酒店员工入职培训手册

-Introduction to Xingwei International Hotel兴威国际大酒店简介Hotel Organization Chart酒 店 组 织 结 构 图General Manager总经理Assistant G.M.总经理助理F/O前厅部HR人力资源部HSKP客房部F&B餐饮部S&M销售部Eng工程部Acc.财务部Sec.保安部Deput G.M.副总经理Introduction to Xingwei International Hotel兴威国际大酒店简介Departmental Function部 门 功 能 简 介前 厅 (FRONT OFFICE) 位于酒店大堂而皇之，是酒店的脸面； 与客房部，餐饮部一起被称为“服务一线”。前台的服务质量是酒店的一面镜子，能给客人留下最深刻的印象。它包括以下分部门，它们的相互协作使整个部门得以正常动作。1） 接待处 RECEPTION宾客在此办理登记手续，了解酒店概况，处理客人投诉； 完善客史记录； 确认房价，客房钥匙的制作和管理，并计算出当天及当月的客人入住率。 2） 订房部 RESERVATION负责为宾客预定房间，协调客房分配。3） 礼宾部 CONCIERGE为客人提供各项咨询，搬运寄存行李；分发报纸邮件；留言和传真的递送，物品的寄存和转交；提供交通服务。4） 总机房 OPERATOR负责全酒店的电话联络，为住客提供长途电话服务，叫醒服务，留言服务，免打扰服务。不同国家时刻查询服务；客房音乐；火警统筹中心及电视节目等服务。5） 商务中心 BUSINESS CENTRE为客人提供IDD国际长途电话，电脑打字，复印/装订，翻译，机票预定与确认；秘书服务，另可提供容纳12人的小型会议室。6） 车队 DRIVERS为客人提供租车服务。7） 行政楼层 EXECUTIVE FLOOR负责接待行政楼层客人的入住登记、退房手续，提供IDD/DDD国际/国内长途电话，电脑打字，复印等全方面的商务服务。客房部 （HOUSEKEEPING）负责客户诼公共区域的卫生清洁工作，具体分为：1） 客房服务区 ROOMS负责清洁整理客房、楼层内的走廊。2） 公共区 PUBLIC AREA负责大堂、餐厅、电梯、员工更衣室及办公区域的清洁工作。3） 布草房 LINEN ROOM负责洗涤客人的衣物，存放、缝制和管理酒店的布草及员工制服。餐饮部 （FOOD BEVERAGE）分为餐厅、厨房、宴会销售部和宴会服务四个部分。负责中西餐厅、宴会厅、行政酒廊的经营管理； 厨房负责食品酒水的出品； 另外管事部负责厨房卫生和餐具的洗涤及保管工作。人事培训部（PERSONNEL & TRAINING）1） 人事组 PERSONNEL （包括员工餐厅、员工宿舍）人事组负责为各部门招聘新员工，为酒店的顺利运作提供足够的人力资源；办理劳动手续、设立员工档案，组织各项文体活动，并管理员工膳食、住宿、医疗福利等事项。 2） 培训组 TRANING 负责技术培训和评议培训的组织及协调，协助各部门做好岗位服务培训，通过形式多样的短期培训班，为酒店中高层管理人员提供房好的管理技能培训。市场销售部（SALES & MARKETING）负责向政府、社会团体、各公司、旅行社等推销客房、餐厅、宴会厅等各种服务设施，通过访问联络来扩大酒店的影响，树立酒店形象。对内协调各部门之间的关系，对外通过各新闻媒体推广宣传酒店；负责酒店大小广告的制作张贴，并协调处理客人投诉，扩大酒店的影响，树立酒店形象。 财务部 （ACCOUNTING）负责酒店的收支等财务工作，包括以下几个部门；1） 采购组 负责采购各部门所需的原材料； 2） 成本组 负责控制各部门的经营成本； 3） 仓库 负责储存全酒店的物品； 4） 收货组 负责验收采购组所采购的物品； 5） 收银组 负责反馈酒店前台及餐厅的收帐； 6） 电脑房 负责全酒店电脑系统建立、保养、故障排除和办公电脑的维修。工程部（ENGINEERING）负责酒店各种设施、设备的维修保养及其他改建装饰工作。其中有：客房、餐厅、厨房设备的维修和保养；大楼的维修；主要工程设备的管理及维修。保安部（SECURITY）负责全酒店及员工宿舍的人、财、物保安工作，24小时防火监控，打卡管理，并与工程部密切配合，完善消防措施。Introduction to Xingwei International Hotel兴威国际大酒店简介Hotel Facilities酒 店 设 施酒店客房餐饮/会议/娱乐Grooming & Hygiene仪容仪表1、 Uniform制服l Uniform must be clean and well ironed, no rips, stains or dirt. No loose or missing buttons. 制服必须干净，熨烫平整，没有污渍。纽扣完好没有脱线。l Uniform must be full and proper, dont roll up sleeve. 穿着完整，不卷起袖口。l No visible label or T shirt under the hotel uniform.保证制服商标不外露。内衣不露出制服外。 l Name badge must be worm on the top left chest level.名牌配戴在左胸上方。2、 Shoes and Stockings 鞋袜l Black, clean and well Polished. 必须是黑色皮鞋并彻底清洁擦亮。l For female stafff, skin color stockings only. Well taken care and not tattered. Visible holes are not permitted.穿裙子时，女员工只能穿着肉色连裤袜，并且没有破洞或抽丝。l For male staff, plain black color socks only . 男员工只能穿黑色短袜。l Clear and change stockings everyday and must not be smelly. 每天洗涤更换袜子以避免异味。3、 Hair 头发l Simple and neat haircut, well combed. 发型简洁干净，梳理整齐。l Clean, no smell and dandruff free. Periwig is not permitted. 清洁，无异味，无头屑。不允许戴假发。l For males staff, hair can not touch the ears or collar. 男员工头发不能超过耳朵或后衣领。l For female staff, no falling hair. Hair length that is below neck level must be bunned with a black hair clip.女员工不得散发。长发者必须束起梳成发髻，并用黑色发网束起。发花必须是黑色。 4、 Face 面部l Maintain a clean face. 保持面部干净。l Light make up, color of make up must be gentle.l 化自然的淡妆，色彩适当。 l Male staff must be clean shaven, without stubble. 男员式必须每天刮净胡须。5、 Fingernails 指甲l Nails nust be kept short and clean, well manicured. 保持指甲短而干净。l Nail varnish should be of non color. 指甲油应为无色。6、 Accessories 饰物l Heavy, glaring or noisy accessories must not be worn except wedding ring.除结婚戒指外，不允许佩戴笨重、耀眼或发生噪音的饰物。l For hygiene reasons, kitchen staffs on duty are not allowed to wear any accessories. 根据政府卫生法规定，厨房员工在上班时不允许配戴任何首饰。l Without the permission, personal cell phones, buch of keys, heavy watch and cigarette etc. are not allowed to be carried with in uniform. 未经允许，严禁在酒店营业场所携带个人手机、钥匙、笨重的手表、香烟。Standard Function 7 Phrases for service Use服务情景及标准用语1、 Greetings 问候及招呼Good morning / good afternoon / good evening, Sir/ madam, how may I help you?先生/小姐/女士/夫人，早上好/下午好/晚上好色能帮您做什么吗？My name isI am very glad to be of service.我叫、很乐意为您服务。Magic words which open all doors: “Please/Thank You/Excuse Me/Pardon Me.”叩开所有心扉的魔法字眼： “请/谢谢/不好意思/对不起/抱歉。”2、 Exchange of Greeting 互致问候Good morning/good afternoon/good evening, have a pleasant day, Sir/Madam(Mr)早上好/下午好/晚上好/您好，（某）先生/小姐/女士/夫人，祝您过得愉快！How may I help you?我能帮您做什么吗？How are you today, Sir/Madam(Mrs)您今天好吗？How nice to see you again, Mr./Mrs./Ms.)很高兴又见到您了，李先生/王小姐/郭女士/肖夫人。3、 Offering Service 主动提供服务May I help you, Sir/Madam?先生/小姐/女士/夫人，我可以帮您吗？May I be of assistance, Sir/Madam?先生/小姐/女士/夫人，我能帮上忙吗？Would you like to have?您愿意要、吗？May I offer you? 我能为您提供、吗？ Say it with smile to show guests that you are friendly and attentive to their needs. 说话时面带微笑，让宾客感到你的友善及关注。4、 Responding to Guest Request 对宾客要求的回应Yes, certainly Sir/Madam(Mr./Ms/Mrs)好的，（某）先生/小姐/夫人，一定/可以的。I will take care of it immediately / right away, Sir/Madam(Mr./Ms./Mrs)好的，（某）先生/小姐/夫人，我即刻（马上）照您的吩咐去办。I will go and check immediately/ right away, Sir/Madam(Mr./Ms./Mrs)好的，（某）先生/小姐/夫人，我立刻（这就）去查。Immediately, Sir/Madam. 好的，（某）先生/小姐/夫人，我马上做。Certainly I will be happy to do that. 我很乐意去做。（很高兴为您服务。）Do not keep the guest waiting. If you do not know the answer, check with your superior or someone in charge. Never use “OK” or “of course”, which ar informal and rude in 5 star hotels. 别让宾客等候。如果你不清楚某些事情，可向你的主管或负责某事的人咨询。切忌说：“OK”或“当然”等在四星级酒店里算粗鲁或过于随便的字眼。5、 Checking 检查/咨询Let me check for you, Sir/Madam （某）先生/小姐/夫人，我去给您查（问）一下。 Please wait for a moment , Sir/Madam. I will try to find out for you. （某）先生/小姐/夫人，请您稍候（稍等），我这就去给您查（问）清楚。Certainly Sir/Madam, I will check for you .Or; I will check and come back to you as soon as possible.好的，（某）先生/小姐/夫人，我去给您查（问）一下。好的，（某）先生/小姐/夫人，我去给您查（问）一下，然后尽快答复您。Never say things you are not sure of by assuming. 切忌凭自己的推断说些你并不完全了解的事。6、 Asking Guests To Perform An Action请求宾客做某事Excuse me, Sir/madam, could you please (request such as “sign”/ “wait” ect.) here?对不起，（某）先生/小姐/夫人，请您（“签上名”或“稍候”）好吗？Excuse me, sir/Madam, could you please follow me/不好意思，（某）先生/小姐/夫人，请跟我来好吗？Would you please print/spell your full name for me, Sir/Madam？（某）先生/小姐/夫人，能麻烦您将您的全名用正楷写出来吗？Please mind the stairs. 请小心楼梯。May I ask you to (request), Sir/Madam?（某）先生/小姐/夫人，可以麻烦您（做某事）吗？Could I have (request), Sir/Madam?（某）先生/小姐/夫人，我可以（某要求或做某事，例如“看一下您的房卡”“撤走空盘”）吗？Would you like to ?你是否愿意（可不可以）、呢？Be unmost humble and courteous when doing this. 在要求或请示宾客做某事时，一定要尽可能谦恭、礼貌。7、 Referring A Guest Elsewhere将宾客引荐给别处I am sorry, Sir/Madam. Thedepartment/counter is responsible forMay I contact them for you?很抱歉，（某）先生/小姐/夫人，（某某）部门专门负责这类事。我帮您跟他们联系一下好吗？I shall contact theDepartment to check我会联系（某）部门来查询此事The people in ourDepartment can answer that question for you, Sir/Madam. May I ask them to contact you?(某)先生（小姐），我们的（某）部门可以回答您这个问题，我请他们跟您联系行吗？Be utomost humble and courteous when doing this. Explain to the guest that the function is the task of another area and offer help by using sentences in “5” and never ask guest to contact or find out by themselves. 说上述这番话时，一定要谦恭、礼貌。你的酒店知识再丰富，也不能比专门部门的同事知道得更详尽，更能有效的帮助客人。切忌让宾客自己去联系或自己去找出答案。GO EXTRA MILE FOR GUEST。为客人再多做一点。8、 Saying Thank You表达谢意Thank you every much for your suggestions, Sir/Madam. (某)先生（小姐），非常感谢您给我们提出的建议。 Its my pleasure!为您服务是我们的荣幸！You are most welcome真诚欢迎您下次再光临！Glad to be of service.很乐意为您服务。Be sincere when Thanking the guests and smile at the same time, if possible, use positive body language as well, ,such a small bow or nodding. 表达谢意时要面带微笑，以示真诚。可能的话，配以积极的身体语言，例如：微微鞠躬或点头。9、 Assisting The Guests协助宾客May I help you?我能帮您吗？Let me help you with your, Sir/Madam(某)先生（小姐），让我帮您拿（扛）（提）、好吗？Let me get you a Please, Sir/Madam(某)先生（小姐），请让我帮您取（找）、吧Would you like to sit here Sir/Madam?(某)先生（小姐），您看这个位置可以吗？May I assist in any way?有什么我能帮到您的吗？You should offer help before the guest asks. This show attentiveness towards the guest and good customer care skills. 你应该在宾客开口前主动提出帮忙。这样才能充分体现出我们对客人的关注及优异的对客服务的才能。10、 Handing Communication Problem处理沟通问题Sorry, could you please speak more SLOWLY, Sir/Madam?对不起，(某)先生（小姐），能请您说慢点吗？（您慢慢说好吗？）Sorry, could you please speak more CLEARLY, Sir/Madam?抱歉，(某)先生（小姐），能不能请您说得更清楚些？Sorry, could you please speak more LOUNDLY, Sir/Madam?不好意思，(某)先生（小姐），您能再大点声吗？I am sorry, I do not understand. Ill get my supervisor for you, Sir/Madam.真对不起，我听不懂您的话，我这就找我的上司过来为您服务。I am sorry, I do not understand, could you please show me?真抱歉，我听不明白。能请您做（拿）（写）给我看看吗？I am sorry, could you please repeat that?真不好意思，能请您重复一遍吗？Never say: “what？!” when you do not understand. DO NOT be afraid to say you do not understand. Call your supervisor if you do not understand. DO NOT let guest repeat for the third time. 听不明白或听不清楚时，绝不可以说：“什么？！”应请你的上司来处理。不可以让客人重复第三遍。11、 Referring Guest When You Do Not Understand当听不懂宾客时，将其引荐给其他同事I am sorry, I dont speak Japanese, But I will get someone to help you immediately/right away, Sir/Madam. 不好意思，(某)先生（小姐），我不懂日语。我这就去找人来帮您。I am sorry, I do not understand. I will get the manager for you, Sir/Madam. 真抱歉，(某)先生（小姐），我听不明白。我这就去找我的经理来。Do not be afraid to say you do not understand. Better let your supervisor help the guest than making mistakes to upset the guest. 这种事情往往发生在与外宾对话时，不要怕说听不懂，但你起码应该学会用外请来表达上述意思。最好让你的上司来帮助客人，不要半懂不懂弄错了而激怒客人。12、 Guest Offer Something Out Of Politeness宾客处于客气而赠送某物时No, thanks you. You are very kind. 您真是太客气了，心意领了就行了。Its very kind of you but no, thank you. 谢谢您，不必这么客气送我礼物了。You are very kind, but I can not accept. 您真太客气了，可我不能收。13、 Polite Denial委婉的否认I am afraid not. Sorry, Sir/Madam. 恐怕不行，真不好意思，(某)先生（小姐）。 No, I am sorry. 不是的（不可以的），我很抱歉。 I a afraid not, unfortunately. 很遗憾，我觉得不是这样的（我看恐怕不行）。Not really.不会吧（不能吧）（好像不会吧）（不完成是这样吧）（不太可能吧）No, Sir/Madam. Its not. 不是，(某)先生（小姐），不是这样的。14、 Short Delays(Less than 5 minutes)短时延误（少于五分钟）Just a moment, please, Sir/Madam. 请您稍候，(某)先生（小姐）。This may take a few minutes, Sir/Madam. 可能会等（要花）几分钟，(某)先生（小姐），。I will be with you in a moment, Sir/Madam. (某)先生（小姐），我稍等一会儿就过来（就为您服务）。Sorry to keep you waiting, Sir/Madam. 很抱歉，要请您等了，(某)先生（小姐）。I am sorry about the delay. 很抱歉让您稍等了。My apologies for the delay. 让您等候，我很抱歉。It is important that the guest does not fell they have been ignored. Always acknowledge the guest even if you have to keep them waiting. 重要的是，不要让客人感到被忽视了。即使你必须要客人等候，也一定要知会客人。15、 Long Delays(More than 5 minutes) 长时间延误（超过五分钟）I am sorry, Sir/Madam. This may take aboutminutes. Is that all right?我很抱歉，(某)先生（小姐）。可能会要等上、分钟。您看行吗？I am sorry for the delay, Sir/Madam. It will just be a few minutes longer. Will that be all right?对不起，(某)先生（小姐），可能等候的时间会稍久一点，您看可以吗？I am terribly sorry for the inconvenience, Sir/Madam, but this may take a few minutes longer. 真不好意思，(某)先生（小姐），给您造成不便我深表歉意，可能需要再多等几分钟。 Be SINCERE and show the guest you are concerned of the delay. 要满怀诚意，要让客人感到你对延迟一事很在意。Ask for the guests approval so that they fell looked after. 要征询客人的意见，以使他们感到被关注。16、 Apologizing For Inconvenience对造成的不便致歉I am very sorry, Sir/Madam. Thank you for your co-operation/patience. 我深表歉意，(某)先生（小姐）。多谢您的合作（耐心）（体谅）。I am terribly sorry we are not permitted to do this. 十分遗憾，我们不允许这样做。I am afraid its against company policy to do this. 很不好意思，这样做会违反公司规定。 I am terribly sorry. There could have been some mistake. 我真是很抱歉，可能是什么环节出了差错。I do apologies. 我诚心向您道歉。 I am sorry, Sir/Madam. I will look into the matter at once. 对不起了，(某)先生（小姐）。我这就去把到贵司弄清楚（我马上去查一下）。17、 Accepting Complaints/Criticism接受投诉、批评Thank you for telling us, Sir/Madam. I assure you we shall do our best to ensure it will not happen again. Please accept our apology. 谢谢您告诉我们，(某)先生（小姐）。我向您保证我们会尽全力不让这种到贵司再发生。请您接受我们的歉意。Please accept our apologies. I shall let the person in charge know. 请接受我们的歉意。我会转告有关负责人的。I am sorry for what happened. It must be very annoying. 对于所发生的事我很抱歉。这种事情肯定很让人生气。I am sorry to her that. You must be very annoyed. 听到这种事我很抱歉。您一定很生气。Listen attentively to guest complaints and take notes if necessary to show your sincerity. 留意倾听客人的投诉，必要时当客人的面写下来以示重视和诚意。DO NOT ARGUE-THE GUEST IS ALWAYS RIGHT！（Even if sometimes they are Not.)千万不要分辨！-客人永远是对的！（即使有时候不一定是。）18、 Suggestive Selling推荐式销售May I show you our (item/service), Sir/Madam?(某)先生（小姐）,可以请您看一下我们（某项服务或某物）吗？Have you tried our?你有没有试过我们的（某项服务或某物）吗？May I suggest you?我提一个建议好吗？Would you like more?您需要再来点、吗？19、 Breaking Away From A Conversation打断客人Excuse me, Sir/Madam, but I am being called. 对不起（抱歉），(某)先生（小姐），那边叫我了。 Excuse me for interrupting. 很抱歉，打断一下。May I take up a few moments of your time?可以占用您一点时间吗？May I speak to you for a moment, Sir/Madam?(某)先生（小姐），我可以跟您谈一下吗？May I speak to you later, Sir/Madam?(某)先生（小姐），我稍后跟您谈可以吗？Will there be anything else, Sir/Madam?(某)先生（小姐），还有别的什么需要我做的吗？（你还要点些别的吗？）I am sorry I am being called away. Have a pleasant day, Sir/Madam. 真不好意思，我得去招呼那边了。(某)先生（小姐），祝您过得愉快。Excusing yourself shows courtesy. 请示对方原谅你打断或中断谈话，是显示你礼貌的表现。Courtesy is the nature of service!礼貌是服务的核心！20、 Giving Directions为宾客指引方向Go straight ahead, please. 请您照直走（请您一直往前走）。Please turn left/right at the first corner. 请在第一个转弯处左（右）转。Please go up the escalator.请顺扶手电梯上去。Please go down to the lobby. 请下到大堂。Sorry, I am not sure. If you wait a moment, I will be glad to find out for you. 抱歉，我不是很清楚。如果您不介意稍候的话，我很乐意帮您问清楚。Show the way with your hand, NOT FINGER. If applicable, personally accompany the guest or show the location of the item by saying “let me show you the way” or “please follow me”.用手指引方向，四指并拢与拇指分开，绝不可以只手指。如果情况允许的话，对客人说：“让我领您去吧”或 “请您跟我来”，然后亲自陪同客人前往。21、 When The Guest Asks If May Take Something当宾客要求带走某物Certainly, Sir/Madam, let me help you.可以的，(某)先生（小姐），请让我帮您拿（装）。Go ahead please, you are welcome. 您请随意，您的要求是我们的荣幸。Yes, sure, allow me. 可以可以，让我来吧。Guest often like to take menus, leaflets articles, etc. If you are not sure if they are permitted, check with your supervisor or manager. 客人时常喜欢要走菜单、推广小册子等等。如果你不能确定某些东西是否可以给个职位，你应该请示你的上司或经理。22、 When The Guest Apologizes By Saying “Sorry”当宾客说“抱歉”，“对不起”时Thats quite all right.没关系。It does not matter. 没问题。Its nothing serious. 不要紧。 Please do not worry about it, Sir/Madam. (某)先生（小姐），不用太在意。But in case some valuable properties of the hotel is damaged, you should not say the above mentioned to the guest; you should say “I am sorry that happenedBut I am afraid I have to report this to my manager. Hope you understand that.”可是如果涉及到酒店的贵重物品被损坏时，你就不可以用上述表示方法。而是应该说：“我很遗憾发生这样的事，不过恐怕我得向经理报告了。希望您能理解。”23、 Confirming Request确认宾客要求May I repeat that, Sir/Madam. (某)先生（小姐），我重复一下您的要求好吗？To avoid from any misunderstanding or mistakes, Its important to repeat what guests said to you and even take note first if necessary then repeat to guest to make sure the right wervice be offered. 为确保你没有误解客人的意思，或避免客人的口误，对客人的要求必须要复述。对复杂的要求甚至要求先写下来再口头复述。以保证我们服务的正确性。24、 Far welling the guest 与客人道别Good-bye, Sir/Madam, welcome again. (某)先生（小姐），再见，欢迎下次光临。Thank you for coming! We hope to see you again soon. 感谢您的光临！希望能很快再次为您服务。Thank you for staying with us. Have a pleasant journey. 谢谢您选择了入住我们酒店。祝您旅途愉快。I hope you have a enjoyed your stay with us. 希望您住在我们这儿的这些天都很愉快。 Have a pleasant flight/trip. 旅途愉快！We hope to see you again every soon. 希望能很快再次现到您。DO USE GUEST NAME if you know to make it a personal service and take the chance to build rapport. 如果你知道客人的姓名，一定要用姓氏称呼，以使服务个性化。不要错过与客人建立融洽关系的良机。Courtesy In Work工作中的礼貌礼仪1、 Your Image = Hotel Image酒店就是你，你的形象=酒店的形象2、 Polite Communication Skill有礼貌的语言沟通技巧3、 Body Language身体语言4、 Your Voice你的语音语调5、 Your role as a hotel staff 你的角色-酒店员工1、Your image酒店就是你你的形象：形象没有卖，因此也买不到，形象必须赢得。无论是公司还是个人，一旦给人留下不好的印象，以后就算做得再好，别人仍然会持有最初的印象。一次小的差错就足以形成坏的形象，而且这种坏的印象是很难随时光的流逝而被冲淡的。改变形象需要做大量的工作。你必须不断地表现出你已做出改变。因此，一旦已成功地做出一些改变时，要特别当心，一点踏错，前功尽弃。审视自己： 你的仪表怎么样？专业吗？切记：客人以你的形象来判断酒店你的美好形象=客人眼中美好的酒店形象你的恶劣形象=客人眼中恶劣的酒店形象2、Polite communication skill有礼貌的语言沟通技巧交流沟通的方式 1） 文字：信件/备忘录/标识/程序/手册/检查表2） 口头：交谈/声明/演讲3） 非语言的手势/身体语言/站姿/面部表情构成交流沟通的组成部分：1） 发送者： 写、说、做手势的人2） 接收者： 读、听、观察的人3） 信息： 发送者尽力想让接收者明白的事如何提高沟通技巧：确保你要传达的信息清楚明了1）你想说什么？- 组合你的信息- 明确主题- 确保信息清楚、简短- 把信息细分为便于消化、理解的类别- 总结你的信息2）作为沟通的结果，你想见到什么样的行动？3）你想把信息传递给谁？- 他们对信息将会有什么反应?- 他们需要多少背景信息- 他们对有关此主题的知识有多少？- 你必须解释什么的技术术语或俚语?4） 为什么你必须告诉他们这些？- 把你的信息与听者的需求及兴趣联系起来- 从听者的角度表达自己你可以用何种方式、在何时传达本信息使得效果最佳1） 留心聆听- 认真听，不要打断对方- 通过提问以保证你的理解无误，也保证你被对方正确理解- 听出真正要传达的信息- 复述或转述2） 观察非语言信息- 身体语言- 你的语调- 你的语速- 你的坐、立姿势- 你的面部表情- 与人目光接触（或缺乏目光接触）- 你的手势和身体移动的方式 - 你的着装方式 - 你和对方之间的身体距离3） 对身体语言的回应4） 使用身体语言以强调你的信息- 确保你的表述、姿势、着装均可告诉客人你有能力、专业、有实力快速解决问题有效聆听- 控制你自己不要说太多- 站在客人的角度来想问题- 问恰当的问题- 集中精力、显示兴趣- 不要打断对方- 听内容、而不是单词- 感叹回应- 保持目光接触- 显示出你对客人有兴趣、尊敬他们理解1）像客人一样思考，但要像主人一样行动问你自己以下问题：a.如果你独自一人在远离家乡的陌生城市出差，你的感受如何？- 思念家人- 不会说当地语言- 不知如何兑换当地货币- 旅途中劳累不堪- 在城市里没有朋友 - 离开饭店则不知道去哪里- 工作压力- 工作日程出差错，睡眠不足，吃饭不习惯b.如果酒店内无人这个文件吗你，到达后无人关心你，无人回答你的询问。你会有什么感受和反应？c.这样的酒店你下次还会再来吗？2) 了解客人是我们服务工作的首要任务- 检查客户历史和个人喜好- 运用你的一切