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文档简介

,客服代表语音语调要求,语音、语调、语速,2,声音缺乏热情，精神不佳,说话没停顿，客户插不上话,语气不耐烦、带有责备、质疑,吐字不清晰,语速过快,语速过慢,语音,语调,语速,3,自身情绪,服务质量,客户满意度,职业生涯,声音的魅力,4,清晰度音量热情度语气语速,摆的准,响度大,收到家,字头,字尾,字腹,清晰度,6,音量过高,自信不足,音量适中,音量过低,优美有吸引力,影响周围同事缺少涵养,音量,适当根据耳麦情况和周围同事的意见进行调整,7,热情的问候开头语一定要热情，让用户感受到这费热情，“您好，有什么可以帮您？给客户留下很好的第一印象后，客户才会有进一步沟通的兴趣。热情的服务通话过程中，一定要认真聆听用户反映的问题，积极主动询问用户的需求，仔细为用户解答疑惑，让用户感受到我们服务的热情。,热情度,8,电话中我们的声音应该包含什么样的语气？,诚恳的语气,热情的语气,愉快的语气,自信的语气,听上去很累,自以为是,不耐烦,强硬,友好的语气,自信的语气,漠不关心,轻视,语气,语速,客服代表应当具备控制的能力,当遇到不同意见时要,语速适中,根据客户的语速和情绪调整,语速,迅速地想，慢慢地说,10,客服代表语音语调要求：,客服代表语音语调要求：1、在通话过程中保持微笑并使用自然、友好而自信的语调。保持适当的音高和音量，使通话生动而积极，而不致使人觉得通话是例行公事或事先编好。2、采用能够体现积极态度的说话方式。客服代表应通过其语调、热情及活力体现其积极态度，应使用肯定的词句，而避免使用否定词句。3、回答客户问题，尽量使用“是”、“是的”，可恰当的使用“唔”、“啊”等语气词，但不宜次数过多。4、注意声音的抑扬顿挫。除了问句用升调以外，客服代表说其它句子时应以降调结尾。5、客服代表应避免话筒过近，让客户可以听到自己说话带鼻音或呼吸声。6、客服代表在与客户的通话过程中，语速、音量及语调起伏应与客户保持一致，其中音量应略低于客户。如客户情绪激动，声音很大，客户不可以也放大声音与客户交流。7、服务话述中的“开始语、结束语”要求一字不差，其它话述客服代表可根据与客户沟通场景进行应用，服务过程中可适当称呼用户“先生/女士”，不必在每一句话中都频繁使用。8、客服代表在使用服务用语过程中应注
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