续期收费实务.ppt

,续期收费实务,主讲人：,课程大纲,续期收费的意义和相关概念续期收费实务续期收费技巧续期收费工具续期收费管理作业规定,展业外勤续期收费工作是指由展业外勤负责公司分配给其区域内孤儿单及自己招揽保单的续收服务，其内容包括：客户回访、续期收费、单据送达、代办保全、代办理赔等服务事项。,续期收费的定义,区域收展制的根本命脉,收费是区域经营之根服务是区域经营之本展业是区域经营之命增员是区域经营之脉,要想抓住区域经营的根本，就必须善用公司服务件资源，做好续期客户的服务与开发,续期收费在区域收展制中的地位,续佣继续率奖金长期服务奖创建个人服务品牌,对客户,延续实际保障实现保险权益,对公司,对收展员,实现永续经营提升客户满意度,高继续率,续期收费的意义,续收利益之续佣,主要险种佣金标准(以交费期20年为例）,首年佣金=自然保费*业绩换算比例*首年佣金系数续年佣金=自然保费*相应续年度佣金系数,你想把续佣100拿到手吗？,续收利益之继续率奖金,继续率=100%,首年新契约的保费之和,第二年实际收回的保费,继续率在90%以上,85%-89.9%,80%-84.9%,75%-79.9%,74.9%以下,续佣*90%,续佣*80%,续佣*30%,0,续佣*110%,继续率大于90%，就可以享受110%的超额继续率奖金；继续率小于80%，你的续期利益将有大幅度减少！,续收利益之长期服务奖,持续服务满六年及以上当月新契约业绩1400元公司每月将以该展业外勤当月所收的本人所销售寿险保单之第六年及六年以上之保单年度保险费的2%作为长期服务奖金，投保平安团体退休金保险,少收一张单，就少拿一笔养老金！,续收利益之创建个人服务品牌,扩大忠诚客户群,开拓新契约,要求转介绍,增员,70-80%的业务来自于对老客户的经营!,个人服务品牌,高继续率专业诚信认同,续期收费的相关概念,1、在职单：是指保单招揽人仍然在职的保单。2、孤儿单：在区拓一般称为服务件，是指保单招揽人已经离职的保单；又可细分为纯孤儿单和非纯孤儿单。3、纯孤儿单：是指一客户拥有多张保单，并且这些保单的招揽人并非同一人，如果所有的保单招揽人均离职，那么这些保单就是纯孤儿单。4、非纯孤儿单：是指一客户拥有多张保单，并且这些保单的招揽人并非同一人，如果这些保单招揽人中有部分离职，只要有一人或一人以上仍在职，那么离职招揽人对应的保单就是非纯孤儿单；而在职招揽人对应的保单仍为在职单。,（一）保单分类,1、续期收费：投保人在交纳首期保费后，按照保险合同约定至交费期满，后续需交付的保费。2、交次：是指自首期开始，客户交纳保费的次数。保单年度：客户交费时保单经过的年度。3、二次保费：有效保单在第二年内应缴的保险费。三次保费：有效保单在第三年及以后各年内应缴的保险费。4、交别：是指客户纳续期保费的频次，目前提供给客户的缴别有趸交、年交、半年交、季交、月交五种。5、缓交：是指在条款中明确投保人若在60天内未交费，保单进入缓交但效力继续有效。,续期收费的相关概念,（二）常见概念,6、宽限期：对于传统险，如到应交日仍未交纳保费，自应交日的次日起60日为宽限期；对于具有缓交功能的非传统险，在每月结算日零时保单价值不足以扣除保障成本，则自结算日次日起60日为宽限期。7、停效：投保人逾宽限期仍未交纳保险费的，在宽限期满的次日起保单停效，公司不再负保险责任。8、复效：自停效二年内，投保人可申请恢复保险合同效力。经公司审核同意后，投保人补交保险费及利息的次日零时，合同效力恢复，公司继续承担保险责任。9、失效：自停效超过二年的，保单将永久失效，投保人不能再申请复效，而只能办理退保手续。10、到期终止：续保短险保单不再交纳续年费用。,课程大纲,续期收费的意义和相关概念续期收费实务续期收费工具续期收费技巧续期收费管理作业规定,寄发交费通知书,下发总应收清单,通知交费,保单停效,寄发交费通知书,寄发停效通知书,办理复效,方式,基本工具,银行转账,现金交费,收费清单,行销系统,评鉴表,（公司目前最主要的交费方式）,续收操作流程,收费卡,各续收时间节点的催缴要点,拿到总应收清单,本月本,宽一,宽末,失效后,关注当月的万能、大单及团单。,百分百联系客户，对联系不上、出现问题的客户及时建立评鉴表，同时尽早上门查找、劝说客户,对问题客户必须做到有效面访两次，自己无法解决的主动寻求主任陪同上门,宽限期45天所有未交保单必须全部建立评鉴表且移交给主任,复效追踪,保单应缴月,保单应缴月下月,保单应缴月下下月,宽限期：保单应缴日起六十日为续期缴费宽限期。停效：保单过宽限期60天后仍未缴纳续期保险费，保险合同中止效力。复效：保单停效后两年内由客户申请并经公司同意后，保险合同在补交保险费及利息的次日零时恢复效力。,特别提示,停效保单公司将不再承担保险责任，客户利益受损。客户向公司提出复效申请时，公司须重新核保，不一定能复效成功。复效时重新核保可能出现的几种决定：弱体加费、责任除外、拒保、标体通过。,特别提醒一年中特殊的月份：2月7月8月12月1月,28或29天四个月均是大月（31天）,续收交费方式,根据保监发200897号的政策要求,平安人寿修订新的收费方式,自2009年3月1日起执行,各地保监局对收费方式的规定可能有差异，以各机构规定为准,工商银行农业银行中国银行建设银行招商银行交通银行邮政储蓄,临近停效保单将赶不上每周一次转账,续收实务之转账,服务人员催缴清单业务员保单号应缴日标志投保人被保人缴次缴费地址联系电话银行银行帐号主险应交保费转账信息12.3印张三HP1001000027896111-12*李四王五4锁金村1号85410102工430102107511254最近四次从未转账张三P10010000278961511-12李四王五6锁金村1号85410102工430102127512859非有效账户张三P1001251647511-5*李四王五8锁金村1号85410102工430102127382859身份不符张三P1001251647511-5李四王五3锁金村1号85410102工43010218935000待下次转账张三P1001251647511-5李四王五3锁金村1号85410102工4301021289310000余额不足,续收实务之转账,催缴清单示例：,问题：“我钱早就存进存折了，怎么还没有转账啊？”处理：首先查看客户是否存错存折或是保单未到期，其次察看客户是否余额不足，并找出余额不足原因，再次判断客户是否账户发生其他问题。针对找出问题所在，帮客户解决问题。,本月本拿到清单后及时根据所提供内容提醒客户交费期、应缴保费并与客户核实账号，避免客户将保费存入错误存折。(友情提醒:一定要让客户及时存入保费,存入太迟有可能无法参加转账哟!),确保客户银行转账成功，我们该怎么做？,续收实务之转账,确保客户银行转账成功，我们该怎么做？,1、如果出现“最近四次从未转账”,说明客户已经连续四年没有通过银行转账交费了，或者从来都没有转账交过费。,处理方法,劝说客户通过银行转账交费,同意转账交费,如果客户的这个存折还在身边，则与客户核对帐号。确认客户将保费存到存折后，将保单号上报给各课续收督导，同时关注下周转账结果。,如果客户的帐号已经不在了，那么协助客户办理帐号变更，并关注下周转账结果。,续收实务之转账,2、提醒客户：转账存折最好是投保人的结算账户，否则经过一次转账后，清单转账信息中会显示为“非有效帐户”或“身份不符”，不能有效转账。,确保客户银行转账成功，我们该怎么做？,续收实务之转账,如果投保人名字中有生僻字，可以建议客户使用“付费人”制度。,3、如果核对出客户的存折是非有效账号，我们就要帮客户办理账号变更。,注意：在帮客户办理帐号变更时最好用客户已有的存折，最好是工资存折、水电存折。（如何合理使用存折？）付费人变更中，付费帐户户主必须和投保人有法定直系亲属关系，孩子必须成年且有经济能力。,确保客户银行转账成功，我们该怎么做？,续收实务之转账,问题：投保人说：“我爱人存折里有的是钱，你们尽管转吧!”处理：如果客户没有做过“付费人变更”保全，则用于转账的存折只能是投保人本人的结算账户，否则账户不能转账成功。,4、余额不足的原因,之一小额账户管理费问题（尤其是新开户的存折或卡）,1.因部分银行收取小额账户管理费，建议客户用家中常用存折作为交费存折2.如果是专用交费存折，存折上必须有最低存款额度（500元）才能免于收取小额账户管理费,之二被其他交费扣走,有可能被水费、电费、电话费、煤气费及其他公司保险费等费用扣走,客户未存钱客户已存钱,未存,之一客户有不交费的想法之二客户忘记存钱,已存,确保客户银行转账成功，我们该怎么做？,续收实务之转账,短期健康险跳档客户在去年交费结束今年交费前办理过职业变更、年龄变更等保全项目3.95511的追加销售4.客户去年有险种做过理赔赔付,之三保费变化,已存,确保客户银行转账成功，我们该怎么做？,续收实务之转账,问题：“为什么我的保费今年发生变化了？我去年还不是这个费用啊?”处理：首先查看客户保单险种，分析是否是因为险种跳档或增加，还是因为客户的基本资料做过修改，还是客户曾经办理过理赔等，做出相应判断，并给客户合理解释。,问题：“我家里有很多的存折，每张保单都有张存折，太麻烦了！还是你们上门来收吧！”处理：客户用于缴费的存折过多过乱，导致客户对转账没信心，首先向客户解释服务人员是帮客户作服务的，不是上门收费的，建议客户使用公司绝大多数客户的交费方式-银行转账，并帮客户做好保单账号合并。,之四存到其它存折里了,与客户核实账号,让客户尽快办理转存手续,确保客户银行转账成功，我们该怎么做？,续收实务之转账,已存,之五客户只存了主险保费,如果客户不想再续保附加的短期险或单独购买的一年期短险，一定要提醒客户必须先办理完终止附约的手续后才能够进行转账。,问题：“我现在不想要里面的附加险了，你们只要扣我需要的主险保费就可以了!”处理：首先解释附加险是客户购买保险的一部分，并详细解释条款，对客户退保意向进行劝阻，如果客户坚持退保，告诉客户交费前必须来公司办理终止附约的手续，方可转账。,已存,确保客户银行转账成功，我们该怎么做？,续收实务之转账,5、及时提醒客户银行转账的随机性,注意：如果客户有多个保单同时在宽限期内，在客户账户余额只够部分保单转账时，银行转账是随机的。是不能确定哪张保单能转账成功的。,例:投保人王五买了四张保单，应缴日分别为：9.19、9.30、10.18及11月6日，应缴保费分别为：800元、1000元、1500元、1100元，由于其近期手头较紧，一直未能交，直到11月2日去存了1800元，并打电话告诉业务员讲先把9月份的两张保单划走。,可以吗,确保客户银行转账成功，我们该怎么做？,续收实务之转账,课程大纲,续期收费的意义和相关概念续期收费实务续期收费工具续期收费技巧续期收费管理作业规定,收费清单行销系统客户续收服务评鉴表收费卡,续收工具,*各机构可补充说明本机构常用的续收工具,续收工具之收费清单,总应收清单：每月月底，通过电脑抽档产生下月应缴的客户资料清单，免缴、缴清、余额足够、停效保单不会在此清单中出现。催缴清单：本月、上月及上上月应缴续期保费目前还未缴纳的客户资料清单。对账单：客户将当期应缴的保费存入银行，通过银行转账的方式缴纳当期保费后,公司会寄送给客户一封友情提醒客户费用交纳成功的信件。,登陆“”进入行销系统,续收工具之行销系统,行销系统初始界面，点击“数据中心”进入,续收工具之行销系统,数据中心里有所有客户资料及你所做的所有保全项目，还有你的应收件，点击“收费查询”,续收工具之行销系统,收费查询下共有“应收未收、已收、转账不成功、失效保单查询”四项，可以满足你各种不同需求的查询,续收工具之行销系统,续收工具之客户续收服务评鉴表,续收工具之客户续收服务评鉴表,何时应该建立评鉴表？,客户续收服务评鉴表是我们收费工作不可缺少的，主要是用来证明我们的服务真实性和时效性。通常情况下，在宽限期45天应该建立好评鉴表，并移交主管核查。如果碰见问题客户，应该即时建立评鉴表，并将每次服务记录完整填写。,续收工具之客户续收服务评鉴表,评鉴表的填写要求是什么？,1、拜访情况（面访或电访）填写清楚，并在时间后面简单填写服务记录。2、如果没有能够面访到客户，请详细填写未面访原因，如属于无法查找的，请详述查找过程。3、客户不能在宽限期内交费原因请钩填，并注明失效后客户对该保单的处理。4、请务必让客户在评鉴表上签名。,续收工具之客户续收服务评鉴表,50天内有效面访需几次？,1、基本法里要求：宽限期60天，对客户有效面访必须达3次以上；2、宽限期50天内对客户有效面访必须2次以上。,续收工具之客户续收服务评鉴表,1.展业区主任负责所辖收展员收费卡的管理与检查工作。2.收费卡的功能：记录保户的保单与收费相关信息，便于提早拟定正确的收费计划与路线，节省收费时间，提高效率。记录实际收费地址或变更地址，掌握正确收费地点。记录保户缴费的习惯与特性，便于接近保户，完成收费任务。,续收工具之收费卡,收费卡的使用和管理,3.收费卡的使用收费卡主要是对收展员人工收费件与转账未成功件的管理。收展员每月底领取应收清单后，逐单建卡，卡片按序号有序放置。收费卡卡号由8位数组成，前四位为保单投保年月，后四位为卡片按收费日期先后的流水号，如0710-0123，0710是指07年10月份投保的，0123是指第123张收费卡。每张应收件应缴期内有效面访不少于2次，年度回访次数不少于7次，每次拜访情况详细填写于卡片背面。4.展业区主任应对收展员的收费卡片做每周定期的检查与不定期的抽查，并于月底详细记录每位收展员上月份的应收与实收卡片数量，对填写不实或未按规定者应立即要求改正。,收费卡的使用和管理,课程大纲,续期收费的意义和相关概念续期收费实务续期收费工具续期收费技巧续期收费管理作业规定,销售：为客户做好附加险，产品量身定做保全：想在客户前面理赔：第一时间帮到客户，注重时效日常：定期为客户解释产品，让对方不断加深对自己保障的认识,最好的技巧是平时做好服务,多聆听从聆听中发现问题，寻找解决问题的途径诚赞美语言的奖励人人都需要巧发问主动发问，牵引客户思路，化被动为主动忌争辩也许我们可以赢得争辩，但同时失去了客户,服务件收费技巧概述,查询客户信息投保人与被保人的年龄、性别、职业家庭及工作地址险种组合、理赔状况、累积保额检查应带卡片及装备，有备无患电话预约过的客户需再次联络，敲定面访时间及地点带上快乐心情快乐的人象太阳，走到哪里哪里亮,服务件收费技巧面访前的准备,一、经济困难类二、人情单类三、自保件类四、认为身体健康，买保险无用类五、业务员空头承诺或对条款解释不清，客户有被欺骗感类六、更换服务人员类七、对保险条款或公司业务的其他方面不满类八、受其它保险公司人员的唆使而想退保类九、因为做生意急需用钱而要退保类十、认为保险没意思，无利可图类,服务件收费技巧拒绝交费的原因分类,一、经济困难类,辨别客户是否真的是经济困难？,此类客户往往心存疑虑或不满，没钱只是一个借口。通过沟通，需要了解客户的真实资料和背景，以一个专业人士的身份针对具体情况具体分析，然后运用有效的话术“对症下药”。,处理对策：,如果客户确实因经济困难而要求退保，我们应站在客户的立场，替客户着想，显示出对他的关心与同情，这样客户才会接受我们的意见。,介绍保障。告诉客户正因为困难，就更需要保险。人都有潜能，困难期总会渡过的。,问：现在金融风暴，我的薪水仅够维持家人生活，哪还有钱给小孩交保费呢？答一：王先生，如果真是这样，您就更需要保险了，在我从事保险工作几年来，我深深体会到，有钱的人，并不一定需要保险。因为我们没有钱，万一生了病（或者子女生了病），又哪来的钱去付庞大的医药费呢？而你投的这份保险可以帮你支付，交的保费却又不多。（针对医疗或重疾险）答二：您想退保，我能够理解。俗话说三穷三富过到老，谁都会遇到暂时的困难。象您现在的家庭更需要继续投保，您一定不想因为暂时的困难失去这份保障。以您现在的财力更担心家庭突遭变故，您现在最需要的就是重想办法交足保费，免去后顾之忧，花更多的精力去改变您的经济状况。你们还年轻，再就业的机会还很多，经济状况会慢慢好起来的。,参考话术：,人情单乃投保时感情大于理性的保单，当第二年收费时，理性大于感情，故产生了收费困难。多是因为考核而签的保单，客户往往对保险缺乏真正的了解。,此类客户的特点,二、人情单类,心地比较好比较讲义气不喜欢拒绝别人,赞扬客户重情谊，讲义气强调险种本身的卖点以后再买保费高，退保有损失重新让保户了解保险的意义和功用,处理对策：,问：当初是为了支持朋友的工作，就随意地购买了这份万元的重大疾病保险。我现在身体健康得很，不需要什么重大疾病保险。答：您这么支持朋友的工作，真的很讲义气。不过您一定还不太了解这个险种的保障范围。请允许我把条款详细地给您解释一遍，好吗？（解释条款）就象我现在很健康，但也不能保证经过若干年健康方面都不会出问题。万一有什么不测，我能否负担得起昂贵的医药费？我的家人是否会因此雪上加霜？您现在拥有这份保险，您就不存在这些担忧。请您仔细考虑一下，再做决定好吗？,参考话术：,三、自保件类,此类保单多为考核而买，现不在公司了，故不想再交。先了解该业务员的自保件是否很多，如果不多，并且已脱落，可以争取让他续保下去。当时做这份保单时，业务员一定会认真比较，为自己选择了价廉物美的险种。,简单了解，对其当时所做的保单表示理解你这份保险没有买错，并且是打折的，已停办自己退掉、不合算，你的客户会怎么想再次强调保险保障功能绳子会捡细的断、举例,了解情况赞美、拉近关系强调保障,买保险就是买所需,勿冲动,处理对策：,此类客户往往不明白保险的意义和功用，不懂得保险消费的常识。,首先恭喜客户身体健康，再说明健康与保险的关系，强调身体健康是成功投保的关键，健康状况较差的客户境况很可悲。强调应该趁身体健康时，参加保险，以解除后顾之忧。阐述健康不等于长寿：现代社会压力越来越大，污染,四、认为身体健康，保险无用类,给客户讲一个真实的故事,处理对策：,五、因业务员的空头承诺或对条款解释不清，客户有被欺骗感类,问：你们的业务员欺骗了我，我不保了！答：实在对不起！这是我们业务人员的问题。如果他侵犯了您的利益，您可以向公司投诉。但请您放心，您的合同是与公司签定的，您的利益是受法律保护的。但就您本身的经济条件来讲，您完全有能力支付这笔费用，来延续这项保障。我想您不会因为业务员的不尽人意，而中断了您自身的利益吧。问：当初业务员推销保险时，承诺小孩过生日会有礼物，过年过节还会登门拜访。可是，自从我买了保险之后，他连一个电话也未打来过。这令我感到很担忧，这份保单再过几十年还能有效吗？答：我们的售后服务没做好，我代表公司向您表示歉意。的确有些业务员素质不高，把对客户负责的服务宗旨丢在脑后。非常感谢您的及时反映，公司今后一定会加强对业务员的培训工作，尽量避免类似问题的出现。其实，就您买的险种来说，还是很不错的，保障多，交费低。今后的售后服务将由我们区域服务专员代表公司为您服务。请放心，我们决不会令您失望的！,处理对策：针对条款，重新让保户了解该保单的价值,六、更换服务人员类,问：怎么换人了？答：王先生，这几年来我们公司业务发展很快，投保的保户越来越多，为了更好地开展售后服务工作，调我来负责这个区域的服务。我们都是经过系统的培训和严格的考核后才上岗的。您看，这是我的资格证和身份证。我会按照公司的要求，做好为各项服务工作，请您放心。问：去年给我投保的业务员是熟人，现在，他不在公司了，我也不要这份保险了。答：看来王先生很重感情啊。但是，你想我们在银行存款，会不会因为帮我们办存款的人员离职了就认为存款不在呢？同样，您的保险不管在哪个业务员手上买的，都是公司承担风险的，你的保单利益是不会受服务人员的变动发生变化的，为减少人员变动或离职带来的一些不便，专门安排我做为你的后续服务人员，对保险方面什么问题都可以找我，很高兴为你服务。,处理对策：人员换了服务不会变，让客户放心,七、对保险条款或公司业务的其他方面不满类,问：为什么刚刚投保了几个月，就不能全额退保？答：假设您到商场购买衣服，穿过以后，哪怕这件衣服穿过的时间再短，试想，商场会原价给您退钱吗？虽然承保的时间较短，但假如在承保期间发生保险事故，我们公司是要负责赔付的。您当时购买保险一定有您的理由，这个理由还在，买保险就是买安心，进可攻，退可守，所以欢迎您继续投保。,处理对策：通过类比举例，耐心解释公司政策