导购培训案例资料二(1)

-（一）导购：“欢迎光临！”顾客：“嗯！”（顾客随便回应之后开始浏览产品，然后再一款床的前面停留了下来）导购：“先生，这是我们今年卖的最好的一款床！它最大的卖点是吸收看时尚韩风的文化特点，特别适合现在年轻人使用，放在卧室里非常温馨，而且您看它的做工”（一上来就“开药”，“病人”会怎么想？）顾客：“我先看看！”（还没说完顾客就开始转移到其他产品，来到另一款床前，潜意识地用手按了一下）导购：“先生，这款床也非常不错的！现在正在做促销，可以打8.8折，并且还提供免费送货上门，现在买真地非常划算！您可以躺在上面感受一下，非常舒服的”（总是用价格去赢得顾客，对于难用品来说效果并不好；不是针对性的介绍，顾客兴趣也不强，所以，引导体验往往不成功）顾客：“不不要了，我怕给你弄脏了！”（说着顾客又开始转移向其他产品）导购：“先生，我们DP品牌非常不错的，质量也是很好的，所以，您尽管可以放心购买的！我们的促销今天已经是最后一天了，明天您可就享受不到这么优惠的价格了！”（看到顾客对上面的策略并不感兴趣，便开始用价格的杀手锏）顾客：“我先看看吧，再比较比较！”导购：“那好吧！您再多比较比较，欢迎再次光临！”（二）导购：“欢迎光临！”顾客：“恩！”（顾客随便回应之后开始浏览产品，然后在一款床的前面停留了下来）导购：“先生，您看这款床是我们今年卖的最好的一款！它最大的卖点是它吸收了时尚韩风的文化特点，特别适合现在年轻人使用，放在卧室里非常温馨！请问先生，怎么称呼您？”（此时，不要再继续介绍产品，应该把话题先引开，探寻需求后再做介绍也不迟；询问姓氏就是在拉近顾客关系）顾客：“噢，我姓张！”导购：“噢，张先生，请问您是主卧用还是次卧用啊？”（大致探寻需求方向）顾客：“是主卧用，新房子，还没搬呢！”（顾客回答了问题，还主动暴露家装的情况）导购：“噢，那您应该是婚房用了？”（导购应该根据年龄进行试探，以为后面做铺垫）顾客：“啊？这方面还有研究啊？”导购：“是呀，张先生，这方面可有讲究了！根据咱们国家的传统习俗，您说我讲的有没有道理啊？”顾客：“恩，有道理，没想到还有这么多讲究！看来我们年轻人真的不懂！”（话说开了，兴趣被激发起来了，信任关系也基本建立了，下面的需求探寻就很容易了）顾客：“我家是简约中式风格！不过整体颜色有些暗了！”导购：“噢，是这样，那就需要颜色浅一些的床，不然会感觉更暗！那您平时喜欢在床上看书或者看电脑吗？”顾客：“这个嘛不是太多！”导购：“那您喜欢硬一些的还是软一些的呢？”（一翻成功需求探寻之后）导购：“张先生，根据您说的情况，刚才您看的那张床还不是最适合您的，其实，我们这里的其他两款比较适合您，并且价格比刚才您看的那款还要实惠，来，您这边请”（三） 关键问题破解与情景演练（一）导购：“欢迎光临！”顾客：“”（顾客没回应，开始浏览产品）导购：“您好，小姐！请问您想看哪方面的产品呢？”顾客：“我先看看！”（顾客第一次拒绝导购）导购：“呵呵！小姐，买床上用品是要多看看，多比较比较的！请问您买床上用品是送人还是自己用啊？”（不放弃，先作认同，缓解压力，再次探寻）顾客：“我先看看吧！”（再次拒绝导购的接近，顾客要么很自我，要么属于沉默型）导购：“呵呵，没关系的！您先看看有没有您喜欢的，有问题请随时喊我！（以退为进，再次寻找机会接近）顾客：“”（慢慢浏览产品，在一款产品前停了下来，导购员的机会来了）导购：“小姐，今天真是太冷了！来，喝杯热水吧！”（一杯热茶既是你的服务，也是你接近顾客的“道具”，顾客一般都会接受）顾客：“哦，谢谢！这款多少钱？”（顾客开口了，开场问价已经成了顾客的购买习惯）导购：“小姐，您眼力真好，这款产品我们卖得非常好！您看它看上去多有个性和档次感！光我说还不行，来，小姐，您来感受一下这面料”（回避开场谈论价格，而是让顾客更多的体验产品，这点导购做得很好）顾客：“我看了很多家了，感觉面料都差不多！”（针对顾客拒绝体验产品的原因，导购不能再让顾客的“感觉差不多”继续下去，一定要改变顾客的这一观点）导购：“呵呵，看来您买东西很仔细啊！是的，小姐，您说得很有道理！家纺产品看上去或者随便感受一下，是感觉差不多，可是您要是仔细对比一下就会见分晓了。来，您来摸一摸这两种面料的感受有什么不一样您是不是感觉这一款的手感更加细腻？”（先赞美顾客的仔细，然后认同顾客的观点；认同不等于认可，接下来要引导顾客更深入的体验产品，以找到不一样的“感觉”，最后要通过提问来确认顾客感觉的效果）顾客：“嗯，是有点！”（顾客开始找到差异感了，导购的引导有效了）导购：“是的，小姐！因为这款是意大利原装进口的丝棉交织面料，它是经过特殊工艺加工而成的，具有的优点，所以您会感觉到它的手感非常好！请问小姐您今天是想看大件套的，还是？”（请大家记住：一定要当顾客对你的产品找到某种体验感觉之后，再作工艺讲解，效果会更好；如果先讲解工艺再引导体验，顾客的兴趣感会降低很多。在讲解之后还要借势继续询问顾客需求）顾客：“我想看看四件套。嗨，是不是进口的，还不是你们忽悠我们消费者的啊！”（顾客回应导购的需求探寻，只是有对前面的“进口面料”表示质疑）导购：“小姐，您有这样的想法我非常认同，毕竟像您说的这种情况市面上的确存在！不过我可以负责人的向您保证，我们LL家纺的这款面料的确是从意大利原装进口过来的，因为像这样的高档面料，我们国家目前还存在着技术问题，还不能生产，您看这是面料的资料和证书小姐，您今天看四件套是自己用还是老人用？”（不要直接回应或者争辩，而是先认同顾客的心情，接着以负责任的心态给予顾客信心，然后再给理由，这样会增加顾客的接受的可能；最后的时候，导购员要继续进行需求探寻，以引导有利于自己的方向）顾客：“给我爸妈用！没想到我们国家现在还不能生产这种面料，不可思议！”（顾客的话开始多起来了，这是好事情）导购：“是啊，我们也想国内企业能够生产这种面料呀！那样的话我们的成本就会低多了，消费者也能享受到更多的实惠！小姐，我们品牌有专为老人使用的产品，来，您这边请”（一定要对顾客的话作回应，这样可以拉近距离，然后再引导顾客看产品）顾客：“是嘛，还有专为老人使用的床品！哎，你们的品牌我怎么没听说过啊，质量有保证吗？”（在沟通的前期，顾客往往会提出品牌的问题）导购：“呵呵，小姐，看来我们这个地方是要加强一下品牌宣传了，您的这个建议我一定要向公司反映，非常感谢您的宝贵建议！不过，小姐，我们的产品质量还是非常好的，不然的话，很多老顾客也不会回头选购了！来，您看看这几款小姐，您选购床品时比较在意哪些方面的问题呢？”（不管你的品牌多么的大，都不要和顾客争辩这个问题，建议以接受建议的方式作迂回，然后快速转移至产品介绍和体验上来。紧接着询问顾客的核心关注点，以利于接下来卖点讲解针对性）顾客：“我比较关心面料的材质和”（顾客开始愿意说话，顾客的需求也基本定向，顾客开始留了下来，“破冰”的目标也基本实现）（四） 关键问题破解与情景演练（二）导购：“欢迎光临XZY瓷砖！”顾客：“你们有没有防滑瓷砖？”（主动向导购询问产品，是主动型顾客，导购员可以跳过接近环节进入需求探寻阶段）导购：“有的，先生！请问您是想看什么风格的？”（回答之后要借势询问需求，以把握主动权）顾客：“给我看看颜色好看一些的吧！哎呀，感觉你们的产品没特色，不怎么好看啊！”（主动型顾客一般是快速浏览找感觉，所以，“没特色，不好看”也便成了他们的习惯，其实，他们自己也不知道不好看的原因）导购：“呵呵，先生，您指的没特色是指哪方面呢？”（如果导购回应“很好看啊，很多顾客都会很喜欢啊”，那就太糟糕了。应该把顾客的问题更加具体化，问出具体的原因）顾客：“我也说不清楚，只是感觉吧！”（一般顾客都会这样说，这也成了购买习惯。顾客“说不清楚”，其实正是导购引导的机会）导购：“呵呵，其实，我们以前也有老顾客这样说过，说产品没特色，不好看，可是他们后来还就选择了我们的产品，因为瓷砖是需要和正体家装风格搭配的，不能只是单独的看瓷砖本身的个性化。再说了，真正十分个性化的瓷砖，有时候也是中看不中用，您说是吗？这按有几款既防滑颜色又跳的产品，您来看看”（认同并重复顾客的话，然后通过老顾客的购买给理由，最后一定要讲清楚原因。在回答顾客问题后，千万别忘记回到产品的引导上来）顾客：（顾客在体验产品）“你们的质量怎么样啊？”（体验产品的时候一般都会问这个问题，这是一个比较粗放的问题，如果你回答“我们的质量很好啊”，那就等于没有回答，因为你的回答很敷衍，很苍白，很无力。要找准顾客的“病因”再作回答）导购：“先生，那您对选购瓷砖比较关注哪些方面的质量问题呢？”（把顾客的问题具体化，找出顾客关心的核心点）顾客：“这个我也不好说！”（顾客的“不好说”，正是导购展示专业化的机会，借机为顾客树立购买标准，进而建立自己的优势，增进信任）导购：“先生，其实很多顾客对瓷砖都不是很了解，因为建筑材料大家平时都不太怎么关注，所以，不了解也是很正常的。我做这个行业已经5年了，凭我的经验，选购瓷砖应该注意这几个方面先生，您说我刚才说的有没有道理？”（不要一上来就展示你的权威，这样会让顾客有压迫感，应该先认同和理解顾客的“业余”，然后再为其树立标准，建立信任。导购千万不要只是一个人讲，应该时而争取一下顾客的回应与确认，让顾客参与你的观点，然后你的观点也就变成了他自己的观点。）顾客：“嗯，有道理！你比SMK的导购员说的要实在一些！”（由于你的专业与中肯，顾客开始相信你）导购：“谢谢您的认可，真诚地为顾客服务本来就是我们的职责嘛！先生，您感觉这几款哪一款您更喜欢?”(树立标准之后，再次回到产品介绍上来)顾客：“我感觉这两款还可以！这两款的确比其他两款卖的好，很多顾客都很喜欢！至于打折嘛，真地非常抱歉，我们最近没有促销打折活动，不过，价格方面肯定会让你满意的！来，先生，您再来摸一摸它的面纹手感”（先赞美顾客的选择，然后以致歉的方式回答顾客的“打折”要求，此时，不要纠缠价格，要继续引导顾客进行更深入的产品体验）顾客：“哎呀，商场很多品牌都有打折的，比你们哒的品牌都在做促销，你们怎么就不打折呢？”（顾客再一次强调打折，导购一定要绕过开场时候的价格问题）导购：“呵呵，先生，您的想法我非常能够理解，毕竟换成我也会要求更便宜些的！是这样的，先生，因为每个品牌的营销策略不同，所以，您会发现有的在打折，有的不打折，或者有的多打折，其实，作为消费者，不能只看打折的表面，还要看他们的产品是不是真的物有所值，价格是不是实在价，您说是吧？您放心好了，今天您既然来到了我们这里，我肯定不会让你买亏的，价格肯定会让您满意的！关键您要先