精选总结-景区服务能力提升——基础篇

,景区服务能力提升,17版,基础篇,游客抽样调查满意率,服务概念,服务重要性,服务提升方式,服务的五项基本功,目录,标准化的仪容仪表仪态,1,为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。,服务的概念,2,服务的重要性,服务的重要性,服务的重要性,3,服务的五项基本功,标准化的仪容仪表仪态,化妆,头发,标准化的仪容仪表仪态,着装,站姿,手势,指引,鞠躬,走姿,蹲姿,仪容-化妆,仪容-化妆,要求：淡妆上岗,禁忌：浓妆艳抹,仪容-头发,过肩长发须盘起高度与耳朵齐平,背影,侧影,正面,端正的站：站如松,头正肩平臂垂躯挺腿并重心：支撑于脚掌、脚躬直线：头、肩、下体、四肢,仪态-站姿,垂头耸肩含胸驼背曲腿,双腿交叉腹部松弛趴伏倚靠全身乱动勾肩搭背手插口袋,仪态-站姿禁忌,练一练：什么时候起立？什么时候问好？,掌心向下有傲慢之意；一个手指点人有教训、训斥之感；掌心向上，表示谦恭。,手势的运用：1、请、让、送2、引领客人3、递物接物4、招手致意,仪态-手势,找一找：以下哪些手势可以出现？哪些不可以？,资料的递交顺序：由尊而卑，由近而远；递出：文字向着对方，双手拿出。接收：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。同时交换资料时，可以右手递资料，左手接资料。,仪态-递送,茶倒七分满。注意温度。两杯以上要用托盘。勿以手碰触杯缘。茶杯搁置在客人方便拿取之处。动作语言:双手拿杯送到客户手中或放置桌面上。奉茶语：“请”、“请慢用”等。顺序：应从身份高的开始沏，如不明身份，则应从上席者开始沏起。在客人还未沏完，不要给本公司的人沏。,仪态-奉茶,手臂伸直手指自然并拢掌心向上指向目标,使用手势宜亲切自然手势的直线宜软宜硬动作切忌快，猛不能掌心向下运用手势要注意与面部表情和身体其他部位动作的配合，这样才更能体现对其他人的尊重和礼貌,仪态-指引,仪态-陪同引导,二人同行：右为尊，安全为尊；三人同行时：中为尊；四人同行时：分两排，前排为尊；引路时，在客人的左前方2至3步，并与客人保持步伐一致。引路手势如右图。,仪态-上下楼梯,上楼梯时，尊者先上；下楼梯时，卑者先下。男女同行上楼梯，男士在前女士在后，或左侧同行。升降电梯没有其他人的情况下，在尊者之前进入电梯，按住开的按钮，此时请尊者再进入电梯。如到出电梯时，按住开的按钮，请尊者先出（体现服务原则）。电梯内有人时，无论上下都应尊者优先（体现优先原则）。升降电梯愈靠内侧是愈尊贵的位置。进入电梯后，如有他人，可主动询问去几楼，并帮忙按下。,45：接待上司、长辈特别VIP送客,15：与熟人打招呼日常迎客初次见面点头礼握手与同事见面与长辈或上级擦肩而过的时候向对方表示感谢关照,30：对客人光临的欢迎感谢询问是否需要帮助,仪态-鞠躬,仪态-鞠躬禁忌,仪态-走姿,轻盈,缓慢,不慌,得体的蹲：,一脚前，一脚后，然后下蹲；忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（卫生间姿势）。,仪态-蹲姿,永远的原则：优美得体,3,服务的五项基本功,标准化的仪容仪表仪态,服务的五项基本功,视觉,听觉,味觉,嗅觉,肤觉,把握影响服务评价的关键,为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。,服务的概念,客户服务的基本功,看,听,笑,说,动,客户服务的基本功1看,看的技巧,目光表达方式11在与人谈话时，大部分时间应看着对方；2道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。3双方都沉默不语时候，目光移开；4目光区域范围：双眼为底线，下唇为顶点的三角区域之间。,目光表达21.长时间回避对方目光、左顾右盼；2.直勾勾地盯着对方；3.对方说错话或拘谨时候，正视对方；4.反复打量对方，长久注视陌生异性。,客户服务的基本功2听,聆听的技巧,在倾听中应该：适时点头，給予回应保持眼神交流身体前倾,听的原则“人想听什么-说什么”,说对方想听的！,说对方想听的！,说对方想听的！,第一次见你就感觉你性格开朗,对团体的事你很积极热情,你今天的穿着很漂亮,很欣赏你那种认真执着的精神,你的知识面好广,你今天看起来很精神,你还真幽默,很高兴能遇到你这样的伙伴,练一练：,赞美的原则,客户服务的基本功3笑,微笑服务,练一练：,客户服务的基本功4说,表达的艺术,说的开始问候,1、您好，欢迎光临XXX景区。2、您好，请收好。3、谢谢，欢迎下次光临。4、请拿好自己的物品，往这边走，祝您游览愉快！5、您好，需要帮忙吗？6、对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您，您可以留下联系方式。7、对不起，请再重复一遍。8、您好，这是XXX景区xxx为您服务。9、感谢您打电话给XXX景区，希望能继续得到您的关注，谢谢！10、请您坐下，慢慢说。11、非常抱歉让你遇到这样的麻烦。12、这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的建议与批评。,1、不知道。2、自己看。3、你是谁。4、牌子上写的有，你不会自己看。5、你可能不明白。6、我们不会我们从没我们不可能。7、你弄错了。8、这不可能。9、这不是我们的责任。10、我不是为你一个人服务的。11、没看到我们有多忙吗，你先等一下。12、你最好之前给我们打电话，否则我们就下班了。,景区文明用语,景区服务忌语,说技巧,各位游客朋友们注意啦！我们现在走的这条道路，正是日本赫赫有名的伊豆迷人酒窝大道，经过一阵颠簸之后，我们就会到达我们的目的地啦！,抱歉，抱歉，这一段路不好，简直像麻子一样。让大家颠簸了。,练一练：,你们这景区树太少、太晒了！