”。 四、建立“死党”体现团队精神文秘部落 1)两个一组，在以后的工作中他/她就是你的死党。 2)死党意味着荣辱与共。 五、要做事，先做人 1)何谓承诺，例：军官、士兵、上尉。 2)习惯的形成：小心影响行为小心行为影响习惯小心习惯影响性格小心性格改变命运例，中国、日本孩子的方法。3)努力的表现和不停的辩解不要讲“我以为”，例，服务过程出现错误。 4)不是“我们”与“他们”。常说你们或他们会造成疏离，久而久之破坏团结。 例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。 5)接电话或与人交谈时避免这样的回答。“不在”，“不知道”，“这不归我管”等。 6)注重“细节”，细节决定成败。 a)例，上海内环高架桥，日本0.9吨货车。 b)哈尔滨香格里拉洗衣单。 c)泰国酒店。（认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。） 7)团队精神 a)怎么体现团队精神？例，木桶的原理。 b)游戏。 c)手语歌“从头再来”。 8)把自己放在一个空杯状态，在任何的受训中，努力从头再来。 六、规章制度，服务标准、仪容仪表 1)规章制度的讲解。 2)服务标准 a)站姿，抬头挺胸，收腹，面带微笑，两眼目视前方，站立时双脚跟并拢，脚尖距离35度，身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。 b)引领手势、走在客人右前方1米左右，身体微倾，手指并拢，手心向上。“这边请”，“您的房间到了”。 c)称呼，见到宾客或上司时应主动打招呼，“您好“，”晚上好“，”欢迎光临“，”这边请“，”谢谢“，”祝您玩得高兴“，”请稍候“，”对不起，打扰一下“，”请慢走“，”谢谢您的光临“等等。 d)房内服务? 点单巡台-倒酒-促销-调节气氛-（敬酒）-点歌-再促销-查单 e)开房以及离房服务? 开房服务，首先
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