客户服务规范56086

.客户服务规范客户服务的宗旨：您的满意是我们的价值所在！ 客户服务的目标：了解客户、满足客户需求，以专业的服务带给客户满意的感受,为国祯的品牌增值！ 服务人员的职业态度与要求： 1. 服务人员的职业态度： 精益求精：努力钻研专业技术，不断提高自身的技术水平； 诚信为本：实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到； 客户意识：有强烈的主动服务意识，主动为客户着想，让客户百分之百满意； 有责任感：敢于承担责任，时刻对客户负责，对公司负责，为国祯的声誉着想； 品牌意识：客户服务是展示公司品牌特征的重要方式。 2.服务人员的职业要求： 不利用工作之便或公司资源谋取私利； 对于公司和客户的商业、财务、技术以及其他机密信息注意保密。 服务天条： 1.严禁与客户发生争执。 2.严禁对客户的需求置之不理。 3.严禁无故失约。 4.严禁未经许可在客户处抽烟、喝酒、喝水和食用食品。 5.严禁未经许可使用客户的通讯设备。 6.严禁未经许可传播客户信息。 7.严禁接受客户任何形式的馈赠。 一、语言规范 1.称呼语：小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大伯等； 2.问候语：您好、早上好、下午好、晚上好等； 3.告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安等； 4.道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了等； 5.道谢语：谢谢、非常感谢等； 6.应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等； 7.征询语：请问您有什么事？请问我能为您做什么吗？请问需要我帮您做什么吗？请问您还有别的事吗？等。 8.解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。 9.基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 10.商量语：你看这样好不好？ 二、行为举止规范 1.接听来电振铃不得超过三声，说话声音柔和清晰，普通话标准、简短，回答完毕后待对方先挂机； 2.双手为他人递送物品； 3.服务时，打喷嚏、咳嗽应将头转开或低下，并说对不起； 4.不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑； 5.上班时间不吃零食，玩弄个人小物品； 6.不可在客户面前吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒，脱鞋、卷裤脚衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠； 7.在走廊、过道或活动场所与客户相遇时，应主动致意，礼让其先行。 三、服务规范 (一)对待客户的服务态度 1.为客户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感； 2.对客户要一视同仁，切忌有两位客户有事相求时，对一客户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户； 3.严禁与客户开玩笑、打闹或取外号； 4.客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动； 5.对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手画脚，更不允许围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户； 6.当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说这与我无关之类的话； 7.与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍； 8.对客户的问询应尽量圆满答复，若遇不清楚、不知道的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以不清楚、不知道作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答； 9.在与客户对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户。如时间较长，应说：对不起，让您久等了； 10.与客户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确； 11.需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说：对不起，打搅您了。应对客户帮助或协助表示感谢； 12.对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决； 13.当发觉自己和对方有误解时，应说：不好意思，我想我们可能是误会了； 14.与客户交谈时，应注意： （1）对熟悉的客户应称呼其姓氏，如某某先生、某某小姐； （2）与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语； （3）与客户谈话时，应专心倾听其意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客户的讲话； （4）应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客户，不可不懂装懂； （5）当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝； （6）在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水； （7）与住客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则； （8）任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。（二）接待来访： 1.对来访人员应主动问询，说您好，请问您找哪一位？或我可以帮助您吗？ 2.在确认对方要求后说请稍等并及时与被访人联系，并告诉对方被访人马上来，请来访人先坐一下； 3.如果要找的人不在，应礼貌地回答来访人对不起，他现在不在，您能留下联系方式吗？如果有需要，可将来访人带到接待室等候，并送上茶水；当来访人员离开时，应说请慢走，再见！； （三）接听电话： 1.铃响三声以内必须接听电话； 2.拿起电话应清晰报道：您好，某某部门 3.认真倾听对方的电话事由，若需要传呼他人，应请对方稍等，然后轻轻搁下电话，去传呼他人，（或转给当事人，如果当事人不在，应告诉来电人）；如对方有事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在笔记内，并尽量详细问答； 4.中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢或歉意，继续通话时，须向对方致意；5.通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话； 6.接电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方不太清楚。 （四）拨打电话： 1.电话接通后，应首先向对方致以问候，如您好，并作自我介绍； 2.使用敬语，将要找的人的姓名及要做的事交待清楚； 3.通话完毕时，应说谢谢您了(麻烦您了)，再见。 （六）工作中其它应注意的事项： 1.提前5分钟到岗，做好清洁及准备工作； 2.上班使用员工通道； 3.办公设施摆放整齐有序，桌面整洁； 4.出入办公室开门、关门动作轻便，进入上级领导或其他部门办公室以及客户室内，应先轻扣门三下，征得同意后方可入内。若进去时门是关着的，出来时则应随手将门轻轻带上； 5.维护安静、严肃的工作气氛，不得在办公室、走廊内大声喧哗、吵闹，有事应走到相关人员面前轻声交待； 6.工作时间不谈论与工作无关事宜，或到其他办公室随意走动、闲聊。不离岗、串岗、脱岗； 7.工作时间原则上不接打私人电话；如有急事，通话时间不宜超过3分钟； 8.上班