第六章--销售人员的招聘与培训

-第六章 销售人员的招聘与培训课时时限：5课时教学目标：本章主要介绍销售人员应具备的素质，销售人员招聘与录用的途径，销售人员培训的内容及方法。要求学生了解合格销售人员的条件，熟悉销售人员招聘的途径和录用的过程。教学方法：以讲授为主，结合案例分析，适当提问。教学重点与难点：1、合格销售人员的条件：结合学生所学的市场营销专业，谈谈在平时的兼职销售工作中认识到的做这项工作应具备的条件。2、销售人员招聘的途径：从自己应聘兼职工作中总结人员招聘的途径。课外作业及要求：（1）什么是销售人员的素质，招聘中如何考查应聘人员的素质？（2）销售培训包括哪些内容和方法？教学内容：在销售活动中，销售人员既代表公司，又联系顾客；既要取得销售利润，又要为用户尽责。要完成如此艰巨的任务，就必须有较高的素质。第一节 合格销售人员的条件关于销售人员的合格条件，不同的人有不同的说法。日本学者：商品知识能力、顾客理解能力、搜集信息能力、丰富话题能力。台湾林有田的5A4能力：5A：善于分析、善于接触、频于联系、主动攻击、有利共享。4：情报力、行动力、吸引力、说服力。台湾范扬松：1、专业精神，义无反顾、挑战自我；2、讨人喜欢，诚实、努力、乐观、负责、谦虚；3、精通三项知识：商品、推销、人性；4、有勇气，具有推销决断力、自信、意志力；5、坚持己见，随时与客户“战斗”；6、忠于客户、公司、上司；7、勤勉、手勤（写信）、口勤（联络）、脚勤（热心拜访）；8、每次推销都视为一次杰作，不断修正、创新方法。美国富特雷尔：精力充沛、高度自信、追求物质财富、工作勤奋、很少需要监督、坚持不懈、有竞争心、良好的外表、讨人喜欢、能够自律、聪明、以成就为导向、良好的沟通技巧。其他外国学者3H1F模式： 学者的头脑（注重创新）艺术家的心（学会观察市场和客户）技术家的手（技术专家的能力）劳动家的脚（身体健康，勤于奔波）综合我国实际情况，要求：一、销售人员的职业道德欧美国家销售人员职业道德规范：对于自己所服务的企业及客户必须一视同仁，平等对待；坚持真实和准确的原则，恪守普遍认可的社会公德；不得从事腐败政府机构和客户代表的活动；不得有意破坏竞争对手和其他销售人员的声誉；不得有意传播虚假的或容易使人误解的信息。（一）实事求是一旦企业或产品出了问题，有了失误，纯粹靠公关宣传来掩饰推脱是不可能的，只有实事求是承认错误，并从根本上矫正错误才是出路。切忌不顾事实投人所好，给后面的销售实施造成不良影响；公开事实真相，取得顾客信任。（二）讲究信用（三）遵纪守法有法制观念，知法懂法守法。（四）廉洁奉公二、心理素质 豁达大度：不生气、不计较自信坚韧顽强：买主以冷淡、不礼貌的态度相待时，销售人员只要有勇气、有能力忍耐这种不友好，买主发现他的与众不同，态度就会转变。遇到困难不能灰心丧气。三、销售人员的业务素质1、销售理论知识包括市场营销学、消费者行为学、广告学、公关传播、销售诀窍等内容。2、销售环境知识包括政治、经济、法律、社会文化、社会心理等知识。3、销售实务知识包括企业、产品、市场、合同、结算知识和销售技巧等。四、销售人员的能力素质1、观察能力敏锐的观察能力和行为上相应的灵活性。2、应变能力观察对手的特点，掌握各地风土人情、生活习俗，了解社会各阶层的知识水准和涵养，适应不同顾客。市场情况和竞争情况，社会环境不断变化，都要求销售人员具有适应变化的能力和技巧。销售人员还要随时应付可能出现顾客异议和突发事件。3、控制情绪的能力受到诸如冷淡、批评、拒绝，甚至挨骂的情况，要善于控制情绪。遇乱不慌，遇变不惊，有理有节，沉着应付。4、语言表达能力5、社会交往能力6、动手能力与技术维修能力即使不会维修，也应知道故障所在，随时找技术人员解决。7、组织能力销售人员的工作之一就是开展多种形式的促销宣传活动，如纪念活动、重大庆典活动、新闻发布会、记者招待会、用户联谊会、商品展览会、日常接待、编写宣传材料等。8、创新能力五、销售人员的仪表与礼节仪表指仪容、服饰、举止、谈吐等，给人留下第一印象。如大方、整洁、修饰得体，不要奇装异服、浓妆艳抹。言谈举止、举手投足不卑不亢，文明礼貌。第二节 销售人员的招聘途径与录用过程一、确定销售人员的需求数量销售人员的数目与销售量和成本具有密切联系，确定合适的销售人员数目是销售经理必须解决的问题。（一）统计分析法企业首先决定预测的销售额，然后估计每位销售人员每年的销售额，计算出销售人员数量。 n=s/pn：下年度所需销售人员数目s：下年度计划销售额p：销售人员年人均销售额（二）工作量法1、编制企业所有客户的分类目录A类：大客户和极有潜力的客户 300家B类：中等规模及中等潜力客户 600家C类：小客户 900家2、确定每类客户所需要的访问次数和每次访问的时间假定销售人员每周工作40小时，每年工作48周（休假、病假及临时缺勤）A类每月访问一次，每次60分钟；B类每月一次，每次30分钟；C类每两月一次，每次20分钟，则：A类：2460=1440分钟（24小时）B类：1230=360分钟（6小时）C类：620=120分钟（2小时）3、计算出年工作量A类：30024=7200小时B类：6006=3600小时C类：9002=1800小时总计：12600小时4、确定销售人员工作时间假定销售人员每周工作40小时，每年工作48周（休假、病假及临时缺勤）4048=1920小时5、确定不同工作占销售人员总工作时间的比例：销售活动：40%1920=768小时非销售活动：30%1920=576小时旅程：30%1920=576小时总计：100% 1920小时6、计算出销售人员数目12600/768=16（人）（三）边际利润法增加一名销售员所增加的毛利，即边际毛利，等于增加一名销售员的成本，即边际成本。二、确定招聘销售人员的标准除了确定合理的招聘数量，还需要制定一份职位说明书，即年龄、学历、工作经历、素质要求，应承担的任务、责任及本企业所确定的销售人员的标准等。迈克默里（McMerry）认为：精力充沛、富有自信心、对金钱的长期渴望、根深蒂固的勤劳习性、具有对各种异议、抗拒或者障碍的挑战心理。坎菲尔德（Canfield）则认为个性与销售员的各种工作有关： 销售人员的责任 有关个人特征决定潜在顾客的需要 主动、机智多谋、富想像力、具有分析能力宣传产品如何适合潜在顾客需要 知识丰富、热诚、富语言天赋、有个性令潜在顾客赞成产品的每一点好处 具说服力、具持久力、机智多谋答辩 有自信心、知识丰富、机智、有远见成交 具有持久性、有冲动、有自信心日常访问报告、计划和访问编排 有条不紊、诚实、留意小节以服务建立企业信誉 友善、有礼貌、乐于助人图6-1 销售人员的责任和所需的个性特征在招聘过程中，我们一般应从三个方面来考虑销售人员的招聘标准：1、从消费者的角度考虑消费者需要什么样的销售人员？如亲和力、热情、商品知识丰富、诚实等。2、从销售员的角度考虑本身应具备什么样的基本素质？极强的商品感受力、自我驱动力、冒险精神与自信心。3、从企业产品角度考虑企业到底需要推销什么类型的产品？男性合适还是女性合适？多大年龄合适？三、销售人员的招聘途径（一）公开招聘面向社会、按照公平竞争原则向公司以外的一切合适人选公开招聘。1、人才交流会：公事公办、直接取得资料、节省时间和精力，但小企业对优秀人才的吸引力弱。2、媒体广告招聘：利用报纸媒体，费用低、可保存、传播面大，但是应聘者数量、质量不稳定、受广告效果的影响较大，篇幅狭小，内容千篇一律。3、网上招聘：深圳南方招聘网、上海人才招聘网、北京人才招聘网、无忧招聘网、研究生就业网等。（二）内部招聘由公司内部职员自行申请适当位置，或由他们推荐其他候选人应聘。优点：挖掘内部人才潜力，让人才各得其所；应征者和公司互相了解，节省时间费用；增加归属感与忠诚度、缩短岗位适应时间、易于沟通与团队合作。 缺点：容易形成裙带关系、帮派（三）委托招聘职业介绍所、人才交流中心、行业协会、业务接触、猎头公司等。 （四）定向招聘优点：指企业到大专院校或职业学校挑选销售人员的方式。优点：集中招聘、素质高、积极性高、可压低薪水。缺点：缺乏经验。四、销售人员的录用过程（一）招聘的程序初步面试、填写申请、测验、第二次面试、学历及经历调查、体检、决定录用、委派工作或培训。（二）面试1、面试的作用：美国有90%的公司倾向于用面试法收集求职者的信息。（1）对申请表释疑，了解兴趣、爱好、工作经验、个人特点、表达能力、推销技巧仪表风度、处理问题的方法等；（2）应聘者展示自己，了解公司，争得机会；（3）听取应聘者设想，判断其思维、态度、谈话能力、工作表现等。（4）通过申请者的表现，判断他未来的实际工作情形。能说服大多数面试者，就能说服顾客。2、形式：（1）随意性面试：随意性发问，灵活掌握；有时效果不好，造成混乱。（2）模拟化面谈：事先安排一整套严格的面试问题，并有记分标准，如知识、智力、心理等；缺乏弹性、适应性不强，不能现场发挥。（3）引导式面谈：上述两种的结合，较多采用。面试时尽量创造轻松的环境，使人感到轻松、自然；知道自己问得问题和要获得的信息，尊重应聘者的人格，记录面试评估表。3、评定应聘面试评估表评定 评定标准定性表述 评定等级项目 用简明扼要的语言模型 优 良 中 不及格 仪表 外表整洁，身体健康 口才 吐词清楚、用词恰当、表达清晰、逻辑性强 知识 学历、知识丰富经验 专业工作经验及同类工作经验丰富智慧 思路敏捷、考虑周到、分析合理、理解力强进取 上进心强、不过分计较地位权力诚意 言必由衷，态度明朗、不易动摇、毫无做作毅力 不屈不挠，不轻易变更工作说服 辩论有力，能引人注意、激发兴趣、使人领悟友情 能唤起他人同情、建立亲密友谊成熟 目标明确、责任心强、认识现实、自律性强抱负 谋求发展、发挥潜能、争取最好的工作成绩综合 优秀 评评估 合格 语 淘汰 主要面试人签名：（三）测验一般分为笔试与口试，向应聘者提出各种问题或把各种相互冲突的问题摆在应聘者面前，进一步考查人才的行为质量。1、测验的种类（1）智商：记忆、思考、理解、判断、分析、综合能力等。（2）能力：动手能力、组织能力、语言与文字表达能力等。（3）兴趣：对事物的兴趣、爱好（4）性格：内向型、外向型、主导型、他导型、情绪型、稳定型等。（5）环境：测试在不同销售环境下的识别判断能力与应变能力。2、质量测验效果，测验的科学性和实际价值。有理论分析题与实际应用题，既有标准题又有随机试题，选择题、辨析题，案例分析题等要有适当比例。四、录用制定责、权、利相统一、奖罚并重的任职合同。第三节 销售培训的原则与内容员工培训是90年代以来人力资源管理的新发展。培训是对人力资源增值预期的投资。一、销售培训的原则1、因材施教原则速度适当，难易度合适2、分级培训原则一是不同层次的销售人员分开培训，如销售经理与销售代表要求不同；二是人们的年龄、经验、背景不同。如老销售员，感性认识更多，通过学习理论认识，使感性认识有质的飞跃。3、讲究实效原则培训内容与销售实际相符，有一定适用性。4、实践第一原则不同于大学基础教育，注意让培训对象动手。培训时请有经验的的销售人员作为教员。5、教学互动原则培训是成人教育，双向互动。6、持续培训的原则公司的产品、技术、市场、顾客、环境是不断变化的，要有持续培训的计划。二、销售培训的内容（一）企业知识的培训本企业过去的历史及成就、在社会及国家经济结构中的重要性、所属行业的地位、本企业的各种政策（市场的、人员的、公共关系的）、本行业的发展特点等。（二）产品知识的培训产品类型、组成、品质、特征、优点、制造方法、用途、售后服务、生产技术、替代品等。（三）销售技巧的培训如何做市场分析调查、如何注意仪表态度、访问的准备、初访和再访、推销术语、如何争取顾客好感、如何应付反对意见等等。（四）客户管理知识的培训如何寻觅、选择及评价未来顾客，如何与客户建立持久业务关系、如何了解经销商职能、问题、成本及利益。（五）销售态度的培训对公司方针、经营者的态度；对上司、前辈、同事、客户、工作的态度等。（六）销售行政工作的培训如何撰写销售报告、处理文档。如编制预算方法、订货交货方法、申请书收据做法、各种表格的做法等；如何答复顾客查询；如何实施自我管理；如何控制销售费用；经济法律知识等。第四节 销售培训的程序与方法一、销售培训的程序销售培训过程（四个步骤）:1、制定培训计划；2、决定销售培训的内容、对象和方法；3、销售培训的组织与实施；4、对培训效果评估审核，总结经验。LDOS培训模式：1、讲解（lecture）用多媒体、幻灯片等教学用具，讲解培训内容。2、示范（demonstrate）亲自动手，强化讲解内容。3、实践（operate）模拟推销、模拟训练或到实习基地实际操作。4、总结二、销售培训的方法美国学者Robert E，Hite和Wesley J.Johnston将培训方法分为： 传授信息 参与 第一类 第二类 集体指导方法 讲授 销售会议 示范 角色扮演 案例研讨 第三类 第四类 手册 岗位培训 个人指导方法 函授 计划指导 简报 岗位轮换图6-2 销售培训方法（一）讲授法此方法单向沟通，讨论机会少，适用于有明确资料的培训。课前充分准备，多媒体教学，时间不宜太长。半小时后兴趣降低。（二）销售会议法现代企业最频繁召开的日常性会议就是销售会议。销售经理或集团经理，对上月上周上季度销售情况做总结，讨论当前销售形势，把过去未来的销售信息传达给所有销售