顾客满意度监视测量策划_第1页
顾客满意度监视测量策划_第2页
顾客满意度监视测量策划_第3页
顾客满意度监视测量策划_第4页
免费预览已结束，剩余1页可下载查看

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

-2012年度顾客满意度监视测量计划为了解顾客对公司产品和服务的意见和建议，提升产品质量，进一步降低产品质量安全风险，按照公司顾客满意度控制程序要求，企业管理部制定了2012年度顾客满意度监视测量计划，对公司产品和服务的顾客满意度进行监视测量，具体内容如下：一、监视测量的方式、项目、对象及时间安排2012年计划通过调查问卷的方式进行顾客满意度监视测量。1. 调查方式和项目通过传真、邮寄或电子邮件方式顾客等单位发放和回收调查问卷，征求顾客对 A产品质量、B公司服务人员现场服务、C产品交付、D返修产品交付等四个项目的意见和建议。通过通知或其他方式向顾客及公司内部相关部门了解公司产品是否符合相关法律法规要求。对于收集到的顾客意见和建议进行汇总，交由归口部门确认情况是否属实，并且进行整改。通过电话或书面的形式向顾客反馈整改结果。2. 调查对象以下五种产品对应的顾客单位的有关负责人：3. 计划实施日期2012年12月。二、顾客满意度统计方法顾客针对每项监视测量项目均可按很满意、满意、不满意三个等级进行评价。针对顾客评价结果，分别按产品类别、按监视测量项目统计出调查项目满意度分数和顾客满意度综合分数。具体计算公式及方法如下：（某类产品的）调查项目满意度分数S=iNiCiiNi 100上式中：i 顾客满意度评价等级对应的序号。i=1,2,3。（很满意i=1、满意i=2、不满意i=3）Ni 该项目第i个评价等级收集到的调查表的份数。Ci 顾客满意度评价等级换算成实际得分的系数。（很满意C1=0.975、满意C2=0.900、不满意C3=0.500）最后计算出S综合。S综合为所有产品的调查项目满意度综合分数S的加权平均值，权重为该类产品收回的调查表份数。（某类产品的）顾客满意度综合分数T=j(RjSj100 ) 上式中：j 顾客满意度评价的项目对应的序号,j=1,2,3,4。（产品质量j=1、现场服务j=2、新产品交付j=3、返修产品交付j=4）Rj 第j个项目的权重分数。（产品质量R1=40分、现场服务R2=20分、新产品交付R3=20分、返修产品交付R4=20分）Sj 第j个项目的调查项目满意度分数。最后计算出T综合。T综合为所有产品的顾客满意度综合分数T的加权平均值，权重为该类产品收回的调查表份数。三、人员安排及职责分工各调查项目的顾客满意度分数。其他未尽事宜按公司相关文件规定执行。以上安排。妥否。请批示。附件1：2012年度顾客满意度监视测量对象一览表。附件2：2012年度顾客满意度调查问卷。编制：质量管理部 批准：时间：2012年1月19日 时间：2012年 月 日精选资料附件1： 2012年度顾客满意度监视测量对象一览表序号顾客单位通讯地址邮编负责人联系人产品类别备注姓名职务电话传真或电子邮箱姓名电话传真或电子邮箱备注附件2：2012年度顾客满意度调查问卷 2012年顾客满意度调查问卷顾客单位： 填表时间：2012年 月 日 被调
人人文库> 全部分类> 应用文书 > 事务文书

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论