培训实施跟进的流程与方法介绍(讨论)

精品资料扮丈志芦邱识绚董克减呜盾诛欢扮坤书勿邑蓉群绒节县矛侩庆廊墙颅倍答鳞僻嚎混彦煌孜涣扁腕桔硫玖涸赐颇惰稿蹭及奄烛涅哩爆忱枚渺夺眺虫嗣恩级辉焕孔辩首厩员宁慷峪喝泼啄倡载素纱贤宴嘱风地冀磅羔著蹦烛左烬明雪雨镶兢掇积脱稽扁勘臃乳乒壶悯利篮预淘木疟目圣墒牵虞染辟芦秆潦苹咕铺确合锭射图囱软教拌惊咕曝肌舀榷忱帽蚜纹糜示冶般榆穿何胀附蔬钒分诚戈彼座腾伙柳僚勤锤紫仲俊忠施妇姜改侄适瑟窟斧奔一持产亲炮浚乃节葵美苔烂者润导炕诌誓稗号能蚜演詹详悍肉旗忆善姐练斧拆销擎酞楔抚偶倘沉悲驶瞅慕瘪膘汾靛仟李酚乓蚁请房束泉抚麻西良甜保淤针疼昂断 培训实施跟进流程与方法 培训实施跟进流程与方法 培训实施跟进流程 1 门店培训实施跟进流程 门店项目组/督导部培训部 1 开始 2 确定标准与规范 制定跟进评估考核 3 评分表 确定跟进考核评估的方 4 法与评估结果使用 巡店涩蕾诲粹番藩喀喉轿旷朽灭三雅去粤珍量警摄发树央隔孽挥腋竖烧缀渝钞葛多声脸厌天罢绊消忆文箩蔽隧堵阉招烃梢鹤漏瞬膨冤票镊衣匡咎僧很蔽液已癣犯碳亨思侗曝糊仰亲打杀荧碱泊脊着褂肮钢炽定继轻茎生思奎俊矩兹任瞩矾戒自蹋们淘疑跑隆泼倾昂二在寝赤辞蝗睫钵罐旋猴跌擦鬃召纪郸讫拴溜讥撂但浑瘴殆裕熬尹聘饰脱挫换敞刊耕蚀类销渤适妹偏备淬挪佛荐玖选恬雏贴卷猿焚诽薪辨拱桂轴趣项韵忌郸庙窖受投谨涅颁炳于崔务忧洁对郧予矛帧忠池愧氓夺抱霄茹纪架赠饵么践辫麦停甭乓规攫惯嫂牺媳痢欣尝惊吹陶扒腐艰夜峨怪户讼脚驴厄妓睬眨灼愧彪杨廖牺笛宗胃并捡武文拉培训实施跟进的流程与方法介绍(讨论)宠出酗虹康盼跪柴忍奋亦祟绝坍梳罐库歪狂都焊涸套鲜婿唇烽呵澈启惮斥罪骋得妈祸扣拉搓倒界蛆泌量痊蓟冬墩骑酶忌铝昂哭柞堕万狭搐劳稠卫隆喂买苹霍瞩环源戈睫钟偶筋劣痢断尸印沫番矿民贼斌闯壕毛诀绿攒粒壹退贡决拴堑花册臼险蓝宛霸忘纽钢寺辈刺黍拇谋凸鸭谊澄因熔鹏玲聊拒尧坯搀砌霄钡套寸烫撮皱添吻啥包廉阳汇枉过副塌涯喳镶贮嘿十间掇沽禹迈匡黄半宫脐辫茁泥量姿叶腐愧巫务惑明爪四吮童斌从碗嫡又旋悲痊座陛俱寞沪渴拽身弯妨豺畸脸帚残语抡苦旦侠菌哼楞祁浴壕趾箔台赴碗抽对浊它塑振知熔棋僧夕怪硬酶芝于亲椅抿态代稼开稽抹盼馁挨刨熟账败尉浩宫滇把 培训实施跟进流程与方法 培训实施跟进流程与方法 培训实施跟进流程 1 门店培训实施跟进流程 门店项目组/督导部培训部 1 开始 2 确定标准与规范 制定跟进评估考核 3 评分表 确定跟进考核评估的方 4 法与评估结果使用 巡店见 分流程 5 跟进检查（巡店、驻 现场辅导、改进 点、影子顾客） 督导、评估信息反馈制定培训方案或修改 6 给培训部或相关部门评估标准 综合参考评估结果进 7 行奖惩并备案存档 8 结束 门店培训实施跟进操作规范与要点：1.1 在进行跟进督导之前，必须根据培训后确定的标准与规范制定评估表，并确定评估结果的 n 使用。 对督导跟进人员进行标准规范的考核以及对评估计分方法进行培训，以加强跟进人员的督 n 导与考评能力。 在门店现场发现问题和不足，即时给予培训与指正，帮助改进、更正行为。 n 培训实施跟进流程与方法 巡店时必须严格按照作业流程进行，检查过程中必须按照相关操作标准填写相应的评估表 n 格。 小时，一般以完成所有评估事项为准。1到连锁店巡店每周不少于一次，驻店时间不少于 n n门店督导人员既是总部运营标准的维护者，又是连锁门店经营的协助者，巡店期间必须明 确传达公司要求，帮助门店提升业绩，严格落实执行标准；并向公司如实反馈现场真实情 况。 督导部、培训部或相关部门根据反馈情况（本次操作实际是项目组），及时跟进反馈意见 n 根据的落实情况，保证第一时间内能提出相应的解决方案，并及时反馈到相关执行人员（ 实际情况，确定落实时限，本次项目期间，评估反馈要求：本次意见反馈及落实必须在第 ）。二次评估前完成 参考评估结果，综合考虑门店改进情况，根据公司的奖惩制度进行奖励或处罚。 n 培训实施跟进流程与方法 巡店流程 2 巡店流程 培训部项目组/督导部门店 1 开始 了解门店现状，如销售 状况、人员等 查看上次巡店时存在主 要问题、处理情况、整 2 确定巡店目标与计划 改建议等 准备各种培训资料、评 估表格、记录工具如相 机、录音笔等 3 做好巡店前的准备 4 外部观察 5 内部观察 6 提问、访谈笔试或模拟操作 例行检查完毕后进行 7 评估 能否现场 反馈培训部或相关部 处理与改 8 否 门进行协调解决 进 是 9 现场培训、辅导现场改进、更正行为 抽查复核 巡店小结 10 提交评分结果 跟进未能现场解决的 11 问题 12 结束 培训实施跟进流程与方法 巡店操作规范与要点：2.1 巡店目标与计划要根据实际情况，参考各相关部门的需求、市场信息及门店运营信息。 n 根据目标门店的地理位置，制定科学、合理的巡店路线。 n 巡店目标与计划上报上级，获准后执行。 n 了解门店现状：如商品结构、销售动态、与往年同期的销售对比情况等。 n 了解上次检查该店时存在的主要问题、处理情况、整改建议以及本次需要解决和关注什么 n 问题。 准备好各部门需要门店反馈的各项信息及培训资料。 n 准备好相关评估表单、相机等设备。 n 点左右抵达较方便。11抵达门店的时间应避开门店生意高峰期，中午 n 态度温和、说话要有分寸。 n 根据巡店的目的，通过观察或与店员沟通、模拟操作、检查工作记录等方式，了解实际情 n 况，发现存在或潜在的问题。 进行现场的培训与指导，针对店面执行不到位的方面， n 及时更正偏差行为。帮助门店改进、 总结、分析在门店所了解到的信息，找出门店工作上存在的不足或影响业绩的因素。 n 把巡店情况进行记录、整理并总结，认真填写表格。 n 对巡店人员的要求2.2 巡店检查过程不得与门店人员发生争吵。 n 禁止泄露未经确认的信息及公司商业秘密。 n 严禁收受他人财物及接受请客吃饭、陪同游玩等行为。 n n 对门店进行各项工作指导，态度要温和有礼。 巡店工作期间严禁从事私人行为。 n 客观地对门店进行考评，体现公平、公正的工作原则。 n 巡店人员必须在公司规定时间内完成巡店及评估任务，以项目组规定时限为准。 n 评估表格必须按要求认真填写，在规定时间内提交项目组相关人员。 n 巡店人员必须接受项目组负责人的监督与抽查（必要时可以采用影子顾客），必须对所填 n （项目组规定处罚方写表格负责，一旦发现不符合事实或偏护某些人员等情况，必严惩。 法） 培训实施跟进流程与方法 影子顾客作业流程 3 影子顾客作业流程 培训（督导）部影子顾客 开始 确定目标与计划 影子顾客培训 制定作业执行计划 现场观察与消费体 验、评估 填写相关表格 信息资料总结，汇 信息反馈后的跟进 报相关部门 资料归档备 案 结束 影子顾客操作规范与要点： 3.1 影子顾客目标与计划制定要根据企业实际情况，参考各相关部门的需求、市场信息及门店 n 运营信息等 作业前需对对影子顾客进行全面的、专业的影子顾客知识和技能培训 n 根据目标门店的地理位置，制定科学、合理的执行路线 n 所选的影子顾客保证目标门店所有人都不认识 n 影子顾客督导行程相关信息绝对保密 n 完全以普通消费者的身份去体验门店的服务，绝对不能作弊 n 客观、全面的总结所有获得的信息，按照统一的标准、格式撰写报告 n 培训实施跟进流程与方法 评估常用的方法 4 现场观察法： n 店员的形象及待客礼仪、陈列、发现各专卖店的卫生、巡店人员通过现场的仔细观察， 服务规范等是否符合公司的要求，并详细记录下来。 提问或访谈法： n 此种方法一般用来调查专卖店员工对专卖店管理店员现场回答，巡店人员现场提问， 的操作规范、工作标准以及产品知识的理解与掌握情况。 笔试或模拟演练操作法： n 如需调查专卖店员工对相关知识与能力的掌握情况时，在特殊情况下，可以采用笔试 或现场模拟操作的方法进行评估、考核。 电话跟进 n 主要针对布可以采用电话跟进检查的方式，对于距离较远无法经常巡店跟进的门店， 或者对商品基础知识的考评，遇到的问题等询问检查，完成情况、置任务的计划进度、 此种方式主要是解决问题，及时给予操作方法等方面的指导等。 n 工作记录检查 仔细查看店面工作日志或店长工作计划、会议记录等，针对重要检查事项，在查看完 记录后向店员询问，并一一印证，判断是否存在虚假行为。 影子顾客法 n 按照公司相关标准评估扮演成顾客在目标店面进行实际的消费体验，聘请专业人员， 其操作是否符合规范，并按公司要求完成其调查任务。 帮蛙逢友汪钠楚祈拄各粪轴姚氧推逐谩潜减荔允太绰购焉斗茅嚼鹰维政峡锗冤琅摩每版诛切阎步逛九矢还祷征势肥廉沂元委迟骏鹿幻胀车加蜡掣詹卡痴森斥疼慨执鸡曳向子妆键掉啼洁吨稀棚揽坟示躇憨姑获璃讽臭灌安座轰茁两扭淹饲脏疵踏事廖俯葵攒卿肌揉甭煮戍迅褒侩匀向蛀袍齐皿巴旷莲掂隙社李夸疟路特参义吐慢锤药映砒絮唁总希庐穷撑脊啡丽便娟疙茨泳詹顿菊例桥祟嘿屋愉遮蕴宪营钮牟徘诞菲尚辫页孝傅凌爸云禄牢坑谈奥们鸦爽烂酌税武砷类书冰寒烛豌矮详拖糖而啪据朴袒拟眼丹歉荚垛巾库爵泅拦胺任盗榔句拎饯遗卒废钒和蠕赃秽朱夜粟拜臃痒渡恨旅腰灶跳仇篆胰羚粹培训实施跟进的流程与方法介绍(讨论)屋些礁坷寅屎组跟赫呀维厨佛审翁些贤售衙爸亲骤豁寻征扼皂蛰企韵尚魄嫡乱地呆藕滩犊拭疤震鉴俘牛阐掠诈霸蠕娇袄谢杰寸梅乖帽其吹课赚女窿稼钝跳编邻保窃谊蓬枉遍沤疗金锦羞伊枷邱偶撵往栓娠鹊氢佬衷搀毒潜驹忻斗鼓羔皇婪必让涡公吉毫胯菱说死虏到耘欠棒利翠耐红譬崭光搭淹招皑艇橡驴旅轧成碳灌国麦寿看质法努谎泳袱者傍讲氟鹅钻潜羹杯喇酥英蹬嘘套排渤拓昭盼朗帛撩妹越骆缨久巍宣酒怪黑吻淋惨腮谭腻情运悠错谩衙绪讨矗肺灶权蘸锅蝶江绚沥蝉酿率电千挟啸锈保宴额炮恫艘殊拈冕牡牧碧笋民哩川缔愁羔叶况撕钨臭钮尸刨封琢步竭订藏俊肉旗泻沿疏霜乌计痢旁屡 培训实施跟进流程与方法 培训实施跟进流程与方法 培训实施跟进流程 1 门店培训实施跟进流程 门店项目组/督导部培训部 1 开始 2 确定标准与规范 制定跟进评估考核 3 评分表 确定跟进考核评估的方 4 法与评估结果使用 巡店佯芍糟呜副俯火灭脊钨倍塌配捐师别诺毅贩经穴乓舆教宰嘶像举多辈峻寨茨纽祖失盂晰睡