电话礼仪技巧经典培训教程PPT课件

-,1,TelephoneCourtesy电话技巧,-,2,TELEPHONECOURTESY电话礼仪,GENERAL概述,Firstimpressionsareoftentheonesthatstaywithuslongestandinfluenceusmost.我们通常会对第一印象记忆深刻，因为它对我们有很深的影响。Thewayabusinesshandlestelephonecallsreflectstheoverallattitudeofacompany.接听电话的方式往往能反映出一个酒店的整体素质。,-,3,TELEPHONECOURTESY电话礼仪,GENERAL概述,Courteous,helpful,caring,attentive,expeditiousfollowup.有礼貌地接听电话，主动提供帮助，关心客人的需求，并迅速，有效的跟进。Telephonecourtesyisanessentialpartofeveryemployeesinteractionwithguests.Anyoneansweringatelephoneneedstohaveapenandanotepadreadilyavailable.电话礼仪是每一位员工与客人进行有效沟通的必不可少的技巧。接听话时需要准备好一支笔和一个记事本，以便记录谈话中的信息。,-,4,TELEPHONECOURTESY电话礼仪,TIPSFORAPOSITIVETELEPHONEPERSONALITY正确的电话礼仪,5.Greetthecallerasyouwouldinperson-withasmile.Heorshewillbeabletohearit.在电话里问候对方时，就像与他/她面对面一样-面带微笑。他/她在电话的那一边能够听得到你的微笑。6.Trytovisualizethecallerandgivehimorheryourfullattention.Donttrytocontinueworkingwhileyouaretalking.设想对方在电话那头的情形并且全神贯注地听对方在说些什么。打或接听电话时，不要干别的事情，以免分神。,-,5,TELEPHONECOURTESY电话礼仪,TIPSFORAPOSITIVETELEPHONEPERSONALITY正确的电话礼仪,7.Haveanypapersyoumayneedtorefertoclosetothephone.将所需的资料，文件放在手边，以便谈话中随时用到。8.Usethecallersname.“Thankyouforcalling,Mr.Roberts”.在电话里，用客人的姓名称呼客人。“感谢您打来电话，罗伯特先生”。9.Taketimetobehelpful.随时准备帮助对方。,-,6,TELEPHONECOURTESY电话礼仪,TIPSFORAPOSITIVETELEPHONEPERSONALITY正确的电话礼仪,10.Askpermissionorexplainwhatyouaredoingbeforetransferringacall.在转电话之前，要征得对方的同意或向对方解释你将要做些什么。11.Developyourstockoftactfulresponses:“Sheisexpectedinlaterthismorning”,ratherthan“Shehasnotcomeinyet”.运用熟练的方式回答电话：“她今早得晚些时候回来”，而不是说：“她还没有回来”。,-,7,TELEPHONECOURTESY电话礼仪,TIPSFORAPOSITIVETELEPHONEPERSONALITY正确的电话礼仪,12.Apologizeforanerrorsordelays.为任何错误或延误而道歉。13.UseMr.,Mrs.orMs.whenreferringtopeoplewithinyourcompanytooutsiders.与外部通话时，用先生，太太或小姐来称呼酒店内部的人员。14.Doaquickmentalrehearsalbeforemakingacallwhichmayeasilybecomecomplicatedorjumbled.打电话之前，先在脑海里做一个快速的彩排”，否则很容易在打电话时出现混乱。,-,8,TELEPHONECOURTESY电话礼仪,TIPSFORAPOSITIVETELEPHONEPERSONALITY正确的电话礼仪,15.Beforestartingalengthyconversation,askifitisaconvenienttimeforthepersontotalk.在开始一个长时间谈话前，询问对方是否方便。16.Beyourself;speaknaturally.自自然然，就像平常说话那样。Allcallsmustbeansweredassoonaspossible,within3rings,inaclearandcourteousvoice.所有的电话都应尽快接听：在铃响3声之内以清晰的声音，礼貌的方式接听电话。,-,9,TELEPHONECOURTESY电话礼仪,TIPSFORAPOSITIVETELEPHONEPERSONALITY正确的电话礼仪,Anyonewithadesignatedextensionshouldanswertheirowncalls.每个有指定电话的工作人员都应及时接听自己的电话。19.Ifyourphoneringsandyouarewithsomeone,excuseyourselfandattendtothecall.当你与别人在一起时，你的电话响了，请先接听电话。,-,10,TELEPHONECOURTESY电话礼仪,AllDivision/DepartmentHeadsandsecretaries,HealthClub,Food&Beverageoutlets,FrontOfficesections,SalesandMarketingandHousekeepingordertakersshouldanswerlinesinEnglish.(HereaftercalledFrontofthehouse)所有部门总监/经理及秘书，健康中心，餐饮部所有餐厅，前厅部所有小部门，市场销售部及客房部文员接听电话时应使用英语。(简称一线部门),TIPSFORAPOSITIVETELEPHONEPERSONALITY正确的电话礼仪,-,11,21.Finance,Kitchen,Transportation,Engineering,Security,Estate,artist,StaffCanteen,Clinic,othersectionsofHousekeepingandHumanResourcesofficecouldanswerlinesinChinese.(HereaftercalledHeartoftheHouse)财务部，厨房，车队，工程部，保安部，物业部，市场销售部美工，员工餐厅，医务室，客房部其它部门及人力资源部办公室接听电话时可使用汉语。(简称为二线部门),TELEPHONECOURTESY电话礼仪,TIPSFORAPOSITIVETELEPHONEPERSONALITY正确的电话礼仪,-,12,TELEPHONECOURTESY电话礼仪,ANSWERINGYOURLINE接听电话时,ForFrontoftheHouse一线部门：1.StandardgreetinginChinese中文标准问候2.Givethenameofyourdepartment报出自己所在的部门名称3.Giveyourname报出自己的姓名4.Offerassistance提供帮助,-,13,TELEPHONECOURTESY电话礼仪,EXAMPLE例子,“你好”“TradersCaf”“StellaSpeaking”“MayIhelpyou?”,-,14,TELEPHONECOURTESY电话礼仪,ANSWERINGYOURLINE接听电话时,ForHeartoftheHouse二线部门：1.StandardgreetinginChinese中文标准问候2.Givethenameofyourdepartment报出自己所在的部门名称,EXAMPLE例子,“你好”“财务部”,-,15,TELEPHONECOURTESY电话礼仪,ANSWERINGSOMEONEELSELINE接听他人电话时,ForFrontoftheHouse一线部门：1.StandardgreetinginChinese中文标准问候2.Identifytheofficeordepartment报出你现在所在的部门3.Giveyourname报出自己的姓名4.Offerassistance提供帮助5.Takeamessage记下客人的留言6.Askguestforhis/hername询问客人的姓名7.Ifcallersnamenotclear,askforspelling如果不清楚客人的名字，请客人帮助拼写。,-,16,TELEPHONECOURTESY电话礼仪,SAMPLE例子,-“NiHao”“BusinessCenter”“Stellaspeaking”“MayIhelpyou?”“Ms.Tanisexpectedtocomebackataround11oclockthismorning,MayItakeamessageforher?”“谭小姐今天早上11:00左右回来，您愿意留言吗？”-“MayIhaveyourname,please?”“请问您贵姓？”“Couldyoukindlyspellyournameforme?Thankyou,Mr.Pacaud.“弓长张还是立早章呢？”,-,17,ForHeartoftheHouse二线部门：1.StandardgreetinginChinese中文标准问候2.Identifytheofficeordepartment中文报出你现在所在的部门3.Takeamessage记下客人的留言4.Askguestforhis/hername询问客人的姓名5.Ifcallersnamenotclear,askforspelling如果不清楚客人的名字，请客人帮助拼写。,TELEPHONECOURTESY电话礼仪,ANSWERINGSOMEONEELSELINE接听他人电话时,-,18,-“你好。”-“财务部。”-“谭小姐今天早上11:00左右回来，您愿意留言吗？”-“请问您贵姓？”-“弓长张还是立早章呢？”,TELEPHONECOURTESY电话礼仪,SAMPLE例子,-,19,TELEPHONECOURTESY电话礼仪,PLACINGACALLERON“HOLD”请对方稍等,Placingacalleron“Hold”运用“请稍等”，而不是“您别挂”。Askpermissionandacknowledgeguestsresponse.征求对方的同意，并感谢对方。,SAMPLE例子,“Wouldyoumindtoholdon?”“您介意稍等一下吗？”“Yes,ofcourse.”“可以，当然可以。”“Thankyou”.“谢谢。”,-,20,TELEPHONECOURTESY电话礼仪,RETURNINGTOTHEWAITINGCALLBYTHEPERSONWHOORIGINALLYANSWEREDTHECALL再次由原先接听电话的人与对方通话时：,ForFrontoftheHouse一线部门Ifguestnameisknown,useitduringtheconversation如果得知客人的姓名，那就在谈话中用姓名称呼客人。Alwaysthankthecallerforwaiting不断地感谢客人的等候。Offerassistancetotakeamessage主动提供帮助请对方留言。,SAMPLE例子,“Mr.Wang,thankyouforwaiting.Ms.Tanisexpectedinlaterthismorning.MayItakeamessageforher?”“王先生，抱歉让您久等了。谭小姐今早晚些时候回来，您愿意留言吗？”,-,21,TELEPHONECOURTESY电话礼仪,ForFrontoftheHouse二线部门Ifguestnameisknown,useitduringtheconversation如果得知客人的姓名，那就在谈话中用姓名称呼客人。Alwaysthankthecallerforwaiting不断地感谢客人的等候。Offerassistancetotakeamessage主动提供帮助请对方留言。,RETURNINGTOTHEWAITINGCALLBYTHEPERSONWHOORIGINALLYANSWEREDTHECALL再次由原先接听电话的人与对方通话时：,SAMPLE例子,王先生，抱歉让您久等了，谭小姐今早晚些时候回来。您愿意留言吗？,-,22,TELEPHONECOURTESY电话礼仪,RETURNINGTOTHEWAITINGCALLBYTHEINDIVIDUALASKEDFORBYTHECALLER对方欲与通话的人接听电话时：,ForFrontoftheHouse一线部门1.Alwaysthankthecaller不断感谢对方等候2.Giveyourname报出自己的姓名3.Offerassistance提供帮助,SAMPLE例子,“Thankyouforwaiting,thisisDianaTan,mayIhelpyou?”“对不起，让您久等了。我是DianaTan，我能帮您吗？”,-,23,TELEPHONECOURTESY电话礼仪,RETURNINGTOTHEWAITINGCALLBYTHEINDIVIDUALASKEDFORBYTHECALLER对方欲与通话的人接听电话时：,ForHeartoftheHouse二线部门1.Alwaysthankthecaller不断感谢对方等候2.Giveyourname报出自己的姓名,SAMPLE例子,“对不起，让您久等了。我是DianaTan，我能帮您吗？”,-,24,TELEPHONECOURTESY电话礼仪,TRANSFERRINGACALL转电话,Tellthecalleryouaretransferringhis/hercall.告诉对方你将转他/她的电话。2.Announcetoreceivingpartytheincomingcall.告诉接听方你将转进来一个电话。3.Stayonthelineuntiltheconnectionhasbeenmade.转接成功后再挂断电话。,-,25,TELEPHONECOURTESY电话礼仪,SAMPLE例子,“Mr.Black,IamtransferringyourcalltoMs.Tan.Willyoupleasewait?”“Mr.Black,我现在要将您的电话转给Ms.Tan。请稍候好吗？”2.“Ms.Tan,IamconnectingacallfromMr.Blacktoyourline.”“Ms.Tan,我现在将Mr.Black的电话接到您的电话上。”3.“Mr.Black,IhaveMs.Tanontheline.Goaheadplease.”“Mr.Black,我已将您的电话接到了Ms.Tan的电话上。您请讲。”,-,26,TELEPHONECOURTESY电话礼仪,SCREENOFCALLS询问对方,Itisallrighttoaskforthecallersnameiftransferringthecall,butweshouldnotaskforthedetails.Unlessthepersonrequestedisnotavailable,howeveryoucouldofferassistance-HowmayIhelpyou?当在转接一个电话时，你可以询问对方的姓名，但切忌过多地询问对方。但当对方欲与通话的人不在时，你可以主动提供帮助。Ifthecallerhashadanunpleasantexperiencetheydonotwishtorepeatthemselvestonumerouspeoplebeforereachingthepersonthecallwasintendedfor.Sensitivitytosuchcallsisofutmostimportance.因为，如果客人有过不愉快的经历，他/她并不想在问题解决之前将这些经历告诉很多人。处理这类电话时应格外谨慎，小心。,-,27,TELEPHONECOURTESY电话礼仪,SCREENOFCALLS询问对方,Interrogatingacallerisunprofessional,discourteousandcouldresultinthelossofbusiness.“盘问”对方是不职业化，不礼貌的行为，而且可能导致失去一笔生意。Sotodealwithsuchcallsasfollows:所以，用以下方式来处理：“MayIsaywhoiscalling.Thankyou.Mr.Black,Pleasewait,Iwillconnectyounow.”“请问您贵姓？非常感谢，Mr.Black,请稍候，我现在就将您的电话转进去。,-,28,TELEPHONECOURTESY电话礼仪,ENDINGACONVERSATION结束通话时,Alwaysthankthecaller不断地感谢对方Usethecallersname