《员工冲突管理》PPT课件

员工冲突管理,龙立荣博士华中科技大学管理学院826室,主要内容,冲突的含义冲突的类型冲突的原因冲突程度与结果冲突的过程冲突的处理策略几种典型的冲突及处理,员工的冲突,冲突的定义：企业组织中的成员、群体、组织在交往中产生意见分歧，出现争论、对抗，导致彼此间关系紧张。员工自己的内部冲突不属于这里讨论的内容员工之间的冲突群体之间的冲突个人与群体之间的冲突,冲突的类型,个体内冲突：如鱼和熊掌不可得兼个体间冲突：如对问题、目标的认识、态度、立场个体与群体冲突：个人与亚文化群体间冲突：不同部门,组织内冲突：纵向冲突横向冲突直线/职能冲突角色冲突：个人组织中承担不同的角色而发生的冲突（负责销售的老总）组织间冲突,冲突的性质,有效冲突：集思广益，把意见都拿出来，最终是解决问题，提高效率例子：销售和生产部门,有害冲突：具有损害性或阻碍目标实现的冲突。害处：人力和物力分散，凝聚力下降，人与人之间紧张和敌意例子：领导之间的权力争斗,冲突的性质及表现,建设性冲突关心目标对事不对人促进沟通,破坏性冲突关心胜负人身攻击阻碍沟通,群体中个人之间冲突的原因,工作中人与人之间的冲突原因信息冲突：生产和销售部门经理的冲突个体差异（知识、经验、态度、观点）的冲突：代沟、文化习惯认识水平：采用新设备，处理问题的能力，企业发展战略，用人策略价值观冲突：变革vs求稳，长期vs短期利益，生产vs服务个人本位冲突：管理者vs员工；部门之间,群体间的冲突原因,资源竞争：预算资金、空间、供给、人事和支持服务任务的相互依赖性：研发和生产、销售和研发、客户服务和生产等等权限模糊：无人管理区或重复责任区（有利就争，无利可图就推）地位争斗：人力资源部、市场部、财务部、生产部,群体冲突的特征,竞争对群体内成员的影响增强内部团结领导方式从民主转化为专制群体组织更加严密、纪律更加严明群体要求成员更加效忠和服从,竞争对群体间关系的影响我们vs他们群体间敌对而非中立群体偏见增加，只看到对方的不足群体间沟通减少，偏见难于纠正如果强迫交往，注意支持自己的观点，挑剔对方的发言,群体冲突的行业特征,工会vs管理者，生产vs销售，办公人员vs生产部门医生vs护士教师vs行政人员,前提条件沟通结构个人因素,认识到的冲突,感受到的冲突,处理冲突的意向竞争合作妥协迁就回避,阶段1：潜伏期,阶段2：认知期,阶段3：行为意向,公开冲突一方行为对方反应,提高组织绩效,降低组织绩效,阶段4：行为,阶段5：结果,冲突的发生和发展过程,冲突过程,阶段1：潜伏期阶段2：认知期。冲突问题已经明朗了，问题在于冲突的性质，它直接影响到问题的解决方法阶段3：行为意向。分成竞争、合作、妥协、迁就、回避阶段4：行为。阶段5：结果。如果冲突能提高决策质量，激发革新与创造，调动群体成员的积极性，就属于建设性的；如果冲突带来了沟通的迟滞，群体凝聚力下降，导致成员之间明争暗斗，就是破坏性的,冲突的严重程度,冲突的解决策略,第三方解决方案：调解者，仲裁者，干预者常用的五种策略：强制、妥协、和解、合作、回避策略,冲突处理策略与适用冲突类型,冲突处理的正确原则,对事不对人：事和个人恩怨分开致力于解决问题保持公平和公正：不能偏袒任何一方保持开放的心态：换位思考尽量双赢借助发散思维：一