商务沟通方法与技能(第03章)PPT幻灯片课件

学习内容,1,2,单向和双向的沟通渠道,正式和非正式的沟通渠道,3,沟通的方向,4,沟通网络,第3章沟通的方法和路径,1,学习目标,1,3,2,区分正式沟通和非正式沟通,理解沟通的方向,领会多种沟通网络,4,明确恰当的沟通系统的重要性,第3章沟通的方法和路径,2,1,3,2,单向沟通,双向沟通,正式沟通,4,非正式沟通,重要概念,5,下行沟通,8,10,9,沟通网络,链式,Y式,11,轮式,12,环式,第3章沟通的方法和路径,6,上行沟通,7,横向沟通,13,全通道式,3,第3章沟通的方法和路径,3.1单向和双向的沟通渠道单向沟通：是指一类没有反馈的信息沟通。优点：所需时间短；信息噪声小；信息发送者比较满意。,4,第3章沟通的方法和路径,3.1单向和双向的沟通渠道缺点：接受者理解发送者意图的准确性不高；无法调动被管理者积极性。,5,第3章沟通的方法和路径,3.1单向和双向的沟通渠道单向的沟通渠道：由老式的、传统的公司建立的。它允许管理层向员工传送信息，并建立一个系统来确保这种沟通能够进行。但是不鼓励员工向管理层反馈意见，因此，沟通渠道是单向的、自上而下的。,6,第3章沟通的方法和路径,3.1单向和双向的沟通渠道双向沟通：是指一类有反馈的沟通。优点：能够激发被管理者参与管理的热情，有利于组织的发展。接收者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高。接受者比较满意。,7,第3章沟通的方法和路径,3.1单向和双向的沟通渠道缺点：所需时间较多。由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通噪声要大许多。,8,第3章沟通的方法和路径,3.1单向和双向的沟通渠道双向的沟通渠道：是由更有现代意识和进取精神的公司建立的。它一方面认为必须由向下的沟通，因为管理者必须将有关政策和决定告知员工，以及提供信息和指导。另一方面，还认为员工自己可以提供有价值的信息，而且有权利向其管理者提问并得到答复。,9,第3章沟通的方法和路径,3.1单向和双向的沟通渠道案例：IBM绩效管理过程中的双向沟通,10,第3章沟通的方法和路径,3.1单向和双向的沟通渠道,11,第3章沟通的方法和路径,3.2正式和非正式的沟通渠道正式沟通：是指按照组织设计中事先规定好的结构系统和信息流动的路径、方向、媒体等进行的信息沟通。按照信息流向，可以分为：上行沟通下行沟通平行沟通,12,第3章沟通的方法和路径,3.2正式和非正式的沟通渠道优点：正规、严肃，富有权威性；参与沟通的人员普遍具有较强的责任心和义务感，从而易保持所沟通信息的准确性及保密性。缺点：比较刻板，缺乏灵活性，信息传播范围受限制，传播速度比较慢。,13,第3章沟通的方法和路径,3.2正式和非正式的沟通渠道正式沟通渠道：是指公司管理层建立的沟通渠道，以便能向员工传达政策、指示和信息等。如：会议通知,14,第3章沟通的方法和路径,3.2正式和非正式的沟通渠道非正式沟通：是指正式组织途径以外的信息流通程序，一般由组织成员在感情和动机上的需要而形成。如：信息以小道消息方式传播小道消息的特点：不受管理层控制；大多数员工认为可信；与自身利益相关。,15,第3章沟通的方法和路径,3.2正式和非正式的沟通渠道非正式沟通的特点：信息交流速度较快；信息比较准确；效率较高；满足职工的要求；有一定的片面性。非正式沟通渠道：是指公司里的其他渠道。如讨论、聊天。,16,第3章沟通的方法和路径,3.2正式和非正式的沟通渠道课堂练习1沟通渠道以你的学校或者你的工作场所为例：列出允许和你的老师或上级沟通的各种正式渠道。列出允许沟通的非正式渠道。你最近听到了什么小道消息？它的准确度如何？,17,第3章沟通的方法和路径,3.3沟通的方向沟通方式：下行沟通从较高层面向较低层面；上行沟通从较低层面向较高层面；横向沟通同一个层面的人们和部门之间。,18,第3章沟通的方法和路径,3.3沟通的方向下行沟通通常是正式沟通系统的主要构成部分；是指在组织结构中，上级对下级发出的一整套指令。,19,第3章沟通的方法和路径,3.3沟通的方向下行沟通,首席执行官,总监,经理,主管,工人,20,第3章沟通的方法和路径,3.3沟通的方向下行沟通目的：给出明确的指令，提供程序和实践的信息，或者提供关于当前任务的信息。可以用来及时通知下级当前的任务，告知他们在公司中的个人角色、他们迄今取得的进步、组织和部门目标。,21,第3章沟通的方法和路径,3.3沟通的方向下行沟通下行沟通系统可以以下形式体现：简报小组，主管或经理直接向下级布置任务；员工会议，一个部门的所有员工聚集在一起，由主管或者经理给出信息或指示；公告、通知或通告。,22,第3章沟通的方法和路径,3.3沟通的方向下行沟通一家公司如果过多地依赖正式的下行沟通就会产生潜在的问题：如果命令链太长，沟通的速度就会变慢；如果命令链中有人不在，那么系统将停止运转直到他回来；,23,第3章沟通的方法和路径,3.3沟通的方向很容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统；也许最严重的缺陷在于，因为沟通只能沿着命令链由上而下，没有反馈，因此命令链上高层管理者无法知道潜在的不良影响。,24,第3章沟通的方法和路径,3.3沟通的方向上行沟通：是指从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息。,首席执行官,总监,经理,主管,工人,25,第3章沟通的方法和路径,3.3沟通的方向上行沟通：上行沟通系统可能以以下形式体现：联合资讯委员会；建议体制；工会渠道；申诉程序；纪律程序。,26,第3章沟通的方法和路径,3.3沟通的方向横向沟通：是信息在组织内从部门到部门横向流动。一些公司对不同部门之间信息的横向流动加以利用。这种系统多以以下形式体现：跨部门委员会；特别项目组；协调委员会。,27,第3章沟通的方法和路径,3.3沟通的方向课堂练习2沟通的方向以你的学校或者你的工作场所为例：列出你可以从你的老师或者主管那里接收信息的下行沟通方式。把这些划分为正式的和非正式的方式。列出你可以向你的老师或者主管提供信息的上行沟通方式。把这些划分为正式的和非正式的方式。,28,29,第3章沟通的方法和路径,3.4沟通网络是指一群人建立和保持联系，以便相互沟通的一种形式。分为：正式沟通网络非正式沟通网络,30,第3章沟通的方法和路径,3.4沟通网络正式沟通网络是指通过正式信息沟通渠道建立起来的联系，它在组织中最为常见，在信息沟通中发挥主渠道作用。,31,第3章沟通的方法和路径,3.4沟通网络管理心理学家巴维拉斯对小型群体中不同的沟通网络如何影响个体和群体行为，以及各种网络结构的优缺点作过比较研究，他假设五人群体，提出五种结构形式，即链式、Y式、轮式、环式和全通道式。,32,第3章沟通的方法和路径,3.4沟通网络链式,B,C,D,E,A,33,第3章沟通的方法和路径,3.4沟通网络链式链式系统：是一个下行沟通的过程。在一个特定的沟通中，将从最高管理层开始，向下传递到这一沟通过程所需要的最低级别的员工。,34,第3章沟通的方法和路径,3.4沟通网络链式,B,C,D,E,A,35,第3章沟通的方法和路径,3.4沟通网络链式在链型网络中,处于两端位置的人只能与一个邻居交流，最为不利；另外3个成员从可以交流的人数上看是平等的，但中间的人更有利。,36,第3章沟通的方法和路径,3.4沟通网络链式,院长,副院长,院长助理,系主任,教职员工,学生,37,第3章沟通的方法和路径,3.4沟通网络链式优点：信息可自上而下或自下而上逐级传递。缺点：经过层层筛选后，信息容易失真。,38,第3章沟通的方法和路径,3.4沟通网络链式应用：如果某一组织系统过于庞大，需要实行分权或授权管理，链式沟通网络是一种合适的选择。,39,第3章沟通的方法和路径,3.4沟通网络Y式Y式网络可以让组内每个成员进行沟通，但是只能通过中心人物。,B,C,D,A,40,第3章沟通的方法和路径,3.4沟通网络Y式在Y型网络中，处于末端的3个人各有一个交流者，另外2人中，一个能与2人交流，一个能与3人交流。,41,第3章沟通的方法和路径,3.4沟通网络Y式优点：集中化程度高，解决问题速度快。缺点：阻碍群内所有成员的对话，容易导致信息曲解或失真。,42,第3章沟通的方法和路径,3.4沟通网络Y式应用：适用于领导者工作任务十分繁重，需要有人选择信息、提供决策依据而又要对组织实行有效控制的情况。,43,第3章沟通的方法和路径,3.4沟通网络轮式,B,C,D,A,E,44,第3章沟通的方法和路径,3.4沟通网络轮式代表了一种高度中央集权的渠道。它有一个中央系统，是领导或者位于中心的协商者。不同的个人或小组可以和中心人物直接沟通，但是不能互相沟通。这样的系统可以加速沟通过程。,45,第3章沟通的方法和路径,3.4沟通网络轮式轮式沟通网络属于控制型网络。其中只有一个成员是各种信息的汇集点和传递中心，在组织中，大体相当于一个主管领导直接管理几个部门。,46,第3章沟通的方法和路径,3.4沟通网络轮式优点：集中化程度高，解决问题速度快。缺点：不允许各参与小组之间进行相互沟通，不允许展开有利于解决跨部门问题的各种讨论。沟通渠道少，成员士气低落。,47,第3章沟通的方法和路径,3.4沟通网络轮式应用：在组织接受紧急任务、要求进行严密控制以争时间、抢速度的情况下，可以采取这种网络。,48,第3章沟通的方法和路径,3.4沟通网络环式,B,C,D,A,E,49,第3章沟通的方法和路径,3.4沟通网络环式在环式系统中，每位成员可以和结构中与其相邻近的那个人交流，没有中心人物来协调。可以看成是链式的一个封闭结构，表示5个人之间可以依次沟通。,50,第3章沟通的方法和路径,3.4沟通网络环式优点：有利于在组织中创造高昂士气。,51,第3章沟通的方法和路径,3.4沟通网络环式缺点：这个过程会耗时，而且不确保问题被解决；当存在诸多无法解决的不同观点时，环式网络就会发生很多问题，即讨论不断继续，但却难以形成有效地决策。,52,第3章沟通的方法和路径,3.4沟通网络全通道式,B,C,D,A,E,53,第3章沟通的方法和路径,3.4沟通网络全通道式是一种开放式的网络系统，所有成员之间都能沟通。这意味着所有个体和群体可以相互讨论问题。全通道式系统允许对复杂问题进行思考、讨论并得出结论。,54,第3章沟通的方法和路径,3.4沟通网络全通道式优点：所有成员之间都能互相联系。由于沟通渠道多，组织成员士气高昂，合作气氛浓厚，这种网络对于解决复杂问题、增强合作精神、提高士气均有很大作用。,55,第3章沟通的方法和路径,3.4沟通网络全通道式缺点：沟通渠道多也易造成混乱，从而影响工作效率。,56,第3章沟通的方法和路径,3.4沟通网络五种沟通方式的比较,57,第3章沟通的方法和路径,3.4沟通网络课堂练习3观察沟通网络见教材P55,58,第3章沟通的方法和路径,3.4沟通网络非正式沟通网络信息沟通途径的一部分。实际上在任何单位都存在着非正式沟通网络，这就是不按组织结构中正式的沟通系统传递信息，而是让信息任意流通，这就是“小道新闻”、“马路消息”的传播网络。,59,第3章沟通的方法和路径,3.4沟通网络类型一：集合性又称葡萄藤式。在沟通过程中可能存在几个中心人物，有他们转告若干其他人。,60,第3章沟通的方法和路径,3.4沟通网络类型一：集合型优点：具有某种程度的弹性。,61,第3章沟通的方法和路径,3.4沟通网络类型二：饶舌型又称流言式。沟通过程是由一人告知所有其他人。如：同独家新闻。,62,第3章沟通的方法和路径,3.4沟通网络类型三：单串型沟通过程是一个转告另一个人，另一个人也只再转告下一个人。,63,第3章沟通的方法和路径,3.4沟通网络类型四：偶发型沟通过程是信息传播者碰到什么人就转告什么人，并无一定中心人物或选择性。,64,第3章沟通的方法和路径,3.4沟通网络非正式沟通网络特点：它不受管理层控制；大多数员工认为它比高级管理层通过正式渠道解决问题更可信、更可靠；它在很大程度上有利于人们的自身利益。,65,第3章沟通的方法和路径,3.4沟通网络非正式沟通网络在群体中传播小道新闻往往带来不良的影响。赫尔希曾对6家公司30条小道新闻作过调查，其中只有6条确实，16条全无根据（占一半以上），8条有些根据也有歪曲。,66,第3章沟通的方法和路径,3.4沟通网络非正式沟通网络改善的办法：使正式沟通渠道畅通，用正式消息去驱除小道新闻。小道消息所以盛行，正是大道（正式渠道）不畅通的结果。提高领导的透明度，及时通过各种正式渠道把消息传给群众，是防止小道消息传播的有效措施。,67,第3章沟通的方法和路径,3.4沟通网络非正式沟通网络管理者应该了解本组织内部的各种非正式沟通网络，在必要的时候可以利用传播中的特殊人物，如小道消息的发布者，借用或抑制各种非正式网络。,68,69,第3章沟通的方法和路径,课后习题（选择题）下面关于一个公司适合采用单项沟通系统的说法哪一项可能是最正确的？（A）一个老式和传统的公司最可能建立一个单向的沟通渠道一个现代的公司最可能建立一个单向的沟通渠道一个老式、民主的公司最可能建立一个单向的沟通系统一个现代、民主的公司最可能建立一个单向的沟通系统,70,第3章沟通的方法和路径,课后习题（选择题）下面关于一个公司适合采用双向沟通系统的说法哪一项可能是最正确的？（A）一个更具现代意识和进取精神的组织最可能建立一个双向的沟通渠道一个老式和传统的公司最可能建立一个双向的沟通系统一个更具现代意识但不进取的公司最可能建立一个双向的沟通渠道一个老式和不进取的组织最可能建立一个双向的沟通系统,71,第3章沟通的方法和路径,课后习题（选择题）下列哪一项陈述最好地描述了正式沟通系统？（A）正式沟通系统是指一个公司的管理层所建立的，为了向员工传递并反馈公司的政策、指示和信息的那些沟通渠道正式沟通系统是指一个公司的管理层所建立的，为了向员工传递公司的政策、指示和信息的那些沟通渠道正式沟通系统是指一个公司的管理层所建立的，为了从员工那里接收它想要获得的政策指示和信息的那些沟通渠道正式沟通系统是指一个公司的管理层所建立的，为了提供给它的管理层它想要传递给他们的政策、指示和信息的那些沟通渠道,72,第3章沟通的方法和路径,课后习题（选择题）下列哪一项陈述最好地描述了非正式沟通系统？（D）非正式沟通系统是指公司中出现的所有沟通渠道非正式沟通系统是指公司中出现的所有官方的沟通渠道非正式沟通系统是指公司中出现的所有官方的和非官方的沟通渠道非正式沟通系统是指公司中出现的所有非官方的沟通渠道。,73,第3章沟通的方法和路径,课后习题（选择题）下列哪一项陈述最好地描述了“小道消息”或“传闻”的沟通渠道？（B）小道消息是一个官方的沟通渠道小道消息是一个基于闲话和谣言的沟通渠道小道消息是一个非官方的沟通渠道小道消息不是官方的也不是非官方的沟通渠道,74,第3章沟通的方法和路径,课后习题（选择题）在下列哪一种情况下会发生下行沟通？（A）管理层向他的员工传达政策、计划、信息和指示员工向管理层传达他们对政策、计划、信息和指示的回应管理层向他的股东传达政策、计划、信息和指示管理层向政府传达政策、计划、信息和指示,75,第3章沟通的方法和路径,课后习题（选择题）下列哪一项陈述最好地描述了最可能的下行沟通系统？（C）它们包括员工会议、公告、告示和传阅文件它们包括联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序和纪律程序它们包括简报小组、员工会议、公告、告示和传阅文件它们包括简报小组、工会渠道和纪律程序,76,第3章沟通的方法和路径,课后习题（选择题）下列哪一项陈述最好地描述了最可能的上行沟通系统？（B）它们包括员工会议、公告、告示和传阅文件它们包括联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序和纪律程序它们包括简报小组、员工会议、公告、告示和传阅文件它们包括简报小组、工会渠道和纪律程序,77,第3章沟通的方法和路径,课后习题（选择题）下列哪一项陈述最适用于描述下行沟通系统？（A）沟通的速度会减慢容易纠正各种错误和误解存在有效的反馈系统所有员工感觉参与到系统中,78,第3章沟通的方法和路径,课后习题（选择题）下列哪一项陈述最适用于描述上行沟通系统？（C）管理层通常需要所有的细节容易纠正各种错误和误解往往与专业的反馈有关经常需要员工的意见,79,第3章沟通的方法和路径,课后习题（选择题）下列哪一项陈述最好地描述了沟通中的“门户开放政策”？（A）它鼓励非正式的向上沟通它不鼓励非正式的向上沟通它鼓励正式的向上沟通它不鼓励正式的向上沟通,80,第3章沟通的方法和路径,课后习题（选择题）下列哪一项陈述最好地描述了横向沟通？（B）横向沟通是从最高管理层向每个部门的操作人员的信息流动横向沟通是横跨组织、从部门到部门的信息流动横向沟通是在组织中向上的、从部门操作人员到管理层的信息流的动横向沟通是从管理层向上到操作人员和从操作人员到管理层的信息流动,81,第3章沟通的方法和路径,课后习题（选择题）下列哪一项陈述最好地描述了链式沟通网络里的沟通方向？（A）在链式系统中，沟通过程是一个下行的过程在链式系统中，沟通过程是一个上行的过程在链式系统中，沟通过程是一个横向的过程在链式系统中，沟通过程是上面所有的过程,82,第3章沟通的方法和路径,课后习题（选择题）下列哪一项陈述最好地描述了链式沟通网络的特征？（D）链式系统使得决策迅速并允许真实的双向对话链式系统可以导致决策变慢并缺乏真实的双向对话链式系统可以导致决策变慢但允许真实的双向对话链式系统使得决策迅速但缺乏真实的双向对话,83,第3章沟通的方法和路径,课后习题（选择题）下列哪一项陈述最好地描述了Y式沟通网络？（C）Y式沟通网络允许群体的每个成员可以和其他每个成员沟通Y式沟通网络允许群体内的每个成员可以和邻近他们的人沟通Y式沟通网络允许群体内的每个成员沟通，但是只能通过中心人物Y式沟通网络允许群体内的每个成员沟通，但是只能和那些在命令链中位于他们下面的人,84,第3章沟通的方法和路径,课后习题（选择题）下列哪一项陈述最好地描述了轮式沟通网络？（A）轮式沟通网络允许个体或群体直接和中心人物沟通，但相互不可以沟通轮式沟通网络允许个体或群体相互直接沟通轮式沟通网络允许个体或群体直接和中心人物沟通，也可以相互沟通轮式沟通网络既不允许个体或群体直接和中心人物沟通，也不可以相互沟通,85,第3章沟通的方法和路径,课后习题（选择题）下列哪一项陈述最好地描述了轮式沟通网络的特征？（D）轮式沟通网络不会加速沟通过程，但是允许讨论轮式沟通网络会加速沟通过程，但是不允许讨论轮式沟通网络会加速沟通过程，而且允许讨论轮式沟通网络不会加速沟通过程，也不允许讨论,86,第3章沟通的方法和路径,课后习题（选择题）下列哪一项陈述最好地描述了环式沟通网络？（D）在环式沟通网络中，有一个中心人物，因此每个群体成员不能和结构中邻近他的人沟通在环式沟通网络中，有一个中心人物，但是每个群体成员能够和结构中邻近他的人沟通在环式沟通网络中，没有一个中心人物，但是每个群体成员不能和结构中邻近他的人沟通在环式沟通网络中，没有一个中心人物，因此每个群体成员能够和结构中邻近他的人沟通,87,第3章沟通的方法和路径,课后习题（选择题）下列哪一项陈述最好地描述了环式沟通网络的特征？（C）在环式沟通网络中，过程可能很耗时，但是能确保问题被解决在环式沟通网络中，过程可能很迅速，但是不能确保问题被解决在环式沟通网络中，过程可能很耗时，而且不能确保问题被解决在环式沟通网络中，过程可能很迅速，而且能确保问题被解决,88,第3章沟通的方法和路径,课后习题（选择题）下列哪一项陈述最好地描述了全通道式沟通网络？（A）全通道式沟通