有效沟通-通用(非常经典)PPT幻灯片课件

有效沟通,有效沟通，助您成功,如何让工作变得卓有成效,1,2,我的自画像,3,真我风采,讲师介绍,姓名：曾勇专业：湖北大学通信管理生肖：牛星座：巨蟹座从业经历：IT公司11年（销售、技术、项目管理）职业教育7年（教学、教务、就业）学习经历：TTT培训师培训CCNAWINNT4.0ATCC.S.M.T企业管理,4,沟通:,5,85%,沟通与人际关系,15%,专业知识和技术,成功的因素,6,最大的失败，来自不愿意沟通,人类最伟大的成就来自沟通,7,使思想一致、产生共识,减少摩擦争执与意见分歧,疏导员工情绪、消除心理困扰,使员工了解组织环境、减少变革阻力,使管理者洞悉真相、排除误解,增进人员彼此了解、改善人际关系,减少互相猜忌、增强团队凝聚力,沟通的重要性,8,通用定义,破冰,沟通的规律,沟通的方法,模拟练习,学习内容,9,破冰,10,思考问题,此案例中谁是沟通高手？此案例中体现哪些沟通技巧？通过此案例，你能总结出沟通的三个维度吗？,11,沟通的三个维度,12,沟通的定义沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情通畅。,客户沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。,什么是沟通,三个要素要有明确的目标；达成共同的协议；沟通信息、思想和情感。,13,沟通的方式,14,信息的全部表达,美国心理学家艾伯特.梅拉比安：沟通的主要成份,15,你能否读出这么多种意思？,“佳通轮胎是质量最好的”高兴的沮丧的愤怒的平和的亲切的质疑的肯定的,结合工作，你有什么体会？,16,身体语言比语言更可信,17,练习一下,18,沟通的一般程序,沟通就是信息传与受的行为，发送者凭借一定的渠道，将信息传递给接收者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。,19,有效沟通的四个环节,了解客户。找准目标客户，想方设法地搜集完整的客户资料。“知己知彼”方能“百战不殆”，了解客户是实现有效沟通并使沟通走向深入持久的基础。维系客户。维系客户就得用心听取客户的声音，掌握目标客户的需求。准确收集珍贵客户“真实兴趣点”，如客户的需求动向、意见、建议和心声等。,20,有效沟通的四个环节,关怀客户就是通过我们对客户的有效沟通，让客户的需求很快得到满足，期望及时变为现实，以体现供者对求者的贴心关怀。感动客户。让客户感动应是我们成功营销的至高境界，也是沟通的最高宗旨。唯有客户感动，才能赢得人心，才能使客户“不离不弃”、“始终追随”着企业和产品。,21,沟通欣赏,桃源牛人打给中国移动客服电话录音,22,有效沟通行为三元素,23,通过熟练的倾听来感受对方的真实诉求，进行移情互动。,尊重对方，为对方利益着想，巩固沟通效果。,有效地表达，可体现出自信与真诚，另对方信服。,有效沟通的行为之一听的技巧,倾听属于有效沟通的必要部分，以求思想达成一致和感情的通畅。狭义的倾听是指凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程。广义的倾听包括文字交流等方式。,24,倾听的层次,25,层次最低的是“听而不闻”，如同耳边风,1听而不闻,26,第二层是“虚应故事”，就是“假装聆听”,2虚应故事,27,第三层是“选择性的听”,3选择性的听,28,第四层是“专注的听”,4专注的听,29,层次最高的就是“同理心倾听”,5同理心倾听,30,31,小结,沟通欣赏,打电话,说话言简意赅，简明扼要！,说话讲究抑扬顿挫！,32,有效沟通的行为之二说的艺术,33,我们永远没有第二次机会！,第一印象,34,明白你要表达的内容；语言简明、清晰、重点突出、完整；语言与形体语言的一致性。,KeepItShortandSimple,KISS原则,35,S微笑(Smile)O准备注意聆听的姿态(OpenPosture)F身体前倾(ForehardLean)T音调(Tone)E目光交流(EyeCommunication)N点头(Nod),SOFTEN原则,非语言沟通：SOFTEN原则,36,赞美与认同,感恩的人善于赞美,有一则报道：说的是一位多岁的大爷上了一辆公交车。售票员冲着车厢里的乘客喊：“请给这位大爷让个座位吧！”车内的乘客没有一个人主动站起来让座。售票员又喊：“请哪位帅哥美女给大爷让个座。”语音刚落，几个时尚小伙子和姑娘齐刷刷地从座位上弹了起来。“大爷，您坐这儿！”这是因为售票员用了赞美的语言。,37,赞美的力量,38,找赞美点请教也是一种赞美间接赞美经典赞美3句话：我很欣赏你你真不简单我很佩服你,赞美的方法,39,一位沉默寡言的男同事。一位漂亮的30岁女同事。一位活泼开朗的顾客。一位眼睛小小的男士。,练一练：如果遇到他，你会怎么说？,40,回答时恰当说不：“我不知道，但我会找到答案的。”“我将尽力弄清这个问题。”“我将仔细找出问题的解决办法。”“我将获得这方面的信息。”让对方开口：鼓励别人谈论观点。“您觉得怎样？”,学会拒绝,41,法宝：少说，多听,42,有效沟通的行为之三问的内涵,43,开放式的问题,例如：“我怎么帮你呢？”“昨天你与我的同事谈话的时候，他都告诉了你哪些方面？”“请告诉我，到底是什么时间的事情，是怎样的情形？”,44,特定的问题,例如：“昨天你与谁谈的这个问题？”“这个电话号码方便与你联系吗？”,45,例如：“你已经与我们公司的负责人达成共识了吗？”“你现在还需要资料吗？”,封闭式的问题,46,封闭式问题案例,47,“那么，在一些非常好的气氛下，她是不是会体悟到你对她的爱，并一点一点还给你呀。”男孩虽然有些不好意思地点点头，但他还是被专柜小姐的话打动了，于是他一下子买了16支口红。,封闭式问题案例,封闭式问题就是指为引导谈话的主题，由提问者选定特定的话题，希望对方的回答在限定的范围内。如果想获得客户具体的资料和信息时，需要提出封闭式的问题；如果在前期了解客户需求时，提出开放式的问题，可以获得更多的信息。,48,例如：“我会告诉他，让他给你回电话？”或者“我能为你做些什么吗？”“您是上午来客户服务中心，还是下午来？”“您选择绿色的手机，还是那款红色的手机？”,可选择的问题,49,例如：“那么，你是否愿意一周后收到这些关于新资费套餐的资料呢？”“如果不需要面谈的话，我周四把收费资料发给您。好吗？”,引导性的问题,50,例如：“如果你们不希望我发出消息的话，那么你们是否可以同意我们对细节的一些要求？”,推测性的问题,51,分组练习,第一组：封闭式问题第二组：开放式问题第三组：引导性问题第四组：推测性问题,52,发问方式小结,53,开心一刻,54,问简单的问题,55,问“Yes”的问题,56,问“二选一”的问题,57,问“二选一”的问题,案例分析：卖豆浆的故事台湾一位商人以卖豆浆为业，去世前把手艺传给两个女儿。可是，这姐妹俩的生意却大不相同，姐姐的生意就是比妹妹的好。她俩在卖早点时，姐姐在顾客点了早点后问：“加一个蛋还是加两个蛋？”妹妹在顾客点了早点后会问顾客：“要不要加蛋？”结果，姐姐的营业额总会比妹妹的好。,58,案例分析,59,不连续发问,60,错误的问题,61,小结,62,课程总结,63,名言分享,一个人必须知道该说什么，一个人必须知道什么时候说，一个人必须知道对谁说，一个人必须知道怎么说。-现代管理之父德鲁克当你思考准备说什么的时候，就