酒店客房培训手册--08-02夜台班操作规范

-1.0夜台班工作由夜班楼层服务员完成，由楼层领班或当班主管对工作的规范性进行检查或抽查，工作时间从2：30PM-10：30PM。1.1普通楼层夜台班工作规程程序规 范 质量标准和注意事项(1)整理仪容A.提前在指定的更衣室，换好工服，化好淡妆，穿工鞋。 B.提前十分钟到岗位，接受检查。工服清洁整齐，佩带工号牌，不准留长指甲，不涂指甲油，不准带耳坠、项链、手链等首饰，不准带私人手袋到工作岗位。(2)检查、接班2:30 pm A.了解客情、房间状态、特殊情况。B.签领锁匙，点齐工具，物品等。C.了解待跟进、未完成的事项交接班要对水牌，填写客房楼层交班表。(3) 客人入住A.面带微笑，上前问好。B.接到入住通知单后，核对水牌。C.普通散客：因房间有电热水壶，故不送水和礼貌茶，D.VIP 客人先将茶泡好，见到客人就马上进工作间拿茶具随迎宾员进房送礼貌茶若客人较多朋友在房，敬礼貌茶后退出，视情况用礼貌用语。如所开房间有问题（如开重房或未搞卫生）就向客人说，“先生，您好，请稍候，我马上为您联系总台”。马上与总台联系，总台回复后立即为客人解决问题。进入房间要按进房规范去做，退出时要面向客人，轻轻将门关上。写水牌薄清晰写上姓名、性别、房号、国籍、入住时间、预退时间，公司接待要求或要送水果等特别注意的问题。除此还查看客人是否曾有遗留物品(4) 接待团房按团队房的接待程序做。注意按通知单要求撤酒水、物品，做好客人到达时的带房工作。(5)吸尘吸走廊及工作间，布草间，要吸梯级。注意吸边角位,特别是梯级(AF) ，控制好音量。(6)吃饭时间为4:30pm-5:00pm或5:00pm-5:30pm 注意不要超时(7) 送客衣A. 清点客衣名称及件数，是否与洗衣单相符，是否有洗坏或混淆现象，并核对金额。B. 把洗衣整齐放在送衣篮内，送入所开夜床的床尾。用衣架挂起的衣物则挂在衣柜内。C. 把已签名的洗衣单交房务文员入电脑；如未签单的则口头报文员入电脑，如下班前客人仍未回来则交班给迎宾继续跟进。凡大公司和熟客可按有关规定打折。(8) 小整理操作详见WI-KF-08-03文件(9) 查吉房A.向房务反映有疑问的房间。B.核对吉房，坏房，维修房。如房间无行李少行李或其他疑问要报房务。(10)接待访客同早台班第9条。填写来访登记表。详见早台班操作规范第9条(11)接听电话应有礼貌接听每一个电话：“您好，xx楼服务台。”迅速接听，音量适中。用普通话。(12)宾客询问A. 热情回答，百问不厌。B. 不讲“不知道”，应婉转解释。 C.住客资料要保密。不清楚的问题要问清才回答，回答要准确。不可向客人透露房间状态 (13)借用物品视实际情况尽量满足客人的要求.个别物品如家私、电器等需经房务同意才能借出。借出、借入均要检查物品是否完好，填写住客借用物品登记表,并让客人签名确认。(14)托儿服务A. 先上报房务,通知会所，由会所安排人员和地方照顾客人的小孩.B.收取一定的费用.不适宜托管太小的婴儿.要注意小孩的安全及不能随便给东西小孩吃.(15)擦鞋服务按客人要求用不同鞋油擦干净皮鞋。要做到主动服务,平时发现客人的皮鞋脏的应该为客人擦干净。(16)送餐服务A.协助做好送餐服务。B. 按照中、西餐部送餐具表核对并签收餐具，保存好以备查核。C. 及时把客人用过的餐具撤出来。放在收餐具桶里，做好点数工作, 并通知餐厅服务员收回餐具客人取走餐具要告知中、西餐部(17)清洁保养A. 利用小整理后的时间做好保养。B. 拖工作间地板。C.整理好工作间，抹送水车保养项目可按每月计划做或按领班安排做。工作间干净，无垃圾，物品摆放整齐。然后填写房间保养表(18)备品A. 将加床及其用品备齐放在工作间。B. 按规定备齐备用物品（线插、茶杯、电筒等）。要备齐加床所需的布草和低值易耗品。(19)查看吉房A. 检查冰箱酒水食品数量是否齐全。B. 检查设备是否完好。C.门窗锁好，关熄照明灯。注意检查温控器是否按规范调节。洗了地毯的未复原房间要复原。(20)交接班A. 检查布草房，太平门等。B. 检查热水器，消毒柜，关上电源。C. 填写好交班本，交待清楚客人吩咐的事项，下一班留意事项及要做好的工作。D. 关工作间灯，调节走廊灯，只开筒灯及吊灯。A楼关掉部分筒灯门窗关好，锁好电话，关空调。电源正常，物品齐全。要写清楚客情、房态、特别事项、有访客的房、锁匙、物品数量等。并填写当日客人入住情况记录表和客房楼层交班表。1.2行政层夜台班工作规程：程序规 范 质量标准和注意事项(1)整理仪容A.提前在指定的更衣室，换好工服，化好淡妆，穿工鞋。 B.提前十分钟到岗位，接受检查。工服清洁整齐，佩带工号牌，不准留长指甲，不涂指甲油，不准带耳坠、项链、手链等首饰，不准带私人手袋到工作岗位。(2)检查、接班3:30 pm A. 了解客情、房间状态、特殊情况。B.签领锁匙，点齐工具，物品等。C.了解待跟进、未完成的事项交接班要对水牌，填写客房楼层交班表。(3) 客人入住A.面带微笑，上前问好。B.接到入住通知单后，核对水牌。C.普通散客：因房间有电热水壶，故不送水和礼貌茶，D.VIP 客人先将茶泡好，见到客人就马上进工作间拿茶具随迎宾员进房送礼貌茶若客人较多朋友在房，敬礼貌茶后退出，视情况用礼貌用语。如所开房间有问题（如开重房或未搞卫生）就向客人说，“先生，您好，请稍候，我马上为您联系总台”。马上与总台联系，总台回复后立即为客人解决问题。进入房间要按进房规范去做，退出时要面向客人，轻轻将门关上。写水牌薄清晰写上姓名、性别、房号、国籍、入住时间、预退时间，公司接待要求或要送水果等特别注意的问题。除此还查看客人是否曾有遗留物品(4) 接待团房按团队房的接待程序做。注意按通知单要求撤酒水、物品，做好客人到达时的带房工作。(5)派水果负责入住或预订房水果的派送。派送水果时要将欢迎函一起放入房间。(6)吃饭时间为4:30pm-5:00pm或5:00pm-5:30pm 注意不要超时(7) 送客衣D. 清点客衣名称及件数，是否与洗衣单相符，是否有洗坏或混淆现象，并核对金额。E. 把洗衣整齐放在送衣篮内，送入所开夜床的床尾。用衣架挂起的衣物则挂在衣柜内。F. 把已签名的洗衣单交房务文员入电脑；如未签单的则口头报文员入电脑，如下班前客人仍未回来则交班给迎宾继续跟进。凡大公司和熟客可按有关规定打折。(8) 提供小整理房态A 向卫生员了解已完成的小整理房号。B 提供正确房态给夜班主管检查小整理情况。(9) 查吉房A.向房务反映有疑问的房间。B.核对吉房，坏房，维修房。如房间无行李少行李或其他疑问要报房务。(10)接待访客同早台班第9条。填写来访登记表。详见早台班操作规范第9条(11)接听电话应有礼貌接听每一个电话：“您好，xx楼服务台。”迅速接听，音量适中。用普通话。(12)宾客询问C. 热情回答，百问不厌。D. 不讲“不知道”，应婉转解释。 C.住客资料要保密。不清楚的问题要问清才回答，回答要准确。不可向客人透露房间状态 (13)借用物品视实际情况尽量满足客人的要求.个别物品如家私、电器等需经房务同意才能借出。借出、借入均要检查物品是否完好，填写住客借用物品登记表,并让客人签名确认。(14)托儿服务D. 先上报房务,通知会所，由会所安排人员和地方照顾客人的小孩.B.收取一定的费用.不适宜托管太小的婴儿.要注意小孩的安全及不能随便给东西小孩吃.(15)擦鞋服务按客人要求用不同鞋油擦干净皮鞋。要做到主动服务,平时发现客人的皮鞋脏的应该为客人擦干净。(16)送餐服务A.协助做好送餐服务。E. 按照中、西餐部送餐具表核对并签收餐具，保存好以备查核。F. 及时把客人用过的餐具撤出来。放在收餐具桶里，做好点数工作, 并通知餐厅服务员收回餐具客人取走餐具要告知中、西餐部(17)清洁保养A 完成工作间卫生清洁。B 用R2拖地板，再拖干净。C 整理好工作间，抹送水车。工作间干净，无垃圾，物品摆放整齐。(18)备品A 将加床及其用品备齐放在布草房。B 按规定备齐备用物品（线插、茶杯、电筒等）。要备齐加床所需的布草和低值易耗品。(19)查看吉房C. 检查冰箱酒水食品数量是否齐全。D. 检查设备是否完好。C.门窗锁好，关熄照明灯。注意检查温控器是否按规范调节。洗了地毯的未复原房间要复原。(20)交接班A 检查布草房，太平门等。B 检查热水器，消毒柜，关上电源。C 填写好交班本，交待清楚客人吩咐的事项，下一班留意事项及要做好的工作。D 关工作间灯，调节走廊灯，只开一边天花光管及房号牌灯。